Конфликтная компетентность менеджеров по продажам с разным уровнем успешности профессиональной деятельности



Скачать 107.85 Kb.
Дата13.05.2016
Размер107.85 Kb.
УДК 316.6

Конфликтная компетентность менеджеров по продажам с разным уровнем успешности профессиональной деятельности
К.С. Кравченко1, И.М. Михалева2

Национальный исследовательский Иркутский государственный технический университет,

664074, г. Иркутск, ул. Лермонтова, 83.

Описано эмпирическое исследование, посвященное проблеме взаимосвязи конфликтной компетентности и успешности профессиональной деятельности менеджеров по продажам.



Ключевые слова: конфликтная компетентность; коммуникативная компетентность; менеджер по продажам; профессиональная деятельность; успешность профессиональной деятельности.
SALES MANAGERS’ CONTENTIOUS COMPETENCE WITH DIFFERENT LEVEL OF PROFESSIONAL ACTIVITY EFFICIENCY

K. Kravchenko 1, I.Mikhalyova2

National Research Irkutsk State Technical University,

83 Lermontov St., Irkutsk 664074

The article is devoted to the empirical research pursuing the problem of interrelation of sales managers’ contentious competence and efficiency of professional activity.



Keywords: contentious competence, communicative competence, sales manager, professional activity, efficiency of professional activity

В условиях современно рынка, для успешной деятельности предприятия, становится важным не только качество товара, но и умение его реализовывать. В связи с этим менеджер по продажам становиться один из самых важных сотрудников любой торговой организации, а его успешная деятельность необходимым условием успешной деятельности предприятия. В отечественной психологии вопрос успешности деятельности менеджера по продажам является мало разработанным, поэтому данная проблема на настоящий момент является очень актуальной.

Деятельность менеджеров по продажам связана с постоянным межличностным контактом, который может носить самый разный характер. Часто между клиентом и менеджером возникают конфликтные ситуации: покупатель может быть недоволен качеством товара или услуг, неудовлетворен взаимодействием с менеджером, покупатель может быть изначально агрессивен.

Конфликты охватывают всю совокупность социальных отношений и социального взаимодействия людей, выступая при этом необходимым условием общественного развития. В настоящее время потребность в научном исследовании конфликтов стала актуальной, поскольку этап негативного отношения к конфликту сменился этапом его признания как естественного и в ряде случаев желательного явления. В этой связи особую актуальность приобретает вопрос изучения конфликтной компетентности личности.

В настоящее время понятие «конфликтная компетентность» занимает одно из центральных мест в философской, социологической и психологической науках. При этом сохраняется устойчивый и постоянно возрастающий интерес к изучению различных аспектов и форм конфликтной компетентности. Однако, несмотря на имеющиеся в психологической науке исследования социальных конфликтов (С.М. Емельянов, A.B.Карпов, В.В. Новиков, Л.А. Петровская, и др.), посвященные рассмотрению данного понятия, конфликтная компетентность изучена все же в недостаточной степени.

Анализ проблемы свидетельствует о том, что, несмотря на определенный уровень ее теоретической и практической разработанности, сохраняется актуальность вопроса о проведении системных исследований конфликтной компетентности личности и ее влиянии на профессиональную деятельность.

Рассматривая понятие конфликтной компетентности, большинство авторов сходятся в том, что это составная часть коммуникативной компетентности. Б.И. Хасан понимает под конфликтной компетентностью уровень развития осведомленности о диапазоне возможных стратегий поведения в конфликте и умений реализовать эти стратегии в конкретной жизненной ситуации; умение удерживать противоречие в продуктивной конфликтной форме, способствующей его разрешению.

Исследователь утверждает, что практически любой человек обладает некоторой конфликтной компетентностью [4]. По мнению М.М. Кашапова конфликтная компетентность – это способность человека оптимальным способом преодолевать возникающие противоречия, противостоять деструктивному влиянию конфликтов и умение их конструктивно разрешать [2]. Автор рассматривает ее как составную часть конфликтоустойчивости, под которой подразумевает умение сопротивляться деструктивным конфликтным ситуациям, включающее в себя: умение преобразовывать деструктивное содержание конфликтной ситуации в конструктивное, умение анализировать ситуацию взаимодействия, адекватно оценивать себя и партнера, поддерживать эффективное общение, а также предотвращать возникновение деструктивных конфликтных ситуаций.

Наиболее разработанным на наш взгляд является подход М.В. Башкина. По мнению исследователя конфликтная компетентность является разновидностью коммуникативной компетентности и представляет собой структуру из трех составляющих:

1. Когнитивный компонент (включает в себя информационный и креативный элементы) представляет собой систему знаний личности о конфликтах и способах поведения в них, предполагает переход личности от привычного взгляда на природу конфликта как деструктивного явления к осознанию его творческой сущности и положительной роли конфликта для личностного развития.

2. Мотивационный компонент конфликтной компетентности отражает состояние внутренних побуждающих сил личности, которые благоприятствуют оптимальному поведению в конфликте. Конфликтная компетентность предполагает, по мнению М.В. Башкина, доминирование в поведении личности мотивации стремления к успеху, способствующей конструктивному разрешению конфликта. Прямо противоположный тип мотивации (мотивация избегания неудач), напротив, препятствует успешному разрешению конфликтной ситуации.

3. Регулятивный компонент: содержит эмоциональный, волевой и рефлексивный элементы [1].

Данное исследование проводилось на базе торговых предприятий города Иркутска: ООО «Центр-Авто» и ЗАО «Юником ДВ». В исследовании принимали участие менеджеры по продажам, выборку составляют 50 человек, среди которых семнадцать женщин и тридцать три мужчины в возрасте от двадцати одного года до сорока семи лет. Исследование содержит в себе три этапа:



  • сбор эмпирических данных;

  • анализ и обработка;

  • интерпретация полученных результатов.

Для проведения данного исследования необходимо было провести измерение двух основных параметров испытуемых, а именно: успешности профессиональной деятельности и конфликтной компетентности. Для исследования успешности профессиональной деятельности респондентов мы использовали следующие критерии: самооценка успешности своей профессиональной деятельности; оценка успешности своей деятельности относительно деятельности своих коллег; оценка своего заработка относительно заработка своих коллег; анализ количества премий, получаемых испытуемыми; оценка руководителем каждого респондента. Для этого нами была разработана анкета. Выбирая средства диагностики конфликтной компетентности, мы опирались на проведенный ранее теоретический анализ [3]. Были измерены следующие характеристики: мотивация достижения успеха и избегания неудач; влияние на деятельность испытуемого негативных эмоций, переживаемых в конфликтной ситуации (тревога, агрессия, гнев); преобладающие модели преодолевающего поведения; преобладающие типы мышления и уровень креативности. Для этого были использованы следующие методики: «Мотивация к успеху» Т. Элерса, «Мотивация к избеганию неудач» Т. Элерса, «Эмотивная самооценка эмоций», «Опросник SACS» С. Хоббфола, «Диагностика профиля мышления и уровня креативности».

Исследование мотивационного компонента конфликтной компетентности с помощью методик «Мотивация к успеху» и «Мотивация избегания неудач» имеет следующие результаты.

Группа с высоким уровнем успешности профессиональной деятельности имеет в среднем высокие значения мотивации достижения успеха, сочетающиеся с низкими значениями мотивации избегания неудач, что позволяет судить о том, что представители данной группы характеризуются смелостью и решительностью, им свойственна мобилизация сил личности, направленная на достижение целей, для них характерен адекватный уровень притязаний и адекватная оценка собственных сил. Такое сочетание, на наш взгляд, соответствует более высокому уровню конфликтной компетентности.

В группе со средним уровнем успешности профессиональной деятельности наблюдается противоречивая картина сочетания самого высокого среднего уровня мотивации достижения с самым высоким средним уровнем мотивации избегания неудач, что, по всей видимости, говорит о наличии у респондентов данной группы внутриличностного конфликта. Достаточно сложно интерпретировать данный результат без дополнительного исследования мотивационной сферы представителей второй группы, но можно предположить, что данные испытуемые имеют некое сочетание обоих типов мотивации. В любом случае такое сочетание является менее благоприятным относительно конфликтной компетентности, чем результат первой группы.

В группе с низким уровнем успешности профессиональной деятельности наблюдается картина, противоположная картине в первой группе – здесь имеется сочетание низкого уровня мотивации достижения с высоким уровнем мотивации избегания неудач. Что позволяет предположить наличие у представителей этой группы неуверенности в себе, боязни критики, неадекватной оценки себя и выборе неадекватных задач (слишком заниженных или слишком завышенных). Картина в третьей группе на нах взгляд соответствует более низкому уровню конфликтной компетентности.

Когнитивный компонент конфликтной компетентности исследовался при помощи методики «Профиль мышления и уровень креативности», что показало следующие результаты.

В группе с высоким уровнем успешности профессиональной деятельности преобладают предметный и знаковый типы мышления, наименьшую выраженность имеет образный тип мышления. Данная картина позволяет говорить о том, что для испытуемых первой группы характерно мышление практического и гуманитарного типа, то есть испытуемые склонным использовать в качестве единицы мышления умозаключение или физическое преобразование, продукт их мышления, как правило, будет новой, словестно выраженной мыслью, либо физическим конструктом. Мыслить же образами, наоборот, не характерно для членов первой группы.

В группе со средним уровнем успешности профессиональной деятельности наиболее выражен предметный тип мышления, а наименьшую выраженность имеет символический тип мышления. Таким образом, для испытуемых второй группы более характерны мыслительные операции с реальными предметами в реальном пространстве, результатом которых является новый физический конструкт, а менее характерно – мышление с использованием алгебраических символов и операций.

В группе с низким уровнем успешности профессиональной деятельности нет ярко выраженных преобладающих типов мышления, но наименьшую выраженность имеет знаковый тип мышления, это говорит о том, что для членов третей группы не характерно мышление, основанное на умозаключениях, результатом которого является новая, словестно оформленная мысль.

На наш взгляд, любой тип мышления при правильном использовании и адаптации к данной ситуации может быть эффективным, в том числе и в конфликтной ситуации, поэтому провести связь между типами мышления и уровнем конфликтной компетентности, мы считаем невозможным.

Уровень креативности имеет прямую взаимосвязь с конфликтной компетентностью, и в отношении этого показателя наблюдается однозначная картина, а именно: группа с высоким уровнем успешности профессиональной деятельности обладает высоким уровнем креативности; группа со средней успешностью обладает средним уровнем креативности; группа с низкой успешностью профессиональной деятельности обладает низким уровнем креативности. Уровень креативности, на наш взгляд, отражает способности придумать новый, нестандартный выход из конфликтной ситуации. Таким образом, наиболее благоприятная картина когнитивного компонента наблюдается в первой группе, а наименее благоприятная – в третьей.

Для исследования регулятивного компонента конфликтной компетентности нами была использована методика «Опросник SACS», которая показала следующие результаты.

Для группы с высоким уровнем успешности профессиональной деятельности характерно преобладание моделей преодолевающего поведения, ассертивность и вступление в социальный контакт; наименьшую выраженность имеют импульсивные действия, избегание и асоциальные действия.

Таким образом, можно предположить, что в конфликтной ситуации члены первой группы способны отстаивать свою позицию, пытаясь найти решение, подходящее для обеих сторон конфликта, не поддаваясь неконструктивному влиянию эмоций и не уходя от решения проблемы.

В группе со средним уровнем успешности наибольшую выраженность имеют модели ассертивность и поиск социальной поддержки, моделей, имеющих низкую выраженность, нет. В целом картина похожа на картину первой группы, но если члены второй группы пытаются найти решение, устраивающее обе стороны конфликта, то члены второй группы скорее пытаются найти поддержку своей точке зрения и при этом они имеют большую вероятность использования неконструктивных моделей преодоления.

В группе с низким уровнем успешности профессиональной деятельности более высокую выраженность имеют модели преодолевающего поведения: ассертивность, осторожные действия, импульсивные действия, манипулятивные действия и агрессивные действия, более низкую выраженность имеет модель поиск социальной поддержки. Преобладание сразу нескольких неконструктивных моделей коппинг-поведения у третей группы позволяет говорить о неблагоприятной картине регулятивного компонента конфликтной компетентности, в первой и второй группах напротив, можно говорит о более благоприятной картине.

Так же нами был исследован эмоциональный аспект конфликтной компетентности, для этого мы использовали методику «Эмотивная самооценка эмоций». Были выявлены некоторые различия между рассматриваемыми группами, но их недостаточно для того, чтобы установить взаимосвязь результатов данной методики с успешностью профессиональной деятельности и выявить какие-то особенности каждой группы.

При помощи статистического критерия U Манна-Уитни было подтверждено наличие статистически достоверных различий между рассматриваемыми нами группами по каждому из перечисленных компонентов конфликтной компетентности.

Таким образом, подводя итог проведенного исследования, можно констатировать факт наличия взаимосвязи между успешностью профессиональной деятельности менеджеров по продажам и конфликтной компетентности. Более того, можно говорит о том, что более успешные менеджеры обладают более высоким уровнем конфликтной компетентности, чем менее успешные.
Библиографический список


  1. Башкин М. В. Влияние конфликтной компетентности педагога на эффективность образовательного процесса // Ярославский психологический вестник. – Вып. 24. – Москва; Ярославль: Российское психологическое общество, 2008. – С. 89–90.

  2. Кашапов А. С. О модели становления конфликтной компетентности // Ярославский психологический вестник. – Вып. 21. – Москва; Ярославль, 2007. – С. 75–80.

  3. Кравченко К.С., Михалева И.М. К вопросу о конфликтной компетентности в длительности специалистов системы «человек-человек» // Молодежный вестник ИрГТУ: электронный журнал. – №1. – 2012.

  4. Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. – Красноярск: РИЦ Красноярского госуниверситета, 1996. – 157 с.

1 Кравченко К.С., студент, e-mail: konstantinkravchenko90@gmail.com

К.Kravchenko, a student, e-mail:konstantinkravchenko90@gmail.com



2 Михалева И.М., ст. преподаватель кафедры психологии, , e-mail: irinamichajl._@mail.ru

I.Mikhalyova, a senior lecturer of Psychology Department, e-mail: irinamichajl._@mail.ru





Каталог: docs -> science periodical -> mvestnik -> 3 12
docs -> Консультация для родителей: «Если ваш ребенок дерется…» в группе раннего возраста
3 12 -> Профессионально важные качества как фактор профессиональной адаптации сотрудников реабилитационного центра
3 12 -> Особенности проявления творческого мышления у студентов, обучающихся по специальности «психология»
mvestnik -> Как компоненты структуры личности этапа зрелости
3 12 -> Профессиональная направленность личности инженера
mvestnik -> Особенности профессионального самосознания и направленности у представителей модельного бизнеса
mvestnik -> Особенности компьютерного дискурса а. А. Малков1, О. А. Крапивкина2
mvestnik -> Мотивации как фактор профессионального становления студентов вуза


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница