Исследование социально-психологических установок сотрудников банка в зависимости от специфики их деятельности
Скачать 368.78 Kb.
|
- Навигация по данной странице:
- Таблица 4. Расшифровка стратегий (способов) поведения в конфликтных ситуациях
- Стратегия поведения Расшифровка
- Приспособление (уступчивость)
- Рис.2. Средние показатели стратегий реагирования в конфликтной ситуации в группах ОСКП и УПСЗ.
- Таблица 5. Показатели различий в проявлении стратегий поведения при помощи критерия Манна-Уитни
- Соревнование Сотрудничество Компромисс Избегание
- Рис.3. Показатели «умения слушать» в группах ОСКП и УПСЗ.
- Таблица 6. Содержание характеристик перцептивно-интерактивной компетентности.
- Характеристика Содержание Взаимопознание
- Рис.4. Показатели коммуникативной интерактивности сотрудников ОСКП и УПСЗ. Взаимопознание
- Рис.5. Показатели перцептивно-интерактивной компетентности сотрудников ОСКП и УПСЗ (взаимопознания, взаимопонимания и взаимовлияния).
- Рис.6. Показатели перцептивно-интерактивной компетентности сотрудников ОСКП и УПСЗ (социальной автономности, адаптивности и активности).
- Таблица 7. Показатели различий перцептивно-интерактивной компетентности
- Коммун-интерак-ть взаимо-познание взаимо-понимание взаимо-влияние
- Операторы-консультанты обладают более развитыми навыками слушания, чем специалисты отдела по сбору задолженностей.
- При развитии навыков профессиональной компетентности требуется дифференцированный подход в составлении программ для сотрудников различных (в данном случае, указанных нами отделов).
|
Критерий Манна-Уитни позволил подтвердить значимость различий в установках на результат, альтруизм, эгоизм, свободу и власть. Таким образом, операторы-консультанты менее ориентированы на результат, более альтруистичны, менее свободолюбивы и не стремятся оказывать влияние на других, тогда как специалисты отдела по сбору задолженностей более ориентированы на результат, более эгоистичны, обнаруживают стремление к свободе и к влиянию на других. Важной характеристикой профессионального поведения являются доминирующие способы реагирования испытуемых в конфликтных ситуациях (методика К.Н. Томаса), которые, безусловно, характеризуют коммуникативную компетентность. Таблица 4. Расшифровка стратегий (способов) поведения в конфликтных ситуациях.
Оптимальным стилем поведения в конфликтной ситуации является применение всех пяти форм поведения в зависимости от конкретных условий и специфики разногласий. Средний балл стратегии «соревнование» в группе операторов-консультантов составляет - 3,4 балла; «сотрудничество» - 7 баллов; «компромисс» - 8,1 балла; «избегание» - 6 баллов и «приспособление» - 5,6 балла. В группе специалистов по сбору задолженностей среднее значение стратегии «соревнование» составляет - 4,6 балла; «сотрудничество» - 7,1 балла; «компромисс» - 8 баллов; «избегание» - 6,1 балл и «приспособление» - 4,2 балла (см. рис.2). 
Рис.2. Средние показатели стратегий реагирования в конфликтной ситуации в группах ОСКП и УПСЗ. И в первом, и во втором подразделении банка наиболее приемлемыми и используемыми способами разрешения конфликтных ситуаций являются «компромисс», «сотрудничество» и «избегание» (перечисляем в порядке значимости). Значения этих стратегий практически не различаются. «Соревнование» («соперничество») чаще используют сотрудники УПСЗ, «приспособление» - сотрудники ОСКП. При помощи критерия Манна-Уитни мы подтвердили значимость различий в показателях «соревнования» и «приспособления».
Операторы-консультанты чаще, чем специалисты отдела по сбору задолженностей используют стратегию «приспособление» по отношению к клиенту, и это является показателем профессионализма, поскольку цель их деятельности привлечение постоянных клиентов и реализация банковского продукта. Для специалистов отдела по сбору задолженностей характерно «соревнование», поскольку показателем успешности их деятельности является количество возвращенных кредитов. При выявлении умения слушать по методике В.М. Шепеля получилась следующая картина: в группе сотрудников ОСКП – 9,7% испытуемых оказались слушателями среднего уровня, 90,3% - слушатели выше среднего уровня. «Неумеющих слушать» нет. В группе сотрудников УПСЗ 6,5% слушать не умеют, 29% обладают средними умениями «слушания» и 64,5% - «слушатели» выше среднего уровня. 
Рис.3. Показатели «умения слушать» в группах ОСКП и УПСЗ. При помощи критерия Манна-Уитни подтверждена значимость различий в показателях «умения слушать» (при р<0,01). Операторы-консультанты обладают более развитыми навыками слушания, чем специалисты отдела по сбору задолженностей Диагностика перцептивно-интерактивной компетентности позволяет выявить общий уровень коммуникативной интерактивности и показатели по таким ее характеристикам, как: взаимопознание, взаимопонимание, взаимовлияние, социальная автономность, социальная адаптивность, социальная активность. Таблица 6. Содержание характеристик перцептивно-интерактивной компетентности.
Общие показатели коммуникативной интерактивности у сотрудников обоих отделов одинаковы. Подавляющее большинство сотрудников банка имеет высокий уровень коммуникативной интерактивности (по 80,6% в каждом отделе). 
Рис.4. Показатели коммуникативной интерактивности сотрудников ОСКП и УПСЗ. Взаимопознание в высокой степени проявляется у 58,1% операторов-консультантов и у 52,4% специалистов по сбору задолженностей, в средней у 42,9% и 47,6% соответственно. Взаимопонимание на высоком уровне проявляется в равной мере у сотрудников ОСКП и УПСЗ (71%), средний уровень диагностирован у 29% в каждой группе. Взаимовлиянием в высшей степени обладают 19,4% сотрудников ОСКП и 25,8% сотрудников УПСЗ. В средней степени - 80,6% сотрудников ОСКП и 74,2 % сотрудников УПСЗ (см. рис. 5). 
Рис.5. Показатели перцептивно-интерактивной компетентности сотрудников ОСКП и УПСЗ (взаимопознания, взаимопонимания и взаимовлияния). Социальная автономность в высокой степени проявляется у большинства сотрудников банка, как в первом, так и во втором отделах (у 96,8% и 83,5% соответственно) Однако значимость личностной позиции в совместных действиях и организации или участии в совместной деятельности выше у сотрудников ОСКП (см. рис.6). 
Рис.6. Показатели перцептивно-интерактивной компетентности сотрудников ОСКП и УПСЗ (социальной автономности, адаптивности и активности). Социальная адаптивность ярче выражена также у сотрудников ОСКП. Большее число операторов-консультантов обладает ею в средней степени и меньшее в незначительной степени по сравнению с аналогичными показателями у специалистов УПСЗ. Социальная активность в высокой степени проявляется у 71% операторов-консультантов, что выше на 29% чем в группе специалистов отдела по сбору задолженностей. Таблица 7. Показатели различий перцептивно-интерактивной компетентности при помощи критерия Манна-Уитни
Критерий Манна-Уитни позволил подтвердить значимые различия относительно взаимопознания, автономности, адаптивности и активности. При равной общей коммуникативной интерактивности операторы-консультанты обладают большими навыками взаимопознания, отличаются более высокой автономностью, адаптивностью и активностью. Выводы:
Список литературы
Каталог: website website -> Рабочая программа дисциплины когнитивная психология website -> Возрастные особенности ребенка Скачать 368.78 Kb. Поделитесь с Вашими друзьями:
|