Дипломная работа на тему: Автоматизация поддержки работы с клиентами



Скачать 250.85 Kb.
страница1/10
Дата31.10.2018
Размер250.85 Kb.
ТипДипломная работа
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

Дипломная работа




на тему: Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)



Введение



В последние годы новые электронные технологии в банковской системе переживают бурное развитие. Несмотря на существующие недостатки российского законодательства, регулирующего деятельность банков, ситуация неуклонно меняется к лучшему. Новые электронные технологии помогают банкам изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли.

Сегодня для любой финансовой организации актуальны задачи не только качественного обслуживания клиентов, но и расширения используемого клиентами набора банковских продуктов и услуг, определения наиболее привлекательных клиентов или клиентских сегментов, получения от клиентов качественной и регулярной обратной связи.

Конкуренция на рынке банковских услуг стала главным стимулом поиска новых возможностей привлечения и удержания клиентов, внедрения новых технологий управления банковской деятельностью.

Целью данной работы является автоматизация поддержки работы с клиентами Сбербанка на основе использования CRM решений.

Если банк стремиться, чтобы его продукты и услуги соответствовали ожиданиям клиентов, а взаимодействие с клиентами происходило с учетом индивидуальных характеристик клиента, то это означает, что он созрел для использования CRM решений.

Однако, если использования CRM решений в банке сведется только к регистрации информации о взаимодействиях менеджеров с клиентами, то цель не будет достигнута. Ведь цель любой коммерческой организации - и банк здесь не исключение - наращивать прибыль. Поэтому CRM технология в первую очередь должна помогать банку решать задачу повышения доходности клиентов.

CRM - по сути, база данных, в которую заносится информация о клиентах. Все риски использования CRM на предприятии связаны с невнимательностью персонала, с некачественным обслуживанием и слабым техническим оснащением предприятия. При желании и грамотном подходе вероятность сбоя работы программы и угроза взлома базы данных минимизируется.

Все же в использовании CRM системы гораздо больше достоинств и преимуществ, чем рисков. Благодаря четкому и грамотному анализу, на поверхность сразу выходят слабые и сильные стороны бизнеса. Если связь с клиентом двусторонняя, есть возможность узнать его пожелания, провести дополнительные исследования, также открываются перспективы расширения бизнеса и получения дополнительной выгоды. Как следствие, повышается прибыльность, увеличивается база постоянных клиентов, улучшается статус компании и качество обслуживания персонала.

Кроме того, значительно облегчается работа аналитиков и маркетологов, что также положительно сказывается на работе компании в целом.

Объектом исследования является Забайкальский банк Сбербанка России Читинское отделение г. Читы № 8600, отдел работы с населением. Предметом исследования является учет и ведение клиентов. Методологической основой дипломного исследования являются законодательные и нормативные акты.

Основная цель данной работы состоит в том, чтобы подготовить отдел вкладов к клиент-ориентированному обслуживанию.

Актуальность выбранной темы обуславливается:

минимизация ручного труда;

более эффективная обработка и управления ресурсами.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

выполнить анализ и формализацию бизнес-процессов банка;

рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;

провести опытную эксплуатацию Alent CRM 4i;

провести анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;

оценить экономическую эффективность от создания «CRM-системы».


Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница