Проект Первая редакция Услуги средств размещения Обслуживающий персонал средств размещения Общие требования



Скачать 370.82 Kb.
Дата22.05.2016
Размер370.82 Kb.




ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО




ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ




Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й

С Т А Н Д А Р Т

Р О С С И Й С К О Й

Ф Е Д Е Р А Ц И И




ГОСТ Р


Проект



Первая редакция


Услуги средств размещения
Обслуживающий персонал средств размещения

Общие требования

Издание официальное

Москва


Стандартинформ

2011


Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0 – 2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»), Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от №



  1. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ



Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок – в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
© Стандартинформ, 2011

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии


Содержание
1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Термины и определения

4 Общие требования к обслуживающему персоналу средств

размещения

5 Дополнительные требования к основным должностям и

профессиям обслуживающего персонала средств размещения

Библиография.



НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ


Услуги средств размещения

Общие требования к обслуживающему персоналу средств размещения
Services of accommodation

General requirements for the maintenance staff accommodation facilities


Дата введения – 2011

1 Область применения




Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех форм собственности и принадлежащих индивидуальным предпринимателям.


Стандарт рекомендуется использовать при аттестации и присвоении квалификации обслуживающему персоналу.

Для работников средств размещения государственных и муниципальных форм собственности по каждой профессии обслуживающего персонала могут устанавливаться тарифные разряды, характеризующие уровень квалификации работника и степень сложности выполняемых работ [1].


2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 185113:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 50646–94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 50935–2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу






Издание официальное

ГОСТ Р 51185 – 2009 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

ГОСТ Р 53522 – 2010 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53998–2010 Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 (ИСО 185113), ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 50935, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 администратор/старший администратор (менеджер по размещению): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов (встречу, регистрацию, расселение, расчет за проживание и дополнительные услуги), а также за связь внутренних служб средства размещения.

3.2 горничная: Работник, основной обязанностью которого является уборка номеров (комнат) средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и работой горничных.

3.4 уборщик общих помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общих помещений средства размещения и контроль за их санитарным состоянием.

3.5 менеджер по бронированию: Специалист, занимающийся вопросами продвижения услуг средства размещения, в том числе бронирования, с целью их реализации (услуг проживания, питания, других дополнительных услуг).

3.6 кастелянша: Работник, основной обязанностью которого является получение, проверка и выдача белья, санитарной одежды, съемного инвентаря (чехлы, шторы и т. д), а также их хранение и мелкий ремонт

3.7 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для поселения туристов и осуществление паспортного режима, выдача ключей, а также контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов

3.8 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов и контролирующий своевременный выезд, соблюдение правил санитарной и пожарной безопасности на этаже

3.9 консъерж: Работник, основными обязанностями которого являются: обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях; прием и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе, заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и другие мероприятия; работа с гостями категории VIP.

3.10 швейцар (привратник): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.

3.11 носильщик (подносчик багажа) Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов в номер.

3.12 работники службы безопасности (охранник, секъюрити, вахтер, контролер, сторож): Работники, обеспечивающие охрану средства размещения, соблюдение установленного пропускного и внутритриобъектового режима с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.

4 Общие требования к обслуживающему персоналу средств размещения
4.1 Обслуживающий персонал гостиниц и других средств подразделяют на группы в зависимости от служб, которые функционируют в средстве размещения на следующие группы:

-персонал службы приема и размещения;

-персонал службы номерного фонда;

-персонал службы питания;

-персонал службы безопасности;

-персонал других служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги: физкультурно-оздоровительные, медицинские, торговли, бизнес услуги, конференц услуги и т. п.

4.1.1 К обслуживающему персоналу службы приема и размещения относятся основные категории работников, непосредственно контактирующих с туристами при бронировании номеров и услуг, размещении туристов и в течение всего времени проживания в средстве размещения, это: старший администратор (менеджер по размещению), администратор, менеджер по бронированию, дежурный по этажу, консъерж, портье, швейцар (привратник), носильщик (подносчик багажа),

4.1.2 К обслуживающему персоналу службы номерного фонда относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием туристов в номерах (комнатах), общих помещениях в части наведения порядка и чистоты помещений, оборудования, инвентаря а также контролирующие санитарное состояние в средстве размещения: старшая горничная, горничная, уборщик общих помещений,

4.1.3 К обслуживающему персоналу службы питания относятся основные категории работников, занятых обслуживанием туристов в предприятиях общественного питания средства размещения (ресторанах, барах, кафе, столовых, предприятиях других типов) и номерах (или комнатах) при исполнении заказа питания в номер: метрдотель (администратор зала), официант, помощник официанта, бармен, помощник бармена, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир.

4.1.4 К обслуживающему персоналу службы безопасности относятся категории работников, занятых охраной объекта, обеспечивающих сохранность имущества средства размещения и безопасность туристов, проживающих в средстве размещения а также гостей и потребителей дополнительных услуг (питания, физкультурно-оздоровительных, парикмахерских, торговли и т.п.): охранники (секъюрити, вахтер, контролер, сторож), работники пожарной службы и медицинские работники (врачи, медсестры).

4.1.5 К обслуживающему персоналу других служб, оказывающих дополнительные услуги относятся: администраторы этих служб, тренеры физкультурно-оздоровительных центров, медицинские работники спа- центров, процедурных кабинетов, работники торговли, работники бизнес- центров и т. п.

4.2 При установлении требований к обслуживающему персоналу средств размещения учитывают следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания, умения и практические навыки;

- способность к организации обслуживания туристов в средстве размещения и руководству рядовым персоналом при организации обслуживания (для менеджеров);

- знание и соблюдение должностных инструкций и стандартов работы;

- знание и соблюдение профессиональной этики;

- знание инструкций работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь проживающим туристам;

- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

4.3 К обслуживающему персоналу средств размещения всех типов и категорий предъявляют следующие общие требования:

4.3.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь соответствующее занимаемой должности образование, квалификацию и профессиональную подготовку.

Квалификация обслуживающего персонала средств размещения должна соответствовать требованиям, установленным действующими нормативными документами [1], [2], [3] и указанным в должностных инструкциях персонала, утвержденных руководителем средства размещения.

Обслуживающий персонал должен иметь опыт работы и (или) пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг.

Администрация средства размещения должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

4.3.2 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать требования нормативных и технических документов на услуги гостиниц и иных средств размещения [3], [4], общие требования к средствам размещения по ГОСТ Р 51185,  владеть профессиональной терминологией;

4.3.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего распорядка и правила оказания услуг в средстве размещения, утвержденные руководителем.

Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу фиксируются в персонифицированных должностных инструкциях и утверждаются руководителем средства размещения.

Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация средства размещения, исходя из требований настоящего стандарта, стандартов организации, квалификационных характеристик работ и профессий, должностей специалистов и рядовых работников с учетом особенностей функционирования средства размещения и требований действующего законодательства [1], [2].

Обслуживающий персонал средств размещения должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия, правилами оказания услуг в средстве размещения.

4.3.3 Обслуживающий персонал должен знать и выполнять письменные стандарты работы персонала,

В стандартах работы персонала фиксируются функциональные обязанности и правила работы, технология выполнения отдельных операций при обслуживании туристов. Стандарты разрабатываются для каждой категории работающих в средстве размещения и для каждой процедуры обслуживания, утверждаются руководителем средства размещения.

Администрация средства размещения организует их изучение обслуживающим персоналом, проводит тренинги персонала и контролирует выполнение стандартов работы в процессе обслуживания туристов.

4.3.4 Обслуживающий персонал должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества при проживании в средстве размещения.

Обслуживающий персонал должен регулярно проходить подготовку по безопасным методам работы, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

Администрация средства размещения организует изучение обслуживающим персоналом и контролирует соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

4.3.5 Обслуживающий персонал должен своевременно проводить идентификацию опасностей для жизни, здоровья и имущества туристов, уметь оказывать первую помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма, и т. п.)

4.3.6. Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь при обслуживании инвалидам и других маломобильным группам населения в соответствии с ГОСТ Р 53998.

4.3.7. Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать требования санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места.

Обслуживающий персонал обязан проходить предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку в установленном порядке [5].

4.3.8 Весь персонал должен уметь применять (использовать) в своей работе современные средства коммуникаций, установленное оборудование: телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер, Интернет, программное обеспечение.

4.3.9 Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию от 1 до 5 «звезд», в соответствии с требованиями [3] должен быть одет в соответствующую форменную и обувь установленного для данного средства размещения образца.

4.3.10 Работники средств размещения на форменной одежде должны носить служебный значок с указанием имени/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории 3-5 «звезд» имя/фамилия работника и его должность должны быть указаны на двух языках.

4.3.11 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, быть внешне аккуратным, и опрятным. Форменная одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии без видимых повреждений.

4.3.12 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с проживающими туристами и гостями в пределах своих должностных обязанностей.

4.3.13 Основные навыки, которыми должен обладать обслуживающий персонал средства размещения - пунктуальность, внимание к деталям, стрессоустойчивость, культура речи.

4.3.14 Обслуживающий персонал средств размещения категории 3-5 «звезд» должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, должен уметь общаться с зарубежными туристами на иностранном языке в пределах выполняемых должностных обязанностей по тематике своей службы [3].

Не реже чем один раз в три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников средства размещения на курсах повышения квалификации по специальной программе для владеющих иностранными языками

4.3.15 Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, в средствах размещения проводится переаттестация обслуживающего персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4.3.16 Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для туристов в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

5 Дополнительные требования к основным должностям и профессиям обслуживающего персонала
5.1 Требования к старшему администратору (менеджеру по размещению), администратору:

Старший администратор (менеджер по размещению), администратор должны:

5.1.1 Иметь:

- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр») или среднее профессиональное образование;

- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.

5.1.2 Знать:

- основы трудового законодательства;

- основы законодательства об административных правонарушениях;

- правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;

- тарифы и прейскуранты цен на оказываемые услуги;

-порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;

- основы организации труда и управления;

-структуру управления, функциональные обязанности работников других служб;

-основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;

-теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;

-нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности;

- правила международного этикета;

- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональную терминологию – для средств размещения без категории,

- иностранный язык - свободное владение (для категорированных средств размещения в соответствии с требованиями [3]),

5.1.3 Уметь:

- организовывать и выполнять работу по эффективному и культурному приему и размещению российских и иностранных туристов (при необходимости на языке иностранных туристов), создавать комфортные условия проживания;.

- осуществлять контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в средство размещения, соблюдением чистоты, сохранностью имущества и оборудования. Информировать проживающих о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их выполнение и контролировать их исполнение;

- владеть навыками работы с системами программного обеспечения, установленными в средстве размещения, Интернетом, программами бронирования, правильно использовать установленное оборудование, программы работы.

- координировать и контролировать работу исполнителей услуг службы приема и размещения, стимулировать их производственную деятельность и качество оказываемых услуг;

- контролировать соблюдение работниками службы приема и размещения трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;

- обеспечивать доброжелательную атмосферу в зоне приема, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, в случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения.



5.2 Требования к менеджеру по бронированию

Менеджер по бронированию должен:

5.2.1 Иметь:

- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр») или среднее профессиональное образование;

- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку:

5.2.2 Знать:

- основы трудового законодательства;

- правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;

- порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;

- основы организации труда и управления;

- основы телефонного этикета;

- тарифы и прейскурант цен на основные и дополнительные услуги;

- специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;

- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;

- теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;

- правила международного этикета;

- иностранный язык в (свободное владение 1-2 языками) и профессиональную терминологию;

- особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг);

- нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности;

- один-два иностранных языка на уровне свободного владения (в зависимости от категории средства размещения).

5.2.3 Уметь:

- проводить работу по бизнес - планированию и формированию программ развития гостиничного бизнеса, продвижению услуг и туристского продукта, создаваемого в средстве размещения:

- владеть навыками работы с системами программного обеспечения, установленными в средстве размещения, Интернет-технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж. Применять на практике современные технологии бронирования,

- доводить до потенциальных потребителей полную и достоверную информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения;

- выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно-оздоровительных и др.), а также организовывать, регламентировать и контролировать взаимодействие процессов обслуживания;

- координировать и контролировать работу исполнителей услуг служб средства размещения, стимулировать их производственную деятельность и качество оказываемых услуг.

- рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, а в случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения;

- Учитывать ограниченные физические возможности инвалидов и других маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения и услуг.



5.3 Требования к дежурному по этажу:

Дежурный по этажу должен:

5.3.1 Иметь:

- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр»), среднее профессиональное образование, среднее или начальное профессиональное образование ;

- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку:

5.3.2 Знать:

- порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности;

- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги;

- основы трудового законодательства;

- основы законодательства об административных правонарушениях;

- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;

- порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;

- структуру средства размещения, права и обязанности работников других служб;

- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;

- основы телефонного этикета;

- специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям.

5.3.3 Уметь:

- организовать прием, размещение и регистрацию туристов в свободных подготовленных номерах (комнатах) на этаже;

- осуществлять контроль за своевременной и качественной подготовкой номеров к приему и размещению туристов, соблюдением чистоты, сохранностью имущества и оборудования;

- контролировать своевременный выезд туристов, проживающих на этаже;

- производить расчеты за предоставленные услуги и оформлять необходимые для этого документы;

- обеспечить выполнение туристами, их гостями и обслуживающим персоналом на этаже правил проживания и внутреннего распорядка, противопожарных и санитарных норм и правил;

- обеспечивать доброжелательную атмосферу на этаже, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием. В случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения или информировать администратора/старшего администратора о ситуации с целью разрешения конфликта.

5.4 Требования к портье:

Портье должен:

5.4.1 Иметь:

- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр»), среднее профессиональное образование, среднее или начальное профессиональное образование ;

- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку;

5.4.2 Знать:

- не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов;

- порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности;

- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги;

- основы трудового законодательств;

- основы законодательства об административных правонарушениях;

- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;

- порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;

- структуру средства размещения, права и обязанности работников других служб;

- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;

- основы телефонного этикета;

- специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;

- правила регистрации и паспортно-визового режима в средствах размещения;

- процедуры и порядок работы с ключами;

- системы и меры безопасности при хранении ключей;

- порядок оформления и правильность ведения эксплуатационной документации.

5.4.3 Уметь:

- оформлять разрешение на размещение(поселение) туристов по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность;

- вести учет движения номерного фонда гостиницы с использованием установленного программного обеспечения;

- осуществлять контроль за своевременной и качественной подготовкой номеров к приему и размещению туристов;

- обеспечивать контроль за паспортным режимом при оформлении туристов;

- производить расчеты за предоставленные услуги и контролировать своевременную оплату за проживание в средстве размещения;

- обеспечить выполнение туристами, правил проживания и внутреннего распорядка;

- информировать туристов о дополнительных услугах в средстве размещения;

- обеспечить хранение, выдачу и получение ключей от номеров(или карточек от электронных замков);

- принимать и вручать поступившую корреспонденцию проживающим туристам;

- принимать меры к разрешению конфликтов, возникающих при оказании услуг.



5.5 Требования к консъержу:

Консъерж должен:

5.5.1 Иметь:

- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр»), среднее профессиональное образование, среднее или начальное профессиональное образование;

- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.

5.5.2 Знать:

-один иностранный язык на уровне свободного владения (желательно знание второго языка на уровне специализированных курсов);

- основы трудового законодательства;

- основы законодательства об административных правонарушениях;

- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;

- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги;

- структуру средства размещения, права и обязанности работников других служб;

- специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;

- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;

- основы телефонного этикета;

- потребности и ожидания туристов;

- региональную, национальную и местную специфику

5.5.3 Уметь:

- обеспечивать высокий уровень обслуживания туристов и гостей категории VIP (особое внимание);

- предоставлять туристам необходимую своевременную, достоверную информацию о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях;

- контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией все заинтересованные службы средства размещения;

- обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP (особое внимание), встречать, сопровождать их в номер, информировать их об услугах средства размещения, удобстве и комфорте в номере;

- принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, билетов на культурные и зрелищные мероприятия;

- принимать заказы от проживающих туристов и гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформлять путевые листы водителей;

- оказывать помощь туристам в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги;

- получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку в номер;

- принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

5.6 Требования к швейцару:

Швейцар должен:

5.6.1 Иметь:

- среднее профессиональное образование или начальное профессиональное образование;

- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.

5.6 .2 Знать:

- правила предоставления услуг в средстве размещения, утвержденные руководителем;

- структуру средства размещения, расположение служб, отделов, залов и т. п.;

- режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;

- номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарных и др.;

- местонахождение ближайших предприятий общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др.;

- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;

- расположение средств противопожарной защиты, сигнализации, световой рекламы и правила пользования ими;

- правила санитарии и гигиены;

- способы чистки металлических предметов.

5.6.3 Уметь:

- обеспечивать высокий уровень встречи и обслуживания туристов и гостей;

- вести наблюдение за входом в средство размещения, сообщать службе безопасности о подозрительных явлениях;

- информировать туристов по их просьбе о предоставляемых услугах, расположении служб, отделов предприятий питания и др.;

- принимать заказы от проживающих гостей на вызов такси, оказывать содействие в предоставлении транспорта;

- следить за порядком в вестибюле, подъезде, тамбуре, на территории у входных дверей;

- проверять исправность входных дверей, сообщать администрации о неисправностях;

- чистить металлические предметы на входных дверях;

- включать и выключать световую рекламу, сигнализацию.



5.7 Требования к носильщику:

Носильщик должен:

5.7.1 Иметь:

- среднее образование или начальное образование;

- пройти дополнительную профессиональную подготовку.

5.7 .2 Знать:

- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;

- правила санитарии и гигиены;

- порядок доставки багажа и обеспечения его сохранности;

- правила поведения и этикета;

- структуру средства размещения, расположение номеров (комнат) служб, отделов, залов и т. п.;

- расположение средств противопожарной защиты, сигнализации и правила пользования ими;

- правила пользования лифтами, тележками и другим оборудованием для доставки багажа;

- номера телефонов вызова милиции, скорой помощи, пожарных и др.

5.7.3 Уметь:

- обеспечивать своевременную доставку багажа в номер при размещении туристов и из номера – при выезде.



5.8 Требования к старшей горничной:

Старшая горничная (супервайзер) должна:

5.8.1 Иметь:

- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр»), среднее профессиональное образование, среднее или начальное профессиональное образование;

- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.

5.8 .2 Знать:

- основы трудового законодательства;

- основы законодательства об административных правонарушениях;

- основы охраны труда и техники безопасности;

- порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;

- структуру управления, функциональные обязанности работников службы номерного фонда;

- правила и методы организации процесса уборки и технологию различных видов уборки помещений в средстве размещения;

- планировку здания, расположение номеров, а также оборудования и мебели в номерах, оснащение номеров;

- оборудование, инвентарь и материалы, применяемые при уборке;

- виды белья и методы работы с ним;

- приемы инвентаризации белья;

- технология использования моющих средств, инвентаря и оборудования;

- технологию проверки наличия и актирования утерянной и забытой собственности гостей;

- ассортимент возобновляемых материалов для проживающих туристов;

- правила проведения дезинфекции и дезинсекции;

- принципы эффективного взаимодействия с соответствующими службами по устранению повреждений в номерах;

- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;

- теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;

- правила международного этикета;

- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональную терминологию – для средств размещения без категории;

- иностранный язык - свободное владение (для категорированных средств размещения в соответствии с требованиями [3]);

- нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности.

5.8.3 Уметь:

- планировать работу горничных и потребности в оборудовании, оснащении и возобновляемых материалах;

- осуществлять подготовку и организацию работы горничных и уборщиков общих помещений;

- контролировать работы по уборке, дезинфекции, санитарной обработке жилых и общих помещений;

- проводить приемку номеров после уборки;

- организовывать и контролировать реализацию работ по предоставлению дополнительных услуг гостям (стирка, химчистка, мелкий ремонт одежды и обуви гостей; отправка сообщений, уведомление – напоминание гостям о каких-либо планах/событиях (по их просьбе);

- осуществлять автоматический подъем/побудку;

- осуществлять вызов специалистов технической службы в номер для ремонта оборудования и инвентаря;

- добиваться использования оборудования и инвентаря, оснащения номеров по их назначению

- контролировать нахождение в номерах посторонних лиц, соблюдение прав других туристов на отдых и тишину в ночное время, соблюдение санитарных норм и правил, порядка в местах общего пользования;

- контролировать выполнение обязательств партнеров по обеспечению эффективной работы службы номерного фонда - вывоз и утилизация отходов, обеспечение моющими средствами и т. д;

- проявлять заботу о проживающих туристах - выполнять их поручения и пожелания, информировать о предоставляемых услугах;

- контактировать с туристами, в том числе с иностранными туристами, по тематике службы номерного фонда;

- проводить работу с жалобами к качеству обслуживания и уборки в номерах, вести статистический учет, анализировать причины возникновения, принимать меры по устранению недостатков;

- принимать меры и решения по урегулированию конфликтных ситуаций;

- использовать в работе средства оперативной связи, локальной сети, видеонаблюдения.

5.9 Требования к горничной

Горничная должна

5.9.1 Иметь:

- среднее образование или начальное профессиональное образование;

- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.

5.9.2 Знать:

- основы охраны труда и техники безопасности;

- порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;

- правила и методы организации процесса уборки и технологию различных видов уборки помещений;

- планировку здания, расположение номеров, а также оборудования и мебели в номерах, оснащение номеров;

- правила эксплуатации оборудования, инвентаря, применяемого при уборке;

- приемы использования тележки, методы загрузки и комплектации;

- виды белья и методы работы с ним;

- технологию использования моющих средств, инвентаря и оборудования;

- ассортимент возобновляемых материалов для проживающих туристов;

- правила проведения дезинфекции и дезинсекции;

- технологию проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей;

- технологию замены номеров;



  • технику телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков;

  • технику взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов.

- порядок взаимодействия с соответствующими службами по устранению повреждений (оборудования, инвентаря и др.) в номерах;

- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов при уборке номера;

- стандарты обслуживания в номере: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями

- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональную,

- нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности.

5.9.3 Уметь:

- осуществлять подбор и комплектацию средств уборки, инвентаря и оборудования;

- производить комплектацию тележки горничной, подбор и комплектацию белья, предметов личной гигиены, и других возобновляемых материалов;

- осуществлять уборку номерного фонда согласно утвержденным процедурам и стандартам работы;

- осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам средства размещения;


- производить сдачу-приемку белья в / из прачечной;

- выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать руководство и техническую службу о поломках и дефектах


- проводить работу с потерянными и забытыми вещами;

- выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей в номерах;

- передавать забытые или потерянные гостями вещи старшей горничной;

- проводить проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера;

- поддерживать оборудование в рабочем состоянии, своевременно сообщать о технической неисправности старшей горничной или старшему администратору;

- соблюдать меры безопасности и предотвращать потенциальные проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты.



5.10 Уборщик общих помещений

Уборщик общих помещений должен:

5.10.1 Иметь:

- среднее образование или начальное профессиональное образование;

- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.

5.10.2 Знать:

- основы охраны труда и техники безопасности;

- порядок содержания общих и других помещений средства размещения;

- правила и методы организации процесса уборки и технологию различных видов уборки помещений;

- планировку здания, расположение общих помещений, а также оборудования и мебели в них, оснащение;

- правила эксплуатации оборудования, инвентаря, применяемого при уборке;

- приемы использования тележки, методы загрузки и комплектации;

- виды белья и методы работы с ним;

- технологию использования моющих средств, инвентаря и оборудования;

- правила проведения дезинфекции и дезинсекции;

- технику ухода за цветами и комнатными растениями;

- технологию проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей;

- технику взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений оборудования, инвентаря в общих помещениях;

- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;

- стандарты обслуживания туристов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями

- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума;

- нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности.

5.10.3 Уметь:

- осуществлять подбор и комплектацию средств уборки, инвентаря и оборудования;

- осуществлять уборку общих помещений, уход за цветами и растениями в общих помещениях согласно утвержденным процедурам и стандартам работы;

- производить сдачу-приемку белья, штор, предметов оснащения общих помещений в / из прачечной и химчистки:

- выявлять дефекты и поломки в оборудования; информировать руководство и техническую службу о поломках и дефектах
- проводить работу с потерянными и забытыми вещами согласно установленным правилам;

- выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей в общих помещениях сообщать об этом старшей горничной и в службу безопасности;

- проводить проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера;

- поддерживать оборудование в рабочем состоянии, своевременно сообщать о технической неисправности старшей горничной;

- соблюдать меры безопасности и предотвращать потенциальные проблемы: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра, оборудование и инструменты.

5.11 Дополнительные требования к основным должностям и профессиям обслуживающего персонала службы питания метрдотелю, (администратору зала), официанту, помощнику официанта, бармену, помощнику бармена, сомелье, бариста, работнику предприятия быстрого обслуживания, буфетчику, кассиру, по ГОСТ Р 50935.


5.11 Работник службы безопасности (охранник, секъюрити, вахтер, контролер, сторож)
Работник службы безопасности должен:

5.11.1 Иметь:

- начальное профессиональное образование, специальную подготовку по установленной программе;

- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.

5.11 .2 Знать:

- нормативно-правовые акты Российской Федерации, регламентирующие охранную деятельность;

- инструкции, приказы, другие нормативные документы, регламентирующие организацию работы по охране объекта и материальных ценностей;

- специфику и структуру средства размещения и режим работы его служб и подразделений;

- инструкцию по пропускному режиму на охраняемом средстве размещения;
- образцы пропусков, товарно-транспортных накладных и других пропускных документов;


  • подписи должностных лиц, имеющих право давать распоряжения на ввоз и вывоз (вынос) товарно-материальных ценностей;

- правила проверок вывозимых грузов;
- правила досмотра вещей и личного досмотра, производства административного задержания, оформления материалов на правонарушителей;
- порядок задержания лиц, совершивших хищение, оформления на них материалов;

- порядок применения оружия, радиосредств и переговорных устройств;


- правила пользования техническими средствами охранно-пожарной сигнализации;
- порядок приема под охрану обособленных помещений, реагирования на сбрасывание охранной и противопожарной сигнализации;

- места расположения первичных средств пожаротушения и связи, порядок пользования ими;



  • правила внутреннего трудового распорядка;

  • общие принципы оказания доврачебной медицинской помощи;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

5.11.3 Уметь:

- осуществлять проверку документов у проходящих на охраняемый объект (выходящих с объекта) лиц и контроль за ввозом и вывозом (выносом) материальных ценностей;

- производит досмотр вещей, а также личный досмотр рабочих и служащих средства размещения, туристов и гостей;


- осуществлять контроль за работой установленных в средстве размещения на приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации;

- сообщать об их срабатывании приборов начальнику караула или начальнику службы охраны, а при необходимости - в орган внутренних дел или в пожарную часть;

- выяснять причины срабатывания сигнализации и принимать меры к задержанию нарушителей или ликвидации пожара;

- принимать под охрану от материально ответственных лиц оборудованные сигнализацией и другими средствами защиты обособленные помещения;

- при объявлении тревоги на охраняемом объекте перекрывать контрольно-пропускной пункт, выпуск (впуск) с объекта (на объект) всех лиц производит только с разрешения начальника службы безопасности;

- принимать меры по предупреждению и пресечению правонарушений на охраняемом объекте, вплоть до физического принуждения;

- осуществлять задержание лиц, пытающихся незаконно вывезти (вынести) материальные ценности с охраняемого объекта или подозреваемых в совершении правонарушений, и сопровождение их в караульное помещение или отделение милиции;

- контролировать работу приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации, установленных на охраняемых объектах.


5.12 Работники службы питания
Требования к работникам службы питания (метрдотель (администратор зала), официант, помощник официанта, бармен, помощник бармена, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир) по ГОСТ Р 50935.

Библиография




[1]

[2]


[3]
[4]
[5]



«Об утверждении тарифно-квалификационных характеристик по общеотраслевым профессиям рабочих» Постановление Минтруда России от 10.11.92 №31 с дополнениями и изменениями (с изменениями от 15.01.1993, 28.01.1993, 05.02.1993, 03.03.1993, 05.04.1993, 12.07.1993, 04.11.1993, 28.12.1994, 31.01.1997, 04.02.1997, 01.06.1998, 12.08.1998, 04.08.2000, 24.10.2005)

 Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих Постановление Минтруда РФ от 25.04.1997 г. №490 (в ред. Постановлений Минтруда РФ от 21.01.2000 N 7, от 04.08.2000 N 57, от 20.04.2001 N 35, от 31.05.2002 N 38, от 20.06.2002 N 44, от 28.07.2003 N 59, от 12.11.2003 N 75, Приказов Минздравсоцразвития РФ от 25.07.2005 N 461, от 07.11.2006 №749, от 17.09.2007 №605, от 29.04.2008 №200)




«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» Приказ Минспорттуризма от 07.05.2010 №461




Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)




«Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения этих осмотров (обследований) Приказ Минздравсоцразвития РФ от 16.08.2004 № 83 (в ред. Приказа Минздравсоцразвития РФ от 16.05.2005 N 338)




УДК 64.024.3: 658:386:006.354 ОКС 55.200 Т58 ОКСТУ 0131



Ключевые слова: средство размещения, требования к персоналу, обслуживающий персонал, администратор, старший администратор, менеджер по бронированию, портье, консъерж, горничная, старшая горничная, метрдотель официант, помощник официанта, бармен, помощник бармена, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир, охранник





Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2017
обратиться к администрации

    Главная страница