ДИСЦИПЛИНЫ ВАРИАТИВНОЙ ЧАСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЦИКЛА

ОК-8,9

Целью учебной дисциплины «Введение в специальность» является дать представление об индустрии гостеприимства; о сервисной деятельности как способе и средстве удовлетворения потребностей человека; ознакомить с основными понятиями гостиничного бизнеса; способствовать получению студентами знаний по основным тенденциям развития индустрии гостеприимства; рассмотреть проблемы, стоящие перед индустрией гостеприимства. Задачи дисциплины:

1. 
   - мотивировать студентов к получению теоретических знаний в области индустрии гостеприимства;
   
2. 
   - ознакомить с основными законодательными актами в изучаемой области;
   
3. 
   - определить возможности использования зарубежного опыта в организации деятельности гостиничных предприятий;
   
4. 
   - обеспечить направленность профессиональной подготовки на удовлетворение потребностей рынка труда в специалистах соответствующей квалификации.
   

В результате изучения дисциплины обучающийся должен знать:

1. 
   - основной терминологический аппарат дисциплины;
   
2. 
   - основные категории потребностей клиентов туристических и гостиничных предприятий;
   
3. 
   - основы классификации гостиничных и туристических услуг, основные классы обслуживания;
   
4. 
   - основные правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
   
5. 
   - основные составляющие гостеприимного сервиса;
   
6. 
   - основы технологического цикла обслуживания гостей и особенности работы с гостем на каждом этапе цикла;
   
7. 
   - место и роль основных служб гостиничного предприятия, занятых в обслуживании гостей.
   

Уметь:

1. 
   - определить категорию гостиницы, категорию номера, класс обслуживания;
   
2. 
   - вести основную документацию, связанную с обслуживанием гостей;
   
3. 
   - использовать технические средства и оборудование, необходимое при оказании услуг.
   

Владеть:

1. 
   - приемами сбора информации о деятельности гостиничного предприятия;
   

1. 
   - первичными навыками гостиничного менеджмента, формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего запросам потребителей.
   

Цели и задачи индустрии гостеприимства. Потребности человека. Роль сервисной деятельности в удовлетворении человеческих потребностей. Сервис, услуга, быт. Классификация услуг. Сервис как система услуг. Социальная и экономическая зависимость различных видов обслуживания; структура обслуживания с учетом природных и социальных факторов; социальная и экономическая эффективность различных видов бытового обслуживания. Учет природных и социальных факторов в структуре обслуживания человеческих потребностей. Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов. Нормативно-правовые акты в сфере индустрии гостеприимства. Основы системы классификаций средств размещения. Типы средств размещения, виды размещения. Классификация гостиниц. Классификация номерного фонда. Специфика гостиничных услуг. Структура управления гостиницей. Основные службы гостиницы. Гостиничное хозяйство города Москвы. Проблемы, стоящие перед индустрией гостеприимства.

ПК-4,6,7

Цель дисциплины – дать студентам расширенные знания о многообразии средств размещения и особенностях эффективного управления различными предприятиями индустрии гостеприимства, ознакомить со спецификой осуществления профессиональной деятельности в разнообразных средствах размещения.

Задачи дисциплины заключаются в получении студентами знаний:

1. 
   – о типах средств размещения,
   
2. 
   – о тенденциях развития различных предприятий гостеприимства,
   
3. 
   – о классификации гостиничных предприятий,
   
4. 
   – о специфике предоставления основных и дополнительных услуг,
   
5. 
   – об особенностях работы структурных подразделений,
   
6. 
   – об организационных структурах в различных средствах размещения.
   
7. 
   – о современных технологических процессах, лежащих в основе работы производственных подразделений различных средств размещения.
   

В результате изучения дисциплины студенты должны знать:

1. 
   – особенности работы средств размещения, каждой из четырех групп (согласно классификации средств размещения ВТО).
   
2. 
   – типологию гостиничных предприятий.
   
3. 
   – особенности классификации различных средств размещения.
   
4. 
   – особенности категоризацию гостиничных номеров, и особенности соответствия категории номера категории гостиничного предприятия.
   
5. 
   – особенности развития коммерческих и социальных средств размещения, специализированных и частных средств размещения.
   

1. 
   – особенности организационной структуры различных средств размещения, особенности работы основных служб этих предприятий размещения,
   
2. 
   – особенности технологий, используемых при оказании услуг.
   

Студент должен уметь:

1. 
   – применять теоретические знания на практике (при работе в различных предприятиях размещения и их структурных подразделениях),
   
2. 
   – соблюдать законодательные и правовые основы при работе в различных средствах размещения,
   
3. 
   – формировать организационную структуру различных средств размещения,
   
4. 
   – разработать спектр услуг, необходимых средству размещения определенной категории и специализации,
   
5. 
   – формулировать квалификационные требования к обслуживающему персоналу различных средств размещения и определять примерный штатный состав сотрудников различных по специфике и вместимости средств размещения,
   
6. 
   – разбираться в материально-техническом оснащении различных средств размещения,
   
7. 
   – разбираться в особенностях обеспечения безопасности в различных средствах размещения.
   

Введение.

Виды и характеристика современных средств размещения. Определение понятия «Средство размещения» по ВТО. Место средств размещения в цепи туристских услуг. Классификация средств размещения по рекомендации ВТО, деление средств размещения на 4 группы.

Раздел 1. Первая группа средств размещения - гостиницы и аналогичные средства размещения

Гостиницы – главный вид средств размещения. Определение по ВТО. Главные классификационные признаки гостиниц. Категории гостиниц. Основные услуги гостиниц. Категории номеров. Дополнительные бесплатные и платные услуги гостиницы. Структура комплекса услуг и цены за номер в зависимости от специализации гостиничных предприятий. Типология гостиничных предприятий:

отель «люкс»; гостиницы среднего класса; гостиницы экономического класса; гостиницы - памятники архитектуры.

Раздел 2. Вторая группа средств размещения

Коммерческие и социальные средства размещения. Малый отель. Курортные предприятия как вид социальных средств размещения. Туристические гостиницы, туристические деревни. Молодежные гостиницы-хостелы. Экзотические средства размещения.

Раздел 3. Третья группа средств размещения

Специализированные средства размещения. Типы специализированных современных средств размещения: апарт-отель; сюит-отель как разновидность апарт-отеля. Характеристика СПА-отеля. Характеристика Бутик-отели. Характеристика Казино-отеля. Характеристика Ботеля и Флотеля. Характеристика Конгресс-отеля. Характеристика Мотеля. Характеристика Кемпинга, Ротеля. Характеристика Флайтелей. Экзотические виды гостиниц с

индивидуальной специализацией: гостиницы на деревьях, гостиницы под водой, гостиницы караван-сараи, гостиницы в пещерах, гостиницы в замках, др.

Раздел 4. Четвертая группа средств размещения

Частные средства размещения. Частные жилища. Частные квартиры. Арендованные комнаты в частных домах. Платные и бесплатные частные средства размещения. Развитие частных средств размещения в России. Российское законодательство об аренде частного жилья. Требования к организации частных средств размещения. Правила регистрации в частных средствах размещения. Услуги агентов фирм недвижимости по аренде частного жилья. Налоговое законодательство о доходах от жилья, сданного в аренду. Порядок перевода частных средств размещения в гостиничное предприятие.

Раздел 5. Международная классификация гостиниц.

Национальные системы классификации. Система звезд. Система букв. Система «корон» или «ключей». Система баллов. Система разрядов. Требования по критериям различных систем классификации гостиниц.

32. Организация коммерческой деятельности гостиницы

Компетенции:

ОК-10 ПК-5,16

Цель дисциплины – формирование у студентов теоретических знаний о коммерческой деятельности гостиницы, базовых коммерческих процессах гостинично-ресторанного комплекса с учетом изменения факторов рыночной среды, обеспечивающих получение высоких доходов и конкурентоспособности предприятию индустрии гостеприимства. Студенты получают базовые знания о коммерческой деятельности, приобретают знания и навыки, необходимые для успешного ведения бизнеса в современных условиях.

В основе изучения дисциплины лежат задачи образовательного и воспитательного характеров.

Задачи дисциплины: полное освоение студентами технологии коммерческой деятельности, методов анализа рынка гостиничных услуг, изучение конкурентов, сегментирования потребителей услуг, оценка сильных и слабых сторон гостиничного предприятия, ценообразования, а также методов продвижения гостиничных услуг, формирование навыков у будущих специалистов использования полученных знаний в практической деятельности: развитие навыков и умений сбыта и эффективных продаж услуг гостиничного предприятия; формирование навыков практического использования инновационных методов продвижения услуг гостиничного предприятия. Студенты приобретают практические навыки по технологии коммерческой деятельности, обеспечивающей получению стабильных доходов и устойчивое развитие гостиничного предприятия в долгосрочной перспективе.

В результате изучения дисциплины студент должен знать:

- структуру и состав коммерческой службы гостиничного предприятия;

- основные цели и задачи подразделений коммерческой службы гостиницы;

- основные принципы организации продаж гостиничных услуг;

-методы сегментирования потребителей гостиничных услуг и анализа их потребностей;

- методы изучения конкурентов, анализ их сильных и слабых сторон;

- методы формирования ассортиментной политики;

- современные подходы к управлению продажами;

- этапы разработки маркетингового плана;

- методы ценообразования в гостиничном предприятии;

- инновационные методы продвижения гостиничных услуг;

- методы проведения анализа мнений клиентов о качестве гостиничных услуг и обслуживания.

Уметь:

- использовать коммуникативные навыки для проведения эффективных переговоров с клиентами (в т.ч. по телефону);

- формировать позитивный имидж гостиничного предприятия;

- использовать технику эффективных продаж;

- проводить анализ сильных и слабых сторон конкурентов;

- использовать инновационные методы продвижения услуг гостиницы;

- изучать мнение клиентов о качестве обслуживания и гостиничных услуг;

- собирать необходимую информацию для составления плана маркетинга и продаж;

- планировать и прогнозировать объемы продаж гостиничных услуг;

- осуществлять контроль, оценку навыков в сфере продаж,

- мотивировать сотрудников коммерческой службы к достижению поставленных целей;

- использовать полученные знания на практике.

Владеть:

- навыками организации коммерческой деятельности;

- навыками продаж услуг гостиницы;

- навыками предоставления дополнительных услуг;

- навыками организации продаж услуг общественного питания;

- навыками продаж бизнес - услуг;

- навыками организации спортивно-оздоровительных услуг;

- навыками организации услуг отдыха и развлечений,

- навыками рассмотрения конфликтов и возражений гостей.

Тема 1. Основные цели и задачи коммерческой службы предприятия.

Основная цель и задачи коммерческой службы. Основные принципы и направления деятельности коммерческой службы гостиничного предприятия. Положение о коммерческой службе гостиничного предприятия.

Тема 2. Профессиональный состав и структура коммерческой службы гостиничного предприятия.

Основные функции коммерческой службы предприятия. Организационные структуры подразделений коммерческой службы. Отдел продаж, маркетинга, рекламы и др. Функциональная структура коммерческой службы. Требования к персоналу коммерческой службы. Основные обязанности персонала коммерческой службы.

Тема 3. Планирование и прогнозирование объемов продаж услуг гостиничного предприятия

Планирование доходов гостиничного предприятия. Прогнозы сбыта и продаж гостиничных услуг (проживание, питание, бизнес-услуги, досуговые услуги, оздоровительные услуги, дополнительные услуги). Оценка уровня соответствия плановых показателей по доходам и фактических. Анализ причин отклонений. Предотвращение рисков

Тема 4. Инновационные методы продвижения гостиничных услуг

Коммуникационная политика. Основные элементы и характеристика системы продвижения. Формирование рекламной компании. Технологии продвижения. Прямой маркетинг. Внутренний маркетинг и маркетинг взаимоотношений. Стимулирование сбыта. РR –технологии.

Тема 5. Маркетинговый план гостиничного предприятия

Методика построения плана. Формулировка целей. Ситуационный анализ (загрузка, цена, доход). Сравнительная статистика. План действий. Максимизация доходов или управление доходами. Анализ конкурентов. Анализ потребителей. Календарь мероприятий по продвижению. План маркетинга и продаж. Бюджет.

Тема 6. Организация и управление подразделениями коммерческой службы

Организационная структура отдела продаж; отдела маркетинга, отдела рекламы, бизнес-центра. Планирование деятельности и доходов подразделений коммерческой службы гостиницы.

Тема 7. Технология продаж дополнительных услуг

Классификация дополнительных услуг. Политика ценообразования и привлечения клиентов. Стимулирование продаж.

Тема 8. Технология и организация продаж гостиничных услуг

Карта потребителей услуг. Формирование клиентской базы. Разработка пакета услуг для каждой группы потребителей. Работа с туристическими группами, корпоративными клиентами, бизнес-клиентами, индивидуальные продажи. Программа постоянный гость. VIP обслуживание.

Тема 9. Оценка эффективности коммерческой службы гостиницы

Трансформация маркетинговых исследований в маркетинговый план, план по доходам. Эффективность бюджетного плана. Увеличение доходов, расширение клиентской базы.

33. Основные службы гостиничного предприятия

Компетенции:

ПК-6,11

Целью данного курса является подготовка бакалавров для работы в высокоэффективном и конкурентоспособном гостиничном предприятии, обеспечивающем возможности для удовлетворения потребностей клиентов в гостиничных услугах.

Задачи курса: предоставить фундаментальные знания об организации работы основных структурных подразделений гостиничного предприятия, которые участвуют в обслуживании гостей.

В результате изучения дисциплины студент должен знать:

1. 
   – основные международные и российские документы, регламентирующие гостиничную деятельность;
   
2. 
   – основные понятия и определения, касающиеся организации гостиничного сервиса;
   
3. 
   – требования, предъявляемые к организации служб в соответствии с современными стандартами обслуживания;
   
4. 
   – технологии работы служб;
   
5. 
   – порядок обеспечения контроля безопасности клиентов гостиничного предприятия и сотрудников служб;
   
6. 
   – основные направления технического прогресса в работе служб;
   
7. 
   – структуру, порядок взаимодействия служб с другими подразделениями гостиницы;
   
8. 
   – функциональные обязанности сотрудников основных служб гостиницы.
   

Уметь:

1. 
   – смоделировать программу обслуживания клиента в зависимости от сегмента обслуживаемого рынка и категории гостиничного предприятия;
   
2. 
   – использовать современные технологии обслуживания и технические средства в оказании гостиничных услуг;
   
3. 
   – использовать инновационные технологии в организации гостиничного сервиса.
   

Владеть:

1. 
   – навыками организации обслуживания клиентов в подразделениях по предоставлению сопутствующих и дополнительных услуг с учётом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов;
   
2. 
   – навыками ведения документации, связанной с обслуживанием номерного фонда;
   
3. 
   – навыками организации труда обслуживающего персонала;
   
4. 
   – навыками использования технических средств, оборудования для повышения эффективности предлагаемых услуг.
   

Тема 1. Административная служба.

Организация управления всеми службами гостиничного комплекса, финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, создание и поддержание необходимых условий труда для персонала гостиницы, контроль соблюдения

установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Тема 2. Финансовая служба. Коммерческая служба.

Вопросы финансового обеспечения гостиницы, отчеты кассиров. Единый финансовый учет в отеле (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, бонусы, др.)

Тема 3. Кадровая служба.

Подбор, расстановка и повышение квалификации кадров. Ведение личных дел.

Тема 4. Служба бронирования.

Заявки на бронирование от клиентов. Подтверждение бронирования.

Тема 5. Служба приема и размещения (портье).

Контроль процесса приема и размещения гостей. Регистрация и размещение по номерам, оказание услуг. Разрешение конфликтов. Престиж гостиницы.

Тема 6. Служба расчета (кассир).

Оплата основных и дополнительных услуг.

Тема 7. Служба горничных.

Уборка номеров и других внутренних помещений. Санитарно-гигиеническое состояние номеров и общественных помещений. Типы уборок. Старшая горничная.

Тема 8. Служба сервиса.

Швейцары – приветствие гостей, помощь при выходе из авто, предоставление информации о районе, городе, гостинице. Коридорные – встреча у стойки, багаж, проверка работы техники. Консьержи –оказание дополнительных услуг на этаже.

Тема 9. Служба безопасности.

Охрана и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в отеле.

Тема 10. Служба общественного питания.

Подразделения службы (ресторан, бары, кафе, кухня). Руководитель службы общественного питания. Меню, доставка исходных продуктов, распределение по участкам обслуживающего персонала.

Тема 11. Прочие службы гостиницы: экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров; служба досуга; централизованная информационно-справочная служба.

34. Инженерно-техническое оборудование гостиницы

Компетенции:

ПК-4,6,7

Целью учебной дисциплины является формирование профессиональных компетенций, связанных с освоением теоретических основ функционирования материально-технической базы гостиничных предприятий и практических навыков эксплуатации зданий, сооружений и оборудования гостиничных комплексов.

Задачи курса:

- ознакомить с требованиями к функциональным помещениям гостиниц и других средств размещения, инженерно-техническому оборудованию и системам жизнеобеспечения гостиниц и других средств размещения;

- сформировать навыки работы с нормативно-технической документацией проектирования; техническими регламентами, санитарными нормами и правилами по оснащению гостиничных комплексов материально-техническими ресурсами;

- сформировать навыки эффективного использования комплекса материально-технического обеспечения гостиничных предприятий и эксплуатации инженерно-технического оборудования гостиницы;

- рассмотреть работу инженерно-технических служб в гостинице;

- ознакомить с энергосберегающими технологиями в гостиничных комплексах.

В результате изучения дисциплины обучающийся должен знать:

- требования к функциональным помещениям гостиниц и других средств размещения инженерно-техническое оборудование и системы жизнеобеспечения гостиниц и других средств размещения;

- теоретические основы проектирования гостиничной деятельности;

- нормативно-техническую базу проектирования; технические регламенты, санитарные нормы и правила.

Уметь:

- применять на практике правовые и нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность;

Владеть:

- навыками организации функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения, соответствующих запросам потребителей; применения стандартов в гостиничной деятельности.

Содержание:

Раздел 1. Общая характеристика требований к эксплуатации материально-технической базы гостиничных комплексов

Тема 1.1 Требования и рекомендации к проектированию и сооружению здания гостиницы

Общая характеристика материально-технической базы гостиниц. Основные принципы, принимаемые во внимание при проектировании и сооружении здания гостиницы. Общие требования к зданию гостиницы. Нормативно-техническая документация проектирования инженерно-технического оборудования и строительства гостиничных комплексов.

Тема 1.2 Техническая эксплуатация гостиничных комплексов

Порядок приема здания ГК в эксплуатацию. Срок службы здания ГК. Система планово-предупредительного ремонта. Конструктивные элементы зданий.

Общая характеристика инженерно-технического оборудования. Инженерно-техническая служба гостиницы. Структура службы главного инженера. Технические службы отеля (диспетчерская, водоснабжения, теплоснабжения, энергетическая, сантехническая, кондиционирования и вентиляции, слабых токов, торгово-технологического оборудования, ремонтная) их взаимодействие между собой и с другими службами гостиницы (административно-хозяйственной, вспомогательными и др.).

Раздел 2 Инженерно-техническое оборудование гостиниц и гостиничных комплексов

Тема 2.1 Функционирование и эксплуатация санитарно-технических систем зданий гостиничных комплексов

Тема 2.1.1 Система теплоснабжения и отопления

Тема 2.1.2 Системы водоснабжения

Тема 2.1.3 Система канализации

Тема 2.1.4. Система вентиляции и кондиционирование воздуха

Тема 2.2. Электроснабжение

Тема 2.3 Лифтовое и инженерное оборудование

Тема 2.4 Телекоммуникационные системы

2.4.1. Характеристика телекоммуникационных систем

2.4.2 Система обеспечения безопасности

2.4.3 Охранная система

2.4.4 Система видеонаблюдения

2.4.5 Автоматизированные системы управления (АСУ)

2.4.6 Оборудование конференц-зала и систем сервиса

Тема 2.5 Профессиональное технологическое оборудование гостиничных комплексов

2.5.1 Уборочные машины и механизмы

2.5.2 Оборудование прачечных

2.5.3 Компьютеры и периферийные устройства

2.5.4 Оборудование для ресторанов