Управление конфликтом



Скачать 108.5 Kb.
Дата22.05.2016
Размер108.5 Kb.
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ
Всем нам время от времени приходится сталкиваться с грубостью, оскорблениями и хамством. И тем из нас, кто не знает, как достойно ответить, приходиться терпеть обиду, злиться или, пренебрегая здравым смыслом, вступать в серьезные конфликты и разжигать «междоусобные войны».
Умение разрешать конфликты – навык очень важный в жизни любого взрослого человека, особенно если речь идет о сфере «помогающих» профессий.

В этой памятке я назову одну из причин появления взаимного противостояния и предложу несколько способов управления конфликтной ситуацией.

Для того чтобы научиться управлять конфликтной ситуацией, недостаточно просто заучить красивые фразы и «правильные» выражения. Этот навык формируется с учетом многих факторов: умения понимать, что такое управление, каковы цели, интересы, мотивы и выгоды всех участников конфликта. Необходимо научиться достойно и красиво вести себя в непростой ситуации.



Конфликт означает столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом противоречий. Это столкновение всегда сопровождается сильными негативными эмоциями.

Можно сказать, что конфликты – это естественные спутники реальных человеческих отношений. Более того, они могут быть полезными спутниками, если мы сможем понять, что в конфликте:



нам надо не выяснять отношения,

а необходимо разрешать противоречия
Серьезные проблемы могут возникнуть, только если каждый участник конфликта видит ситуацию односторонне, по-своему. И не готов понять точку зрения своего оппонента. Вспомним, к примеру, одну известную историю - сказку о Красной Шапочке. Всем очевидно, что главный злодей – это Волк. А почему? Лишь потому, что эту историю мы слушали в пересказе только одной из сторон конфликта. Но попробуем послушать другую, в действительности пострадавшую сторону. Что мог бы сказать, например, Волк:

«Лес был моим родным домом. Я старался держать его в чистоте и порядке, ухаживал за ним. И любил полежать в тиши после трудов, разглядывая кроны деревьевОднажды, когда я отдыхал, пытаясь немного задремать, меня разбудил громкий шум. По лесу недалеко от меня прогуливалась маленькая девочка. Она выглядела довольно комично и подозрительно. На ее голове был смешной колпак, словно она хотела спрятаться под ним. Но не это главное. Она пела какую-то современную, как обычно, глупую песню. Причем «пела» - это довольно мягко сказано. Она просто кричала. И ладно еще, если бы у нее был слух. А так – ни слуха, ни голоса. Это очень раздражало. Я попросил ее петь потише. Так что вы думаете – она и не подумала извиниться… Она стала болтать со мной о том, что ей нужно навестить свою бабушку. Несмотря на то, что я намного старшее ее, она вела себя дерзко и не давала мне даже слово вставить. словом, очередной невоспитанный представитель нашей молодежи. Пороли их мало…

Я решил поговорить с ее бабушкой. Милая старая женщина приняла меня в штыки. Вместо того, чтобы выслушать меня и как-то совместно воспитать в ее внучке хорошие манеры, она стала спорить со мной, кричать и даже грубить мне. В конце концов, она довела меня до белого каления, когда стала угрожать охотниками. (Ведь знает, что это – самые ненавистные мне существа – просто кровожадные звери, жаждущие только трофеев.) А такого обращения со мной я стерпеть не могу. Когда со мной разговаривают на равных и по-партнерски, я готов обсуждать какую угодно проблему. Но когда мне угрожают, я становлюсь сам не свой!

А тут снова эта наглая девочка. Я хотел спрятаться от нее, но она подошла ко мне и нелесно высказалась сначала о моих больших ушах. Да, я не красавец, но зачем так унижать меня! Кроме того, она сказала, что у меня вытаращенные глаза. Девочка вообще вела себя довольно нагло. Ее последнее замечание полностью вывело меня из себя. У меня давно проблемы с зубами, а она стала издеваться над ними. Тут уж я не мог сдержать себя…

Да, к сожалению, я бываю импульсивен. Я осознаю это, и пытаюсь над этим работать. Но когда меня так оскорбляют, причем все вместе! … Ну а дальше вы знаете, что произошло. Ничего приятного… (По мотивам Fearn, 1974)
Но кто его, бедного, послушал? А ведь история могла закончиться более благополучно для всех сторон конфликта (в настоящее время волки занесены в Красную книгу Европы)…

Почему два человека представляют себе одно и то же по-разному? Причин можно назвать много, но все они, в конечном счете, о том, что у каждого человека свое представление о мире, свои «розовые очки» и свои «грабли».

Интересны феномены восприятия. Например, «иллюзия зеркального восприятия» включает в нашей голове «двойную бухгалтерию». Это значит, что одно и тоже событие трактуется нами по-разному. И мы склонны оценивать собственную жизнь как хорошую и правильную, а собственные взгляды, поведение и окружение как лучшие. «У меня лучше, чем у других».

И, соответственно, «зеркальный вариант» будет такой: «У них хуже, чем у меня. Они неправильно живут. Все делают неправильно!».

В жизни этот феномен выглядит так: «Когда кто-то рассказывает про мою жизнь – это сплетня, а когда то же самое делаю я – это сообщение интересных новостей друзьям. Когда ваш ребенок ударил нашего, то это форменное хулиганство, а когда наш ударил вашего – так он еще маленький! И вообще, молодец, учится защищаться!».

Эти различия в оценке событий могут приводить к серьезным ссорам и конфликтам.

Остановить «снежный ком» обвинений поможет простая фраза:

«Возможно, вы правы»
Зачем тратить время впустую и спорить с человеком, который считает, что знает все на свете? Вам лучше как можно более спокойно (подчеркиваем, спокойно!) сказать: «Возможно, вы правы». Вам это ничего не стоит, но успокаивает собеседника и нормализует ваши отношения. Если вы думаете, что это нечестно, вы ошибаетесь. Существует возможность того, что ваш собеседник действительно прав.


«Я – наблюдатель»
Однажды к Будде пришел странник и попросил научить его мудрости. Будда отказал. И тогда странник в порыве гнева начал оскорблять Будду грубыми, злыми словами. Ученики Будды захотели прекратить этот поток брани и наказать наглеца, но Будда остановил их. Позже, Будда так ответил на их недоумение: «Представьте себе, что к вам в дом пришел человек и принес вам подарок. А вы этот подарок не приняли. У кого остается этот подарок?».

Это же правило применимо и к оскорблениям. Их можно отстраненно выслушать из позиции наблюдателя. Основной прием защиты основан на невовлечении в эмоциональный контакт с агрессором.

Иногда, для облегчения задачи, можно представить себя под защитой какого-либо предмета (например, между вами стена или у вас есть предмет Силы, амулет-оберег, или же вы неуязвимы, потому что находитесь под волшебным зонтиком).


Управление конфликтом по чувствам
Для мягкого разрешения конфликта, можно воспользоваться методикой, которую предложили Шарон и Гордон Боуэр. Она заключается в последовательном выполнении четырех шагов.
1) Описание (события, эмоциональной реакции, поведения). Желая снять напряженность, возникшую в отношениях с вашим партнером, вы начинаете разговор с простого описания того, что произошло. Это описание надо стараться сделать объективно, спокойно, без возмущения, без эмоций и оценок.
2) Выражение. Выразите ваше отношение к оппоненту, расскажите о том, какие мысли и чувства вызвало у вас его поведение в случившемся инциденте.
3) Предложение. Предложите партнеру иной, с вашей точки зрения более приемлемый вариант поведения, вовлеките его в другую деятельность.
4) Вознаграждение. Ясно и конкретно укажите, что выигрывает партнер от принятия вашего предложения, и что хорошего для него сделаете вы. Это очень важный шаг, который не только дает партнеру удовлетворение, но и смягчает общий тон разговора.
Приведу пример:

1) Последние 3 месяца ты регулярно опаздываешь на работу.

2) Послушай. Я не хочу знать, почему ты себе это позволяешь, что случилось и что происходит … Мне важно другое! Мне важно, чтобы твои опоздания не отражались на работе. Не влияли на дисциплину в нашем отделе. А это, увы, происходит…

3) Пожалуйста. Есть правила. И с завтрашнего дня ты начнешь их соблюдать.

4) Я очень надеюсь, что ты меня сейчас услышала. Мы закроем эту тему и сохраним хорошие человеческие отношения.

И помните самое важное.

В любых отношениях доброжелательность – ваш главный источник силы

1. Основы менеджмента: Учебное пособие / Под ред. проф. И. Ю. Солдатовой, проф. М. А. Чернышева. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Ростов н/Д: Наука-Пресс, 2006. — 256 с.



2. Практические методы управления конфликтами. Учебное пособие/ Михаил Ceргeeвич Вершинин, http://sdo.elitarium.ru/prakticheskie_metody_upravlenija_konfliktami/

  1. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии.- СПб.: Речь, 2008.

  2. Филатова А.В. Методическое пособие «Лицом к лицу с клиентом»


С уважением,

главный специалист-эксперт (психолог)

группы по кадрам

Бакалкина О.В.

тел. 8 (3522) 44 – 02 – 50 (4821)


Каталог: files
files -> Рабочая программа дисциплины «Введение в профессию»
files -> Рабочая программа по курсу «Введение в паблик рилейшнз»
files -> Основы теории и практики связей с общественностью
files -> Коммуникативно ориентированное обучение иностранным языкам в Дистанционном образовании
files -> Варианты контрольной работы №2 По дисциплине «Иностранный (англ.) язык в профессиональной деятельности» для студентов 1 курса заочной формы обучения, обучающихся по специальности 030900. 68 Магистратура
files -> Контрольная работа №2 Вариант №1 Text №1 Use of Non-Police Negotiators in a Hostage Incident
files -> Классификация основных человеческих потребностей по А. Маслоу Пирами́да потре́бностей
files -> Рабочая программа для студентов направления 42. 03. 02 «Журналистика» профилей «Печать», «Телевизионная журналистика»


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2017
обратиться к администрации

    Главная страница