Программа дисциплины «сервисная деятельность»



Скачать 155.5 Kb.
Дата13.05.2016
Размер155.5 Kb.
ТипПрограмма дисциплины


МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ


Саратовский государственный университет имени Н. Г. Чернышевского
Институт истории и международных отношений

УТВЕРЖДАЮ

___________________________

«__» __________________20__ г.



РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

«СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

Направление подготовки

100400 «Туризм»
Квалификация (степень) выпускника:

«бакалавр»

Форма обучения:

очная


САРАТОВ

2011


1. Цели освоения дисциплины
Целями освоения дисциплины «Сервисная деятельность» является создание системы знаний о сервисной деятельности, изучение процесса сервиса в туризме, как обеспечивающего предоставление услуг потребителю в системе согласованных условий и клиентурных отношений, системы обеспечения сервисной деятельности, позволяющей потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара или услуги, изучение процесса предоставления услуги потребителю, контактной зоны для обслуживания потребителей, процесса формирования клиентурных отношений в сфере туризма, ценовой, распределительной и сбытовой политики.
2. Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата
Дисциплина «Сервисная деятельность» является дисциплиной базовой части профессионального цикла ФГОС ВПО по направлению подготовки 100400 «Туризм» и преподается во втором семестре первого года обучения и первом семестре второго года обучения. Преподавание дисциплины включает в себя лекции, семинарские занятия и экзамен. Дисциплина «Сервисная деятельность» является важным связующим звеном в системе преподавания дисциплин бакалавриата, логически продолжает развитие системы знаний о современной экономике и процессе обслуживания, заложенных в рамках преподавания дисциплин «Человек и его потребности» и «Экономика» и является основой для преподавания дальнейших дисциплин профессионального цикла, таких как «Экономика и предпринимательство в туризме», «Информационные и коммуникационные технологии в реализации турпродукта», «Инновации в туризме», «Маркетинг в туристской индустрии», «Гостиничное дело», «Ресторанное дело», «Выставочное дело». Необходимым для усвоения материалов дисциплины «Сервисная деятельность» является наличие у учащихся базовых знаний и представлений о человеке и его потребностях, о системе современной экономики, механизме функционирования рынка.

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины «Сервисная деятельность».
Общекультурные компетенции:

ОК-1: способность к интеллектуальному, культурному, нравственному, физическому и профессиональному саморазвитию и самосовершенствованию;

ОК-2: способность к достижению целей и критическому переосмыслению накопленного опыта;

ОК-4: владение культурой мышления, способность к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей её достижения, умение логически верно, аргументированно и ясно строить устную и письменную речь;

ОК-6: способность к работе в коллективе;

ОК-8: стремление к постоянному саморазвитию, повышению своей квалификации и мастерства; критическая оценка своих достоинств и недостатков, выбор путей и средств их развития или устранения, способность к бесконфликтной профессиональной деятельности в туристской индустрии;

ОК-12: владение основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации.
Профессиональные компетенции:

ПК-3: способность самостоятельно находить и использовать различные источники информации по проекту туристского продукта;

ПК-5: готовность к разработке туристского продукта на основе современных технологий;

ПК-7: способность к работе в трудовых коллективах предприятий туристской индустрии;

ПК-8: способность организовывать работу исполнителей, принимать управленческие решения в организации туристской деятельности, в том числе с учетом социальной политики государства;

ПК-11: способность к эффективному общению с потребителями туристского продукта;

ПК-12: умение организовать процесс обслуживания потребителя.
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:


  • Знать: место сервиса в жизнедеятельности современного человека, основы теории организации обслуживания, основные подходы к пониманию и описанию поведения работника сферы сервиса и потребителя, содержание ключевых понятий в области сервисной деятельности, классификацию услуг и их характеристику, способы и средства оказания услуг, основные концепции и стратегии развития сервисной деятельности.

  • Уметь: осуществлять взаимоотношения и выполнять профессиональные действия в процессе сервисной деятельности, анализировать специальную и профессиональную литературу в данной области, понимать и решать конкретные проблемы и задачи в области предоставления услуг, применять теоретические концепции и методы сервисной деятельности в условиях конкретных ситуаций, демонстрировать творческий подход и собственное видение результата.

  • Владеть основными методами и приемами предоставления услуг в области сервисной деятельности, инструментами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем, приемами этнокультурной диверсификации сервисной деятельности.



4. Структура и содержание дисциплины «Сервисная деятельность».
Общая трудоемкость дисциплины составляет 7 зачетных единиц, 252 часа.


п/п


Наименование разделов и тем дисциплины

Семестр

Неделя

Виды учебной работы, включая самостоятельную работу студентов и трудоемкость (в часах)

Форма текущего и итогового контроля

лекции

семинары

самостоятельная работа



Сервисная деятельность в системе современных экономических отношений.

2

10

2

4

7






Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

2

11

2

4

7






Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

2

12

2

4

7






Предприятия, оказывающие услуги населению. Классификация услуг.

2

13

2

4

7






Вопросы истории развития сервиса в России: сервисная деятельность в обществе планового хозяйствования.

2

14

2

4

7






Переход от советской к постсоветской модели предоставления услуг населению

2

15

2

4

7






Место сервиса в современной маркетинговой деятельности предприятия. Виды сервисной деятельности

2

16

2

4

7






Теория организации обслуживания. Основные варианты организации системы сервиса.

2

17

2

4

7






Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности: Предпродажный сервис.

2

18

2

4

7






Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности: Сервис во время продаж.

3

1

2

2

7






Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности: Послепродажное обслуживание.

3

2

2

2

7






Жизненный цикл товара и жизненный цикл услуг.

3

3

2

2

7






Сервисная деятельность на стыке технологии и обслуживания.

3

4

2

2

7






Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Концепция «смешанного обслуживания» Э. Мате.

3

5

2

2

7






Стратегические направления в сфере послепродажного обслуживания. Технологические инновации.

3

6

2

2

7






Конкурентная борьба на сервисном рынке посредством дифференциации услуг.

3

7

2

2

7






Управление снижением затрат в сервисной деятельности.

3

8

2

2

7






Сервисная политика на ценовом рынке.

3

9

2

2

7

зачет, экз.




Итого







36

54

126





Тема 1. Сервисная деятельность в системе современных экономических отношений.

Понятие «сервисная деятельность». Этимология термина. Циклы индустриального развития и усиление роли сферы услуг в современной экономике. Эволюция понятия «товар». «Конкуренция по-новому». Определение «сервиса». Сервис в современной экономической системе. Законы Энгеля. Возрастание роли непроизводственной сферы. Государственное регулирование в сфере услуг.


Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

Сфера услуг и факторы, влияющие на развитие системы услуг на местности. Природно-климатический фактор. Национально-демографические факторы. Политические и культурные факторы. Основные тенденции роста сферы услуг. Экономические тенденции. Социально-демографические тенденции. Политико-правовые тенденции. Культурные и ценностные тенденции. «Ускорители» развития современного рынка. НТР и ее последствия.


Тема 3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Определение потребности. Нужды, желания, спрос. Классификация потребностей. Понятие «разумной потребности». Ценность, стоимость и потребительское удовлетворение. Виды потребителей по фактическому потреблению данной услуги и по наличию услуги на местности. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.


Тема 4. Предприятия, оказывающие услуги населению. Классификация услуг.

Услуга как результат сервисной деятельности. Определение «услуги». История понятия «услуга». Анализ дефиниций услуги. Сервисная деятельность и сфера услуг. Разновидности услуг и их характеристика. Виды услуг. Классификация услуг. Различные виды классификации. Дифференцирующие признаки. Классификационная модель услуги.


Тема 5. Вопросы истории развития сервиса в России: сервисная деятельность в обществе планового хозяйствования.

Понятия «непроизводственная сфера», «нематериальная сфера экономики», «духовное производство». Развитие сферы услуг в советском обществе. Особенности организации услуг в СССР. Понятие «сервис» в СССР. «Производительный» и «непроизводительный» труд в сервисной деятельности. Развитие «сферы услуг» в советской экономике. Основные этапы развития и их особенности.


Тема 6. Переход от советской к постсоветской модели предоставления услуг населению.

Проблемы перехода от советской к постсоветской модели предоставления услуг населению. Особенности развития сервисной деятельности в современной России. Современные концепции предоставления услуг. Маркетинг системы услуг. Системный подход. Функциональный подход. Ситуационный подход.


Тема 7.Место сервиса в современной маркетинговой деятельности предприятия. Виды сервисной деятельности.

История понятия «сервис». Современное определение «сервиса промышленного предприятия». Виды сервиса по времени осуществления. Виды сервиса по содержанию работ. Другие способы классификации сервиса. Принципы современного сервиса. Основные задачи системы сервиса. Фирменный сервис. Экономические причины, обусловливающие организацию сервисной системы.


Тема 8. Теория организации обслуживания. Основные варианты организации системы сервиса.

Основные варианты организации системы сервиса. Прямые и косвенные формы организации системы сервиса. Внутренняя организация сервис-центра. Этапы развития службы сервиса. Каналы распределения товаров и услуг. Горизонтальная и вертикальная системы маркетинга. Франчайзинг. Функции каналов распределения. Уровни каналов распределения. Организационные тенденции в сфере сервиса.


Тема 9. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности: предпродажный сервис.

Основные компоненты предпродажного смешанного обслуживания. Возможные виды взаимодействия изготовителя и потребителя на этапе предпродажного обслуживания. Организация работ в рамках фирменного сервиса. Программы обучения клиента. Котировки и предложения. Основные правила составления предложения. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Обслуживание во время продаж. Демонстрация товара. Дополнительные способы информации. Организация и проведение презентаций.


Тема 10. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности: сервис во время продаж.

Деятельность специалиста по сервису и туризму в контактной зоне. Современная коммуникативная система на рынке услуг. Участники коммуникации. Процесс личной продажи. Прием клиента и установление контакта с ним. Методы установления контакта с клиентом. Шесть типов поведения продавца в межличностной ситуации. Достоинства и недостатки приемов поведения. Представление продукта. Принцип «AIDA». Преодоление возможных возражений клиента. Социальные коммуникации. Оценка работы фирмы. Классификатор параметров эффективности работы с клиентом. Особенности параметров. Завершение процесса продажи и последующий контакт с клиентом.


Тема 11. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности: послепродажное обслуживание.

Роль послепродажного обслуживания на современном этапе развития экономических отношений. Принципы технического обслуживания. Понятия «единое техобслуживание» и «комплектный контракт». Критерии выбора производителя при покупке товара. Эксплуатационные инструкции, основные правила их составления. Требования к инструкциям различных групп покупателей. Принципы гарантийного обслуживания. Содержание гарантийного обязательства. Подкрепление товаров с помощью послепродажного обслуживания. Жалобы. Способы рассмотрения жалоб и методы работы с клиентом. Исследование удовлетворенности потребителей и способы проведения исследования. Учет потребителей.


Тема 12. Жизненный цикл товара и жизненный цикл услуг.

Концепция жизненного цикла товара. Разновидности кривых жизненного цикла товара. Этап внедрения товара. Пионеры рынка. Этап роста. Модификации рынка и особенности этапа зрелости товара. Этап спада и проблема утилизации отходов. Жизненный цикл услуг. Отличия от жизненного цикла товара. Особенности сервисной деятельности на этапах жизненного цикла услуг. Необходимые рекомендации к поддержанию уровня сервиса. Доходы и прибыль от предоставления сервисных услуг.


Тема 13. Сервисная деятельность на стыке технологии и обслуживания.

«Чистая» услуга и обслуживание товара как физического продукта. Материально-техническая поддержка товара. Разработка продукции на стыке технологии и обслуживания, роль НИОКР. Этапы и механизмы получения конкурентных преимуществ на основе МТО. Модульное проектирование. Проблема совместимости. Разработка программ модернизации и утилизации отходов.


Тема 14. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Концепция «смешанного обслуживания» Э. Мате.

Э. Мате и концепция «смешанного обслуживания». «Срок службы» и «полные эксплуатационные расходы». Стратегическая сегментация смешанного обслуживания. Экономические и организационные решения предложения услуг. Объем и качество услуг, предлагаемых в дополнение к реализуемой продукции. Разработка продукции с учетом целей и ограничений сервиса. СППФ как модель потребностей клиента. Определение совокупного предложения полезной функции. Структура СППФ. Стратегические направления развития сервиса в СППФ.


Тема 15. Стратегические направления в сфере послепродажного обслуживания. Технологические инновации.

Определение инновации. Инноваторы и имитаторы. Концептуальный репертуар инновации. Основные стратегии завоевания рынка. Сценарии «каннибализма». Инновационные стратегии на рынке услуг. Схема взаимодействия основных составляющих в процессе инновации. Основные этапы разработки услуги-новинки. Поиск и отбор идей. Разработка замысла. Анализ рынка и разработка маркетинговой стратегии.


Тема 16. Конкурентная борьба на сервисном рынке посредством дифференциации услуг.

Особенности послепродажного обслуживания в рамках стратегии дифференциации услуг. Способы дифференциации услуг. Усиление конкурентной борьбы на рынке услуг. Основные принципы дифференциации услуг. Показатели информации об услугах. Качество услуг. Модель «пяти разрывов». Определение спроса на услуги. Группы конкурентов. Анализ конкурентов. Конкурентная карта рынка.


Тема 17. Управление снижением затрат в сервисной деятельности.

Особенности политики послепродажного обслуживания в условиях ценовой конкуренции. Вовлечение клиента в реализацию услуг. «Минимальный порог» оказания услуг. Расчет «минимального порога». Ориентация политики сервиса при стратегии снижения затрат. Риски и способы их анализа. Оценка издержек. Виды издержек. Постоянные и переменные издержки. Полные издержки. Расчет издержек.


Тема 18. Сервисная политика на ценовом рынке.

Цели ценовой политики. Виды ценовых систем. Постановка задач ценообразования. Метод ценообразования. Психология восприятия цены. Дискриминационное ценообразование. Инициативное снижение цен. Установление окончательной цены. Анализ цен и услуг конкурентов.



5. Образовательные технологии
В соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению подготовки 100400 «Туризм» в рамках программы запланирована реализация компетентностного подхода, которая предусматривает широкое использование в учебном процессе активных и интерактивных форм проведения занятий, в частности деловых и ролевых игр, тренингов, разбор конкретных ситуаций из практики сервисного бизнеса, просмотр и обсуждение видеоматериалов в сочетании с внеаудиторной работой с целью формирования и развития профессиональных навыков обучающихся. В рамках учебного курса «Сервисная деятельность» предусмотрены встречи с представителями компаний, работающих на рынке услуг, техническими специалистами и экспертами, проведение открытых лекций и мастер-классов.

6. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины «Сервисная деятельность».
Виды самостоятельной работы студентов: Конспектирование. Подготовка к семинарским занятиям. Сбор научной информации. Анализ источников. Реферирование научных работ. Подготовка сообщений к семинарским занятиям. Тестирование.

Необходимыми средствами обучения для дисциплины «Сервисная деятельность» являются учебники и учебные пособия, рекомендуемые для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению бакалавриата «туризм», Федеральным агентством по образованию РФ, кафедрой туризма и культурного наследия СГУ; общая и специальная образовательная литература, статьи и книги специализированного содержания, методические разработки и материалы, выпускаемые кафедрой туризма и культурного наследия СГУ; дополнительные учебно-методические и информационные материалы, реализующие изучение дисциплины «сервисная деятельность» в Институте истории СГУ; компьютерный гипертекстовый образовательный блок «Материалы для чтения по дисциплине «Сервисная деятельность», разработанный преподавателем данной дисциплины по кафедре туризма и культурного наследия СГУ.


ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»:

  1. Понятие «сервисная деятельность». Сервисная деятельность в системе современных экономических отношений. Эволюция понятия «товар».

  2. Индустриальное общество и циклы его развития. Понятие «индустриальная революция». Концепция «пяти индустриальных циклов» Й. Шумпетера.

  3. «Информатизация» и «сервисизация» как основные тенденции перехода от индустриального общества экстенсивного типа развития к постиндустриальному обществу интенсивного типа развития. Концепция Д. Белла.

  4. Основные тенденции роста сферы услуг. Факторы, влияющие на развитие системы услуг.

  5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Потребности и их классификация.

  6. Ориентация на потребителя в сервисной деятельности. Классификация потребителей. Права потребителя.

  7. Услуга как результат сервисной деятельности. Понятие «услуга». Виды услуг. Сервис и «сфера услуг»: сходства и различия.

  8. Классификация сферы услуг. Рынок услуг. Рекреационное обслуживания как сервисная деятельность.

  9. Нормативные и правовые документы в области обслуживания и предоставления услуг.

  10. Особенности развития сервисной деятельности в современной России.

  11. Государственное регулирование рынка услуг. Россия на мировом рынке услуг.

  12. Основные субъекты рынка услуг.

  13. Принципы современного сервиса. Основные задачи системы сервиса.

  14. Виды сервиса.

  15. Фирменный сервис. Понятие. Функции.

  16. Основные варианты организации системы сервиса. Организационные тенденции в сфере сервиса.

  17. Каналы распределения в сервисной деятельности. Функции каналов распределения.

  18. Предпродажное обслуживание и обслуживание во время продаж.

  19. Предложение в сервисной деятельности. Принципы составления предложения.

  20. Взаимодействие продавца и покупателя в процессе предоставления услуги. Процесс личной продажи.

  21. Принципы оценки работы фирмы. Классификатор параметров сервиса.

  22. Послепродажное обслуживание. Этапы послепродажного обслуживания. Функции предприятия сервисной деятельности после продаж.

  23. Роль послепродажного обслуживания на современном этапе развития экономических отношений. Понятие «тотальное качество».

  24. Гарантия. Гарантийное обслуживание. Принципы гарантийного обслуживания.

  25. Инструкции. Ориентация инструкции на потребителя. Принципы составления инструкции. Теория «приверженности-и-новаторства».

  26. Жизненный цикл товара и жизненный цикл услуг. Взаимовлияющие факторы и отличительные особенности.

  27. Этапы жизненного цикла услуг и особенности управления услугами на различных этапах.

  28. Место сервиса в современной маркетинговой деятельности предприятия.

  29. Этапы и механизмы получения конкурентных преимуществ на основе материально-технического обеспечения.

  30. Сервисная деятельность на стыке технологии и обслуживания. Полная стоимость оборудования. Расчет полной стоимости оборудования.

  31. Концепция «смешанного обслуживания» Э. Мате. Технологическая, временная составляющие и предложение услуг.

  32. Совокупное предложение полезной функции. Структура СППФ.

  33. Технологические инновации как стратегия послепродажного обслуживания.

  34. Этапы разработки услуги-новинки.

  35. Особенности послепродажного обслуживания в рамках стратегии дифференциации через услуги. Способы дифференциации услуг.

  36. Определение спроса на услуги. Качество услуг. Теория «пяти разрывов».

  37. Анализ конкурентов. Конкурентная карта рынка.

  38. Управление снижением затрат как стратегия послепродажного обслуживания.

  39. Ценовая политика предприятия сервисной деятельности. Виды ценовых систем. Способы установления цен. Сочетание «цена-качество».

  40. Этапы осуществления политики ценообразования и их особенности.


7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины «Сервисная деятельность».

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА:



Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. СПб., 2010.

Беланова Е. И., Каурова О. В. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль. М., 2006.

Бескоровайный В. В., Ларина Л. В. Технические средства предприятий сервиса. М., 2003.

Васильева О. В. Эффективность сервисного обслуживания предприятия. М., 2007.

Грибов В. Д., Леонов А. Л. Экономика предприятия сервиса. М., 2006.

Дурович А. П. Маркетинг в туризме. Минск, 2001. 496 с.

Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. М., 2004.

Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. М., 2006.

Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг: руководство по повышению конкурентоспособности. СПб., 2006.

Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб, 2000. 240 с.

Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники. М., 2005.



Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000. 160 с.

Петрова Г. В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса. М., 2004.

Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность. М., 2006.

Семенов В. М., Васильева О. Е. Сервис промышленных товаров. М., 2001. 208 с.

Сервисная деятельность / Под ред. В. Романович. СПб., 2005.



Федцов В. Г. Курс гостинично-туристского сервиса. Ростов н/Д., 2008.

Шоул Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М., 2006.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА:


Алексеев А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг. СПб., 1998. 87 с.

Алклычев А. Политика цен и воздействие на экономические процессы // Экономист. 1998. № 5. С. 31–39.

Амосов А. И. Ценообразование и социально-экономическая политика в России // Экономика и математические методы. 2005. Т. 41. № 1. С. 111–118.

Бабич А. М. Социальная сфера в условиях перехода к рынку. М., 1991.

Башмачникова Е. В. Основные принципы планирования и прогнозирования, обеспечивающие эффективное управление в сфере сервиса // Вестник молодых ученых Самарской государственной экономической академии. 2004. № 1. С. 188–192.

Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. М., 1999.

Бизнес в запасе: Как российские компании решают проблему непрофильных активов // Компания. 2002. № 27. С. 16–20.



Брейди М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 4. С. 56–68.

Бутузова И. Ю. Маркетинговый подход в определении характеристик услуг как товара // Современные аспекты экономики. 2004. № 5. С. 199–204.

Васерманис Э. К. Прогнозирование развития сферы услуг. Рига, 1990 168 с.

Гасратян К. Сфера культуры и экономика // Экономист. 2003. № 1. С. 80–88.

Гохберг Л., Кузнецова И. Инновационные процессы: тенденции и проблемы // Экономист. 2002. № 2. С. 50–59.

Гулд В. Бизнес на примере Apple Macintosh. Мак Медиа, 2001.

Гулд В. Бизнес на примере Ford. Мак Медиа, 2001.

Гулд В. Бизнес на примере McDonald’s. Мак Медиа, 2001.

Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. № 2.

Денисова Д. Как стать убийцей затрат? // Эксперт. 2003. № 20 (2 июня). С. 34–40.

Дианов Е. Успех инноваций определяют высокие технологии // Экономист. 2002. № 6. С. 38–43.

Дремина М. К. Сфера услуг: подходы к организационно-экономической классификации // Вестник Самарской государственно-экономической академии. 2004 № 2. С. 231-235.

Дудов А. С. К вопросу о ценообразовании в рыночной экономике // Финансы. 1993. № 11. С. 22–28.

Ефимова Т. В. Модели маркетинга услуг // Современные аспекты экономики. 2004. № 5. С. 172–180.

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса. М., 1999. 192 с.

Земцова Ю. Чего изволите? Обзор рынка готового бизнеса в сфере услуг // Слияния и поглощения. 2005. № 1. С. 34–41.

Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма. М., 2000.

Кобрин Ю. Инновации – условие конкурентоспособности // Экономист. 2004. № 12. С. 23–29.

Козак В. Е. Непроизводственная сфера: вопросы теории. Киев, 1973.

Кондрашов В. К вопросу о теоретическом обосновании ценообразования // Экономист. 2000. № 11. С. 86–88.

Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Любое изд.

Котлер Ф., Дж. Боуи, Дж. Мейкенз. Маркетинг: гостеприимство, туризм. М., 1998. 787 с.

Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М., 1996. 128 с.

Мате Э. Послепродажное обслуживание. М., 1993.

Менеджмент в сфере услуг / Под ред. В. Ф. Уколова. М., 1995. 347 с.



Михеев Д. Потребности и потребление в постсоциалистической экономике // Общество и экономика. 2004. № 4. С. 144–152.

Мовсесян А. Современные тенденции становления информационного общества в мировой экономике и в России // Общество и экономика. 2001. № 6. С. 32–46.

Н. Г. Чаган. Маркетинг услуг и маркетинговая деятельность учреждений культурно-бытовой сферы. Кемерово, 1991.

Новиков В. Ценообразование в переходный период // Экономист. 1996. № 3. С. 64–69.

Новицкий Р. А. Что ищет потребитель сферы услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 2. С. 71–75.

О концепции развития сферы сервиса в Российской Федерации // Альма матер. 2005. № 5–6.



Папирян Г. А. Маркетинг в туризме. М., 2000.

Попов Е. В. Ценообразование: методы установления цен и их классификация // Маркетинг. 2002. № 5. С. 102–114. № 6 (окончание). С. 111–120.

Пушкарев Е. А. Некоторые аспекты изучения поведения потребителей в маркетинге // Современные аспекты экономики. 2004. № 11. С. 264–267.

Рахаев Б. Модели оценки поведения потребителей // Маркетинг. 2004. № 1. С. 54–60.

Розов Б. Мы – потребители // Диалог. 1993. № 4. С. 20–25.

Салимжанов И. К. Сокращение издержек как важнейшее условие стабилизации и снижения цен // Финансы. 2004. № 6. С. 16–17.

Салимжанов И. К. Сокращение издержек как важнейшее условие стабилизации и снижения цен // Финансы. 2004. № 6. С. 16–17.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М., 2001.

Спицын А. Инновационные приоритеты развития // Экономист. 2004. № 5. С. 31–35.

Сухоруков М. М. К вопросу об определении понятия «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 4. С. 117–126.

Сфера обслуживания при социализме / Под ред. Е. И. Капустина. М., 1968.



Титов А. Б. Маркетинг и управление инновациями. СПб., 2001.

Федцов В. Г. Культура сервиса. М., 2000. 208 с.

Харрис Г., Кац Кеннет М. Стимулирование международного туризма в XXI веке.

Хусаинов М. К. Мировой опыт развития сферы услуг в условиях глобализации экономики // Актуальные проблемы современной науки. 2004. № 4. С. 46–57.

Хусаинов М. К. Научные принципы и социально-экономические критерии организации малого бизнеса в сфере услуг // Вопросы экономических наук. 2004. № 3. С. 127–135.

Черевичко Т. В. Экономика туризма: курс лекций. Саратов, 2000.

Шекова Е. Особенности удовлетворения спроса на услуги сферы культуры // Экономист. 2002. № 5. С. 59–63.

Экономические проблемы культуры и научно-технический прогресс. Л., 1988.



Якименко Л. Д. Регулирование развития сферы услуг на национальном и муниципальном уровнях // Социально-экономическое управление: теория и практика. 2004. № 1. С. 147–151.

Ямпольская А. Ю. Оценка удовлетворенности потребителя // Кожевенно-обувная деятельность. 2004. № 2. С. 20–22.
8. Материально-техническое обеспечение дисциплины «Сервисная деятельность».

Институт истории и международных отношений СГУ им. Н. Г. Чернышевского располагает необходимой материально-технической базой, обеспечивающей реализацию данной учебной программы, в том числе специально оборудованными кабинетами и аудиториями для проведения лекционных и семинарских занятий с использованием мультимедийного, проекционного и аудиовизуального оборудования, техническими средствами, электронными учебными материалами, лицензионным программным обеспечением, рабочими местами, оборудованными компьютерами с подключением к локальной сети, интернету и специализированным базам данных.


Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО с учетом рекомендаций и Примерной ООП ВПО по направлению и профилю подготовки 100400 «Туризм».
Автор к.и.н., ст. преп. Д. Е. Луконин

Программа одобрена на заседании кафедры туризма и культурного наследия



от _______________ года, протокол № _________________.
Зав. кафедрой д.э.н., проф. Т. В. Черевичко
Директор ИИиМО Т. В. Черевичко



Каталог: sites -> default -> files -> education -> programs
programs -> Рабочая программа дисциплины Теория и организация адаптивной физической культуры Направление подготовки
programs -> Рабочая программа дисциплины (модуля) «Психология массовых коммуникаций» Направление подготовки «Реклама и связи с общественностью»
programs -> Рабочая программа дисциплины Психология развития и возрастная психология Направление подготовки Психология
programs -> Рабочая программа дисциплины Психологическая помощь семьям в состоянии кризиса Направление подготовки
programs -> Рабочая программа дисциплины Психодиагностика Направление подготовки Психология Квалификация (степень) выпускника
programs -> Рабочая программа дисциплины Зоопсихология и сравнительная психология Направление подготовки Психология
programs -> Программа дисциплины «История политических и правовых учений»
programs -> Рабочая программа дисциплины Введение в профессию Направление подготовки Психология Квалификация (степень) выпускника
programs -> Рабочая программа дисциплины Кросс-культурные особенности деловой этики и ведения переговоров Направление подготовки
programs -> Рабочая программа дисциплины Экспериментальная психология Направление подготовки Психология


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2017
обратиться к администрации

    Главная страница