Экологических, массовых, групповых, межличностных и т д., с помощью различных средств и способов



Скачать 305.29 Kb.
Дата16.05.2016
Размер305.29 Kb.
ТипРеферат


Содержание

Введение
Актуальность данной темы заключается в том, сегодня в нашей стране в связи с ее экономическими и культурными преобразованиями особую роль стало играть знание психологических закономерностей, которые определяют установки и поступки людей, а также грамотное использование методов психологических воздействий, которые осуществляются в различных формах:

экологических, массовых, групповых, межличностных и т.д., с помощью различных средств и способов.

Знание законов и практических методов организации психологического воздействия приобретает в тех сферах деятельности, где ведущее место имеет процесс межличностного общения – например, профессиональная деятельность менеджера. Само воздействие в этом случае, являясь результатом осуществления целей общения, служит выражением психологической эффективности и результативности общения как специфического вида деятельности, характеризует его личностно преобразующий, деятельностный потенциал.

Особое место в изучении эффективности профессиональной деятельности в области профессий «человек-человек», по мнению А.А.Реана, А.Маслоу и других авторов, в последнее время стала занимать проблема манипулятивного общения. «Манипулятор», по мнению данных авторов, использует разнообразные психологические приемы для поддержания своего авторитета среди подчиненных и коллег. Зачастую применение данных приемов может снижать эффективность труда, т.к. внимание личности  привлечено не к работе, а к созданию новых манипулятивных приемов.

В связи с тем, что к личности менеджера в настоящее время предъявляются повышенные требования, в том числе – к таким умениям как умение убеждать собеседника, противостоять излишнему давлению с его стороны, возрастает значимость изучения менеджерами манипулятивных тактик. Вместе с тем, практическая новизна исследования заключается в изучении манипулятивных тактик межличностного взаимодействия менеджеров компании ООО «Смайл», в целях повышения эффективности их профессиональной деятельности.

Целью данной работы является выявление специфики и эффективности манипулятивного общения в деятельности менеджера (торгового представителя).

В соответствии с данной целью необходимо решить следующие задачи:



  • изучить теоретические аспекты манипулятивного общения в деятельности менеджера;

  • провести анализ процесса манипулятивного общения в деятельности торгового представителя на примере предприятия ООО «Смайл»;

  • выявить проблемы манипулятивного общения торгового представителя и дать рекомендации по их устранению.

Объектом исследования является деятельность торгового представителя ООО «Смайл».

Предметом исследования является  психологические особенности манипулятивной деятельности торгового представителя.

Научной основой написания работы послужили труды отечественных авторов и информационная документация предприятия ООО «Смайл».




1. Теоретические аспекты манипулятивного общения в деятельности менеджера
1.1. Понятие и принципы манипуляции
Каждый день, каждую минуту все мы неизбежно находимся под непрерывным огнем и прицелом: козни, интриги, конфликты, слухи, дезинформация, клевета, простые и сложные, многоходовые комбинации и импровизации - все это безостановочно готовится, пускается в оборот, совершенствуется, развивается, снова пускается в ход - движение подобно круговороту веществ в природе1.

Манипулятор чаще всего предполагает получить односторонний выигрыш, значительно ущемляя при этом интересы своего партнера. Адресат манипуляции, как правило, ориентирован на компромиссное и взаимоприемлемое решение деловой проблемы. Такое расхождение определяет сложное и противоречивое развертывание манипулятивного процесса. Баланс противоположно направленных личностных сил манипулятора и адресата манипуляции может постоянно изменяться и оказывать влияние на манипулятивный процесс.

Слово manipulus - латинского происхождения (в Др.Риме от manus + pl - манипула: слово обозначало подразделение римского легиона в 60-120 воинов). В Оксфордском словаре английского языка manipulation - обращение с объектами со специальным намерением, с особенной целью или ручное управление и т.п. Особенно подчеркивается ловкость, сноровка при выполнении действий-манипуляций.

В переносном же значении - манипуляция это акт влияния на людей, акт управления ими или вещами с определенной ловкостью, пренебрежительным контекстом, как скрытое управление или обработка.

Сама метафора манипуляции содержит три основных признака:


  • «прибирание к рукам»;

  • обязательное сохранение иллюзии самостоятельности решений и действий адресата воздействия;

  • искусность манипулятора в выполнении приемов влияния.

В области психологии также можно выделить несколько базовых признаков манипуляции. Известный российский исследователь Е.Л.Доценко на основе результатов своих изысканий в этой области выделяет следующие:

  • родовой признак - это психологическое воздействие;

  • отношение манипулятора к другому как средству достижения собственных целей;

  • цель выиграть «поединок»;

  • скрытый характер воздействия;

  • использовать психологические силы, играть на слабостях;

  • мотивационное привнесение;

  • мастерство и сноровка в осуществлении манипулятивных действий.

Таким образом, манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями2.

Социальные психологи предлагают следующую систему-классификацию манипуляции, которая строится на основе полюсной схемы общения:



  • первый полюс - характеризует отношение к партнеру, как к средству реализации своих целей и побуждений, в основе которого лежат «обесценивание» человека, вера в неравенство людей и ощущение собственного превосходства, а также эгоцентризм и упрощенное понимание партнера;

  • второй полюс - конституирует отношение к партнеру как к ценности, то есть на основе взаимной свободы, ответственности, сотрудничества, равноправия и понимания. Все остальные виды взаимодействия располагаются как бы между двумя этими полюсами, рисунок 1.

Рис. 1. Виды взаимодействия между двумя полюсами

Доминирование - открытое императивное воздействие на партнера с целью реализации собственных целей вплоть до грубого физического принуждения и содружество - стремление к объединению, совместной деятельности для достижения близких, родственных целей.

Очевидно, что при движении слева направо на каждом уровне доля манипулятивных схем общения имеет тенденцию снижаться, в то время как взаимоуважение и учет интересов партнера возрастает. Манипуляция занимает промежуточное место между доминированием и соперничеством3.

Соперничество - это конкуренция партнеров, взаимное уважение на основе опасений - с соперником приходится считаться, стремление переиграть партнера, усиленное сокрытие своих целей, тонкая и почти абсолютно незаметная манипуляция и характеризуется следующими основными признаками:


  • отношение к партнеру как к «вещи особого рода»;

  • игнорирование его интересов;

  • высоко завуалированное воздействие;

  • манипуляции с опорой на психологические автоматизмы и стереотипное поведение;

  • дополнительное привлечение опосредованного давления.

Как сказал один из современных исследователь феномена власти: «Если устройство мира можно сравнить с невероятных размеров монаршим двором, а другого мира нам не дано, то бессмысленно пытаться не вступать в игру. Это лишит вас какой бы то ни было власти, а от осознания бессилия вы почувствуете себя отверженным. Чем сражаться с неизбежностью, чем спорить, комплексовать и испытывать чувство вины, уж лучше прорываться к власти»4.

Как уже было отмечено, основные составляющие феномена манипуляции - это целенаправленное преобразование информации в общении, сокрытие психического воздействия, применение многочисленных средств давления, выбор мишеней воздействия и использование автоматических схем поведения человека. Рассмотрим их по порядку.

Совершенно очевидно, что передача информации в процессе общения - несомненно, один из важнейших компонентов взаимодействия. В наше время манипуляторы научились до неузнаваемости преобразовывать передаваемую информацию, в иных случаях определить ее точность вообще не представляется возможным.

К принудительным способам изменения информации относят утаивание информации от получателя, избирательный пропуск к реципиенту только выгодной индуктору информации, сознательное выпячивание только выгодных индукторы сторон явления, специальное искажение информации, наглая подмена понятий и, наконец, просто подача абсолютно несуществующей ложной информации.

Кроме того, существует еще несколько эффективных методов информационного влияния - выбор особого момента для подачи информации и резкое изменение условий окружающей среды для привлечения неоправданно высокого внимания к информационному потоку.

Сокрытие воздействий обычно носит неосознанный характер потому, и обнаружение его представляется очень труднодостижимым. Такое неосознанное «наивное» сокрытие манипуляций только играет на руку манипулятору и придает ему естественности в его действиях5.

Подготавливая обстановку для эффективного «давления», манипулятор пытается реализовать достижение следующих условий для повышения эффективности своих воздействий:


  1. Повышение вероятности возникновения у адресата определенных реакций;

  2. Изменение состояния адресата, для того, чтобы увеличить его подверженность своему влиянию;

  3. Стремиться изолировать адресата, чтобы обеспечить возможность влиять без помех и не рассеивать эффект влияния.

В большинстве ситуаций манипулятор обладает широким выбором мишеней своего воздействия, можно сказать, что мы имеем огромное количество слабостей, которые умелым ходом могут быть превращены в оружие против нас самих. Русский психолог Т.С. Кабаченко предложила разделить мишени психологического воздействия на следующие уровни:

  1. Побудитель активности, это потребности, интересы, склонности, идеалы.

  2. Регулятор активности, это смысловые и целевые установки, самооценка, верования, убеждения.

  3. Когнитивные структуры, это знания о мире, людях, сведения, обеспечивающие информационную активность.

  4. Операциональный состав деятельности, это способы мышления и поведения, привычки, умения.

  5. Психическое состояние, это фоновые, функциональные, эмоциональные.

Что касается психологических автоматизмов, то их, стоит рассмотреть одновременно со способами защиты от манипуляций с ними, а сейчас целесообразно только дать им определение - это такие структурно-динамические образования, актуализация которых с высокой вероятностью приводит к стандартному результату.

Человек должен уметь увидеть опасность с любой стороны: один взгляд обратить в будущее и пользоваться принципом «всегда настороже», чтобы просчитывать свои действия на максимальное количество шагов вперед, а вторым взглядом следует всегда смотреть в прошлое и постоянно учиться, ибо знания, извлеченные из прошлых ошибок, при новой опасности помогут распознать верный способ защиты.


1.2. Приемы и применение манипуляции в деловом общении
Приемы психологических манипуляций, которые используются в деловом общении, показывают, как люди с выраженными манипулятивными качествами формируют и приобретают преимущество перед адресатом.

  1. Приемы уловки организационно-процедурного характера создают определенные условия, предварительную организацию и осуществление процедуры межличностного взаимодействия.

Использование таких приемов затрудняют процесс между объектами манипулятивного воздействия и конечно же способствуют достижению поставленных целей субъекта, который организовал манипуляцию. Например, происходит не полное информирование адресата или на оборот, избыток информации, в результате чего адресат не может все сопоставить в процессе обсуждения6.

Двойной стандарт в нормах оценивания поведения участников дискуссий.

В данном приеме, одна сторона придерживается правил взаимоотношений, регламента, а другая, может отходить от этих правил. Другим словами, одних прощают, других наказывают.

Маневрирование повесткой обсуждения.

Данный прием используется в процессе обсуждения путем, предложения на «повестку» диалога несущественных вопросов, а затем основного вопроса, когда все устали. Таким образом, легче и быстрее добиться желаемого результата и нужного решения.

Управление процессом обсуждения.

В данном контексте, в процессе публичной дискуссии слово предоставляется наиболее агрессивным настроенным участникам, которые раскаляют обстановку, что ведет к закрытию обсуждения данного вопроса7.

Или, наоборот, в процессе обсуждения именно тогда, когда настал момент принятия решения, объявляется перерыв на обед, на кофе и т.д., после чего рассматривается уже другой вопрос.

Ограничения в процедуре проведения обсуждения.

В данном случае, в процессе обсуждения игнорируются предложения участников, нежелательные факты, доводы. Возможно и не предоставление участникам слова, которое может привести к нежелательному исходу события для организатора манипуляции. Принятое решение фиксируются жестко, и не обсуждается, даже при поступлении новых данных.

Реферирование.

В данном случае происходит переформулирование вопросов или предложений в желаемую сторону для организатора.



  1. Личностные или психологические уловки. Это приемы, которые основаны на раздражении адресата, при использовании унижения, обиды, лести, самолюбии и т.д. то есть все, что может обидеть человека. То есть, делается все, чтобы собеседник «вскипел» и сделал ошибочное невыгодное для него заявление или решение.

Собственное возвышение или самовосхваление.

В данном случае, собеседник восхваляет себя и собственные достижения, тем самым унижая адресата. Все это он делает косвенно, а, не напрямую оскорбляя человека. В данном приеме могут использоваться термины или слова значения, которых адресат не знает, и спросить их значение постесняется.

Срыв или уход от обсуждения.

В данном приеме, собеседник может преднамеренно сорвать беседу в нужный момент, изобразив демонстрационную обиду.

Механические уловки: прерывание, перебивание, повышение голоса, то есть, все, что показывает нежелание слушать и неуважение к адресату.

Прием «палочные доводы».

Он используется в двух основных разновидностях, отличающихся по цели. Если при общении преследуется цель собеседника прервать этот диалог, то используется прием со ссылкой на высшие инстанции, заставляя адресат бояться чего-то опасного8.

Или наоборот собеседник «подмазывается» к адресату, используя лесть к его персоне.



  1. Логико-психологические уловки, эти приемы могут быть построены на нарушении логики, или наоборот ее использование в свою сторону.

Например, можно публично обвинить человека по все канонам морали, при этом, не дав ему объясниться. При этом надо просто получить короткий ответ в свою пользу.

К наиболее популярным уловкам логического характера относится прием, когда какая-либо мысль доказывается с помощью ее же самой, только высказанной другими словами. При использовании этого приема рассуждение строится на логической ошибке, когда временная связь между явлениями толкуется как причинно-следственная.

Таким образом, нарушение диалога зачастую связано с логической и психологической безграмотностью, недостаточной компетентностью собеседников. Использовать при этом целенаправленной манипулирование можно лишь тогда, когда  обмен информацией участников обсуждения сопровождается целенаправленным внесением деструктивных элементов, к которым относятся организационные, психологические и логические уловки.

Существует три уровня применения манипуляции в качестве управления людьми:



  1. Организованное влияние и психологические операции, осуществляемые в ходе реализации межгосударственной политики.

  2. Информационно-психологическое воздействие с использованием различных средств и технологий.

  3. Манипулирование людей друг другом в процессе делового общения9.

Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в современном обществе происходит рост манипулятивных тенденций, как метода психологического воздействия, который осуществляется как в массовом процессе, так и межличностном общении.

2. Анализ процесса манипулятивного общения в деятельности торгового представителя на примере предприятия ООО «Смайл»

 

2.1. Краткая характеристика исследуемого предприятия


Торговая компания ООО «Смайл» была основана в октябре 1993 года в г. Архангельске.

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Смайл» далее Общество, является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основании устава Общества и законодательства РФ. Управление деятельностью Общества осуществляется собранием учредителей. Общество имеет в собственности имущество, которое учитывается на балансе предприятия, оно может от своего имени приобретать, нести обязательства и ответственность перед людьми. Деятельность Общества происходит на коммерческой основе, то есть главная цель его – это получение прибыли и повышение эффективности хозяйственной деятельности10.



Миссия ООО «Смайл» - оказывать эффективныекомфортные и ценные услуги для клиентов и партнеров, с целью лучшего  продвижения качественных товаров к конечному потребителю.   

Ценности компании:

  1. Развитие. 

  2. Результативность.

  3. Рациональность.

  4. Ответственность.

  5. Стабильность.  

С самого начала наша компания  специализировалась на продажах продуктов питания импульсивного спроса. На сегодняшний день мы являемся одним из лидеров этого бизнеса в Архангельской области.

Компания изначально делала упор на работу с оптовыми рынками и базами Архангельска, оптовыми клиентами области и региона. В настоящий момент приоритетным направлением являются прямые продажи в розничные точки. 

Сегодня компанией открыты и успешно работают собственные филиалы в городах Северодвинск, Няндома, Коряжма, Котлас, Мирный. В ближайшей перспективе компания планирует дальнейшее развитие филиальной сети на территории  Северо-Западного федерального округа.

На сегодняшний момент количество поставщиков  ООО «Смайл» составляет более 50 российских и зарубежных производителей продуктов питания.

ООО «Смайл» является официальным дистрибьютором таких поставщиков как: Крафт-Фудс, Дирол-Кэдбери, Белочка, Русский Бисквит, Русская картошка, Золотые Купола, Кухня без границ, Десан, Конфитрейд, Шторк, Ван Мелле  (Чупа Чупс), Маспекс Восток, Раритет, Конфэшн Пиканта, Штурвал, Злата, ЮжУралКондитер, Сигма, Дэронс, Курганский Мясокомбинат, Пепсико.

На сегодняшний день в компании работает более 400 сотрудников, в том числе эксклюзивные выделенные команды поставщиков - «Дирол-Кэдбери»,  «Крафт-Фудс».

Работая на рынке продуктов питания 15 лет, компания накопила достаточный опыт и знания, чтобы предоставить каждому клиенту индивидуальные условия работы, гибкую ценовую политику, доставку товара в удобное время, эффективную выкладку товара в торговой точке и т.д.

На сегодняшний день компания успешно сотрудничает со всеми сетями г. Архангельска и Архангельской области, с традиционной розницей города и области, с оптовыми клиентами по всему Северо-Западному федеральному округу.

Одним из давних партнеров по бизнесу является торговая сеть «Енисей», имеющая шесть магазинов, расположенных в разных районах города Архангельска и сбытовая сеть «Пятерочка», которая насчитывает 25 магазинов по области.

Супермаркеты «Енисей» работают в формате «магазин у дома», используют современные методы торговли и оснащены новым торговым оборудованием. Они представляют своим покупателям широкий для своего формата выбор продуктов питания и дополнительных услуг.    

Компания ООО «Смайл» уделяет особое внимание своему персоналу, каждому сотруднику готова предоставить:


  • полный социальный пакет;

  • внутреннее и внешнее обучение;

  • возможность карьерного роста;

  • достойная заработанная плата;

  • регулярно проводимые компанией корпоративные мероприятия.

Все это является существенной мотивационной политикой для персонала, что обеспечивает торговому предприятию эффективную хозяйственную деятельность, высокие показатели прибыли, желание работать и зарабатывать работников предприятия.

Компания уважает персонал, сотрудники уважают компанию и коллег. Правила установленные в компании обязательны для исполнения всеми сотрудниками. Поставленная задача должна быть решена, а не отложена.  Персональная ответственность за любое принятое решение. Все подразделения компании работают на общий результат, каждый выполняет свою работу, которая важна для компании. Компания заинтересована в успешных и результативных сотрудниках. Обучение - необходимая часть развития персонала и компании.  Все предложения от сотрудников компании по улучшению работы приветствуются. Сотрудники компании могут участвовать в конкурсах на любые открытые в компании вакансии. Все сотрудники должны следовать принятым стандартам внешнего вида. Обязательно выполнение правил уважительного и корректного общения с коллегами, партнерами, клиентами. Обеспечение информационной безопасности лежит на каждом сотруднике.  

Проведем исследование применения манипуляции менеджера (торгового представителя) в процессе своей деятельности.
2.2. Использование приемов манипуляции торговым представителем ООО «Смайл»
Главная задача торгового представителя ООО «Смайл»– сделать все необходимое, чтобы магазины (киоски, супермаркеты) согласились взять на реализацию продукцию компании, которую он представляет.

Все что должен сделать торговый представитель компании ООО «Смайл» это:



  • наладить отношения с руководителями торговых точек;

  • искусно преподнести информацию о компании ООО «Смайл» и ее продукции;

  • убедить клиентов в том, что именно эта продукция нужна потребителю;

  • заключить сделку, подписать контракт на поставку продукции11.

Торговый представитель обязан следить за своевременной поставкой товара в магазин, должен объяснять продавцам торговых точек, как правильно расставлять его для лучшей продажи, «пробивать» для товара наиболее выгодное место и контролировать, чтобы его сразу же выставили в торговый зал, и он не залеживался на складе, а также рекомендовать отпускную цену.

Все торговые представители компании, которые проработали пару лет, ценятся на вес золота, ведь их опыт работы приносит предприятию основную прибыль. За это время он успевает наработать довольно обширную клиентскую базу, «обрасти» полезными связями в сфере торговли, досконально изучить реализуемую продукцию и специфику ведения бизнеса.

На плечи торгового представителя ложится ответственность за поступление платежей от точек розничной сети. Если он вовремя не распознал фирму-однодневку, которая исчезла вместе с отгруженной продукцией, то компания взыщет недостачу именно с него. Поэтому прежде чем заключать договор о поставке, он должен как можно больше узнать о потенциальном клиенте: как давно тот работает на рынке, насколько платежеспособен и так далее.

Кроме того, торговый представитель обязан отслеживать, как реализуется продукция компании на его участке (любой магазин фиксирует эти показатели). На основании полученных данных он делает выводы, сколько товара, куда и когда нужно завезти. В его обязанности входит также подготовка еженедельных и ежемесячных отчетов руководству о проделанной работе.

Размер заработной платы торгового представителя складывается из оклада и процентов от продаж и зависит от нескольких факторов:


  • количества обслуживаемых розничных точек;

  • количества товарных позиций заказчика;

  • квалификации торгового представителя;

  • предоставленных ресурсных возможностей для работы (автомобиль, связь, рекламная поддержка, специальный фонд для проведения промоакций и презентаций).

Специфика работы торгового представителя, это ежедневные встречи с незнакомыми людьми, нестандартные ситуации требуют от него постоянной психологической готовности к принятию быстрых решений.

По мнению американских психологов, товаровед устает от торгового представителя уже на 4-й минуте, при этом последнему удается «пробежаться» в лучшем случае по 40 позициям прайс-листа. Поэтому обязательным навыком для такого специалиста является умение вести деловые переговоры: устанавливать контакт, использовать приемы эффективных коммуникаций, основанных на стремлении к совместному поиску решения задач, знать способы защиты от манипуляций и самому применять приемы манипуляции.

Успешные продажи составляют суть работы торгового представителя. Каким бы он ни был хорошим парнем, как бы замечательно не оформлял витрины, как бы великолепно не считал в уме – о качестве его труда будут судить только по результатам продаж12.

Торговые представители компании ООО «Смайл» обладают навыками успешных продаж: Они успешно устанавливают хорошие отношения с персоналом заказчика, располагают к себе. Они верят в то, что продают, они знают преимущества своего товара и его качество.

Для выполнения поставленных задач торговый представитель просто обязан манипулировать своими клиентами. Чтобы успешно продавать, приходится управлять людьми, с которыми взаимодействуешь. Со временем подобный опыт нарабатывается и торговый представитель использует его, совершенно не замечая, что вертит не только товароведами, но и собственной женой и детьми.

Итак, рассмотрим некоторые психологические техники манипуляции, используемые торговым представителем в процессе своей деятельности:



  1. Техника манипуляции - «Нога в дверях».

Данную технику он использует, что бы подать нечто большое и не совсем нужное.

Он просят клиента выполнить для него маленькую ничего не стоящую для него просьбу. При входе в магазин торговый представитель клиенту сувенир – ручку с логотипом компании ООО «Смайл». Казалось бы, приятная мелочь, ни к чему не обязывающий жест, но, приняв ручку, клиент начинает ощущать себя слегка виноватым перед менеджером. Это нормальное человеческое чувство, свободным от которого являются только совсем деградировавшие члены общества. Да вспомните сами, как неловко стало вам, когда, придя в гости, в дверях вы неожиданно получили от хозяев хоть незначительный, но подарок. Вы смущены, пытаетесь найти предлог выйти на улицу, что бы добежать до ближайшего магазина и купить конфет в знак благодарности.

Подобный психологический механизм воздействует и на клиента компании ООО «Смайл». Поймав его на наживку, торговый представитель выкладывает ему свое основное предложение, и шансы на положительный ответ возрастают в два раза и более.

Это прием торговый представитель использует и для того чтобы получить исчерпывающую информацию по остаткам товара, а это нелегко бывает ее получить.

Подходя к вечно занятому товароведу, он предупреждает: «Я только на секундочку»; и просит посмотреть по компьютеру дату последнего прихода, чтобы «наказать службу доставки за некачественную работу». Работник магазина, который привык проводить свое время в сражениях за нормальную доставку, тут же откликался на призыв торгового представителя по борьбе и любезно открывает окно с датами прихода.

Нетрудно догадаться, что дальше следует вопрос о количестве и ассортименте: «Все ли положили, а то в последнее время постоянные недогрузы?». Товаровед снова нажимает на нужную строку и в результате в течение нескольких минут торговый представитель получает всю необходимую ему информацию.

К сожалению, нельзя долго использовать подобный метод в одном месте с теми же людьми. Вернее всего его применять при первых контактах или к клиентам, которых не очень ценишь, или если задачи компании настолько амбициозны, что заставляют жертвовать интересами партнеров.

Торговый представитель компании ООО «Смайл» в своей работе использует следующие правила:



  • последующая просьба должна логически вытекать из первой;

  • начальная просьба должна быть легко выполняемой;

  • за выполнение начальной просьбы нельзя платить, иначе она будет восприниматься как работа, к которой отношение совершенно другое.

  1. Техника манипуляции – «Дверью в лоб».

Данная техника прямо противоположна предыдущей. По замыслу клиенту торговый представитель заранее преподносит трудновыполнимые условия сотрудничества, но в процессе обсуждения предлагает более легкий вариант, который изначально и был его целью переговоров.

Рассмотрим пример. Клиент компании ООО «Смайл» уверен, что по сравнению с конкурентами для его торговой точки фирмой «Смайл» созданы самые благоприятные условия. Но в один прекрасный день торговый представитель объявляет ему, что для сохранения «особых» отношений, нужно взять огромную партию товара, иначе тот «ничего не сможет сделать» и магазин понизится в статусе. Тогда торговый представитель не сможет предоставлять оборудование, проводить акции, предоставлять скидки и т.д. Лицо, принимающее решение в этот момент разрывается между стремлением послать торгового представителя на все четыре стороны и в тоже время нежеланием терять взаимовыгодное и стабильное сотрудничество. Клиент начинает искать компромисс и торговый представитель «сам» приходит на помощь, предлагая взять абсолютно новый продукт «что однозначно компенсирует невыбранный объем».

Указанную технику торговые представители применяют с уже давними партнерами по бизнесу, где установлены долговременные и прочные отношения.

3. Техника побуждения.

В данном случае торговый представитель предлагает клиенту компании совершить вторую покупку сразу после удачного завершения первой.

Когда торговый представитель идет в магазин или киоск, он, как правило, ставит перед собой задачу – продать основной товар. Но, если сделка совершилась, непрофессионально не попытаться предложить еще что-нибудь. В прайсе торгового представителя нет второстепенных позиций. Любая строка работает на благо компании.

Например, в последний момент оформления заказа торговый представитель неожиданно спрашивает: «А давайте три вида продукции добавим?» И действует. Хотя некоторые сотрудники компаний боятся применять технику побуждения, полагая, что чем-то обидят персонал магазина и даже испортят отношения неприкрытой наглостью. А зря.

Торговые представители ООО «Смайл» отлично видят границу между наглостью и интересами компании, они всегда стремятся расширить свое присутствие в магазине, а потому обязательно попробуют, и если не получится – изящно уходят в сторону. Ведь основной заказ то получен, а это главное.

4. Техника манипуляции - «Это еще не все».

Сразу же после объявления цены товара торговый представитель предлагает клиенту скидку или дополнительный товар в качестве подарка. Покупатель в этом случае начинает чувствовать себя обязанным и готов к ответной услуге, то есть согласиться с покупкой. Главное здесь, что клиент думает уже не о цене, а о возможности выгоды, то есть акцент взаимодействия смещается.

Например, при продаже партии жевательных резинок фирмы «Дирол Кедбери», торговый представитель делает подарок клиенту – 10 % скидки. Для клиента это очень выгодно, так как он продаст этот товар и получит дополнительную прибыль + 10%. И конечно же он соглашается.

Но что, же делать торговому представителю с недостачей этих 10% у компании.

Все очень просто, до переговоров они искусственно завышают прайс на несколько процентов, и тут же благосклонно преподнося скидку ошалевшему клиенту.

5. Техника отсрочки решения.

Все трудящиеся сотрудники компании ООО «Смайл» всегда ограничены отчетными сроками: конец месяца, квартала, полугодия, года, наконец. И чем ближе конец срока, тем сговорчивее становятся менеджеры, ведь им тоже нужно показывать результат, а результат это как раз заключенные договоры.

В этом случае искусственное затягивание, отложенное принятие решения заставляет менеджеров идти навстречу. Однако нужно быть весьма осторожным и не перегнуть палку, иначе на пути встанет конкурент, которому начальство выдало «мешок денег», чтобы любыми путями подписать договор ведь у них тоже конец периода.

Есть еще один интересный способ манипуляции. Торговые представители компании ООО «Смайл» его очень часто используют, но он для новых ещё не прикрученных точек.

Очень часто приходя в новую торговую точку, не успевая открыть рот, тебе говорят: оставьте прайс я ознакомлюсь, а потом поговорим. Ознакомление может продолжаться бесконечно долго. Торговый представитель в такие моменты просит сравнить свои цены и цены конкурентов, мол, самому интересно. В большинстве случаев срабатывает. Этим приёмом торговый представитель убивает двух зайцев. Подталкиваем клиента к принятию решения и узнает, какие позиции у него дешевле, что позволяет в будущем опираться на эти позиции.

Следует признать и тот факт, что в полевых сражениях взаимодействуют две неравные с точки зрения профессионализма стороны: с одной – умудренные клиенты с другой торговые представители. Не в пользу торгового представителя действует и обстоятельство, что все они работают в условиях постоянного стресса: угрозы невыполнения плана, давления супервайзеров, боязни потери клиентов.

Клиенты компании неплохо осведомлены об этом, ведь сами торговые представители частенько жалуются на тяжелую жизнь, и выжимают тех словно лимон до последней капли. И это логично: каждая капля – это рубль в кассу магазина или киоска.

Итак, торговый представитель приходит на встречу к клиентам и сам не замечая, попадает в одну из подготовленных для него ловушек клиентом.

1. Тактика «правильного» ведения переговоров учит торговых представителей, что другой стороне стоит заявить завышенное, нереальное предложение и потом в процессе обсуждения отойти на заранее подготовленные позиции. Но клиенты нередко также знают об этом правиле и стараются как можно быстрее сбить спесь торгового представителя и торговаться уже при невыгодных для того начальных условиях.

В этом случае торговые представители компании сразу объявляют те условия, к достижению которых на самом деле стремятся. Тогда они избегают шока первоначального разочарования, и будут отстаивать свою позицию до конца, ведь отступать почти некуда.

2. Для переговоров клиент часто приглашает торгового представителя пройти в его кабинет. Это уже психологическое давление. Зайдя в кабинет, торговый представитель чувствует себя, так как будто он вторгся на чужую территорию, причем запретную и, следовательно, испытывает вину и стеснение. И, конечно же, о каких успешных переговорах может идти речь, торговый представитель повержен.

Это одна из проблем компании ООО «Смайл». Ей необходимо тренировать своих торговых представителей к безразличию к подобным ситуациям. Торговый представитель везде, кроме автомобиля находится на чужой территории, а значит, вскоре привыкнет к этому. Впрочем, защититься можно и на месте. Достаточно положить между собой и клиентом папку и пользоваться ей как защитным барьером. В крайнем случае, скрестить руки на груди, тоже помогает.


  1. Другой способ психологического давления – численный перевес.

Опытный покупатель редко ведет переговоры один, приглашая зачастую совершенно случайного сотрудника своей фирмы «посидеть и помолчать». Торговый представитель же, как правило, действует в одиночку. Оказавшись в меньшинстве, он заранее склонен уступать.

В данной ситуации, а именно на сложные и важные переговоры он приглашает коллегу. Если же он все-таки один, то он концентрирует внимание только на клиенте, в крайнем случае, попросит прервать и перенести встречу.

4. Опытные клиенты используют в своих целях неудовлетворенное желание каждого торгового представителя добиться победы. В момент переговоров клиент «неожиданно» сдается, позволяет торговому представителю насладиться сладостным чувством, подержать деньги в руках, но в последнюю секунду заявляет: «Я передумал, потому что меня не устраивает цена». Торговый представитель в ужасе и бросается спасать сделку, попутно все больше и больше уступая.

5. Клиент в большинстве случаев прекрасно осведомлен о ситуации на рынке, ценах конкурентов и аналогичных товарах, вероятно уже провел переговоры с наиболее слабым конкурентом и не упускает случая упомянуть об этом, дабы ухудшить положение торгового представителя.

Что делать? Профессиональный торговый представитель компании ООО «Смайл» сам разбирается в подобных вопросах и способен отделить правду от блефа собеседника.


  1. Клиент также как и торговый представитель наслышан о сроках, отчетных периодах, планах по продажам в компании «Смайл» и может искусственно затягивать срок принятия решения.

В данном случае, в компании конце периода принято идти на уступки, необходимо воспользоваться этим для повышения дистрибьюции, если нет – то бороться до конца всеми возможными методами.

Таким образом, у всех рассмотренных вариантов манипуляции имеется важное положительное свойство: манипулируя продавцом, клиент дает четкий сигнал заинтересованности в сделке. Весь вопрос в финальных условиях.


Но манипуляции могут носить и разрушительный для компании-поставщика характер.

Например, рост «плохой» дебиторской задолженности. Клиент в этом случае откровенно шантажирует торгового представителя: «Если ты мне сегодня не отгрузишь крупную партию товара с большей, чем обычно отсрочкой, я уйду к другому поставщику». В данном случае, пусть уходит.

Это не партнер, а махинатор. Шантаж также может проявляться в апелляциях к несправедливой цене, и, снижая цену; требуя дополнительную отсрочку, и опять уступаешь; угроза разрыва отношений, и с натянутыми до предела нервами уступаешь, уступаешь и еще раз уступаешь.
Проблема эта решается на этапе установления отношений.

Торговый представитель должен сделать так, чтобы с первых визитов его воспринимали как сильного человека и партнера. Обижают всегда слабых.

Основная проблема торгового представителя на ООО «Смайл» это не умение за частую вести переговоры с клиентом, что приводит иногда к срыву сделки. В последнее время это очень часто встречается.

Итак, идеальные переговоры имеют следующую структуру, которой необходимо придерживаться торговому представителю:

1. Подготовка.

2. Установление контакта.

3. Предъявление начальных позиций и выяснение интересов.

4. Поиск путей преодоления противоречий.

5. Движение навстречу.

6. Разрешение противоречий.

7. Принятие общего решения.

Главная ошибка, существующая при подготовке к переговорам – это неготовность к обсуждению своей позиции, компромиссам. На переговоры часто идут как на войну.



  1. Успешными бывают те переговоры, на которых ты достигаешь результата, отвечающего основным (не всем) ожиданиям.

  2. Эффективный результат переговоров, тот, что устраивает обе стороны.

  3. Хороший переговорщик умеет слушать.

  4. Хороший переговорщик очень гибок и быстро принимает решения.

Используя эти приемы торговый представитель научиться эффективно вести договоры.

Использование манипуляции не всегда бывает эффективным для торгового представителя компании. Этому надо учиться.

Конечно, любая манипуляция – это обман. Обман вызывает злость и агрессию со стороны клиента, если это до него доходит рано или поздно. Но получив взбучку от хозяина магазина, продавец не будет благодарен вам за покупку. Выиграв технично бой сейчас, вы проиграете все сражение позже. А те 15-20% неадекватно реагирующих клиентов, на самом деле ваше неверное отношение к людям. Надо относиться к людям, так как ты хочешь, чтобы относились к тебе.


Заключение
Не счесть количество манипуляций, применяемых нами и против нас. Люди не могут без этого. Порой мы сами не можем однозначно определить наши попытки влияния на других даже в своем поведении, что же говорить о влияния на нас? Само поведение человека и влияние на других - это как воздух общения. Какое место занимают в нашем общении манипуляции и в общении делового человека.

Отдельного разговора заслуживает деловое общение. Оно постоянно требует от человека высокой культуры общения, постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Многие считают, что психология не применима в бизнесе, но они очень ошибаются. Эти люди будут с неизбежностью вызывать вокруг себя многочисленные проблемы и конфликты, так как не будут знать, что их можно решить, или предотвратить с помощью методов психологии.

Многие сейчас встречаются с такими фразами, как: «давай поговорим по-деловому», «давайте без эмоций», «бизнес – есть бизнес, и никаких эмоций» и т.д. Но не стоит забывать, что простые просьбы забыть о чем-либо, не обращать внимания на что-либо - порой есть просто попытки заглушить рациональное в нас, а само психологическое знание и умение его применять на практике с целью влияния на нас способно принести солидный урожай многочисленным профессионалам манипулирования.

 Очевидно, что успешная защита от манипуляции невозможна без изучения самого феномена манипуляции. Учитывая, насколько велик, может быть ущерб, вызванный успешной манипуляцией менеджером, можно прийти к выводу, что благополучие компании в высокой степени зависит от умения менеджера противостоять опасностям влияния на процесс принятия решений.

Торговые представители ООО «Смайл» достаточно хорошо умеют манипулировать своими клиентам. Для них это искусство, так как имеют большой опыт работы на этом поприще. Единственный минус в их деятельности это не умение за частую вести переговоры с клиентом, что приводит иногда к срыву сделки. Для этого необходимо изучить и понять структуру ведения идеальных переговоров.

Руководству компании необходимо проводить тренинги продаж с торговыми представителями, научить их контролировать свое состояние при манипуляции исходящей от клиента, знать меры защиты от нее. Все это будут способствовать эффективной деятельности торгового представителя и соответственно получение материальных благ для компании ООО «Смайл».



Список используемой литературы


  1. Абрамова Н.А. Манипуляция в системе взаимоотношений. – М.: Дело, 2008. – 351 с.

  2. Вересов Н. А. Эффективное управление - психологические критерии. – М.: Эксмо, 2008. – 320 с.

  3. Грин Р. Манипулятивное общение. – М.: Инфра, 2006.-450 с.

  4. Егоршин А.П. Система работы с кадрами предприятия. – М.: Инфра, 2006.- 250 с.

  5. Ковлер А.И. Организация и методы работы торговых представителей. – СПб.: Питер, 2007.- 198 с.

  6. Кара-Мурза С. Г. Манипуляция сознанием. – М.: Алгоритм, - 2006. – 350 с.

  7. Котлов Н. Н. Психология управления. – М.: Инфра, 2008. – 452 с.

  8. Кабаченко. Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами. – М.: Эксмо, 2008. – 320 с.

  9. Розанова В.А. Манипуляция. – М.: Юнити, 2008.- 246 с. 

  10. Урбанович А.А. Психология управления. – СПб.: Питер, 2007. – 410 с.

  11. Чередниченко И.П., Тельных Н. В. Психология управления. – М.: Юнити-Дана, 2006, - 238 с.

  12. Чернышев В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении.- М.: Инфра, 2008.-320 с.

  13. Информационная и финансовая документация ООО «Смайл».



1 Абрамова Н.А. Манипуляция в системе взаимоотношений. – М.: Дело, 2008. – С. 102.

2 Вересов Н. А. Эффективное управление - психологические критерии. – М.: Эксмо, 2008. –С. 56.

3 Егоршин А.П. Система работы с кадрами предприятия. – М.: Инфра, 2006.- С. 100.

4 Р.Грин. Манипулятивное общение. – М.: Инфра, 2006.-С.56.

5 Ковлер А.И. Организация и методы работы торговых представителей. – СПб.: Питер, 2007.- С. 55.

6 Кара-Мурза С. Г. Манипуляция сознанием. – М.: Алгоритм, 2006. – С. 105.

7 Котлов Н. Н. Психология управления. – М.: Инфра, 2008. – С. 26.

8 Кабаченко. Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами. – М.: Эксмо, 2008. – С. 20.

9 Розанова В.А. Манипуляция. – М.: Юнити, 2008.- С. 76.

10 Информационная и финансовая документация ООО «Смайл».

11 Урбанович А.А. Психология управления. – СПб.: Питер, 2007. – С. 63.

12 Чернышев В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении.- М.: Инфра, 2008.-С. 56.


Каталог: files
files -> Рабочая программа дисциплины «Введение в профессию»
files -> Рабочая программа по курсу «Введение в паблик рилейшнз»
files -> Основы теории и практики связей с общественностью
files -> Коммуникативно ориентированное обучение иностранным языкам в Дистанционном образовании
files -> Варианты контрольной работы №2 По дисциплине «Иностранный (англ.) язык в профессиональной деятельности» для студентов 1 курса заочной формы обучения, обучающихся по специальности 030900. 68 Магистратура
files -> Контрольная работа №2 Вариант №1 Text №1 Use of Non-Police Negotiators in a Hostage Incident
files -> Классификация основных человеческих потребностей по А. Маслоу Пирами́да потре́бностей
files -> Рабочая программа для студентов направления 42. 03. 02 «Журналистика» профилей «Печать», «Телевизионная журналистика»


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница