ИМИДЖ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ (Афонина Л.П.)



страница10/10
Дата21.05.2016
Размер0.52 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

ИМИДЖ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ (Афонина Л.П.)

ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР


Верный способ испортить дело – это пытаться сделать его по телефону.

В настоящее время очень сложно представить делового человека без телефона. Мы совсем не можем обойтись без него. Очень удобно договориться по телефону о встрече, принять срочное сообщение и многое другое. Думать, что только по телефону можно полностью решать все вопросы, ошибочно. Из множества рабочих ситуаций рассмотрим два варианта: клиент – фирма, фирма – клиент.

Что необходимо знать о начале разговора:

1).    Здоровайтесь!

Если вы звоните не первый раз, все равно не забывайте о приветствии. Пусть это будут слова «Добрый день», «Приветствую» и так далее.

2).    Представьтесь!

Можно по имени-отчеству, фамилии или называя должность, звание или титул.

3).    Узнайте, с кем разговариваете!

Иначе могут случиться досадные неприятности.

4).    Выясните, могут ли с вами говорить!

Есть ли у абонента время? Удобна ли ситуация для разговора? (Например, вошел начальник с критическим замечанием).

5).    Послушайте, как звучит ваше «Алло».


Способы общения


  • Письмо – 9%

  • Чтение – 16%

  • Устная речь – 30%

  • Слушание – 45%

Чтобы лучше общаться по телефону необходимо научиться эффективно пользоваться:


  • УШАМИ - чтобы слушать, слышать, слушать внимательно;

  • МОЗГОМ - чтобы понять собеседника, чтобы найти оптимальные решения;

  • РТОМ - чтобы артикулировать, говорить ясно и чётко, улыбаться.

Общение по телефону состоит из 7 уровней:


  1. То, что вы хотите сказать

  2. То, что вы говорите

  3. То, что собеседник слышит

  4. То, что собеседник слушает

  5. То, что собеседник понимает

  6. То, что собеседник запоминает

  7. То, что собеседник передает другим

КАК ВЫ ГОВОРИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ?


Чтобы ответить на этот вопрос, заполните тест, приведенный ниже.

  1. Во время разговора держите ли вы трубку на расстоянии более 5 см?

  2. Убираете ли вы изо рта ручку или сигарету?

  3. Повышаете ли вы голос (громкость или тон)?

  4. Держите ли вы трубку правой рукой (если вы правша) или левой рукой (если вы левша)?

  5. Умеете ли вы без замешательства перевести на коммутатор или на другой номер телефона звонок, который вам не предназначался?

  6. Есть ли у вас список телефонов, по которым вы регулярно звоните?

  7. Вы часто попадаете не туда?

  8. Часто ли вы представляетесь, снимая телефонную трубку?

  9. Если у вас есть свой кабинет, покидаете ли вы его, не предупредив секретаря?

  10. Делаете ли вы записи во время разговора?

  11. Часто ли вы разговариваете более 10 минут?

  12. Готовитесь ли вы письменно к наиболее важным разговорам?

Подсчет результатов


Вопросы

Да

Нет

1

3

0

2

0

1

3

2

0

4

1

0

5

0

2

6

0

2

7

2

0

8

0

1

9

3

0

10

0

3

11

1

0

12

0

2

Сосчитайте ваши очки. Чем меньше очков вы набрали, тем лучше ваш результат.

Категории слушателей

1.        Тот, кто не умеет слушать (зануда)


  • Низший уровень

  • Совершенно не слушает других людей

  • Блуждающий взгляд

  • Совершает нервные хаотические движения

  • Не хватает внимания

  • Сфокусирован на других вещах

  • Занят тем, что обдумывает следующую реплику

  • Сконцентрирован более на действиях, чем на разговоре

  • Часто перебивает

  • Хочет, чтобы последнее слово осталось за ним

  • Строит из себя всезнайку и циника

  • Чаще всего только «терпит» других людей

2.        «Пограничный» слушатель


  • Второй уровень

  • Слушает только звуки и слова

  • Воспринимает поверхностно

  • Переносит решение проблемы на будущее

  • Легко отвлекается на свои собственные мысли и внешние факторы

  • Ищет причину, чтобы отвлечься от разговора

  • Это «Да, дорогая» категория слушателя

  • Чрезвычайно опасен

3.        «Оценивающий» слушатель


  • Третий уровень

  • Требует большей концентрации и внимания

  • Старается слушать, но не очень старается понять

  • Концентрируется на содержании, а не эмоциях

  • Эксперт в повторении того, что было только что сказано

  • Он думает, что ему всё понятно, но говорящему, увы, так не кажется

  • Более быстрая речь

  • Смещённое восприятие

  • Мнение складывается до того, как закончен разговор

  • Такая позиция может привести к разрушению доверия

4. Активный слушатель


  • Высший уровень

  • Слушает и ушами, и глазами

  • Сконцентрирован на словах и чувствах

  • Демонстрирует своё внимание вербальными и невербальными знаками

  • Никогда не перебивает

  • Всегда старается понять ещё глубже

  • Концентрируется на первопричинах

Хороший слушатель везде любим, но кроме всего прочего через некоторое время он ещё и кое-что говорит. Вилсон Мизнер

КАК БЫТЬ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ

Первый шаг. Подготовиться к слушанию


  • Прекратить говорить.

  • Глубоко вздохнуть.

  • Занять удобное положение, так чтобы хорошо видеть говорящего.

Второй шаг. Безраздельное внимание


  • Не отвлекаться.

  • Не перебивать.

  • Записывать и переформулировать факты.

Третий шаг. Понять реальный смысл


  • Быть внимательным ко всем знакам, посылам.

  • Постоянно проверять, достигнуто ли взаимопонимание.

РАЗЛИЧНЫЕ ТИПЫ ВОПРОСОВ


Вопросы – особое средство общения, как при индивидуальном контакте, так и в коллективе.

Чтобы дать вашим собеседникам возможность высказаться, вы можете использовать различные типы вопросов.


1.  Открытый вопрос


Вопрос задаётся таким образом, что не может влиять на последующий ответ. Он применяется для того, чтобы:

  • начать дискуссию;

  • побудить людей к размышлению и анализу;

  • продемонстрировать интерес к только что сказанному;

  • уточнить слово или какую-то мысль.

2. Альтернативный вопрос (несколько вариантов ответов)


Вопрос подразумевает несколько вариантов возможных ответов, чтобы:

  • приступить к анализу проблемы;

  • дать возможность выразить свою точку зрения застенчивым и робким людям.

«Что вы предпочитаете: проводить больше времени, общаясь с клиентами, или заниматься сортировкой документов?».

«Во время собрания предпочли бы вы молчать, говорить только тогда, когда вас спросят, или выражать своё мнение всякий раз, когда вам захочется?» Такой тип вопроса может быть с успехом использован при продажах: он оставляет возможность выбора и вместе с тем направляет выбор клиента.


3.  Направленный вопрос


В вопросе переформулируется только что сказанное или предлагаются некоторые элементы ответа, чтобы:

  • уточнить смысл слова или мысль;

  • обобщить сказанное;

  • приступить к анализу проблемы;

  • наметить ориентир для ответа.

«Если я вас правильно понял, вы предлагаете изменить расписание работы?» «Не думаете ли вы, что стоит уделять больше внимания разбору жалоб?».

4. Закрытый вопрос


Это вопрос, требующий ответа «да», нет» для того, чтобы ускорить принятие решения.

«Итак, подходит ли нам такое решение?». «Согласны ли вы с подобной идеей?».


5. Вопрос-эстафета


Вопрос переадресовывается одному из членов группы для того, чтобы:

  • заинтересовать тех, кто принимает мало участия;

  • повысить внимание группы.

«Итак, что вы думаете о моём предложении?».

6. Вопрос-эхо


Вопрос переадресовывается тому, кто его задал для того, чтобы члены группы были конструктивными.

«На каком решении вы настаиваете?». «А сами вы что об этом думаете?».


7.  Вопрос-зеркало


На него отвечает вся группа для того, чтобы повысить степень участия в группе: «Что нужно ответить клиенту в данном случае?»; «Что вы думаете о том, что сказала сейчас Марина?».

Упражнение на различные типы вопросов


Охарактеризуйте каждый из приведённых ниже вопросов, используя один из четырёх ответов.


  1. Вы совершеннолетний?

  2. Что вы думаете об этой статье?

  3. Куда вы идёте?

  4. Согласны ли вы с решением группы?

  5. Почему вы приняли такое решение?

  6. Не думаете ли вы, что мы должны действовать таким образом?

  7. Что вы думаете о решении, принятом группой?

  8. Нужно ли назначать на этот пост некомпетентного человека?

  9. Что вы думаете об этом немыслимом увеличении расходов?

  10. Стараетесь ли вы все делать вовремя?

  11. Не следует ли подвергать цензуре книги, ввозимые из-за границы?

  12. Почему вы повели себя так непристойно?

  13. Вы идете к врачу?

  14. Вы хоть до десяти-то считать умеете?

  15. Думаете ли вы, что вам понравится с нами работать?

  16. Почему вы всегда предлагаете какие-то невыполнимые решения?

  17. Что вы думаете о предложениях, которые мы получили?

  18. Вы спрашивали у Джона его мнение?

  19. Что вы думаете о допущенных ошибках?

  20. Не стоит ли нам завершить на этом упражнение?

ОТКРЫТЫЙ

ЗАКРЫТЫЙ


нейтральный

с подсказкой

нейтральный

с подсказкой

 

 

 

 

ПЕРЕФОРМУЛИРОВКА


Переформулировка – это передача основного содержания высказывания другими словами, но без искажения смысла.

Эта методика требует от собеседников готовности выслушать и понять друг друга. Переформулировка – это одна из форм «обратной связи», подтверждающая, что между собеседниками установился реальный контакт.


Можно использовать переформулировку для того, чтобы:


  • повысить степень участия каждого собеседника;

  • заставить людей реально оценивать собственные слова;

  • выделить наиболее важные моменты как основу для дальнейшего разговора;

  • выявить разногласия или наметить тему для дискуссии;

  • приступить к поискам конструктивного решения;

  • добиться согласия (с собеседниками) и подвести итоги, прежде чем переходить к следующему вопросу.

Переформулировка должна быть:


  • точной (ничто не должно быть опущено или добавлено к сказанному);

  • краткой (только самое важное);

  • простой и доступной (понятной каждому);

  • вовремя использованной (слишком частое употребление затрудняет общение).

Используя переформулировку, не следует:


  • выносить какие-либо суждения – одобрительные или неодобрительные по поводу сказанного собеседникам;

  • по-своему интерпретировать сказанное или сводить всё к общему подтверждению;

  • предлагать решение (свое решение, свой ответ) и одновременно с этим переформулировать.

Смысл переформулировки в том, чтобы выразить другими словами только что сказанное таким образом, чтобы говорящий согласился с предложенной переформулировкой.

Обычно переформулировка начинается словами: «Итак, согласно вашим словам» или «Другими словами, вы говорите, что...»


ПЛАН РАЗГОВОРА



ПРИЁМ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ

ПЛАН РАЗГОВОРА



Вопросы для самопроверки


  1. Каковы слагаемые культуры телефонного общения?

  2. Какие позиции тренинга вы будете использовать при имиджировании?

  3. Чем можно дополнить этот тренинг?

Рекомендуемая литература


  • Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1995.

  • Мицич Предраг. Как проводить деловые беседы. М., 1987.

  • Зайверт Л. Ваше время – в ваших руках. М., 1990.


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2017
обратиться к администрации

    Главная страница