Забота человека о снижении

фликтность. Снижать собственную тревожность и агрессивность можно, используя соответствующую аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя для себя полноценный от­дых, поддерживая благоприятный социально-психологический климат на работе, в семье и т.п.

Текущее психическое состояние изменяется в течение суток под влиянием различных обстоя­тельств, иногда существенно. Успешность работы, степень ус­талости, общение с сослуживца­ми, физиологическое состояние организма, погода и т.д. — все это влияет на состояние психики человека и, следовательно, на его конфликтность. Каждый человек может оценить, в каком состоянии он в данный момент находится, и учесть это с целью предупреждения конфликтов, причиной которых будет собст­венная раздраженность.

Например, за полчаса до совещания, которое вы проводите с подчиненными, вы зашли к начальнику для решения сложной проблемы. Разговор с начальником сложился так, что он высказал в ваш адрес несколько замечаний, несправедливых и даже оскор­бительных. Поскольку эти замечания были для вас неожиданны­ми, то вы не нашли сразу что ответить, а после окончания разго­вора в подавленно-агрессивном состоянии пошли на свое сове­щание. Негативные эмоции, которые в данной ситуации являются естественной реакцией на несправедливые замечания начальника, к началу совещания не исчезли. Они вытеснились из сознания в подсознание. Поэтому если в процессе совещания вы, как вы по­лагаете, обоснованно накричите на кого-то из подчиненных, то причиной этого крика может быть не вина этого подчиненного, а ваши вытесненные негативные эмоции после неприятного разго­вора с начальником. По сути ваш крик предназначен начальнику, а достался подчиненному. Нужно избегать подобных ситуаций.

Окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В процессе взаимодействия столк­новение интересов разных людей и разных социальных групп есте-

В общении с окружающими

нужно быть внутренне готовым к решению возни­кающих проблем путем сот­рудничества, компромисса, избегания или уступки.

32. Технология предупреждения конфликтов 411

ственно и неизбежно. Однако отсутствует неизбежность разре­шения социальных противоречий путем конфликтов.

В ходе общения с партнером ] , „ ^к

желательно хотя бы изредка ^тивные ФУ"™™- °на показыва-улыбаться, J ^ет' ^что У ^{вас все в} порядке. Люди ------------—-----------^ с большим удовольствием обща­ются с теми, кто достиг успеха. Скорее всего, это связано с не­осознанным желанием заимствовать у победителя опыт дости­жения успеха, с надеждой получить полезную информацию и т.п. Если у человека проблемы и это написано у него на лице, то окружающие могут избегать общения с ним. Улыбка показы­вает, что человек рад собеседнику. Это способствует бескон­фликтному решению проблем. По закону эмоционального зара­жения улыбка вызывает ответную симпатию к улыбающемуся у партнера по общению. Улыбка приводит к уменьшению нега­тивных эмоций, если они есть у улыбающегося.

Негативные эмоции — один из основных факторов, способст­вующих возникновению кон­фликтов. Они часто являются ре­акцией человека на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал. Суще­ствует три способа минимизации негативных эмоций: необходимо уметь хорошо прогнозировать возможные варианты развития со­бытий. Чем точнее окажется прогноз, тем меньше негативных эмоций; желательно иметь возможности для изменения хода со­бытий в нужную сторону в случае, если они начнут развиваться не так, как ожидалось; нужно рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, и быть готовым к не­му. Если они не оправдают ожиданий, что часто бывает, это вы­зовет у человека негативные эмоции, ухудшит его взаимоотноше­ния с ними. Нужно уметь делать добро бескорыстно, не рассчи­тывая получить что-либо взамен. Желательно не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих. 'Общаться с людьми, "| ^Эта Рекомендация Д. Карнеги проявляя искреннюю способствует предупреждению заинтересованность в межличностных конфликтов. Ис-партнере по общению. J кренняя заинтересованность про-----------------------------------является в стремлении понять

г

Конфликтоустойчивость —

412 VII. Основы предупреждения конфликтов

проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. В условиях современной сложной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии. Интерес к проблемам собеседника должен быть не искусственным, наигранным, а искренним. Такой стиль общения особенно необходим в деятельности социального работника, конфликтолога.

Это важное индивидуально-психологическое условие преду­преждения конфликтов. Люди, обладающие низкой конфликто-устойчивостью, могут легко пой­ти на конфликт из-за пустяка. Низкая устойчивость к воздейст­вию конфликтогенных факторов является отрицательным качест­вом личности. Высокая Конфликтоустойчивость особенно необ­ходима руководителям, социальным работникам, самим кон­фликтологам. Конфликтоустойчивость зависит от четырех групп факторов: психофизиологических — проявляющихся в эмоцио­нально-волевой устойчивости; когнитивных — проявляющихся в качестве психических познавательных процессов человека; мо-тивационных — проявляющихся в направленности личности че­ловека и его мотивах в конкретной ситуации общения; социаль­но-психологических — отражающих социально-психологические особенности личности, стереотипы ее взаимодействия с окру­жающими.

" N В предупреждении конфликтов

Не забывайте трудно переоценить роль здоро-

о чувстве юмора. J _ЖГО чувства юмора.

^Ь 32.2. Способы и приемы воздействия на поведение оппонента

Рассмотрим основные способы и приемы воздействия на партнера по общению, его отношение к предконфликтной си­туации и поведение в ней.

Это условие предупреждения конфликтов, сформулированное, как и следующее, на основе ре­комендаций Д. Карнеги, имеет два аспекта. Во-первых, если, на-" пример, у завуча школы плохой,

неразборчивый почерк, то бесполезно требовать от нее личного заполнения служебной документации каллиграфическим почер­ком. Более того, такое требование конфликтогенно. Если у работ­ника плохая память, то не следует поручать ему задания, требую­щие великолепной памяти. Если его работа требует отличной па­мяти, то необходимо, чтобы он либо улучшил свою память, либо нужно предложить ему другую работу. Во-вторых, ставя задачи, указывайте реальные сроки их исполнения. Нереальные сроки вы­полнения работы приводят к тому, что подчиненные делают ее быстро, но плохо, либо не укладываются в срок. Оба результата деятельности могут привести к конфликту с начальником, поста­вившим задачу. Причина конфликта — нереальные сроки выпол­нения работы. Задача руководителей заключается не в том, чтобы заставить подчиненного делать то, к чему у него нет ни желания, ни способностей, а в том, чтобы подобрать ему дело по душе, соз­дать условия, позволяющие ему самосовершенствоваться, успеш­но справляться со своими обязанностями.

Такие попытки часто приводят к конфликтам и не дают желаемых результатов. Воспитание, а тем более перевоспитание — медлен­ный процесс. Все новое в приро­де и обществе обычно созидается достаточно медленно. Быстро идут только разрушительные процессы. Поэтому, занимаясь пе­ревоспитанием подчиненного или начальника, не следует рас­считывать на немедленные значительные результаты. Такие ожидания могут привести к конфликтам с человеком, так как оправдать эти ожидания он обычно не в состоянии. Чем более значительные изменения человеку необходимо произвести в своей личности, тем большего времени они требуют.

Если вас в подчиненном не устраивает какая-либо черта ха­рактера, то имеются две стратегии по ее устранению: вы начи­наете периодически указывать ему на эту черту, говорить, что

Не стремитесь быстро,

радикально, путем прямых

воздействий перевоспитать

человека.

414 VII. Основы предупреждения конфликтов

она мешает вам и другим членам коллектива, или в ходе друже­ской беседы, сделав подчиненному искренний и заслуженный комплимент, вы мягко говорите ему о недостатке, подчеркивая, что с ним вполне можно жить, но без него он стал бы еще более уважаемым человеком. Вы стремитесь не «долбить кувалдой критики» по недостаткам, вызывая у человека естественное про­тиводействие, а сформировать у него самого стремление самому исправить недостаток, так как он ему, а не вам мешает. Первая стратегия — малоэффективна и конфликтогенна, вторая дает гораздо лучшие результаты.

Точно так же, как изменяется ваше психическое состояние, подвержено переменам настрое­ние партнера по взаимодейст­вию. Для предупреждения кон­фликтов необходимо уметь оце­нивать актуальное настроение оппонента. Если он повышенно агрессивен, то нецелесообразно

начинать с ним обсуждение острой проблемы. В этом случае проблема скорее всего не будет решена и возможен конфликт. Для обсуждения спорных проблем необходимо выбирать подхо­дящее время.

Знание закономерностей невер­бального поведения человека поможет более глубоко и опера­тивно оценивать истинные на­мерения собеседника и заранее обнаруживать угрозу конфликта.

В процессе общения важно оценивать актуальное психическое состояние партнера и избегать обсуж­дения острых проблем, если

повышена вероятность

агрессивной реакции с его

стороны.

Оценке актуального психического состояния

партнера по общению способствует знание законов

невербальной передачи

информации путем мимики,

жестов, позы, движений.

ч- ^

•*•" *ч

Человек даже себя часто знает далеко не полностью. Иметь верное представление о ценно­стях, мотивах, слабостях других людей вообще весьма затрудни­тельно. Поэтому если кто-либо из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не ис­ключено, что он делает это не специально. Ведь это не его «мозоль» и он может просто не догадываться о ее существовании

у вас. При этом первоначально не нужно требовать от того, кто наносит вам ущерб, каких-то действий. Нужно просто проин­формировать его о том, в чем затронуты ваши интересы. Если человек нанес вам ущерб, не подозревая об этом, если он доста­точно воспитан, то он извинится и прекратит блокирование ва­ших интересов без дополнительных просьб.

Типичная ошибка во взаимодей­ствии оппонентов — их одинако­вая жесткость по отношению к проблеме и противнику. Пози­ция должна быть гибкой. Необ­ходимо показать, что вы пони­маете слабости оппонента и не лишаете его права на них. Нахо­дясь на его месте, вы, возможно, занимали бы аналогичную пози­цию. Однако справедливым будет решение, учитывающее не только его, но и ваши интересы. Мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость защиты ваших интересов. Это уменьшит вероятность конфликта, увеличив ваши шансы на отстаивание своих прав [90].

Такая стратегия общения с оп­понентом позволяет минимизи­ровать его негативные эмоции. Это очень ва'жно для конструк­тивного выхода из предкон-

фликтной ситуации.

Человек, как правило, отрица­тельно реагирует на неожидан­ные изменения ситуации, затра­гивающие его интересы. Такая реакция естественна. Человек ^v ' оказывается не готов к внезап-

ным изменениям обстановки, вынужден принимать решения экс­промтом. Это почти всегда вызывает у него негативные эмоции и отрицательное отношение к виновнику усложнения и без того сложной жизни. Принимая решения, необходимо всегда оцени­вать^ чьи интересы оно может затронуть. Еще лучше согласовы­вать эти решения с людьми до того, как они будут приняты.

416 VII. Основы предупреждения конфликтов

Для предупреждения конфликтов важно не расши­рять сферу противодействия с оппонентом, не увеличи­вать число обсуждаемых проблем, не критиковать личностные качества партнера по общению.

Эскалации предконфликтной си­туации способствует естествен­ное расширение сферы противо­действия в ходе обсуждения про­блемы. Для предупреждения конфликтов важно обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить. Не стоит пытаться одновременно

обсуждать способы решения нескольких проблем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов. Если необходи­мо решить ряд проблем, то обсуждение лучше начинать с самой простой из них, постепенно переходя к более сложным. Опас­ность конфликта возрастает, если критика распространяется не только на позицию оппонента, но и на его личность.

Если ваш оппонент принял не­грамотное решение, то желатель­но отказать себе в удовольствии публично разоблачить его некомпетентность. Не стоит даже при наличии условий для этого. Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и оскорбленный, легко идет на острые кон­фликты ради сохранения чести и достоинства. Поэтому в любой ситуации важно оставлять оппоненту возможность «сохранить свое лицо», он должен иметь право отступить, сохранив при этом чувство собственного достоинства.

Если общение носит официаль­ный, сугубо деловой характер, то возникновение конфликтов бо­лее вероятно, чем тогда, когда собеседники установили психо­логический контакт. Чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его не как постороннего, а как личностно значимого человека, тем меньше вероятность кон­фликтов. Для установления неформального контакта желательно предварить обсуждение деловых проблем двумя-тремя вопроса­ми, имеющими личностный характер — справиться о здоровье, успехах, семье, других проблемах собеседника. Эти вопросы должны носить не формальный, а искренний характер. Жела­тельно, чтобы глаза партнеров по общению во время разговора

были примерно на одном уровне. Оба должны либо стоять, либо сидеть.

Категоричная

В процессе общения

желательно избегать крайних,

жестких, категоричных по

форме оценок любых

аспектов обсуждаемых

проблем, тем более позиции

и личности партнера.

форма высказы­ваемых суждений способствует обострению ситуации общения. Во-первых, категоричность суж­дений — признак незрелости ума. Во-вторых, крайние оценки часто ошибочны и несправедли­вы. В-третьих, безапелляцион­ное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное.

^^ 32.3. Психология конструктивной критики

Часто поводом к конфликту служат критика руководителем работы и поступков подчиненного, критические высказывания по отношению к коллеге по работе, члену семьи и т.д. Поэтому важно, чтобы критика носила позитивный, конструктивный ха­рактер. Критикуя другого, необходимо соблюдать ряд правил.

Конфликтология

------------------------------------------------------------------------------------------------J

Для сохранения отношений сторон важно то, как другой воспринимает критику. Если критикуемый позитивно настроен на восприятие критики, то она выполняет конструктивную роль. Для этого необходимо знать следующее:

• Критика в свой адрес — резерв совершенствования.

• Объективная критика — это форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе.

• Нет критики, из которой нельзя извлечь пользу.

• Всякий зажим критики вреден, так как затрудняет преодо­ление недостатков.

• Не связывать сущность критики с личностью человека, ко­торый ее излагает.

• Не очень важна форма критики, важно ее содержание.

• Критика в мой адрес делает меня сильнее, так как помогает устранить недостатки на моем пути к успеху.

• Все, что я сделал, можно сделать лучше.

• Ценная способность — уметь видеть в критике рациональ­ное зерно, даже если оно с первого взгляда не видно.

• Любая критика требует размышлений: как минимум — о том, чем она вызвана, как максимум — о том, как исправить положение.

• Меня критикуют — значит верят в мои способности испра­вить дело.

1

420 t-T/- Основы предупреждения конфликтов

• Критика возможных негативных последствий моих решений — предпосылка своевременного предотвращения моих ошибок.

• Умный человек может выявить критическое отношение к сво­им действиям даже тогда, когда прямая критика отсутствует.

4^ 32.4. Методы психокоррекции конфликтного поведения

Люди в конфликтной ситуации обычно ведут себя далеко не оптимально. Практика психокоррекционной и психотера­певтической работы показывает, что возможно изменение по­ведения человека в конфликте.

В психологии проведено много исследований по изучению возможностей индивидуальной и групповой психокоррекции конфликтного поведения. Ряд специалистов (А. Егидес, Р. Макушенко, Р. Нудсон, Д. Прюитт, Эриксон и др.), на ос­нове результатов индивидуальной психокоррекции общения в конфликтных семьях предлагают рекомендации по снижению конфликтности в повседневной жизни.

Среди методов психокоррекции конфликтного поведения вы­деляют следующие: социально-психологический тренинг; индиви­дуально-психологическое консультирование; аутогенную трени­ровку; посредническую деятельность психолога (социального ра­ботника); самоанализ конфликтного поведения.