Когда должник становится манипулятором – способы защиты



Дата15.05.2016
Размер56.5 Kb.

SIA Balt Risk

Когда должник становится манипулятором – способы защиты

Асната Венцкава, менеджер по внешним связям SIA Balt Risk


Когда дебитор не желает платить, он использует любую возможность, чтобы либо не возращать долг вообще, либо на максимальный срок затянуть процесс оплаты. При этом, в зависимости от конкретной ситуации, применяются самые разнообразные методы воздействия на кредитора. Об одном из них – манипуляции, мы и поговорим в нашей сегодняшней статье.

Что такое манипуляция?

Манипуляция – один из наиболее часто применяемых способов влияния на кредитора, при этом дебитор может его использовать как осознанно, так и неосознанно. Кредитные менеджеры, инспекторы и другие работники, в обязанности которых входит взыскание дебиторской задолженности, должны уметь противостоять «долговым» манипуляциям, преодолевать их и не позволять использовать себя в качестве марионетки. Это не простая, однако вполне выполнимая на практике задача. Навыкам противостояния манипуляции или, если использовать научную терминологию, контрманипуляции, вполне можно научиться. Первый шаг в этом направлении – научиться распознавать манипулятивные попытки дебитора. Ведь опасность манипулирования, в первую очередь, заключается в том, что это скрытое, замаскированное, влияние. Трудно представить себе должника, который честно нас информирует: «Я сейчас буду на вас влиять, чтобы не отдавать деньги». Он маскирует свои намерения и старается отвлечь нас от нашей цели – получения платежа. Под какими же масками может прятаться это скрытое воздействие?


Одна из наиболее распространенных ситуаций – должник пытается сыграть на нашем чувстве жалости и вызвать сочувствие. Умение сопереживать – наша сильная черта, которая отличает нас от других биологических видов и, возможно, сыграла важную роль в процессе выживания Homo sapiens. Но: когда мы сопереживаем нашему должнику, мы часто идентифицируемся с ним, начинаем испытывать схожие эмоции и ...... реагируем так, как это удобно должнику. Чтобы вызывать у нас необходимую реакцию, дебитор готов часами слезно жаловаться на то, как ему приходится трудно, как он делает все возможное, чтобы заработать деньги на оплату долга, но вот, к сожалению, ситуация такая сложная и никак не удается осуществить платеж. При этом, помимо чисто эмоционального фона, которым дебитор нас «глушит», кредитору также предоставляются так называемые «объективные» оправдания, призванные создать впечатление, что дебитор лично перед нами ни в чем не виноват, просто так сложились обстоятельства. Будьте готовы услышать фразы «У нас сейчас совершенно нет денег», «Нам плохо платят наши собственные дебиторы», «Если вы подождете неделю (месяц, два), мы непременно все заплатим, мы ответственно относимся к нашим обязательствам».
Искусный манипулятор (а дебитор, которому постоянно приходится отражать атаки кредиторов, рано или поздно становится искусным манипулятором) от манипуляции чувством жалости может плавно перейти к манипуляции чувством вины. В этом случае эмоциональный фон разговора измениться – должник перестанет «плакаться» и начнет вас стыдить. Об этом виде манипуляции могут сигнализировать следующие фразы: «Мы же ваши клиенты, вы живете за наш счет, ну неужели нельзя немного подождать?», «Сейчас все всем не платят, неужели нельзя принять ситуацию такой, какая она есть и просто ждать денег?». Тон соответствующий – сразу вспоминается учительница в первом классе, которая стыдит за невыполненное домашнее задание. Как правило, чувство вины вызывает у нас резкое ощущение дискомфорта, мы пытаемся от него избавиться по возможности скорее и идем на поводу у дебитора. Себе в убыток.
Широко применяемый прием – отвлечь внимание кредитора от обсуждаемой проблемы. Это может быть невзначай сообщенная должником интересная или значимая для кредитора новость, не относящаяся к теме разговора. Вариант: вместо обсуждения реальной темы возврата долга должник переводит разговор на перспективы будущего сотрудничества и на закупки, которые он непременно планирует осуществить после оплаты долга. Кроме того, лицо ведущее переговоры об уплате долга, может использовать прием «обезличивание ответственности». В этом случае должник может ссылаться на существующие в компании правила, инструкции, запреты руководящего лица (которое в данный момент отсутствует), из-за которых нельзя сейчас перечислить деньги.
Какие еще сигналы должны насторожить в процессе общения с дебитором? В первую очередь, это слишком дружественный, фамильярный, раскованный тон. Манипулятор добивается, чтобы кредитор почувствовал себя комфортно и расслабился – в таком состоянии он легче поддается убеждению и идет на уступки. Для достижения подобного эффекта должник может вести себя следующим образом:


  • он подчеркивает важность и значимость своего собеседника. Лесть – очень мощное оружие, и необходимо обладать сильным характером, чтобы никак на нее не реагировать. Фразы дебитора в этом случае могут начинаться со слов «Вы же очень опытный специалист....», «Я абсолютно уверен, что именно вы сможете принять правильное решение....» и т.п.

  • он нам поддакивает и нас успокаивает. Поддакивание создает у нас иллюзию согласия со всем, что мы говорим, и нам кажется, что нет необходимости жестко «разруливать» ситуацию – все и так сложится, как надо. Этой же цели служат успокаивающие фразы «Не беспокойтесь, все будет хорошо» или «Тем или иным способом, но мы решим эту проблему к обоюдному удовольствию».

  • При личной встрече дебитор ведет себя как открытый, раскованный, готовый к контакту человек и у него соответствующий body language («язык тела») – он широко улыбается, может подмигнуть, хлопнуть по плечу, приобнять, взять за руку.

  • Нередко должник использует комплименты – «Я уже давно наблюдаю за вами – вы настоящий профессионал» или «Я рад возможности пообщаться с вами».



Уметь не поддаваться

Перечисленные выше признаки – только незначительная часть тех уловок, к которым могут прибегать манипуляторы. На практике их список бесконечен, а большинство кредиторов – обычные нормальные люди, которые, как и все мы, не любят конфликтов и противостояний, и которым совсем не хочется выглядеть монстрами в чьих-либо глазах. И очень часто они поддаются на уговоры дебиторов – сознательно или несознательно, и, как следствие, терпят убытки. Какие же мы можем дать им советы в рамках короткой газетной статьи?

Один из стандартных путей, принятых в цивилизованном бизнес-обществе, - не вести взыскание самостоятельно, поручить инкассо долга профессиональному посреднику – инкассовой компании или опытному юристу. Главная отличительная черта профессионала – он умеет не путать личные эмоции в процессе общения с конкретной, стоящей перед ним, задачей. В данном случае четко действует правило “Nothing personal, just business” – ничего личного, только бизнес, и большинство манипуляций должника в этом случае абсолютно ни к чему не приводит.

Однако, не все долги и не во всех случаях передаются на взыскание третьей стороне. Какими правилами должен руководствоваться кредитный менеджер или кредитный инспектор, чтобы успешно провести взыскание и не поддаться влиянию должника? Вот несколько практических рекомендаций:



Делим эмоции и общение «по долгу службы»

Наши эмоции и чувства – главный инструмент манипуляции. И отрицательные, и положительные эмоции – жалость, страх, ощущение вины, самодовольство, амбициозность, - открывают двери для манипулятора и дают ему возможность влиять на нас. Первое, что необходимо сделать, – осознать, что офис, в котором мы работаем, - не самое удачное место для эмоциональных всплесков. Поэтому, перед тем, как звонить или проводить встречу с должником, рекомендуется сказать себе следующее:




  • если должник меня критикует – критика может не отражать реального положения вещей, дебитор просто хочет сбить меня с толку, чтобы не платить долг;

  • если должник говорит мне комплименты – это также может говорить о его корыстном желании не платить;

  • если должник повышает голос и пытается сбросить на меня свои негативные эмоции – это не относится ко мне, это кричит его нежелание платить.



Формализация общения

При общении с манипулятором формализация общения абсолютно необходима – она не дает ему простора для действий и сводит на нет попытки манипулирования. Эта рекомендация не относится к тем случаям, когда дебитор действительно испытывает реальные проблемы и необходимы совместные усилия обеих сторон, чтобы удачно разрешить проблему. Излишне формальный стиль общения приведет к тому, что должник не расскажет подробно о сложившейся ситуации, а без соответствующей информации решить вопрос конструктивно будет сложно. Но, если приходится взаимодействовать с манипулятором, следующие «формальности», скорее всего, не будут лишними:




  • предпочтительно обращение на «вы», даже в случаях, когда кредитный менеджер и должник давно знакомы – это создает необходимую дистанцию;

  • формальная манера речи предполагает использование формальных модулей – «Будьте любезны и объясните пожалуйста ......», «Мы дадим ответ после того, как рассмотрим ваше предложение» и т.п.

  • неплохой прием – по ходу разговора ссылаться на указания руководства, инструкции и порядки, заведенные в вашей компании. Например, «Я обязан выполнить указания своего руководства», «Наши процедуры не предусматривают подобные сроки кредитования» и т.д.

  • как вариант давления – информируем должника, что текущие переговоры не дали желаемого результата и на следующей стадии взыскания дело будет передано на рассмотрение руководителю отдела кредитного контроля (юридическому отделу, директору компании и т.д.).



Прерывание манипуляции

Простой и очень эффективный прием, который, тем не менее, требует от кредитного менеджера способности говорить уверенным тоном и, что называется, «не мямлить». В этом случае мы открыто показываем дебитору, что видим все его попытки манипулировать нами и не намерены этого терпеть. При этом четко характеризуем сложившуюся ситуацию и констатируем факты. Примером подобного прерывания манипуляции может служить следующая фраза: «Итак, я правильно понял - вы твердо решили воспользоваться нашей услугой (товаром) и ничего нам не платить?»



Можно ли стучать в открытую дверь?

Одна из наиболее неприятных психологических ситуаций – когда должник при попытке обсудить с ним варианты взыскания долга начинает вести себя агрессивно, повышать голос, активно критиковать фирму кредитора и непосредственно личность кредитного менеджера, который ведет взыскание. Это так называемая «наступательная» манипуляция. Дебитор пытается вызвать у собеседника ухудшение настроения, раздражение, обиду и прочие отрицательные эмоции. Такие эмоциональные сдвиги также отвлекают нас от сути дела, так как часто, вместо того, чтобы настаивать на решении вопроса с оплатой, мы вступаем в бесполезную и ненужную дискуссию с должником. Схожий механизм вступает в действие при использовании критики – мы чувствуем ущемление своего авторитета, подрыв своей власти над партнером и большинству из нас очень хочется доказать свою силу, продемонстрировать преимущество, в конце концов, просто доказать, что мы правы. В результате мы опять отвлекаемся от нашей главной задачи – взыскания долга, а должник добился столь необходимого ему результата.

Случаи намеренной манипуляции необходимо отличать от случаев неосознанной, инстинктивной самозащиты. Случается, что претензии дебиторов действительно обоснованы и справедливы, но должник внутренне изначально настроен на конфликт. Он заранее готовиться к тому, что его аргументы не будут восприняты серьезно, его не будут внимательно слушать, и поэтому решает, что лучший вид обороны – это нападение. Обычно в этом случае в разговоре он изначально задает озлобленный и агрессивный тон и старается побыстрее высказать кредитору все свои критические замечания. Проводить плодотворные переговоры и тем более добиваться позитивных результатов в подобной атомосфере чрезвычайно сложно.

Но, независимо от того, провоцирует ли должник на конфликт и разрыв отношений осознанно или неосознанно, задача кредитного менеджера – выйти из этой, на первый взгляд, тупиковой ситуации, и вернуть переговоры к вопросу о возврате долга. Психологи предлагают в этом случае использовать технику, которая называется «открытая дверь». Чтобы понять ее суть, представьте себе человека, который готовится взломать запертую дверь. Дверь выглядит мощной, неприступной, для удара он собирает все свои силы. Но когда делается решающее движение, дверь неожиданно легко распахивается. Скорее всего, в данной ситуации взломщик не сможет удержаться на ногах и рухнет в открывшийся проем. Точно так же мы оставляем дверь открытой для должника, чтобы его агрессия или критика не оказала на нас ожидаемого воздействия. Необходимо заметить, что прием «открытой двери» действует одинаково эффективно и при осознанной, и при неосознанной манипуляции. Как действует кредитный менеджер для того, чтобы «открыть дверь»?


При жесткой, обидной или несправедливой критике со стороны должника:


  1. «Фильтруем» информацию. Готовясь выйти на тропу войны, должник может подвергнуть критике любые аспекты деятельности компании или кредитного менеджера. Не удивляйтесь, если в ответ на предложение представить свои возражения против оплаты долга, дебитор скажет «Да вы не профессионалы, вы просто не умеете работать» или «Вы-то что понимаете в этих вопросах?». В ход идет все – от критики текстов писем-претензий до внешнего вида кредитного менеджера. Наша первая задача – отделить объективные факты от субъективных оценок. Рекомендуется сделать над собой эмоциональное усилие и проигнорировать ложные утверждения и эмоциональные всплески. Делаем паузу, глубокий вдох и выдох, и возвращаемся к сути разговора, используя следующие фразы: «Давайте все-таки уточним, в чем заключается суть проблемы....», «Я вас не совсем понял....», «Можно ли еще раз повторить.....».

  2. Игнорируем негатив. Не прибегаем к самозащите и не пытаемся оправдаться. Если мы внимательно слушали должника и отфильтровали информацию, то теперь мы знаем, что именно в его словах действительно справедливо или близко к истине. Соглашаемся с тем, в чем он прав – опять же только с самими фактами, а не с тем, как должник их оценивает. Ни в коем случае не выдвигаем встречных обвинений. Что касается обидных характеристик, не опровергаем их, но и не соглашаемся с ними.

  3. Концентрируемся на аспектах, по которым можно достичь согласия. После того, как мы отбросили ругательства и обвинения, может оказаться, что по существу у оппонента возражений против необходимости платить нет. Далее можно переключиться на совместный анализ проблемы и начать поиск вариантов оплаты долга.

Примение тактики «открытой двери» позволяет понять суть критики и выявить в ней конструктивные элементы, не теряя душевного равновесия и не вступая в конфликт с должником.



Заключение

На практике с манипулятивными действиями дебиторов приходится сталкиваться достаточно часто. Конечно, манипуляция «срабатывает» далеко не каждый раз, кроме того, не каждый должник достаточно «талантлив» в этой области. Лучших результатов при взыскании в большинстве случаев добъется тот кредитный менеджер, который сможет не поддаться воздействию и тем эмоциям, которые у него пытаются вызвать. Соответственно, в выигрыше окажется компания, которая при приеме на работу проверила, насколько устойчив претендент к различного рода провокациям. Если в процессе собеседования у него удалось вызвать явное чувство досады, раздражения, агрессии, желание отстоять относительную справедливость – вероятно, претендент не обладает необходимым для этой должности типом нервной системы. Неправильный выбор с точки зрения психологии может стоить компании очень приличных денег. Ведь, в конечном счете, кадры действительно решают все.




()
Версия 0.1

Каталог: public
public -> Balachova T. N., Isurina G. L., Regentova A. U., Tsvetkova L. A bonner B. L., Изучение влияния информационных материалов на отношение женщин к употреблению алкоголя во время беременности
public -> Наукометрия «психологии туризма» naukometriya of "tourism psychology"
public -> Министерства здравоохранения
public -> Агрессивное поведение детей и подростков
public -> Уровень агрессивности и особенности ее проявлений при высоких показателях тревожности у современных школьников санкт-петербурга
public -> Психология социальной работы с детьми-инвалидами и их семьями в россии
public -> Адаптация иностранных студентов подготовительных факультетов
public -> Особенности введения вновь нанятого работника в организацию и в должность
public -> Учебно-методический комплекс «Психология развития и возрастная психология»
public -> Исследование «Новая наркоситуация в Вооруженных Силах России состояние, тенденции изменения, причины и проблемы эффективности борьбы»


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница