Программа курса «Эффективная сервисная деятельность сервис класса люкс»



Дата21.05.2016
Размер77.5 Kb.
ТипПрограмма курса


ПРОГРАММА КУРСА

«Эффективная сервисная деятельность – сервис класса ЛЮКС»





«Плохое обслуживание заставляет компанию делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает компанию вперед».
Д. Гитомер


Аудитория: сервис-менеджеры, персонал контактной зоны (фронт-офиса), взаимодействующий с клиентом лично или по телефону
Цели:

  • создание дополнительного конкурентного преимущества компании за счет стратегии клиенториентированности и улучшения сервисного поведения сотрудников;

  • повышение качества обслуживания клиентов, формирование их лояльности и, как следствие, рост прибыли.



Основные задачи:

  • повышение уровня коммуникативной компетентности персонала;

  • формирование профессионального имиджа;

  • воспитание персонала, ориентированного на клиента;

  • разработка или корректировка существующих стандартов обслуживания;

  • внедрение и перевод стандартов обслуживания на уровень активных навыков персонала, обеспечение базовых составляющих сервиса;

  • повышение качества и культуры обслуживания клиентов.

____________________________________________________________________
I блок. «Основы эффективных деловых коммуникаций»
Цель: повышение уровня коммуникативной компетентности персонала.

Задачи:

  • формирование и совершенствование коммуникативных навыков;

  • овладение приемами преодоления коммуникативных барьеров в процессе делового взаимодействия, противодействия манипуляциям;

  • выбор оптимальной тактики поведения в конфликтной ситуации;

  • освоение навыков ассертивного и аттрактивного поведения;

  • обучение приемам саморегуляции, сохранения корректного поведения в ситуации конфликта.

_______________________________________________________________________________
Значение социально-психологической компетентности. Коммуникативная компетентность как один из инструментов личной эффективности в профессиональной деятельности.
Функции и особенности делового общения.

Общение как восприятие.

Первое впечатление и точность интерпретации (типичные ошибки восприятия).

Основы имиджелогии. Роль индивидуального и профессионального имиджа работника компании в восприятии клиента.

Составляющие персонального имиджа. Внешний вид. «Венценосная триада» в восприятии имиджа: речь, мимика, жесты.

Самопрезентация и социальный самомониторинг.

Имидж и репутация компании. Корпоративная культура.



Общение как коммуникация.

Вербальная коммуникация. Речь как главный инструмент коммуникации. Передача информации и факторы, влияющие на её качество. Культура речи.

Невербальная коммуникация. Роль невербального общения в установлении и поддержании делового контакта, анализ наиболее значимых невербальных сигналов.

Общение как взаимодействие.

Основы трансактного анализа. Ролевое поведение в контексте трансакций.

Психологические позиции партнеров в процессе общения: подстройки «сверху», «снизу» и «на равных».

Коммуникативные барьеры на пути эффективного взаимодействия.

Деловая беседа. Структура деловой беседы и содержание основных ее этапов. Психологическая культура делового разговора.

Экспрессия. Правила эмоционального поведения для профессионалов, работающих с клиентами. Адекватность и коммуникативность эмоций. Идеальный психо-гигиенический образ человека в контексте проявления эмоций.
Коммуникативные техники.


  • Техники активного слушания. Умение слушать как признак деловой культуры. Различные уровни слушания. Рефлексивное и нерефлексивное слушание.

  • Техники постановки вопросов. Овладение навыком управления беседой с помощью вопросов. Виды вопросов. Отработка вопросов открытого, закрытого, альтернативного типа. Типичные ошибки при постановке вопросов.

  • Техники «малого разговора» (цитирование партнера, позитивные констатации, информирование, интересный рассказ). Экспертная и личная зоны собеседника. Ошибки «малого разговора».

  • Техники вербализации.


Основы ассертивности. Фактор уверенного поведения в профессиональной деятельности.

Уверенность без агрессивности и зависимости. Диагностика стереотипов, препятствующих уверенному поведению.

Понятие эффективного личного влияния. Коммуникативно-личностный потенциал влияния. Манипуляции в общении (механизмы манипуляции, защита от манипуляций). Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессия) окружающих. Поведение в ситуации критики. Способы выражения собственных эмоций. Искусство уверенного отказа в ответ на необоснованные требования.
Аттрактивное поведение. Умение располагать к себе партнеров по общению, вызывать симпатию и доверие. Психотехнологические приемы формирования аттракции, способствующие эффективному общению. Знаки внимания. Положительные знаки внимания – основа отличного сервиса. Превращение спонтанных знаков внимания в стандарты.
Бизнес-этикет. Речевой и поведенческий этикет. Формулы речевого этикета и их роль в организации этикетных ситуаций. Поведенческий этикет и выполнение его правил в стандартных ситуациях делового общения: приветствие, обращение, представление, поведение в процессе взаимодействия, прощание при завершении контакта и т.д. Требования дресс-кода (деловая одежда, униформа).
Основы стресс-менеджмента. Понятие стресса. Виды стрессоров. Положительное и отрицательное влияние стресса. Рабочие ситуации, приводящие к стрессу. Стрессогенные стили мышления. Индикаторы стресса (физиологические, эмоциональные, поведенческие). Психогигиена стресса. Развитие стрессоустойчивости. Техники саморегуляции эмоционального напряжения в стрессовой ситуации и после ее завершения. Психофизическая релаксация. Формирование позитивного настроя.

_______________________________________________________________________________


II блок. «Эффективная сервисная деятельность»
Цель: совершенствование сервиса как долгосрочного конкурентного преимущества организации с целью формирования лояльности потребителей и увеличения финансовых показателей.

Основные задачи:     

  • формирование навыков клиенториентированного поведения персонала;

  • освоение приемов и стандартов первоклассного обслуживания (при личном общении и по телефону), направленных на поддержание позитивного имиджа компании и формирование лояльности клиентов.

_______________________________________________________________________________



Клиенториентированность как фактор конкурентного преимущества. Принципы компании, ориентированной на клиента.
Сервисная деятельность. Определение сервиса, его материальный и личностный компоненты. Роль сервиса в позиционировании - как качественный сервис повышает привлекательность учреждения для клиента.

Профессионализм кадров - составная часть предоставляемой услуги. Роль персонала в создании качественного сервиса. Основные компетенции сервисного персонала. Анализ ситуации: «Профессиональная компетентность: чего требует моя должность?»


Лояльность клиента. Критерии. Создание долгосрочных отношений с клиентами.

«Лестница лояльности» (по Д. Гитомеру).


Качество обслуживания клиентов. Критерии оценки качества предоставления услуг. Специфика услуги по сравнению с товаром. Качество услуги и его роль в повышении конкурентоспособности.
Стандарты отличного сервиса. Корпоративные стандарты сервисной деятельности.

Для чего нужны корпоративные стандарты обслуживания: каким образом они повышают лояльность клиентов.

Деловые ситуации общения, в которых необходима стандартизация процесса взаимодействия с клиентом. Технология разработки и внедрения КСО.

Речевые модули в различных ситуациях взаимодействия с клиентом.

Аудит качества сервиса на своем рабочем месте: изучение сильных и слабых сторон существующей системы сервиса и развитие стратегий уменьшения негативного опыта клиентов.
Эффективная работа с клиентами. Особенности работы в зоне контакта с клиентами.

Формы коммуникации в сервисе. Участие клиента в сервисном процессе. Уровни взаимодействия.

Профессионализм работника контактной зоны – три функции: техническая, поведенческая и коммерческая. Психологические аспекты и культура обслуживания клиентов.

Этапы коммуникации и обслуживания клиента.

Личная встреча с клиентом. Секунды, которые решают все: установление контакта и правила первого впечатления. Фразы приветствия. Формирование позитивного первого впечатления и доброжелательной атмосферы контакта.
Типология клиентов. Особенности работы с разными типами клиентов (учет индивидуальных особенностей, психологического типа, уровня самооценки, агрессивности). Моделирование навыков эффективного взаимодействия при работе с «трудными» клиентами.
Приемы поддержания контакта. Использование техник «малого разговора». Профессиональное вербальное и невербальное общение с клиентом.

Стандарты вербального поведения: профессиональный словарь, «опасные» слова и выражения.

Особая значимость этапа завершения контакта для эмоциональной реакции клиента.

Техники корректных комплиментов  клиенту.


Эффективное обслуживание по телефону

Особенности телефонного общения: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство. Основные правила телефонного этикета. Наиболее часто встречающиеся ошибки при контакте по телефону. Алгоритм поведения в различных ситуациях телефонного общения (разговорчивый или агрессивный собеседник, необходимость завершения контакта и т.п.).

Подготовка к приему звонка. Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование).

«Ваш лучший голос» - требования к деловой речи сотрудника (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации). Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций, «звучащей» улыбки для создания благоприятного впечатления по телефону. Речевые техники (работа с голосом и дикцией).

Формулы приветствий и представлений.

Установление психологического контакта по телефону. Психотехника подстройки к собеседнику по телефону.

Режим ожидания (причины и правила использования).

Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика).


Конфликтология. Формула конфликта. Конфликтогены. Модели поведения в конфликте (конкуренция, сотрудничество, уклонение, компромисс).

Алгоритм конструктивного поведения в конфликте.

Техники бесконфликтного взаимодействия. Подчеркивание общностей, вербализация эмоционального состояния и др.

Технология разрешения и профилактика конфликтных ситуаций.

Возможные причины возникновения конфликтов в сервисной деятельности.

Тактика поведения с агрессивными клиентами. Конфликтогенное, нейтральное и синтонное поведение. Психологические приемы, применяемые в разрешении конфликтных ситуаций.

Психологическая самооборона. Приемы и способы восстановления эмоционального состояния сотрудника при работе с «трудным» клиентом. Разбор типичных конфликтных ситуаций и случаев из практики участников.
Работа с обращениями претензионного характера. Типы претензий и возражений. Ошибки при работе с критикой клиента (оправдание, контратака, игнорирование). Модели работы со стандартными претензиями и жалобами.

Работа с возражениями: использование четырехшаговой стратегии.

Особенности работы с обоснованными претензиями клиента.

Ответы на необоснованные требования. Формулы корректного отказа при отстаивании позиции компании.



_____________________________________________________________________________
Формы и методы обучения: мини-лекции; упражнения для овладения практическими навыками; работа в группах; деловые игры с использованием типичных ситуаций работы с клиентами; разработка и обсуждение оптимальных речевых модулей в типичных производственных ситуациях.
Тематика и количество учебных часов: корректируются в зависимости от потребностей заказчика – формирование вариантов модульной программы из предлагаемых тем двух блоков.

Варианты: от 2 до 4 дней (по 8 академических часов).




Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2017
обратиться к администрации

    Главная страница