5. конфликты в организации понятие организации – различные смыслы

Сегодня организации, как и общество в целом, постепенно вы­ходят из кризиса и переходят в качественно новую фазу своего существования – фазу развития. Интенсификация развития в орга­низации, особенно производственной, может быть обусловлена бо­лее высокой степенью взаимодействия различных сил. Это, в свою очередь, неизбежно приводит к расширению базы конфликта и со­кращению времени его вызревания.

В ходе поиска и внедрения новых организационных форм кон­фликт может принимать вид организационного конфликта. Такой конфликт является необходимым для развития любой организации. Подобные конфликты чаще всего проявляют себя в виде несоответ­ствия между стоящими перед коллективом задачами и устаревшими формами организации, призванными обеспечить их решение. Их субъектами могут выступать как группы работников, так и отдель­ные личности; как рабочие или служащие, так и представитель ад­министрации. Так, допустим, организационный конфликт на заводе телефон­ной аппаратуры ярко выразил несоответствие между усложнивши­мися задачами, вставшими перед трудовым коллективом сегодня, и организационными формами вчерашнего дня. Принятые меры по преодолению конфликта позволили совершенствовать структуру орга­низации, придать ей требуемое качество.

Например, в акционерном обществе реальное право на ведение хозяй­ства, распоряжение и пользование собственностью имеет правление во главе с председателем (им может быть генеральный директор, исполнительный директор, президент). Здесь возможны противоре­чия при пересечении полномочий и интересов правления и совета директоров акционерного общества. Достаточно выраженные про­тиворечия могут порождать конфликты.

Общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений – экономических, социальных, политических, нравственных, родственных, духовных и др. В основе этих отноше­ний лежат потребности и интересы людей. Если возникают помехи на пути реализации потребностей и интересов, целей и ожида­ний, это приводит к обострению противоречий между людьми, их социальными группами, рождает напряжение, кризисные ситуации, чреватые открытой конфронтацией, сознательным противоборством, конфликтами.

Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Но прежде чем обращаться к анализу собственно конфликтов, необходимо определиться с самим понятием организации. Определение понятия «организация» связано с рядом сложностей. Этот термин используется зачастую в весьма различных контекстах разных отраслей знания: теории систем, кибернетики, биологии, экономики, социологии и др. Но, несмотря на различие смыслов, которыми наделяется данное понятие, можно выделить набор инвариантных признаков, свойственных организациям разной природы (техническим, биологическим, социальным). Это системность, наличие упорядоченной и достаточно стабильной структуры; функциональность системы и (или) ее элементов; иерархичность построения системы.

При рассмотрении организации как социального объекта А.И. Пригожин выделяет три различных смысла, «ипостаси» организации.

1. Организация как социальный институт, т. е. искусственное образование, занимающее определенное место в обществе и предназначенное для выполнения определенной функции.

2. Организация как процесс деятельности, связанной с сознательным воздействием на объект (распределение функций, налаживание устойчивых связей, координация). В этом смысле понятие «организация» частично совпадает с понятием «управление».

3. Организация как упорядоченность объекта, строение, тип связей как способ соединения частей в целое. В этом смысле организация выступает как атрибут, свойство объекта.

Типологические различия между социальными организациями весьма существенны, что делает сложным создание универсального определения, но в качестве рабочего можно предложить следующий вариант:

Организация – это объединение людей, связанных совместной деятельностью, общими целями деятельности, функциональным разделением труда и связанной с ним упорядоченной структурой.

Организация – это не только производственно-техно-логическое объединение людей и средств производства. Это также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие в решении со­циально-экономических проблем. Организация – это такая сово­купность людей, в которой индивиды объединены определенными связями и отношениями.

В обществе функционируют различные типы организаций: пред­приятия, учреждения, университеты, институты, финансовые струк­туры, общественные организации (например, политические партии, профсоюзы и др.), ассоциативные организации (например, семья). Организации структурно состоят из целого ряда подразделений: це­хов, смен, отдельных служб, бригад и др. Эти объединения высту­пают как первичные группы, т. е. являются социальной средой, в которой человек непосредственно контактирует с другими людьми.

Организации выполняют разнообразные функции и отличаются друг от друга по роду деятельности их членов, уровню организации и сплоченности, количественному составу.

Типология организаций является весьма сложной и дифференцированной, очень подробно она представлена в работе А.И. Пригожина¹. Но в данном случае можно ограничиться эмпирической типологией, основанной на отраслевом или «сферном» принципе.

1. Экономические организации (производственные, ком-мерческие, финансовые).

2. Организации первичной социализации.

3. Государственные организации, органы социального контроля.

4. Армия.

5. Организации по производству и распространению информации (СМИ, научные учреждения).

6. Организации по оказанию услуг.

7. Союзные организации (политические партии, общественные организации).

8. Ассоциативные организации (семья, неформальная группа).

Типологические особенности этих организаций связаны со структурно-функциональными характеристиками, степенью жесткости регламентации деятельности, наличию неформальных связей и структур, что оказывает существенное влияние на возможности возникновения конфликтов, их интенсивность, характер протекания.

Являясь важнейшей ячейкой общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, реша­ет не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов. Здесь, в среде непосредственного общения, закладываются первоначальные представления людей, формируют­ся мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, ут­верждается общественная репутация работников.

Взаимные связи и отношения складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных усло­вий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нор­мы и принципы. Однако наряду с солидарностью в трудовом кол­лективе возникают и конфликтные ситуации.

Вероятность возникновения конфликта и его специфика во многом определяются не только целевой структурой и особенностями регламента в организации, но и типом совместной деятельности, объединяющей ее членов. Под типом совместной деятельности понимается модель взаимодействия членов организации, складывающаяся в процессе совместного выполнения производственных функций.

Н.В. Гришина выделяет следующие типы совместной деятельности (далее СД):

1. Технологический тип СД. Характер взаимодействия определяется особенностями технологического цикла. Жесткие технологические связи (например, работа на конвейере) ведут к тому, что наиболее тесные контакты, как деловые, так и личные, устанавливаются между работниками, рабочие места которых расположены рядом. Контакты с другими членами коллектива объективно затруднены, следствием чего является возникновение подгрупп со своими специфическими целями и интересами. Противоречие между целями и интересами отдельных групп и несовпадение их с целями организации (целями-заданиями и целями системы) часто становится основой возникновения конфликта.

2. Функциональный тип СД. Связан с разделением процесса деятельности по функциям и выделением функциональных подразделений. Локализация функций приводит к тому, что цели и интересы работников также приобретают локальный характер и становятся доминирующими над общими целями и интересами организации, что формирует базу возможного конфликта.

3. Экономический тип СД. При таком типе люди объединены не столько самой деятельностью, сколько распределением коллективного заработка или прибыли. Особую значимость приобретает коллективность в принятии решений, взаимные ответственность и контроль. Основной проблемой является адекватная оценка личного вклада каждого члена коллектива. При отсутствии (реальном или кажущемся) четких и легитимизированных критериев такой оценки возникают взаимные претензии и недовольство и, как следствие, конфликт по поводу распределения ресурсов.

4. Социально-психологический тип СД. Возникает на основе осознания людьми своей общности, принадлежности к коллективу единомышленников. Нормой отношений является сотрудничество, взаимопомощь, эмпатия. Это работа «командой». Казалось бы, такой тип совместной деятельности исключает или, во всяком случае, минимизирует возможность возникновения конфликтов. Но на деле это не всегда так. Организационная деятельность, основанная только на личных дружеских отношениях, может быть эффективной в течение ограниченного времени. Если за это время не формируется упорядоченное функциональное разделение труда и соответствующая структура, между прежними единомышленниками возникают противоречия, взаимные претензии и недовольство, и начинается процесс распада отношений. При этом конфликт приобретает не позиционный, а межличностный характер, что делает его особенно болезненным и трудноразрешимым.

Таким образом, конфликт в организации – это открытая форма существования про­тиворечий интересов, возникающих в процессе взаимодействия лю­дей при решении вопросов производственного и личного порядка.

Каковы же объективные основания возникновения конфликтов в организации?

Как отмечалось выше, организация – это искусственное образование, созданное для выполнения определенных функций. Функции реализуются через конкретные цели, поэтому любая организация представляет собой целевую общность. В рамках этой общности можно выделить следующие группы целей².

1. Цели-задания (внешние цели), связанные с функциями организации, ее деятельностью во внешней среде, поручениями и полномочиями, задаваемыми высшими уровнями организационной иерархии. Они отражают назначение организации.

2. Цели системы (внутренние цели), связанные с самосохранением и воспроизводством организационных структур, выживанием организации в меняющихся условиях внешней среды.

3. Цели-ориентации, отражающие общие и индивидуальные интересы работников, включенных в деятельность организации. Эти цели и интересы могут быть связаны с вознаграждением, распределением ресурсов, межгрупповыми отношениями и т. п.

В соответствии с данными группами целей можно выделить различные социальные измерения организации.

Целям-заданиям соответствуют институциональные характеристики организации, с целями системы коррелируется организация как безличная структура, цели-ориентации связаны с организацией как общностью индивидов и групп.

Очевидно, что все эти цели имеют разнонаправленный характер, не совпадают друг с другом. Это с большой степенью вероятности порождает объективные противоречия между целями. При «переносе» в социальное измерение организации эти противоречия и порождают конфликты.

Так, доминирование целей системы над целями-заданиями выражается в феномене бюрократизации, когда система начинает работать сама на себя. Вопрос о том, куда направить ресурсы (внебюджетные поступления, прибыль): на развитие материальной базы организации или на повышение заработной платы персонала, порождает противоречие между целями системы и целями-ориентациями, что также закладывает базу конфликта.

Предтечей конфликта в организации являет­ся социальная напряженность в коллективе. Можно назвать несколько точек зрения на сущность социальной напряженности.

1. Социальная напряженность в реальной жизни выступает как осознание большинством членов трудового коллектива очевидных нарушений принципа социальной справедливости и готовность най­ти выход из ситуации через ту или иную форму конфликта.

2. Социальная напряженность представляет собой противоречие между объективным характером социальных отношений и субъек­тивным характером поведения субъектов этих отношений. На уров­не организации проявление напряженности будет сопровождаться отклонением от нормального сотрудничества, которое является спе­цифической качественной характеристикой социальных отношений в процессе трудовой деятельности.

3. Социальная напряженность – это нарушение нормальных отношений и неадекватное функционирование участников взаимо­действия.

Выделяют две группы факторов, способствующих возникнове­нию социальной напряженности в трудовом коллективе: внутрен­ние и внешние³.

К внутренним факторам относятся:

– невыполнение руководством организации своих обещаний и нежелание объяснить людям действительное состояние дел;

– нарушение режима производства из-за постоянного срыва по­ставок сырья и материалов; невозможность для членов трудо­вого коллектива хорошо заработать;

– отсутствие видимых результатов предметной заботы об улуч­шении условий труда, быта и отдыха работников;

– конфронтация персонала управления и работников из-за не­справедливого распределения материальных благ и фонда оп­латы труда;

– внедрение инноваций и радикальных преобразований без уче­та интересов работников;

– подстрекательская деятельность неформальных лидеров.

Внешние факторы:

– дестабилизация обстановки в стране, столкновение интересов различных политических групп;

– возникновение острого дефицита на продукты и товары пер­вой необходимости;

– ущемление социальных льгот в новых законодательных актах;

– резкое ослабление правовой социальной защиты интересов чле­нов трудового коллектива;

– недостаточное обеспечение честного и добросовестного труда, незаконное обо­гащение отдельных граждан.

1) как полное тождество, т. е. однонаправленность интересов;

2) различие в направленности интересов, т. е. то, что выгодно од­ним, другим выгодно не в той же мере;

3) противоположная направленность интересов – когда субъек­ты для удовлетворения своих потребностей должны двигаться в про­тивоположных направлениях. Люди, занимающие различные статусы в организации, могут сознавать или не осознавать свои объективные интересы и их про­тиворечивость. Но только осознанные интересы превращаются в ис­точник активных социальных действий работника. Это осознание происходит либо в результате самостоятельного осмысления соб­ственного жизненного опыта в организации, либо при разъясни­тельной работе тех, кто осознал раньше противоречивость возник­ших интересов, либо в результате манипулирования сознанием чле­нов организации. Однако осознание противоположности интересов еще не ведет автоматически к конфликту. Конфликт – это откры­тая форма существования противоречивых интересов.

Конфликт может вытекать как из реально противоположных объективных интересов, так и из иллюзорного представления об их противоположности. Конфликт на искусственной почве может воз­никнуть в случае, когда его участники принимают различие интере­сов за их противоположность⁴.

При анализе конфликта важно понять, какой тип действия лежит в его основе. Участники конфликта иррационального типа (вытекающе­го из состояния аффекта, гнева, паники и т. д.) действуют, игнорируя расчет, соотношение возможного выигрыша и потерь. Пример такого типа – стихийные забастовки. Их последствия обычно не совпадают с осознанными интересами и даже могут быть совершен­но им противоположны.

Участники конфликта рационального типа учитывают соотноше­ние возможного выигрыша и издержек, шансов на победу и пора­жение. Такой конфликт начинается только при убеждении одной из сторон в высокой вероятности успеха.

Субъектами, или сторонами, конфликта в организации могут выступать как частные, так и официальные лица (представители учреждений и организаций), как отдельные сотрудники, так и це­лые группы.

Степень участия сторон в конфликте может быть различна: от непосредственного противодействия до опосредованного воздействия на ход конфликта. Исходя из этого выделяют: 1) основных участ­ников, 2) группы поддержки, 3) других участников.

– влиять на ход конфликта и иметь свои интересы;

– не преследовать корыстных интересов и не влиять на ход борьбы. Но они могут быть случайно втянуты в конфликт или могут манипулировать другими для достижения своих целей;

– содействовать развитию конфликта советами, помощью или другими средствами;

– являться организаторами конфликта, планировать конфликт и его развитие. Они могут выступать как самостоятельные уча­стники конфликтов (например, стачкомы).

К другим участникам относятся посредники и судьи. Это строго нейтральные лица. Они стремятся предотвратить, остановить или разрешить конфликт.

Конфликты в организациях порождаются определенной конфликтной ситуацией, которая может существовать задолго до прямого стол­кновения ее участников.

Понятие конфликтной ситуации не совпа­дает с понятием конфликта, ибо характеризует лишь предпосылку, создает почву для возникновения реального конфликта, а также реальные действия сторон по отстаиванию своих интересов.

В конфликтных ситуациях, как правило, переплетаются соци­ально-экономические, нравственные и другие отношения людей.

Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в организациях могут быть:

– унижение достоинства личности в официальной и неофици­альной обстановке;

– уклонение от выполнения указаний, распоряжений непосред­ственных руководителей;

– негативные высказывания в адрес члена коллектива, словес­ные или физические оскорбления;

– замкнутость, равнодушие, уединение, подавленность отдель­ных работников.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий обеих сторон. Такими действиями могут быть: 1) внешние поведенческие акты и 2) действия, которые осозна­ются противостоящей стороной как направленные против нее.

В целом, конфликтные действия – это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь ее целей. Они резко обостряют сам фон протекания конфликта: могут усложнять конфликт, порож­дать тенденцию к его эскалации.

Условиями, влияющими на возникновение конфликтов в орга­низациях, могут быть:

– сохраняющиеся в трудовых коллективах отрицательные обы­чаи и традиции;

– недоверие начальника к подчиненному (которое может прояв­ляться в излишней опеке подчиненных при выполнении ими своих обязанностей);

– предвзятое отрицательное отношение одного члена коллекти­ва к другому;

– снисходительное отношение к людям, проявляющееся в из­лишней терпимости к ним и всепрощенчестве;

– наличие в организациях неформальных микрогрупп, характе­ризующихся дисфункциональностью, которая может выражать­ся в недовольстве высокой требовательностью руководителя, в проявлении межличных антипатий.

С наибольшей силой это проявляется в малых производствен­ных группах, бригадах, звеньях, сменах, т. е. там, где создают­ся материальные ценности, решаются основные проблемы произ­водства.

Конфликт практически всегда виден, так как проявляется внеш­не: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение рабо­тоспособности и как следствие – ухудшение производственных и финансовых показателей, взаимоотношений с поставщиками, поку­пателями и др.

Конфликты в организациях являются результатом противоре­чий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценнос­тей людей. Среди них следует, прежде всего, выделить следующие типы противоречий: организационные, производственные, деловые, инновационные.

В соответствии с этим можно выделить и основные типы конф­ликтов в организациях:

– организационные;

– производственные;

– трудовые;

– инновационные.

1) когда работник не выполняет, игнорирует требования, предъяв­ляемые ему со стороны организации. Например, допускает прогулы, наруше­ния трудовой и исполнительской дисциплины, некачественное вы­полнение своих обязанностей и т. п.;

2) когда требования, предъявляемые к работнику, противоречи­вы, неконкретны. Например, низкое качество должностных инст­рукций, непродуманное распределение должностных обязанностей и т. п. может привести к конфликту;

3) когда имеются должностные, функциональные обязанности, но само их выполнение вовлекает участников трудового процесса в конфликтную ситуацию. Например, исполнение функций ревизора, нормирования, оценки, контроля.

Организационные конфликты содержат проблемы, связанные в первую очередь с организацией и условиями деятельности. Ситуацию здесь определяют: состояние оборудования и инструмента, планирова­ния и техдокументации, норм и расценок, заработной платы и преми­альных средств; справедливость оценки «лучших», «худших»; распре­деление заданий и загрузка людей; выдвижение и повышение и т. д.

Сегодня организации, как и общество в целом, постепенно выходят из кризиса и переходят в качественно новую фазу своего существования – фазу развития. Интенсификация развития в организации, особенно производственной, может быть обусловлена более высокой степенью взаимодействия различных сил. Это, в свою очередь, неизбежно приводит к расширению базы конфликта и сокращению времени его вызревания.

В ходе поиска и внедрения новых организационных форм кон­фликт может принимать вид организационного конфликта. Такой конфликт является необходимым для развития любой организации. Подобные конфликты чаще всего проявляют себя в виде несоответствия между стоящими перед коллективом задачами и устаревшими формами организации, призванными обеспечить их решение. Их субъектами могут выступать как группы работников, так и отдельные личности; как рабочие или служащие, так и представитель администрации. Так, организационный конфликт на заводе телефонной аппаратуры ярко выразил несоответствие между усложнившимися задачами, вставшими перед трудовым коллективом сегодня, и организационными формами вчерашнего дня. Принятые меры по преодолению конфликта позволили совершенствовать структуру орга­низации, придать ей требуемое качество.

По мере развития процессов приватизации предприятия преоб­разуются в организационно-правовые формы, свойственные рыноч­ной экономике (унитарные предприятия, коммандитные товарище­ства, акционерные общества, товарищества с ограниченной ответ­ственностью и т. д.). Любая из этих организаций формирует органы, необходимые для ее управления, обеспечивающие ее работу и пред­ставляющие ее в отношениях с другими предприятиями, государ­ственными органами и гражданами.

Так, в акционерном обществе реальное право на ведение хозяй­ства, распоряжение и пользование собственностью имеет правление во главе с председателем (им может быть генеральный директор, исполнительный директор, президент). Здесь возможны противоречия при пересечении полномочий и интересов правления и совета директоров акционерного общества. Достаточно выраженные противоречия могут порождать конфликты.

В качестве причин таких конфликтов могут быть:

– различие в оценке советом директоров и членами правления стиля и методов управления вышестоящих органов;

– случаи рассогласования интересов правления и совета дирек­торов по вопросам внутрипроизводственной деятельности;

– искусственное рассогласование интересов производства и уп­равления, когда возникают трения между руководителями це­хов, участков, служб и членами правления по вопросам учас­тия членов правления в заседаниях в рабочее время;

– рассогласование интересов правления и территориальных органов управления, в частности, управы района. В последнем случае могут возникать несогласование позиций членов правления о порядке выплат на нужды района из средств, зарабо­танных коллективом предприятия, и методами их получения. Правление, выступая от имени акционеров в роли «хозяина», проявляет интерес к учету и расходованию средств и вправе возражать против необоснованных выплат по указанию вы­шестоящих организаций, что может создать напряженность, конфликтную ситуацию и даже привести к конфликту.

В организациях могут возникать конфликты между руководите­лем и его заместителем в процессе управления. Эти конфликты быстро переносятся на коллектив, ибо каждый из конфликтую­щих имеет опору в определенной группе трудового коллектива. И здесь немаловажную роль играет стиль руководства руководителя и его заместителя. Согласованность в их деятельности, позволяющая избежать конфликтной ситуации, может быть достигнута, если, на­пример, у руководителя – демократический стиль, а у его замести­теля – демократический или авторитарный. Чаще всего конфликт возникает на почве несовместимости стилей, когда руководитель и его заместитель придерживаются авторитарного стиля деятельности по принципу: «Кто важнее в иерархии отдела или организации?». В данной ситуации наблюдаются смешанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями. Заметим, что руководитель и его заместитель должны дополнять друг друга, обеспечивая работу всего трудового коллектива.

Производственные конфликты – это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива.

Производственные конфликты существуют на всех уровнях. Мож­но выделить следующие типы производственных конфликтов:

1) конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты):

– конфликт между рядовыми работниками;

– конфликт между руководителями и подчиненными;

– конфликт между работниками различной квалификации, воз­раста. Конфликты возникают в малых группах (бригадах, звеньях, отделах) между людьми, осуществ­ляющими совместную деятельность. Для членов этих групп характерны общие интересы и цели, но внутренняя расчлененность фун­кций и ролей; они находятся в непосредственных взаимосвязях и взаимоотношениях;

2) конфликты между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты);

3) конфликты между производственными группами и админис­тративно-управленческим аппаратом;

4) конфликты между совладельцами предприятий (организаций).

1. Конфликт между рядовыми работниками – это могут быть сотрудники одного отдела, занимающие одинаковые должности, но стремящиеся к продвижению по службе и получению более высокой зарплаты. Например, сотрудники отдела конкурируют между собой, стараясь произвести благоприятное впечатление на своего начальника. Внешне отношения между работниками выглядят как бы благопристойно. Но в глубине каждый готов нанести другому «смертельный» удар. Борьба между ними происходит весьма завуалированно, используются при этом разные приемы: тонкие намеки; стремление в глазах окружающих создать о себе впечатление способных и ответственных работников; месть; проявления враждебности. Осно­ванием для возникновения конфликтов является несовместимость интересов сотрудников.

Можно выделить конфликты, возникающие как реакция на препятствия в достижении личных целей работников в рамках совместной трудовой деятельности, возникающих, например, из-за рас­пределения производственных заданий (выгодных-невыгодных), недовольства графиком отпусков, начисления премий и т. д.

Конфликты могут возникать из-за восприятия поведения членов малой группы как не соответствующего принятым в коллективе нормам. Так, при работе на один наряд зарплата каждого зависит от успешной работы всех. Нарушение же одним работником дисцип­лины труда может привести к лишению премии всех остальных участников трудовой деятельности и вызвать конфликт.

2. Конфликт между руководителями и подчиненными – в их ос­нове чаще всего лежат отношения, определяемые должностным рас­пределением служебных ролей. В малых группах есть руководящее ядро и рядовые работники. Если между членами коллектива устано­вились отношения взаимопонимания – это способствует гармонич­ному функционированию группы. Но между ними могут возникать и противоречия, порождаемые личностными особенностями людей и оказывающие влияние на исполнение ими своих ролей. В первую очередь это связано с проблемами подчинения. Так, работники, об­ладающие авторитарным типом личности, с трудом подчиняются вла­сти других. Имея дело с жестким, несгибаемым начальником, они подчиняются ему только внешне. Люди с таким типом личности могут быть источником конфликта.

Среди факторов, оказывающих влияние на деятельность орга­низации, большую роль играет взаимоотношение руководителей и подчиненных. С наибольшей силой оно проявляется в малых груп­пах, т. е. там, где создаются материальные и духовные ценности, решаются основные проблемы производства. Именно здесь чаще всего зарождаются конфликтные ситуации и конфликты. Возника­ют они тогда, когда цели, мотивы поведения, интересы, социальные ожидания у руководителя и подчиненных не совпадают. Так, руко­водитель не обеспечивает условия для успешной производственной деятельности подчиненных, нарушается ритмичность их работы, это приводит к простоям и влияет на заработную плату рабочих. Возни­кает неудовлетворенность, вызванная тем, что работник не получает того, что ему полагается. Эта ситуация делает конфликт вероятным.

В обыденной жизни возникают обстоятельства, при которых в отношениях между руководителем и подчиненным появляется на­пряженность, способная перерасти в конфликт. Например, по тре­бованию руководства предприятия, но против совести, руководи­тель отдела должен уволить сотрудника. Неисполнение грозит за­держкой продвижения по службе руководителя отдела. В данном случае имеют место два возможных решения, и оба имеют негатив­ное последствие. Здесь налицо противоречия, способствующие рож­дению конфликта между руководителем и подчиненным.

Предпосылкой столкновений и напряженности могут служить несоответствие между стилем работы руководителя, игнорирующего условия деятельности коллектива, его производственными потреб­ностями и ожиданиями подчиненных. Это может произойти, на­пример, если в коллектив, ориентированный на личные интересы и цели, придет руководитель требовательный, принципиальный, с со­циально-ценностными ориентациями.

Руководитель, исходя из интересов своего должностного положения, ставит перед членами коллектива задачи, порой не самые простые. Их выполнение требует определенного напряжения, улучшения орга­низации труда, пересмотра сложившихся представлений. В такой ситуации не все работники способны сразу понять ситуацию и быс­тро перестроиться. Часть все же будет работать по старинке и ме­шать коллективу выполнить поставленную задачу. Становится оче­видным, что неспособность быстро перестроиться может породить напряженность. Поскольку новый начальник недостаточно знает ра­бочих и не доверяет им, он решил, что необходима жесткая дисцип­лина. Рабочих оскорбило такое отношение, и они стали работать хуже, не в полную силу. Но строгий надзор не помог решить про­блему. И в итоге образовался порочный круг, когда безразличие рабочих к своим обязанностям стало причиной более строгой дис­циплины, что вызвало еще большее безразличие и сопротивление. Рабо­чие были враждебно настроены, потому что чувствовали, что руко­водитель вел себя так, словно был «лучше» своих подчиненных. Знающий и опытный руководитель возьмет в свои руки управление ситуацией, установит нормальные человеческие отношения и не до­пустит перерастания противоречия в конфликт.

Стиль руководителя должен соответствовать уровню развития коллектива. Для нормальной обстановки в коллективе необходимо, чтобы официальная позиция руководителя не находилась в проти­воречии с его положением в неофициальной структуре группы. Его деятельность должна удовлетворять требованиям, которые предъяв­ляют к нему члены коллектива. Большое значение здесь имеет гра­мотная постановка контроля исполнения. Так, каждый должен знать те требования, которые предъявляются к объему и качеству его ра­боты, сроки и виды контроля. И лучший контроль – систематичес­кое внимание к работе подчиненного. Добросовестная и качествен­но выполняемая работа должна быть отмечена руководителем. Важ­но помнить – ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как доброе слово. Критические замечания и форма их высказывания должны выбираться с учетом личностных особенностей подчинен­ного работника. Руководитель должен при этом учитывать следую­щие общие правила:

– первое замечание делается наедине, что позволяет выяснить причины, которые могут быть устранены без участия остальных работников, что­бы не задеть самолюбие;

– необходимо стремиться понять точку зрения оппонента, не отвергая ее сразу и резко;

– на ошибку и неверный шаг подчиненного следует реагировать быстро и решительно.

Конфликты в организации могут возникать, если руководитель и подчиненные по-разному, с разных позиций, понимают стоящие перед ними задачи.

Так, суть возникшего конфликта между руководителем и работ­никами конструкторского бюро состояла в следующем: перед вне­дрением в производство важно провести стендовые испытания всех агрегатов, но сроки определены весьма сжатые. Руководитель при­нял решение провести испытание только самых важных узлов, а работники конструкторского бюро выразили недовольство. Если бы сотрудники конструкторского бюро были знакомы со всеми усло­виями, требованиями, то и не было конфликтной ситуации.

Руководитель призван регулировать взаимоотношения в коллек­тиве. В условиях перехода к рыночной экономике успех руководи­теля будет определяться степенью развития его деловых и личност­ных качеств, умения достигать компромиссов, избегать межличнос­тных конфликтов. От этических норм руководителя, его умения общаться с подчиненными, от силы его воздействия на людей зави­сят и успех коллектива, и его личные успехи. Руководитель должен обладать и развивать такие качества, как дипломатичность, гиб­кость в методах управления, умение быть принципиальным и обла­дать искусством добиваться компромисса.

Среди наиболее распространенных факторов, вызывающих обо­стрение между руководителем и подчиненными, можно выделить следующие:

– взаимная неприязнь сторон;

– нарушение единства общественных и личных интересов;

– игнорирование норм законодательства;

– несоблюдение моральных принципов;

– игнорирование требований трудовой и производственной дис­циплины.

Взаимная неприязнь между руководителем и подчиненными мо­жет быть порождена различными обстоятельствами: невыполнением руководителем своих обещаний, невниманием его к запросам и ин­тересам работников и т. д. И как ответная реакция – неприязнь к нему подчиненных. Например, для того чтобы выполнить заказ, ра­ботникам бригады задержат отпуск, и положительный результат, достигнутый бригадой и предприятием, будет получен ценой пре­небрежения интересами сотрудников.

Следует отметить, что такое качество, как неприязнь, может инициироваться и самими подчиненными. Этому могут способствовать недисциплинированность, строптивость, противопоставление личных интересов общественным. Раз возникнув, неприязнь может услож­нить противоречия и привести к новым конфликтам.

Руководитель является наиболее влиятельным и авторитетным лицом в создании нормальных межличностных отношений. Если руководитель не замечает своих подчиненных, не считается с их мнением, – может возникнуть конфликт.

Бывают ситуации, когда одна из сторон не приемлет норм и принципов другой стороны, но об этом не говорит открыто и не добивается изменения сложившегося положения. Это особенно час­то проявляется в отношениях между руководителем и подчинен­ным. Последний возмущается (негласно) поведением своего руково­дителя, но не хочет портить с ним отношения. Например, фирма занимается изготовлением и реализацией вино-водочной продук­ции. Часть продукции реализуется, но средства от нее поступают не на счет фирмы, а расходуются в личных интересах руководителя. Это становится известно сотрудникам и вызывает их резкое недо­вольство. Они осуждают действия своего руководителя, но открыто его не критикуют, так как существует определенная зависимость подчиненного от руководителя. Отсутствие возможности открыто высказывать критические замечания, зажим критики – отрицатель­ные факторы, способные привести к конфликту в организации.

3. Конфликт между работниками различной квалификации и возра­ста. Часто возникают такие конфликты в группах, где, например, при увеличении интенсивности труда возникает возможность значи­тельно повышать заработную плату. Но в этих структурах часто рабо­тают люди пожилого возраста и работники, в силу своих физических возможностей не способные значительно повышать интенсивность своего труда. Подобные обстоятельства способствуют их отчуждению и возникновению социально-психологического напряжения в груп­пе, что вынуждает людей искать другое место работы.

Представителям различных возрастных групп свойственны осо­бые причины конфликтов. Например, для юношей и девушек, на­чинающих свой трудовой путь, наиболее остро стоит проблема адап­тации в трудовом коллективе, взаимоотношений с коллегами. Мо­лодой сотрудник, не имеющий опыта работы в коллективе, может вступить в конфликт потому, что не знает традиций коллектива, его моральных норм, не принимает требований коллектива, стиля руко­водства. В период адаптации работники оказываются участниками конфликта из-за неумения соблюдать требования производства, т. е. неумения подчинять свои интересы интересам дела и коллектива. Но появляются потом и новые проблемы. Например, перед молоды­ми членами коллектива, вступившими в брак, остро встают вопросы жилья, заработка, сменности работы. Невозможность удовлетворять эти потребности, отсутствие перспективы могут стать источником конфликта.

В зрелом возрасте работника волнуют уже иные проблемы: повы­шение квалификации, перспектива роста и др. Нерешение этих про­блем, т. е. несоответствие между претензиями и возможностью их ре­ализовать, способствует вступлению в конфликт зрелого человека.

В условиях перехода к рынку и частного предпринимательства, усиления экономического хаоса значение приобретают трудовые конфликты как разновидность социального конфликта.

Трудовые конфликты –– это столкновение интересов и мнений, оце­нок между представителями различных групп по поводу трудовых отношений (условий, содержания, организации труда и его оплаты).

Трудовой конфликт в организации рассматривается:

1) как прямой вызов внутреннему порядку и стабильности трудово­го коллектива, позволяющий выявить интересы, разногласия, вза­имные претензии и проблемы;

2) необходимый этап в развитии трудового коллектива.

В зависимости от того, кто участвует в конфликтном противостоянии и противоборстве, трудовые конфликты делятся на 1) индивидуаль­ные и 2) коллективные.

В индивидуальном трудовом конфликте участвуют, с одной сто­роны, конкретный наемный работник, а с другой – работодатель.

В коллективном трудовом конфликте участниками выступают кол­лектив наемных работников (как единая организационная структура) и противостоящий ему работодатель (в лице представительных органов этой структуры).

Их основное отличие от коллективных тру­довых конфликтов состоит не только в том, кто принимает участие в возникшем проти­востоянии. Они отличаются от коллективных трудовых конфлик­тов еще и своим предметом и процедурой их разрешения.

Индивидуальные трудовые конфликты возникают прежде всего в связи с такими обстоятельствами, как:

– перевод работника на другую работу без его согласия;

– увольнение работника с постоянной работы без его согласия;

– задержка или невыплата заработной платы;

– непредоставление отпуска или сокращение его срока;

– наложение дисциплинарного взыскания;

– привлечение к сверхурочным работам;

– работа в выходные (праздничные) дни;

– невозмещение материального ущерба, нанесенного действия­ми наемного работника и т. д.

Все эти споры (конфликты) связаны с действиями сторон, кото­рые уже урегулированы законами или другими нормативными акта­ми, в том числе и заключенным трудовым договором (контрактом). Поводом для возникновения индивидуального трудового конф­ликта являются те или иные действия (бездействие) или требова­ния, выходящие за рамки трудового договора.

Конституция Российской Федерации закрепила право работников не только на индивидуальные, но и на коллективные трудовые спо­ры. В развитие этих конституционных прав Государственная Дума РФ 25 октября 1995 г. приняла специальный законодательный акт – Федеральный закон № 175-ФЗ «О порядке разрешения коллектив­ных трудовых споров», разработанный с учетом опыта законода­тельства зарубежных стран. Он содержит основные понятия, свя­занные с разрешением коллективных трудовых споров, коллектив­ных трудовых конфликтов, и достаточно подробно описывает саму процедуру их разрешения. Так, стержневым является понятие само­го коллективного трудового конфликта.

Под коллективным трудовым конфликтом (спором) понимаются неуре­гулированные разногласия между работниками и работодателями по поводу установления и изменения условий труда (включая заработ­ную плату), заключения, изменения и выполнения коллективных до­говоров, соглашений по вопросам социально-трудовых отношений.

Однако не всякое разногласие по установлению или выполне­нию условий коллективного договора следует оценивать как кол­лективный трудовой конфликт (спор), поскольку возникшие раз­ногласия могут быть преодолены сторонами – участниками сло­жившихся (или складывающихся) трудовых отношений. Если же эти разногласия становятся неурегулированными, то наличие таких разногласий свидетельствует о возникшем коллективном трудовом конфликте.

Конфликты подобного рода возникают в силу противостояния, складывающегося между работниками и работодателями, но взаимо­действие в ходе конфликта осуществляется представителями той и другой стороны.

Такими представителями являются:

– представители работников – органы профессиональных со­юзов и их объединений, уполномоченные на представитель­ство в соответствии с их уставами, органы общественной са­модеятельности, образованные на собрании (конференции) работников организации, филиала, представительства и упол­номоченные им;

– представители работодателя – руководители организации и другие полномочные представители в соответствии с уставом организации, иными правовыми актами – лица, полномочные органы объединений работодателей, иные уполномоченные ра­ботодателями органы.

Именно эти организации, структуры, лица являются легальны­ми, т. е. законными представителями работников и работодателей. Никто другой, кроме них, не имеет права представлять и защищать интересы и права сторон, участвующих в конфликте. Представители обладают особым статусом – выражают интересы не только пред­ставляемой стороны, но и свои собственные.

Поэтому все обязательства, взятые в ходе переговоров от имени определенной стороны, в полном объеме распространяются на ее представителя.

Коллективные трудовые конфликты (споры), как и индивиду­альные трудовые конфликты, обычно бывают двух видов:

1) конфликты, возникающие в связи с установлением и измене­нием условий труда. Они, в свою очередь, подразделяются на спо­ры, связанные с заключением или изменением ранее заключенного коллективного договора, и споры, возникающие при разработке дру­гих нормативных актов или связанными с ними изменениями в их содержании;

2) конфликты по поводу выполнения уже заключенных коллек­тивных договоров и соглашений. К этому виду коллективных трудо­вых конфликтов следует отнести также споры (конфликты), которые возникают при толковании (интерпретации) содержания коллектив­но-договорных актов, поскольку они возникают в процессе их реа­лизации, в процессе выполнения содержащихся в них требований.

Предметом споров, связанных с этим видом конфликтов, могут быть не только проблемы труда и его условия, но и различного рода социально-бытовые проблемы, связанные, например, с установлени­ем льгот для определенной категории работников, и др.

Сегодня основными причинами трудовых конфликтов являются:

– задержка выплаты заработной платы;

– отсутствие индексации заработной платы в связи с нарастаю­щей инфляцией;

– неудовлетворенность размером оплаты труда;

– взаимные неплатежи между предприятиями – производителями и потребителями;

– нарушения, связанные с реализацией трудового законодатель­ства (нарушение принятых обязательств работником, наруше­ния законодательства о труде руководителем, нарушения кол­лективных договоров обеими сторонами);

– систематические задержки бюджетных ассигнований и иных внебюджетных источников;

– ухудшение охраны труда и рост производственного травматизма;

– недостатки информационной связи между работниками и руководителями отдельных структурных подразделений и отделами.

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельнос­ти имеет следующие различные стадии:

1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

2) исследование конфликта и поиск его причин;

3) поиск путей разрешения конфликта;

4) осуществление организационных мер.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень на­пряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудше­ние производственных и финансовых показателей; изменение взаи­моотношений с поставщиками и покупателями и др.

Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:

– псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

– переоценка или недооценка значимости конфликта;

– невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Любым практи­ческим действиям предшествует анализ кон­фликтной ситуации, который предполагает:

1) выявление сути противоречия, установление не только пово­да, но и причины, которая нередко маскируется участниками конф­ликта; вскрытие так называемых «болевых точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

2) выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-раз­ному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверж­дением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязан­ностей;

3) оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;

4) поиск точек соприкосновения, общих целей и интере­сов конфликтующих.

Современная конфликтология выделяет два основных типа раз­решения конфликта в организациях:

1. Авторитарный тип – разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в том, что:

– руководитель видит и слышит только себя. Считает, что со­трудники обязаны подчиняться, сомнения в правильности его решений недопустимы;

– руководитель считает, что должен «победить» любой ценой;

– конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

– управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации, в сомнительных случаях должны «лететь головы». При данном типе разрешения конфликта используются следую­щие методы:

1) убеждение и внушение. Они практически неотделимы. Руко­водитель пытается использовать свое руководящее положение, авто­ритет, права и через диктат своей воли воздействовать на сознание, деятельность конфликтующих сторон силой логики, фактов, примера;

2) попытка согласовать непримиримые интересы – это один из приемов сближения конфликтующих сторон, он позволяет добиться взаимоприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряжен­ности во взаимоотношениях;

3) метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство организации, а другая сторона – профсоюзы.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конф­ликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время. Его главный недостаток состоит в том, что конф­ликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.

2. Партнерский тип разрешения конфликта – разрешение конф­ликта через применение конструктивных способов. Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

– конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтую­щими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организа­ции были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

– восприятие аргументов противной стороны;

– готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выра­ботка взаимоприемлемых альтернатив;

– стремление совместить личностный и организационный фак­торы;

– восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т. е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон.

В заключение отметим, что в организации весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Немаловажное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать причины от поводов, выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов. Это одна из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять – это в том числе и умение создавать такую обстановку, в которой с минимальными издержками реализовывались бы поставленные перед организацией задачи.

Содержание управления конфликтами в организации зависит от их конкретных типов. В целом для каждого из них могут быть применены различные варианты регулирования, но в процессе управления конфликтами внутри организации важно учитывать и некоторые особенности.

Особое место в управлении такими конфликтами занимает их прогнозирование и предупреждение на основе контроля уровня социальной напряженности. В социологии конфликта разработана методика оценки конфликтности организации на основе выявления интегрального показателя социальной напряженности. Данный показатель выявляется с помощью факторного анализа по следующей формуле⁵:

где­ К ­– ­коэффициент социальной напряженности; Х₁+Х₂+…+Х_n – факторы неудовлетворенности (заработной платой, условиями труда, стилем управления и т. д.); Р – количество факторов, вызывающих неудовлетворенность более чем у половины опрошенных.

На основе данной формулы была сформирована шкала оценки конфликтности:

1. К < 20­ % – удовлетворительное состояние отношений;

2. 20 % ≤ К < 40­ % – неустойчивое состояние отношений;

3. 40 % < К ≤ 70­% – предкризисное состояние отношений;

4. К > 70 ­% – кризисное состояние отношений.

Признаки социальной напряженности могут быть выявлены и методом обычного наблюдения. Признаками назревающего конфликта в организации являются:

– стихийные минисобрания (беседы нескольких человек);

– увеличение числа прогулов;

– снижение производительности труда;

– увеличение числа локальных конфликтов;

– массовые увольнения по собственному желанию;

– распространение слухов;

– коллективный саботаж;

– стихийные митинги и забастовки.

Одной из наиболее важных особенностей управления организационными конфликтами является то, что их регулирование и разрешение основывается на прочной правовой базе (от Конституции РФ до отдельных приказов и распоряжений руководства организации). Одним из основных правовых документов, регламентирующих отношения в системе «работник – работодатель», является Закон «О порядке разрешения коллективных трудовых споров», а для отдельных организаций – коллективный договор, в котором, как правило, оговариваются возможные варианты урегулирования трудовых споров и конфликтов.

В заключение отметим, что в организации важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Немаловажное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать причины от поводов, выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов. Это одна из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять – это в том числе и умение создавать такую обстановку, в которой с минимальными издержками реализовывались бы поставленные перед организацией задачи.