Дорога в будущее



страница14/26
Дата16.05.2016
Размер3.73 Mb.
ТипКнига
1   ...   10   11   12   13   14   15   16   17   ...   26

Вместо того чтобы сломя голову закупать новейшее и мощнейшее оборудо­вание для каждого сотрудника, менеджерам компаний всех калибров сначала надо призадуматься: а каким бы они хотели видеть свой бизнес ? Какие процессы в нем существенны, какие базы данных играют ключевую роль ? В идеале - продумать информационные потоки.

Например, когда Вам звонит заказчик, вся ли связанная с ним информа­ция (состояние счетов, любые жалобы, список сотрудников, занимавшихся этим клиентом) немедленно выводится на экран ? Подобная технология хоро­шо известна, и клиенты, естественно, ожидают соответствующего уровня сервиса. Если Ваши системы не справляются с моментальным отображением деловой информации или прайс-листов, Вы рискуете проиграть конкуренту, который лучше использует преимущества этой технологии. Скажем, некоторые автомобильные компании собирают и централизованно хранят сервисную ин­формацию, чтобы любой дилер мог быстро проверить данные по конкретной машине или проанализировать закономерность систематических неполадок.

Фирма должна также досконально изучить свою внутреннюю жизнь (провер­ка сотрудников, планирование, анализ продаж, разработка продукции и др.) и определить, насколько сети и другие информационные инструменты облег­чают решение самых разных задач.

В нашем отношении к компьютерам и их использованию произошел заметный сдвиг. В детстве компьютеры представлялись мне чем-то огромным и очень мощным. Их устанавливали у себя банки и авиакомпании. Они были инстру­ментами крупных организаций, частью большого бизнеса, который и этой чертой (среди прочих) отличался от мелких фирм с их пишущими машинками.

Но сегодня персональный компьютер (недаром его так назвали !) - инструмент индивида, даже в крупной компании. И теперь мы относимся к компьютеру как к личной вещи, которая помогает в работе лично нам.

Кто работает в одиночку - создает документы, проверяет новые идеи, с помощью персонального компьютера может делать это гораздо лучше. Один из луддитов (участники движения конца восемнадцатого века, выступавшие про­тив внедрения машин) вполне мог спросить: "Разве улучшился бы почерк у Черчилля, пользуйся он текстовым процессором ? Или Цицерон стал бы от этого красноречивее, выступая в римском Сенате ?" Критики подобного тол­ка почему-то считают: раз гении прошлых эпох обходились без современных инструментов, значит, еще неизвестно, усилят ли творческий потенциал че­ловека более качественные инструменты. Конечно, насколько персональные компьютеры помогают художнику, вопрос пока спорный, но то, что они повы­шают эффективность деловых процессов, совершенно очевидно. Возьмем обыч­ного репортера. История знает многих талантливых журналистов, но прове­рять факты и передавать материалы в редакцию сегодня гораздо легче, чем раньше; кроме того, появилась возможность поддерживать электронную связь с источниками новостей, редакторами и даже читателями. Плюс ко всему стало проще включать в материалы высококачественные схемы и рисунки. Вы только взгляните как подаются теперь научные темы. Лет двадцать или тридцать назад научные иллюстрации высшего качества можно было встретить только в солидных научных изданиях или на глянцевых страницах специали­зированных журналов типа Scientific American. А сегодня научные статьи прекрасно оформлены даже в газетах - отчасти потому, что программное обеспечение для персональных компьютеров легко справляется с самыми за­мысловатыми чертежами и иллюстрациями.

Не все предприятия получают одинаковый выигрыш от применения персо­нальных компьютеров. В наибольшей степени выиграли малые предприятия, потому что недорогие аппаратные и программные средства помогли им успеш­но конкурировать с транснациональными корпорациями. В крупных организа­циях наблюдается тенденция к специализации: одно подразделение пишет до­кументацию, другое - занимается счетами, третье - обслуживанием клиентов и т.д. Обращаясь в крупную фирму, чтобы обсудить, например, финансовую проблему, Вы ждете, что соответствующий специалист быстро ответит на Ва­ши вопросы.

В то же время уровень ожиданий при обращении к небольшой фирме совсем иной, поскольку понятно, что она не может нанимать большой штат специа­листов. Когда свое дело или, скажем, магазин открывает какой-то индивид, он взваливает на свои плечи все: документацию, счета, клиентов. Иногда просто диву даешься, с каким количеством самых разных дел приходится уп­равляться владельцу малого предприятия. А ведь он может приобрести один персональный компьютер и несколько программных пакетов и получить тем самым электронную поддержку всех своих занятий. И в результате малое предприятие действует эффективнее "тяжелой артиллерии".

Однако крупные компании выигрывают в другом. Применение персональных компьютеров улучшает доступ к всевозможной информации. Персональные компьютеры покончили с громадными издержками, которые плодили всяческие совещания по координации работы подразделений, выработке единой политики и прочим внутренним проблемам. Именно поэтому от внедрения электронной почты крупные предприятия получили гораздо больше, чем малые.

Использование информационных инструментов внутри Microsoft началось с перехода на компьютерные распечатки отчетов. Во многих компаниях, заходя в кабинет менеджера высшего звена, видишь на полках переплетенные в кни­ги компьютерные распечатки с ежемесячной финансовой отчетностью, правда, покрытые толстым слоем пыли. В Microsoft подобные материалы доступны только на экранах компьютеров. Если кому-то нужны подробности, он (или она) изучает нужные цифры за определенный период, по определенному реги­ону или отбирает их по иному критерию. Когда мы впервые ввели оператив­ную систему финансовой отчетности, сотрудники начали видеть цифры в но­вом ракурсе. Они, например, стали задумываться над тем, почему наша доля рынка в одном регионе отличается от нее где-то в другом регионе. Начав сообща работать с информацией, мы обнаружили кое-какие ошибки. Сотрудни­ки группы обработки данных потом долго каялись, но... "Очень сожалеем об этих ошибках, - говорили они, - однако мы собираем и выдаем эти цифры каждый месяц вот уже целых 5 лет. Проблемы были там с самого начала, и никто ни разу не упомянул о них". А все потому, что печатную информацию не воспринимали в той мере, которая позволила бы отловить ошибки.

Гибкость, достигаемую за счет перевода информации в электронную фор­му, трудно описать тому, кто не работал с компьютерами. Но лично я те­перь больше не смотрю финансовую отчетность на бумаге - только в элект­ронном виде.

Появление в 1978 году первых электронных таблиц стало большим дости­жением. Они позволили вставлять в ячейки таблиц любые формулы. Элементы формул могут ссылаться на другие ячейки. Поэтому изменение одного значе­ния приводит к немедленному пересчету и всех связанных с ним значений. Тем самым, благодаря электронным таблицам, Вы можете проигрывать сцена­рии типа "а что если", моментально выявляя эффект от любого изменения.

Некоторые современные электронные таблицы предусматривают множество разных способов для отображения табличных данных. Простые команды осу­ществляют фильтрацию и сортировку данных. Наиболее знакомое мне приложе­ние этого типа, Microsoft Excel, включает функцию создания сводных таб­лиц (pivot table feature). Эта функция обеспечивает просмотр итоговой информации самыми разными способами и существенно облегчает восприятие числовых данных. Критерий выборки информации для сводной таблицы изменя­ется простым щелчком выделенных ячеек или перемещением мышью заголовка столбца с одной стороны таблицы на другую. Тем самым табличные данные можно представить и обобщенной сводкой, и развернутым анализом по любой категории данных, и подробным отчетом.

В Microsoft такие сводные электронные таблицы ежемесячно рассылаются всем менеджерам; они содержат данные по сбыту: отдельно по подразделени­ям и конкретным продуктам, а также по текущему и прошлому бюджетному го­ду. Далее каждый менеджер быстро выстраивает эту информацию в нужном ему (или ей) виде. Менеджеры по сбыту могут сравнить объем продаж в своем регионе с тем, что планировалось, или с цифрами предыдущего года. А ме­неджеры, отвечающие за сбыт определенных продуктов, могут проанализиро­вать объем их реализации по странам и т.д. В общем, электронные таблицы дают тысячи возможностей - только щелкни кнопкой мыши.

Рост быстродействия вскоре позволит персональным компьютерам выводить трехмерную графику очень высокого качества, что, в свою очередь, позво­лит отображать данные эффективнее и нагляднее, чем это возможно в нынеш­них двумерных презентациях. Прочие достижения еще больше упростят анализ баз данных, Вы даже сможете вслух спрашивать: "Какой продукт идет лучше всех ?"

Такие инновации сначала проявятся в пакетах офисных приложений - комплексах текстовых процессоров, электронных таблиц, систем подготовки презентаций, систем управления базами данных и электронной почты. Неко­торые заявляют, что эти инструменты уже настолько напичканы всяческими "наворотами", что нет никакой необходимости в новых версиях. Но и 5, и 10 лет назад им подобные говорили то же самое. Думаю, через несколько лет, когда в ядро приложений будут включаться механизмы распознавания речи, поддержки дружеских интерфейсов и средств подключения к информаци­онной магистрали, у программ появятся совершенно новые возможности, чрезвычайно привлекательные как для фирм, так и для отдельных пользова­телей.

Самый большой скачок в производительности и самые большие перемены в стиле работы готовит нам переход на широкомасштабное использование се­тей. Изначально персональные компьютеры лишь упрощали обработку докумен­тов, которые затем распечатывали и рассылали в конвертах. Первые сети, объединявшие не более двадцати ПК, позволяли использовать один принтер для нескольких компьютеров и хранить файлы на центральных серверах. В дальнейшем сети стали расширять, соединяя их друг с другом и с Internet, расширяя таким образом круг пользователей, которые могли связываться между собой. Сегодня такая связь ограничивается в основном передачей ко­ротких текстовых файлов, но со временем появится реальная возможность обмена и теми документами, о которых я рассказывал в шестой главе. Ком­пании, стремящиеся к тому, чтобы каждый сотрудник выиграл от преимуществ совместного использования документов, устанавливают обширные сети, нев­зирая на их высокую стоимость. Например, подразделение Microsoft в Гре­ции, оплачивая подключение к нашей глобальной сети, расходует больше средств, чем на зарплату сотрудников.

Сегодня электронная почта становится основным способом обмена сообще­ниями. В ней даже приняты своего рода соглашения по употреблению опреде­ленных сочетаний символов. Чтобы подчеркнуть ироничность фразы, введите подряд три символа: двоеточие, дефис и закрывающую круглую скобку. Полу­чившийся значок :-), если смотреть на него сбоку, немного напоминает улыбающуюся рожицу. Например, Вы написали: "Не уверен, что это хорошая мысль :-)", и тогда "улыбка" в конце предложения сказала бы Вашему адре­сату, что Вы произносите эти слова добродушно, по-дружески. Замена пос­леднего символа на открывающую круглую скобку превращает смеющееся лицо в хмурое :-(, подчеркивая Ваше разочарование. Такие "значки эмоций" (emoticons), дальние родственники восклицательного знака, вероятно, ис­чезнут с переводом электронной почты в среду, способную нести звук и ви­деоизображения.

Обмен информацией внутри предприятий традиционно строился на рассылке всевозможных бумаг, телефонных переговорах и/или совещаниях. При этом на выработку продуманных решений уходила масса времени и денег. Неэффектив­ность такого ведения дел очевидна. Компании, действующие по старинке, рискуют проиграть конкурентам, принимающим решения быстрее, с меньшими затратами и, вероятно, с меньшим числом звеньев в цепочке управления.

В Microsoft (как в фирме, работающей в области технологий) электрон­ные коммуникации используются давно. Первую систему электронной почты мы установили еще в начале восьмидесятых. Даже когда у нас было всего 12 сотрудников, она давала заметный эффект и быстро превратилась в главную форму внутриофисной связи. Электронная почта заменила служебные и док­ладные записки, семинары, отчеты о командировках и телефонные перегово­ры. Она сказалась на продуктивности труда нашей, тогда еще небольшой компании, ну а сегодня, когда у нас тысячи сотрудников, без нее просто как без рук !

Электронной почтой пользоваться очень легко. Чтобы написать и отпра­вить электронное сообщение, я "нажимаю" большую кнопку с меткой "Compose" (Сообщение). На экране появляется простая форма. Сначала я вписываю туда имя лица (или лиц), которому предназначено мое сообщение, или выбираю его (их) из электронной адресной книги. Я могу даже указать, что хочу отправить сообщение сразу целой группе корреспондентов. Напри­мер, я часто пересылаю информацию ведущим сотрудникам, занятым проектом Microsoft Office, и поэтому в моем адресном списке есть и такой адресат

- "Offiсе". Если я его выберу, информация дойдет до всех, кого она каса­ется. При передаче сообщения в поле "From" (От кого) автоматически появ­ляется мое имя. Затем я ввожу в сообщение его краткий заголовок. Теперь получатель сразу поймет, о чем оно и от кого. После этого я набираю текст сообщения.

Электронное сообщение - обычно одно-два предложения без всяких любез­ностей и шуточек. Мне постоянно приходится отправлять трем или четырем лицам электронные сообщения вроде: "Предлагаю отменить встречу в поне­дельник в 11 утра и использовать это время на подготовку к презентации во вторник. Возражения ?" Ответ может быть предельно краток, скажем та­кой: "Идет".

Если подобный обмен мнениями Вам кажется слишком лаконичным, не забы­вайте, что каждый сотрудник Microsoft ежедневно получает в среднем де­сятки электронных записок. Сообщение электронной почты подобно реплике или вопросу к докладчику - мгновенная реакция на обстановку, одна мысль в процессе непрерывного общения. Разумеется, Microsoft установила систе­му электронной почты для дела, но, как и офисный телефон, она весьма по­пулярна среди любителей поговорить на личные темы или просто поболтать. Ни для кого не секрет, что заядлые туристы, члены Microsoft Hiking Club (Туристический клуб Microsoft), таким способом сколачивают группы для похода в горы. Кроме того, электронная почта определенно содействовала развитию парочки романов в Microsoft. Да я сам, когда еще только начинал ухаживать за своей будущей женой Мелиндой, назначал ей свидания по электронной почте. Надо сказать, по какой-то причине люди чувствуют себя более раскованно, общаясь по электронной почте, чем по телефону или ли­цом к лицу. Это может быть и преимуществом, и проблемой - в зависимости от ситуации.

Я провожу несколько часов в день, "разбирая" электронную корреспон­денцию от сотрудников, клиентов и партнеров со всего света. Любой рабо­тающий в компании может послать мне сообщение по электронной почте, и поскольку я - единственный, кто прочтет его, никому не надо беспокоиться о соблюдении протокола или субординации.

По-видимому, я не тратил бы столько времени, если бы мой электронный адрес не был известен чуть ли не всей публике. Есть такая книга - E-Mail Addresses of the Rich & Famous, - в которую, наряду с электронными адре­сами таких знаменитостей, как Раш Лимбаф (Rush Limbaugh) и сенатор Тед Кеннеди (Ted Kennedy), включен и мой. Готовя обо мне статью в журнале The New Yorker, Джон Сибрук (John Seabrook) интервьюировал меня в основ­ном по электронной почте. Такой способ диалога оказался очень эффекти­вен, да и статья его мне понравилась, но в ней был упомянут мой адрес в системе электронной почты. В результате меня завалила лавина почты ! Че­го там только не было: и послания от студентов, в которых они просили меня, по сути, выполнить за них домашние задания, и просьбы дать денег, и сообщения от группы, выступающей в защиту китов и почему-то включившей меня в свой список рассылки. Мой адрес служит постоянной мишенью и гру­бых выпадов, и дружеских откликов незнакомцев, а иногда и просто прово­кационных заявлений прессы (вроде "Если Вы до завтра не ответите на мой вопрос, я опубликую ту историю о Вас и полуголой официантке !").

В Microsoft (в системе электронной почты) есть особые адреса, пред­назначенные для деловых предложений, обратной связи с покупателями прог­раммных продуктов и других легитимных видов общения. Но все равно многое из той почты приходит на мой адрес, и я вынужден переадресовывать ее со­ответствующим отделам. Кроме того, в электронной почте попадаются три эквивалента писем типа "прочел - передай другому", которые обходят чуть ли не весь город. Одни грозят абстрактными несчастьями, если Вы не пе­реправите их кому-нибудь еще. Другие в этом случае конкретизируют непри­ятности: чаще всего предрекают разлад в интимных отношениях. А третьи - они встречаются мне уже лет шесть - содержат рецепт домашних булочек и историю о том, как некая компания потребовала у одной женщины слишком много денег за этот рецепт, и поэтому она хочет поделиться им с Вами бесплатно. В разных вариантах писем эта зловредная фирма фигурирует под разными названиями. Очевидно, что это всего лишь попытка какого-то больного человека свести счеты с той или иной корпорацией. Вся эта око­лесица перемешивается с действительно серьезной и важной для меня поч­той. К счастью, программное обеспечение постоянно совершенствуется, и теперь в нем есть функция, позволяющая мне устанавливать приоритет в приеме почты от определенных отправителей.

В поездках я всегда по вечерам подключаю свой портативный компьютер к системе электронной почты в Microsoft, чтобы принять корреспонденцию и отослать ту, что накопилась у меня за день. При этом большинство получа­телей даже не замечает, что я не в офисе. Подключившись к нашей корпора­тивной сети с удаленного участка, я могу также узнать, щелкнув единственный значок, как идет сбыт, проверить ситуацию с проектами или обратиться к любым другим базам данных. Когда меня отделяют от офиса ты­сячи миль и 12 часовых поясов, я прежде всего заглядываю в свой элект­ронный почтовый ящик: именно по электронной почте почти всегда приходят плохие новости. И если их там нет, я спокоен.

Теперь мы используем электронную почту для самых непредвиденных це­лей. Например, с началом ежегодной кампании по сбору средств на благот­ворительные нужды (Microsoft Giving Campaign) наши сотрудники получают по электронной почте специальные приглашения. Кроме призыва принять в ней участие, в таких сообщениях содержится программа, управляющая специ­альной карточкой. Щелчок значка этой программы выводит на экран саму карточку, через которую сотрудник обязуется передать в дар некоторую де­нежную сумму - наличными или как вычет из зарплаты. В последнем случае данные автоматически заносятся в базу данных Microsoft, по которой сос­тавляется ведомость на выплату зарплаты. Карточка позволяет сотруднику направить свой дар непосредственно в местное отделение благотворительной организации United Way или какой-то другой некоммерческой структуры. При желании любой сотрудник может указать, на какой именно вид (или виды) благотворительности должны пойти его деньги в United Way. Он может даже обратиться к соответствующему серверу, чтобы получить сведения о подоб­ных организациях и узнать, как обстоит дело с благотворительностью в их округе. И все это мероприятие с самого начала и до конца проходит только в электронной форме. Поэтому я как руководитель фирмы, ежедневно анали­зируя поступающие сводки, могу решать, активно ли мы участвуем в благот­ворительной кампании или надо еще раз воззвать к сознательности.

Сегодня, помимо устанавливаемых в организациях текстовых систем электронной почты - вроде той, что действует в рамках Microsoft, - су­ществуют и коммерческие службы электронной почты, например MCI Mail или

В.Т. Gold (ею управляет корпорация British Telecom). Аналогичные услуги предлагаются также всеми коммерческими оперативными службами типа CompuServe, Prodigy и The Microsoft Network. Они выполняют некоторые из тех функций, что раньше выполняли системы передачи телеграмм и - чуть позже - телексов. Пользователи, подключенные к ним, могут отправлять со­общения практически любому, у кого есть стандартный почтовый адрес Internet. Как частные, так и коммерческие системы электронной почты ра­ботают через "шлюзы", позволяющие передавать сообщение из одной почтовой системы в другую. Вы можете направить информацию любому пользователю, у которого есть персональный компьютер и модем; правда, некоторые коммуни­кационные линии не гарантируют конфиденциальности: связь по Internet в этом плане не слишком надежна. А отдельные коммерческие службы, например MCI, могут доставить сообщение и по факсу, и по телексу, и по обычной почте, если у получателя нет доступа к электронному почтовому ящику.

Будущие достижения в области электронной почты, несомненно, значи­тельно увеличат ее эффективность. Задумайтесь, к примеру, как Вы оплачи­ваете свои счета. Чаще всего соответствующая компания распечатывает счет на клочке бумаги, заклеивает его в конверт, который затем доставляют Вам на дом. Вы открываете конверт, берете счет, сверяете его со своими запи­сями, выписываете чек и спешите с ним на почту, чтобы не опоздать с оп­латой. Мы так привыкли к этой процедуре, что даже не замечаем, сколько времени пропадает зря. А допустим, сумма, проставленная в счете, вызыва­ет у Вас сомнения. Значит, придется звонить в эту компанию и разыскивать нужного человека, которого, между прочим, может не оказаться на месте. Тогда придется ждать, когда он перезвонит.

Но пройдет совсем немного времени, и всю корреспонденцию, включая счета, Вы будете просматривать на одном из своих информационных уст­ройств - ПК, компьютере-бумажнике или телевизионной приставке. Когда поступит счет, одно из этих устройств выведет Вам всю хронологию плате­жей. Если Вы захотите уточнить его, то сделаете это в удобное время асинхронно, - отправив по электронной почте что-нибудь вроде: "Эй, с че­го это вы так задрали тарифы ?"

Десятки тысяч предприятий в Соединенных Штатах уже сейчас обменивают­ся информацией через электронную систему Electronic Document Interchange, или EDI. Она позволяет компаниям, связанным контрактными отношениями, проводить определенные деловые операции автоматически. Но из-за высокой степени структуризации этих операций (повторение заказов на продукцию, проверка прохождения поставок и др.) обычная система EDI не всегда подходит, поэтому сейчас работают над тем, чтобы объединить положительные стороны EDI и электронной почты в единой системе.

Асинхронность электронной почты и EDI - их безусловное преимущество, но и для синхронной связи всегда найдется местечко. Ведь иногда так хо­чется позвонить близкому человеку, выговориться, найти немедленный со­чувственный отклик.

Через несколько лет появятся гибридные системы, которые объединят элементы синхронной и асинхронной связи. Для передачи речевых и прочих данных - задолго до со создания полноценной информационной магистрали - эти системы будут использовать телефонные линии DSVD (а впоследствии и ISDN).

Представим эту цепочку. Отправляя по Internet информацию о своих то­варах, фирмы одновременно отправят клиентам инструкции о порядке синх­ронного соединения с торговым представителем, который ответит на все вопросы по речевой связи. Например, если Вы покупаете бутсы через домаш­нюю страницу Эдди Бауэра (Eddie Bauer) - электронный каталог - и хотите выяснить, годятся ли они для болотистых равнин Флориды или горных ледни­ков, то, щелкнув кнопку, вызовете торгового агента на линию и поговорите с ним. Тот сразу же поймет, к какому товару Вы приглядываетесь, и полу­чит о Вас любые сведения, которые Вы сочли возможным обнародовать: не только размер одежды и обуви, манера одеваться, любимый цвет, но и спор­тивные интересы, покупки в других фирмах и даже толщина кошелька. Хотя многие, конечно, предпочтут не сообщать о себе никаких подробностей. Компьютер Эдди Бауэра может направить Ваш запрос тому же сотруднику, ко­торый так любезно разговаривал с Вами в прошлый раз, или эксперту по то­вару, демонстрируемому на экране Вашего компьютера, - в данном случае по бутсам. Без всяких предисловий Вы спросите: "Выдержат ли эти бутсы поход по болотам ?" - или поинтересуетесь чем-нибудь еще. Торговый представи­тель может сидеть в офисе, а может находиться где угодно, лишь бы у него был персональный компьютер, подключенный к сети. Если он говорит на од­ном с Вами языке и знает товар, то всегда готов помочь.


Каталог: library
library -> Лингво-страноведческий аспект видеосерии
library -> Психологических наук, профессор О. Л. Карабанова; доктор психологических
library -> Психолингвистики
library -> Занятие по теме «Идентификация конфликтов» (решение ситуационных задач) Занятие Тема: «Сущность конфликта и его причины»
library -> М. В. Ломоносова юркина Л. В. Методы психологических и педагогических исследований москва 2006 ббк -15 в 24 Юркина Л. В. Методы психологических и педагогических исследований Учебное пособие
library -> История психологии” (А. Н. Ждан, 2001 г.)
library -> Гештальтпсихология
library -> Н. В. Ильина факторы, влияющие на выбор канала и средства деловой коммуникации


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   10   11   12   13   14   15   16   17   ...   26


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница