НАУКА ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ



страница59/77
Дата21.05.2016
Размер5.89 Mb.
ТипКнига
1   ...   55   56   57   58   59   60   61   62   ...   77

НАУКА ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ


Искусство телефонных переговоров в русле нашей темы включает в себя как общие принципы, позволяющие успешно добиваться цели, так и специальные приемы, которые помогают отбить атаку и сохранить целостность своей личности. В первую очередь нужно поработать над своим голосом – ведь он ваш основной инструмент во всех телефонных переговорах. Если он звучит слишком громко или, наоборот, тихо, если голос сиплый, грубый и хрипящий, едва ли на другом конце телефона будут довольны, тем более, когда мы беседуем с незнакомым человеком. Очень важна интонация, с которой произносятся слова. Какая она – спокойная, сдержанная, просительная, властная, холодная, теплая? Даже когда вы будете говорить самые правильные вещи, тембр вашего голоса вместе с интонацией могут их очень серьезно обесценить. Потому тренируйтесь – и в обычном общении, и в тишине одиночества (можете, например, записать свой голос на магнитофон и послушать, как он звучит и после попробовать повторить одну и ту же фразу с разной интонацией и тембром), и даже во время самого телефонного разговора.

Весьма важную роль играет и дыхание. Шумное тяжелое дыхание производит соответствующее впечатление, и раз собеседник тоже ощущает некую тяжесть, идущую от вас, то он обычно стремится побыстрее положить трубку, даже если деловая часть разговора еще не завершена. Постарайтесь научиться дышать легко и бесшумно, а если учиться не хочется и нет времени, то, по крайней мере, старайтесь не показывать, что у вас тяжелое дыхание. Очень полезно делать краткие дыхательные настройки перед серьезными переговорами, когда вы примерно с минуту наблюдаете за собственными вдохами и выдохами, а затем, вздохнув один раз, начинать разговор.

Очень важно искусство правильных пауз, которые могут быть сильным средством для достижения эффективных целей в разговоре. Однако помните, что в телефонном разговоре паузы должны быть несколько короче, нежели в живой беседе, где вы во время молчания можете подойти к окну или встать около люстры, чтобы ваш собеседник лучше видел выражение вашего лица и понял, что стоит за вашими словами. Поскольку в телефонном разговоре нет возможности послать сигнал о вашей позе и выражении лица, то будьте аккуратнее с паузами: если они затянутся на слишком долгое время, собеседник может подумать, что связь отключилась, и вы его просто не слышите. В то же время паузы нужны, если вы говорите по телефону со скоростью Жириновского, не делая при этом никаких перерывов, – вряд ли это кому-то понравится. Иногда пауза требуется, чтобы перевести дух, как бы мгновенно сбрасывая с себя усталость и наполнить все свое существо энергией.

Во время телефонного разговора старайтесь поддерживать оптимальный энергетический тонус и гармоничное состояние собственных чакр. Когда люди говорят по телефону, у них задействованы практически все чакры, однако ведущим является горловой центр – чакра вишуддха. Этот центр в наибольшей степени подпитывают два смежных с ним других центра – анахата, или сердечный центр, и аджна – центр рассудка, отвечающий за умственную работу.

Весьма полезно может быть использование в телефонном разговоре ключевых слов или фраз, помогающих лучше уяснить суть вопроса. Поскольку при общении через трубку человек эксплуатирует только один слуховой канал восприятия, то людям, у которых хорошо развиты другие каналы (зрительный, осязательный), не всегда легко усваивать информацию на слух. Если вы сталкиваетесь с тем, что информация, передаваемая вами, с трудом усваивается вашим собеседником, начните вводить слова из понятийного рода других каналов восприятия. Почаще говорите ему – представь, вообрази, постарайся увидеть или ощути, почувствуй, прикоснись.

Однажды мы проверили эти слова с моих клиентом, имевшего большие проблемы на работе с заказчиком, который не принимал никаких предложений и вариантов при обсуждении работы, что очень тормозило дело. Заказчик перебивал его несколько раз, трубка раскалялась от недовольства, хотя они нуждались друг в друге. Тогда Максим, мой клиент, по моему совету изменил свой лексикон, начал употреблять слова из другого смыслового ряда. Результат не замедлил сказаться.

Учитесь сжимать информацию во время телефонного общения, соберите сознание и волю воедино и старайтесь говорить как можно точнее, выбирая слова. Помните, что у вас есть несколько минут для того, чтобы сказать главную мысль и передать самое существенное, безжалостно оттесняя лишнее.

МЕТОДЫ ОТРАЖЕНИЯ ТЕЛЕФОННОЙ АГРЕССИИ


Эта таблица поможет вам лучше сориентироваться в процессе деловых телефонных переговоров с клиентами и выстроить более комфортную и одновременно защищенную стратегию общения.

Не говорите

Говорите

Объясните мне, что вы хотите.

Чем я могу вам помочь?

Простите, что побеспокоил.

Благодарю за то, что уделили мне внимание.

Да, но...

Да, именно поэтому...

Нет проблем.

Да, согласен с вами.

Алло!

Да, я слушаю вас.

Алло! Алло! Что говорите?

Вы слышите меня?

Недели через две-три вопрос решится...

Вопрос решится – 20 июня.

Я не знаю.

Я постараюсь узнать.

Я не в курсе.

Я выясню.

Вы ошибаетесь/

Будьте добры, уточните, что вы имеете в виду.

Не факт!

Наверное, что-то случилось.

Следующая таблица, составленная специалистом по менеджменту С. Р. Филоновичем, посвящена умению вести беседу по телефону с разными людьми:

I. С настойчивыми и требовательными собеседниками.

Слушайте – и вы поймете, чего требует собеседник.

Противопоставьте настойчивости собеседника свою настойчивость, но будьте "на шаг сзади".

Чаще пользуйтесь закрытыми вопросами, чтобы контролировать ход разговора.

Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях.

Будьте вежливы.

II. С агрессивным собеседником.

Внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует собеседника.

Установите контакт, высказывая ему сочувствие и сожаление в общем плане.

Предложите план действий и затем осуществите его.

Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению собеседника.

Будьте вежливы.

III. С разговорчивым собеседником.

Задавайте закрытые вопросы.

Следите за паузами в разговоре.

Не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор.

Если вы научитесь эффективно, коротко, сжато и грамотно проводить телефонные переговоры, то это позволит вам проще уйти от психологического давления и "наездов", которые нередко приходится слышать в трубку всем деловым людям. Однако полезно применять и конкретные приемы отражения агрессии:

Когда звонит телефон, будьте психологически готовы ко всему, в том числе и к тому, что прямо сейчас вы получите неприятную информацию, будете атакованы и раскритикованы. Чаще всего получают и "пропускают" удары те люди, которые подходят к телефону вальяжным шагом в расслабленно-благодушном настроении. И в то же время не напрягайтесь – нейтральная информация и состояние всегда дают больший диапазон ответных реакций.

Если вы слышите в трубке голос человека, который, как вам кажется, сейчас начнет на вас нападать, попробуйте в качестве ответной стратегии нанести упреждающий удар или перейти в контратаку. Вы можете сделать это в жестком виде, предъявив ему какое-то обвинение (главное, чтобы оно было справедливым) или в мягком виде, четко направив разговор в другое русло и не давая себя вовлечь в разборки.

С самого начала разговора выставьте мысленный щит, который отделит вас от этого человека и окружит энергией, через которую трудно будет пробиться агрессивной силе из внешнего мира. Технология построения этого щита в живом общении, вполне применимая и в телефонном разговоре, подробно описана в "Невидимой броне".

Когда нас пробивают во время телефонного разговора, и мы чувствуем уязвленность или энергетический пробой, это означает, что мы на краткий момент все же отождествились с телефоном и собеседником, как если бы он был рядом с нами и даже часть нас. А он на самом деле на другом конце города, или даже на другом конце планеты. Вспомните это, прочувствуйте и постарайтесь не забывать во время разговора. "Пространственный щит" – мысленная удаленность от объекта агрессии – очень хорошо помогает сохранить эмоциональное равновесие при беседе через телефонную трубку.

Независимо от того, "пробили" вас или нет в телефонном разговоре, настройтесь на то, чтобы освободиться от энергии, полученной во время такого общения. Иногда эта энергия темным шлейфом в течение длительного времени тянется за человеком, отравляя его настроение и мешая ему эффективно и успешно действовать, достигая своих целей. Поэтому всякий раз, когда вы завершаете телефонный разговор и собираетесь либо звонить кому-то еще, либо браться за новые дела, мысленно стряхните с себя старую энергию, освободитесь от неприятного переживания и воспоминания, настройтесь на ощущение полной свободы от всяких образов и чувств прошлого.

Если вы сами в силу необходимости звоните неприятному человеку, который, как вы уверены, будет всеми силами противодействовать вам, постарайтесь представить, какой результат хотите получить. Оцените силу его сопротивления и настройтесь на то, чтобы переломить его сопротивление. После того, как услышите раздраженный ответ, столкнетесь с противодействием, отклоняющим вашу волю, старайтесь говорить так, чтобы вернуть ситуацию на исходный уровень. Представьте, что через телефонный разговор идет борьба двух аур, двух энергий, которые сталкиваются друг с другом поверх слов. Постарайтесь поверить, что за вами стена светлой энергии, которая защищает вас, а когда вы на логическом и волевом уровне начинаете наступать, то эта стена надвигается на вашего противника и отодвигает на расстояние спорщика, удаляя его из круга вашего внимания. Разумеется, все подобные образы следует подкреплять удачным словесным поведением, метким словом, выверенными доводами, правильно расставленными акцентами. Помните, что упорство и настойчивость в достижении своих целей и планов – лучший ключ к достижению состояния защищенности, что очень помогает и в обычных, и в телефонных взаимоотношениях.


Глава 13. ЗАЩИТА ОТ КРИМИНАЛЬНО-АГРЕССИВНОЙ СРЕДЫ

"Одно – предвзятое убийство, но другое – защита. Когда вы подвергаетесь нападению тёмных, необходимо защищаться. Мысль о защите не есть убийство. Каждый может защищаться прежде всего силою духа."

Живая Этика

"Путь Воина основывается на гуманности, любви и искренности: сердце воинской доблести – это истинная храбрость, мудрость, любовь и дружелюбие. Делать ставку лишь на физические аспекты воинственности бессмысленно, ибо мощь тела всегда ограничена."



Морихей Уэсиба

"Каждый бандит, даже если он намного сильнее тебя, в глубине души знает, что не прав. Каждая жертва, даже когда она слабее бандита, должна помнить и верить, что она права. Кроме того, жертва всегда может позвать на помощь Бога, а бандит никогда."



(английская пословица)

Каталог: book -> way
way -> Е. И. Сотник Азбука самореализации
way -> В. П. Гоч, С. В. Белов Работа в причине. 1 ступень
way -> Книга для учащихся к читателю Для вас, молодых людей, очень полезно уже с ранних лет занять ответственное положение. Это совершенно необходимо для развития ума и особенно характера
way -> Игорь Калинаускас Lift. Поднимите внутреннюю энергию на максимально возможный уровень
way -> Дети индиго. Кто управляет планетой Геннадий Степанович Белимов Дети индиго. Кто управляет планетой? От издателя
way -> Бугаев А. Ф. – Эниология вечности, или Новый «Дао дэ цзи»
way -> Реинкарнация и семья
way -> Петю втолкнули в высокую горницу с занавешенными окнами и го­рящими факелами


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   55   56   57   58   59   60   61   62   ...   77


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2017
обратиться к администрации

    Главная страница