Исследование социально-психологических установок сотрудников банка в зависимости от специфики их деятельности

Установки образуют систему. Установки, находящиеся в центре и образующие большое количество связей называются центральными, фокальными установками (установки к знаниям, связанные с мировоззрением и моральным кредо личности). Главная центральная установка – это установка к собственному “Я”, так как в процессе социализации мы всегда соотносим все значимые для нас явления с мыслью о себе. Установка самооценки собственного “Я” оказывается в пересечении всех связей системы.

Одна из главных проблем, возникающих при изучении социально-психологических установок, это проблема их изменения. Обыденные наблюдения показывают, что любая из диспозиций, которыми обладает конкретный субъект, может изменяться. Степень их изменяемости и подвижности зависит, естественно, от уровня той или иной диспозиции: чем сложнее социальный объект, по отношению к которому существует у личности определенная диспозиция, тем более устойчивой она является. Если принять аттитюды за относительно низкий (по сравнению с ценностными ориентациями, например) уровень диспозиций, то становится ясно, что проблема их изменения особенно актуальна. Если даже социальная психология научится распознавать, в каком случае личность будет демонстрировать расхождение аттитюда и реального поведения, а в каком - нет, прогноз этого реального поведения будет зависеть еще и от того, изменится или нет в течение интересующего нас отрезка времени аттитюд на тот или иной объект. Если аттитюд изменяется, поведение спрогнозировано быть не может до тех пор, пока не известно направление, в котором произойдет смена аттитюда. Выдвинуто много различных моделей объяснения процесса изменения социальных установок. Эти объяснительные модели строятся в соответствии с теми принципами, которые применяются в том или ином исследовании.

Изменение фокальной установки невозможно без разрушения целостности личности. Концепция своего “Я” отрицательна только у крайне невротичных людей.

Периферийные установки имеют мало связей и поэтому легче и быстрее поддаются изменению. При изменении установки возможны следующие ситуации:

1.      соседние установки изменяются по направленности ( с + на -);

2.      может измениться степень важности установки;

3.      может измениться принцип связи между соседними установками.

В основе системы установок лежат как когнитивные, так и эмоциональные связи. Более надежным и быстрым способом изменения установок является изменение отношения к проблеме. Логический способ изменения установки срабатывает не всегда, так как человек избегает сведений, которые могут доказать ошибочность его поведения. Существует зависимость между вероятностью изменения установки и объемом информации об установке (с увеличением количества информации вероятность изменения повышается, но существует предел насыщения). Вероятность изменения установки зависит от ее сбалансированности. Человек стремится избегать информации, которая способна вызвать когнитивный диссонанс – несоответствие между установками или установками и реальным поведением человека. В случае сбалансированной системы установок речевое воздействие другого человека или группы действует по принципу ассимиляционного контрастного действия (Если мнение человека близко к мнению оратора, происходит объединение мнений (ассимиляция), если противоположно – человек еще больше убеждается в своей правоте (контраст)). Человек обладает системой селекции информации: на уровне внимания (внимание направляется туда, что интересует человека); на уровне восприятия; на уровне памяти.

Требуемая социальная установка формируется у человека:

1.      если он периодически включается в соответствующую деятельность;

2.      многократно получает соответствующую информацию;

3.      если он включается в престижную, значимую для него группу, в которой эта установка поддерживается (кооптация).

Для того чтобы найти адекватный подход к проблеме изменения социальных установок, необходимо очень четко представить себе специфическое социально-психологическое содержание этого понятия, которое заключается в том, что данный феномен обусловлен как фактом его функционирования в социальной системе, так и свойством регуляции поведения человека как существа, способного к активной, сознательной, преобразующей производственной деятельности, включенного в сложное переплетение связей с другими людьми (Шихирев, 1976. С. 282). Поэтому в отличие от социологического описания изменения социальных установок недостаточно выявить только совокупность социальных изменений, предшествующих изменению аттитюдов и объясняющих их. Вместе с тем, в отличие от общепсихологического подхода также недостаточно анализа лишь изменившихся условий «встречи» потребности с ситуацией ее удовлетворения.

Изменение социальной установки должно быть проанализировано как с точки зрения содержания объективных социальных изменений, затрагивающих данный уровень диспозиций, так и с точки зрения изменений активной позиции личности, вызванных не просто в ответ на ситуацию, но в силу обстоятельств, порожденных развитием самой личности. Выполнить обозначенные требования анализа можно при одном условии: при рассмотрении установки в контексте деятельности. Если социальная установка возникает в определенной сфере человеческой деятельности, то понять ее изменение можно, проанализировав изменения в самой деятельности. Среди них в данном случае наиболее важно изменение соотношения между мотивом и целью деятельности, ибо только при этом для субъекта изменяется личностный смысл деятельности, а значит, и социальная установка (Асмолов, 1979). Такой подход позволяет построить прогноз изменения социальных установок в соответствии с изменением соотношения мотива и цели деятельности, характера процесса целеобразования.

В настоящем исследовании мы рассмотрим значение социально-психологических установок и их взаимосвязь с поведением человека в конкретной ситуации, а именно в контексте определенной профессиональной деятельности - деятельности сотрудников банка. В настоящее время количество банков достигло своего максимума, банковская сфера услуг широко развита. Можно с уверенностью констатировать, что профессия банковского служащего стала особенно популярной. Вместе с тем специфика работы в разных подразделениях одного и того же предприятия, в частности, банка, различна.

Мы рассмотрим специфику деятельности таких подразделений, которые имеют названия: отдел сопровождения кредитных продуктов (отдел консультирования по телефону), на профессиональном сленге называющийся call–центр, и управление первоначального сбора задолженностей (отдел работы с должниками), так называемый collection. Оба подразделения имеют как общие, так и специфические характеристики деятельности. Начнем с общих. Прежде всего, оба отдела в самом широком смысле можно назвать «call» - отделы (от англ. «звонить»). В обоих отделах работают сотрудники, общающиеся с клиентами по телефону.

Основная задача консультантов по телефону – обеспечение клиентов необходимой, полной и всесторонней информацией с целью «превращения» интересующегося в постоянного клиента банка.

Для этого оператор должен обладать достаточно большими знаниями о специфике банка, предоставляемых услугах и т.д. Специализированные операторы должны квалифицированно обслужить звонок, и без них невозможно обойтись – например, на горячих линиях.

Такие операторы могут обеспечивать больший процент продаж каких-либо товаров или услуг (в силу своей специализации и возможности интенсивного обучения в процессе работы, а также в виду того, что на группу таких операторов легче распространить программу стимулирования по результатам работы). В то же время работа таких людей требует значительных затрат – для них арендуется рабочее место и платится зарплата.

На наших глазах происходит «коренной перелом» в психологии менеджмента российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать средства в построение клиенто-ориентированного бизнеса, не считали нужным оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и, соответственно, не видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и call-центрами. Реалии современного рынка заставляют искать новые решения; зачастую они лежат в области взаимодействия со специализированными структурами, берущими на себя функцию эффективного телефонного контактирования с широким кругом потребителей товаров или услуг конкретной компании [22].

Каждый оператор call-центра имеет своё имя и пароль для входа в систему, к которым привязано описание его квалификации в обслуживании звонков различной тематики, обслуживаемых в этот момент времени.

При поступлении звонка на какой-либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен отвечать по теме разговора.

Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и интерфейсом к базе данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора.

Супервизоры call-центра могут подключаться к разговору любого оператора с целью контроля или для того, чтобы вмешаться в разговор (при необходимости, естественно).

Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова — абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему — например, заказать авиабилет и оплатить его со своего банковского счета.

Часто система интеллектуальной обработки вызова позволяет решить проблемы большинства позвонивших, переключая абонента на «живого» оператора только в нестандартных случаях. Но следует учитывать, что такая полностью автоматическая схема работы не нравится достаточно большому проценту позвонивших – поэтому желательно предоставлять желающим возможность обслуживаться с помощью операторов.

На вакансию операторов-консультантов и специалистов по сбору задолженности приходят в основном новички. Конечно, для любой работы идеальным вариантом было бы взять на работу уже обученного профессионального работника, но такое случается нечасто. Наработав навыки ведения телефонных переговоров, люди обычно не задерживаются на этом, а развивают их дальше, поднимаясь по профессиональной лестнице. Претендующие на вакансию оператора-консультанта должны обладать навыками работы с компьютером, высокой скоростью печати, а главное – приятным тембром голоса и хорошей дикцией. Человек, осуществляющий телефонные контакты с клиентами, формирует мнение о компании и оказывает влияние на конечное решение потребителя, обращаться ли к ее услугам. Его голос должен вызывать симпатию и желание продолжить разговор.

Основной целью работы отдела по сбору задолженностей является побуждение клиента к исполнению обязательств по договору займа и погашение дебиторской задолженности. Специалист по сбору задолженности осуществляет входящие и исходящие коммуникации с клиентами, информирует клиента о допущенных нарушениях, уведомляет о размерах просроченной задолженности, штрафах, дате следующего платежа. Так же он ведет переговоры с целью назначения даты погашения задолженности, контролирует состояние клиентской базы, фиксирует результаты переговоров с клиентом. Специалист по сбору задолженности отслеживает состояние счета клиента, оперативно реагирует, если оплата долга так и не произошла.

Специалист по сбору задолженности выявляет сложность случая, оценивает состояние клиента, его мотивы, потребности. Осуществляет прогноз дальнейшего поведения клиента. Так же он отвечает на вопросы в рамках своей компетенции, убеждает клиента в необходимости оплаты долга, создает оптимальный темп воздействия. Взаимодействие с клиентом основывается на следующих принципах: «Клиент, просрочивший платеж, остается нашим клиентом, и в каждом случае мы должны учитывать индивидуальные характеристики клиента и найти решение путем переговоров». При этом необходимо проявлять уважение к клиенту.

К общим обязанностям операторов-консультантов и специалистов по сбору задолженностей относятся следующие. Работа по расписанию, которое составляется менеджером по персоналу и в конце каждого рабочего дня вывешивается на информационную доску.

Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей обязаны знать контактные телефоны менеджеров и руководителей.

Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей должны находиться на рабочем месте не менее 50 минут в час и не могут покидать рабочее место в первый час работы. Для соблюдения графиков перерывов на каждом рабочем месте прикреплен график перерывов. Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей имеют право покидать рабочее место только в указанное в графике время. Если возникает настоятельная потребность сделать перерыв вне графика, работники обязаны поставить супервизора в известность о такой необходимости. В конце рабочего дня операторы и специалисты по сбору задолженностей обязаны закрыть все рабочие программы, а в случае, если на данном компьютере не предполагается работа другого оператора, то выключить компьютер [21,22].

Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей обязаны соблюдать этику общения по телефону.

Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей не могут самостоятельно выбирать проекты или отказываться от уже идущего. Они обязаны выполнять объем работы, указанный супервизором или руководителем проекта.

Регулярно проводится проверка качества их работы (контрольный прозвон, прослушивание разговоров, заполнение базы, количества совершенных звонков).

Таким образом, исходя из вышесказанного, мы можем сделать вывод, что работа оператора-консультанта и специалиста по сбору задолженностей, имеет следующие общие особенности: четкие, конкретные обязанности, строжайшая дисциплина, отсутствие творческой инициативы, работа под постоянным контролем, однообразие и монотонность, неуклонное следование схеме работы, отсутствие всякого рода творчества, постоянные перегрузки (свыше 200 звонков в день).

Различия заключаются в характере общения: в отделе сбора задолженностей инициатива общения принадлежит работникам, в отделе консультирования – клиентам. При необходимости соблюдения этикета всеми работниками в первом случае отмечается безусловное давление на клиента, во втором проявление выдержки и терпения. В первом случае ситуации практически всегда одинаковы, второй характеризуется наличием нестандартных ситуаций. В первом случае проявления агрессии чаще проявляются у работников, во втором – у клиентов.

Мы предположили, что социально-психологические установки и определяемые ими экстерогенные проявления поведения будут различаться у операторов-консультантов и специалистов по сбору задолженностей. Для проведения экспериментального исследования и подтверждения этой гипотезы мы сформировали две группы: 30 сотрудников ОСКП (отдела сопровождения кредитных продуктов) и 30 сотрудников УПСЗ (управления первоначального сбора задолженностей). Все они являются сотрудниками одного из крупных банков страны. Для диагностики мы использовали следующие методики:

- методику диагностики социально-психологических установок личности О.Ф.Потемкиной;

- методику диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса;

- методику оценки умения слушать В.М. Шепеля;

- методику диагностики перцептивно-интерактивной компетентности (модификационный тест Н.П. Фетискина).

Первая методика направлена на выявление установок, определяющих характеристики профессионального поведения, диагностируемые тремя последующими методиками, которые, в конечном итоге, обеспечивают успешность профессиональной деятельности. Таким образом, стратегии поведения в конфликтной ситуации, умение слушать, взаимопонимание, взаимопознание, взаимовлияние, автономность, адаптивность и активность как проявления перцептивно-интерактивной компетентности мы считаем важными характеристиками профессионального поведения.

При всем том, что ориентация на результат у всех сотрудников банка выражена ярче, чем на процесс, показатели установки на процесс выше у операторов-консультантов, а на результат - у специалистов отдела по сбору задолженностей. Альтруизм в большей степени, чем эгоизм, свойствен опять же всем сотрудникам, однако показатели альтруизма выше у операторов-консультантов, а показатели эгоизма выше у специалистов отдела по сбору задолженностей. Показатели установок на труд и на деньги совпадают в обеих группах, а показатели установок на свободу и власть значительно выше у специалистов отдела по сбору задолженностей, нежели у операторов-консультантов.