Козлов Владимир Владимирович, Козлова Александровна управление конфликтом


Раздел 1 ЛОГИКО-СТРУКТУРНЫЙ АНАЛИЗ КОНФЛИКТА



страница2/14
Дата15.05.2016
Размер1.61 Mb.
#12863
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14

Раздел 1

ЛОГИКО-СТРУКТУРНЫЙ АНАЛИЗ КОНФЛИКТА


Если взглянуть на проблему эмоционально-напряженного взаимодействия людей глазами психолога, то можно выделить несколько базовых состояний человека. Этим состояниям соответствуют закрепленные в психологической науке понятия: стресс, фрустрация, конфликт и кризис. Они определяются следующим образом:



СТРЕСС (англ. stress — давление, нажим) — состояние человека, возникающее в ответ на разнообразные экстремальные воздействия; неспецифическая реакция организма на ситуацию, которая требует большей или меньшей функциональной перестройки организма.

И хотя стрессовые ситуации в нашей жизни, особенно в производственной сфере, становятся периодическими, важно понимать, что не каждая ситуация может быть критической для нашего организма (истощение сил, потеря адаптации, контроля). Иногда стресс играет и положительную роль за счет повышения тонуса организма или выхода накопившегося напряжения.



Комментарий о стрессе: «Начальство критиковать, что львицу целовать: страху натерпишься, а удовольствия никакого».

ФРУСТРАЦИЯ (от лат. frustratio — обман, расстройство, разрушение планов) — психологическое состояние острого переживания, неудовлетворенной потребности. Фрустрационные ситуации вызываются противоречием между тем, чего очень хочется достичь (завоевать, получить, приобрести) в конкретный момент своей жизни, и невозможностью этого достижения. Часто такое состояние приводит к утрате волевого контроля над поведением.

Комментарий: Американский эсминец в Атлантическом океане поднял церковный вымпел, использующийся обычно в религиозных церемониях, и флаг «вопросительный».

Английское судно, находившееся рядом, запросило, что означают эти сигналы. Американец ответил: «Господи, где я нахожусь?»

КРИЗИС (от греч. krisis — решение, поворотный пункт) — характеризует состояние человека, порождаемое вставшей перед ним проблемой, от которой он не может уйти и которую не может разрешить в короткое время и привычным способом. То есть наблюдается ситуация как в известной пословице: «Схватила собака волка: и задавить не может, и отпустить боится».

Кризис часто приводит к состоянию кажущейся потери смысла жизни. Поэтому важно умение мобилизовать защитные силы организма и адаптационные способности человека. От этого зависит жизнеустойчивость и психологическая готовность к выживанию в трудных ситуациях. Следует помнить, что кризис — это непременная составляющая любой ситуации развития человека.



Комментарий о развитии: «Я так устал от одиночства. О себе: не пью, не курю, не ем, не дышу, лежу и жду. Фотографию можно увидеть на кладбище».

КОНФЛИКТ (лат. konfliktus) — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений, позиций людей в процессе взаимодействия. В зависимости от источников и носителей конфликта они различаются как социальные, психологические, организационные (управленческие).

Комментарий о природе конфликта в управлении: «В мужской компании заговорили об армии:

  • Есть армии, которые состоят только из мужчин, есть смешанные армии, в которых служат и мужчины, и женщины. А почему нет женских армий?

  • Женских армий нет потому, что армия не может состоять только из одних командующих».

В ситуации конфликта люди автоматически начинают испытывать на себе весь «букет» указанных состояний. И часто, стараясь избежать стрессового давления, человек проигрывает конфликт, теряя контроль над внешними событиями. Поэтому нам необходимо четко разделить технологию работы с конфликтом и технологию работы с собственным состоянием.

Одна из наиболее сильных техник установления контроля над ситуацией — ее рационализация. Как говорят последователи биоэнергетики: если вы понимаете и анализируете то, что против вас пытаются сделать, то вы уже на 80 % защищены от негативного воздействия. Поэтому давайте начнем рационально «препарировать» конфликт как определенный феномен, обладающий структурой и точками воздействия.

* * *

Мы приводим в начале нашей книги перечень составляющих конфликта в виде набора логико-структурных схем. Таким материалом, как уже отмечалось, удобно пользоваться при анализе какого-либо конкретного сценария конфликтной ситуации, при объяснении особенностей конфликтной ситуации ее участникам в лекционном материале. Мы не будем давать ссылки на разработчиков схем, поскольку большинство из них переработаны или дополнены нами. Информационные источники, которые использовались, указаны в списке литературы на последних страницах данного издания.



СХЕМА 1. Формула конфликта:

  • проблема (противоречие);

  • конфликтная ситуация (точка накала);

  • участники конфликта;

  • инцидент (повод для выяснения отношений);

  • конфликт (начало активного процесса).

Проблема

Это то, что служит первоисточником возникновения ситуации противостояния. Спектр большинства проблем достаточно узок: пересмотр норм взаимодействия, деление полномочий (ответственности), ограниченных ресурсов, власти, ограничение или расширение личной свободы или свободы деятельности, уменьшение или увеличение безопасности, самоопределение.

Комментарий о свободе: «В семье муж и жена равноправны, особенно жена».

Если вы ставите перед собой задачу решения конфликта, то работа с ним начинается именно через определение и проговаривание со всеми сторонами формулировки проблемы. Хотя для этого консультант должен уметь ставить барьеры искаженной эмоциональной информации.



Комментарий: «Хочешь быть умным, на учись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать» (И. Лафатер, швейц. мыслитель 18 века)

Конфликтная ситуация

Это ситуация открытого или скрытого противоборства двух или нескольких сторон-участников, каждая и которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, лично значимой для каждого из ее участников. Следует помнить, что цели и моги вы собственных действий не всегда могут быть полностью осознаны самими участниками конфликта. Достаточно часто мы сталкиваемся с тем, что консультативная помощь в анализе собственных целей логики своих поступков снимает конфликтную ситуацию. Хотя это не всегда просто сделать, поскольку каждая из сторон конфликта чаше всего увязывает логику собственных поступков с самооценкой.

Комментарий: «Как вы живете со своим мужем?» «Ах, не спрашивайте! Он посто­янно мне изменяет! А я столько раз была ему верна!»

Оценка конфликтной ситуации глазами окружаю­щих тоже не всегда адекватна, так как увязывается с личностными параметрами, идеологическими уста­новками, особенностями опыта и т.д.



Комментарий об идеологических установках: «Сообщение из газет: «Хорошо вооруженные кулаками граждане напали на мирно сидящих в танках солдат. Есть пострадавшие. Солдаты получили тяжелые моральные травмы. Демонстранты отделались легкими смертями».

Участники конфликта

Это «конфликтоносители», т.е. те, чьи интересы в данной ситуации затронуты. Важно, что ими ситуа­ция осознается именно как ущемление их интересов. Это могут быть:

  • отдельное лицо;

  • два или несколько лиц, микрогруппы;

  • лица, группы, представляющие государства, этносы и т.д.

Необходимо помнить, что бесконтрольный конфликт развивается в сторону увеличения числа участников, вовлекаемых в него. Помимо этого, стороны стараются для обоснования собственной позиции расширить свой интерес до интересов определенной группы {«весь советский народ с возмущением...»). Поэтому первый шаг консультанта — это четкое ограничение участников конфликта и объяснение им того, что расширение участников конфликта — верный способ загнать его в тупик.

Инцидент

Это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Поскольку консультант чаще всего работает уже с фактом произошедшего или происходящего инцидента, то не имеет смысла анализировать его с точки зрения одной из сторон и тем более ввязываться чтобы не создать ситуацию собственного участия в конфликте как заинтересованной стороны.

Комментарий о собственном участии: «Желая досмотреть драку до конца, он был избит обеими сторонами».

Наиболее конструктивные действия в оценке инцидента: определить, какие действия сторон послужили развязке ответных неконтролируемых действий, какие типичные личные выпады используются, в какой содержательной «зоне общения» отсутствует контроль эмоций. Все это затем при организации дальнейших переговоров будет предложено консультантом как «запрещенные ходы». Настроенность консультанта на анализ позволяет к тому же эмоционально исключить, себя из инцидента.



Конфликт

Это процесс резкого обострения противоречия борьба двух или более сторон - участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников. Следует учитывать, что более готов к ситуации конфликта тот, кто умеет анализировать ситуации по «тонким сигналам»: по изменению эмоционального фона, микроритма общения, объема циркулирующей информации и т.д. В противном случае приходится работать в режиме запаздывания.

Комментарий о скорости реакции: «Иду, слышу, сзади кого-то бьют, оглядываюсь, меня!»

И здесь первая задача управленца или консультанта создать имидж собственной открытости для получения любой информации. Не случайно американские менеджеры, инструктируя новых сотрудников, говорят вроде бы странные на первый взгляд вещи: «Будьте агрессивнее, и в первую очередь ко мне. Я всегда готов выслушать любое ваше мнение, особенно если оно по нашему общему делу». Поэтому первым делом в ситуации обращения людей к вам по поводу какой-либо конфликтной ситуации отметьте важность того, что обратились именно к вам. И, начиная работу с конфликтом, помните основное правило успешного консультирования: «Когда вождь, заслуживающий названия самого лучшего, завершает свою работу, люди говорят: «Мы все сделали сами» (Лао-цзы, кит, философ)



СХЕМА 2.Типы конфликтов:

  • межличностные;

  • внутриличностные;

  • внутригрупповые;

  • межгрупповые.


СХЕМА 3. Источники конфликтов:

  • по поводу ресурсов;

  • по поводу ценностей;

  • по поводу потребностей (физиологических или психологических).


СХЕМА 4. Протекание конфликта

4.1. Факторы обострения конфликта:

  • расширяются ряды участников, которые принимают ту или иную сторону;

  • повышается и проявляется внешне накал страстей (гнев, страх, тревога, разочарование);

  • ничего не делается для установления и поддержания отношений.

4.2. Факторы ослабления конфликта:

  • уйти на нейтральную территорию;

  • поговорить об эмоциях, объяснять, но не демонстриро­вать их;

  • уменьшить ощущение угрозы;

  • использовать свои умения регулирования конфликтов;

  • сохранить и укрепить отношения.


СХЕМА 5. Модель конфликта:

когда двое или более человек взаимодействуют и воспринимают принципиальные противоречия между их интересами (ресурсами), потребностями или ценностями или ощущают угрозу их ресурсам, потребностям или целям, то их поведение становится реакцией на это взаимодействие и на восприятие этого взаимодействия.



5.1. Ценности:

это глубоко укоренившиеся представления и убеждения, основанные на религиозной, идеологической или культурной ориентации. Хотя с течением времени ценности могут претерпевать изменения, опыт урегулирования конфликтов и посредничества показывает, что они не могут быть предметом переговоров — ценности должны быть понятны и приняты как данность.



5.2. Интересы и потребности:

они применительно к конкретному конфликту могут быть долгосрочными и краткосрочными. Для придания переговорам стабильности приоритетные потребности сторон должны быть удовлетворены.



5.3. Позиции:

это один из способов выражения потребностей стороны в конфликте. Они обычно формулируются в виде требований и предпочтений; часто служат для маскировки истинных интересов.


СХЕМА 6. Сигналы конфликта

Кризис. Кризис как сигнал достаточно очевиден. Когда человек рвет свою связь с партнером по работе, любви, ясно, что мы имеем дело с уже завершенным конфликтом. Насилие также указывает на несомненное присутствие кризиса, равно как и ожесточенные споры, когда люди бросают друг друга оскорбления, потеряв контроль над эмоциями. В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу. Человек становится способным на крайности не только в своем воображении, а иногда и на самом деле.

Напряжение. Это еще один очевидный сигнал. Состояние напряжения искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Наши взаимоотношения обременяются весом негативных установок, предвзятых мнений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником непрерывного беспокойства. Ситуация подобна древесному сухостою, готовому к вспышке в любую минуту. Если муж просит жену передать ему солонку, а она отвечает на это: «Тебе что, не нравится, как я готовлю?» — тут мы имеем де­ло с застарелым конфликтом. Быть может, вся эта история вызвана простым недоразумением, однако в атмосфере i напряженности и она может перерасти в конфликт.

Инцидент. Сигнал о том, что вы являетесь участником инцидента, несущего в себе зерно конфликта, обычно незначителен. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако проблема через несколько дней нередко забывается. В вышеприведенном примере о солонке и кажущемся неприятии мужем приготовленного женой обеда напряженное состояние жены и возникшее недоразумение предварялось, возможно, несколькими малозначительными, на первый взгляд, инцидентами. Возможно, муж пару раз не предупредил ее о позднем возвращении с работы, она не решила устраивать разбор в тот момент, хотя невнимательность мужа заронила зерно сомнения в ее сознание. Такой, сам по себе незначительный инцидент, будучи неверно воспринятым, может привести к эскалации конфликта.

Дискомфорт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. В данном случае к интуиции полезно прислушиваться, более того, ее надо приветствовать. Спросите себя: «Могу ли я что-либо сделать по этому поводу в данный моментВам может прийти в голову какой-то шаг, о котором вы не думали бы в другое время. В другой ситуации ничего не остается делать, кроме как оставаться начеку.

Если вы научитесь распознавать ситуации дискомфорта и инциденты и при этом быстро реагировать на них, то сможете часто предотвращать возникновение напряжений и кризисов.


СХЕМА 7. Направленность конфликта


Горизонтальный



Вертикальный

Смешанный


Лица, не подчиненные друг другу



Лица, которые находятся в отношениях подчиненности

И вертикальные, и горизонтальные составляющие





70 – 80 % всех конфликтов


СХЕМА 8. Содержание конфликта

Конструктивные (созидательные)





Деструктивные (разрушительные)


  1. Существуют осознанные или проговоренные этические нормы общения, и оппоненты не выходят за их рамки.

  2. Партнеры реально представляют совместную невыгодность деструктивного разрешения ситуации.

  3. Конфликт заканчивается выходом, приемлемым для всех или большинства участников.

Энергия разрешения конфликта направляется в последующую деятельность по решению стоявшей проблемы (чтобы не было ситуации: «поговорили, помирились и разошлись, а «воз и ныне там».




  1. Одна из сторон жестко настаивает на своем, не желает учитывать интересы другой стороны. Основной девиз: «Все или ничего».

  2. Один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы: силовое давление, откровенное манипулирование, личностные нападки.

  3. Итогом конфликта является усиление противостояния сторон. Разрабатываются планы усиления давления на партнеров, изначальная проблема забывается. Определяются параметры «победы над противником».





Комментарий: У сената есть также обычай, по которому ничто из предлагающегося в первый день не обсуждается тут же, а переносится на следующее заседание сената, дабы никто не сболтнул необдуманно того, что первым придет ему на язык. В противном случае, позднее, он будет думать более о том, как защитить свое решение, чем о пользе для государства. От израненного и ложного стыда предпочтет он скорее подвергнуть опасности благополучие общества, нежели мнение о себе, дабы не казалось, что сначала он недостаточно поразмыслил. Ему надобно было поразмыслить сначала, чтобы говорить обдуманнее, а не быстрее. (Томас Мор. Утопия)

Дополнение: Давайте раскроем более подробно содержание продуктивного конфликта. Первым признаком отнесения конфликта к конструктивным является то, что он по своему итогу служит источником энергии для позитивных изменений в структуре, динамике, результативности социально-психологических процессов, может стать отправной точкой самоусовершенствования и саморазвития личности.



В данном случае необходимо учитывать два важных момента, способствующих созданию именно продуктивного разворачивания конфликта. Первый: побеждает тот, кто борется за что-то, а не против чего-то или тем более кого-то. Сила противостояния редко бывает конструктивной, поскольку чаще всего разворачивается по алгоритму «сначала мир разрушим до основанья, а затем...». И второй момент: возможность конструктивного разрешения конфликта сходит на нет в случае перехода на личностный уровень: выяснение прав, отношений и особенно раз­личного рода споры по не­принципиальным фактам. Поэтому всегда больше шансов выиграть имеет тот, кто помнит, что, «начав спорить с глупцом, вы очень быстро поймете, что вас уже двое».

И еще одна особенность, определяемая человеческим сознанием: выход из конфликта, его последействия также могут быть продуктивны или деструктивны. Негативный опыт запоминается человеком гораздо «прочнее», хотя и быстрее вытесняется. Именно в работе с негативной информацией проявляются различия людей в подходах к кризисным ситуациям жизни. «Защищенный» человек обладает личностным ресурсом для чтобы даже очень неприятную, стрессовую ситуацию разложить на составляющие и определить те неверные «ходы», которые он совершил. В этом случае «стоп-кадр», в том числе и уровне подсознания, запрет на определенные действия будет распространяться на конкретные элементы собственного неэффективного поведения. Если этого не сделать, то в качестве негативной нашим сознанием оценивается в целом вся ситуация, эпизод взаимодействия, условия жизнедеятельности. Эта оценка, в свою очередь, может быстро распространиться на уровень личностного обобщения. Например, человек сам себе говорит: «Три дня хожу и все без толку, наверное, у меня никогда не получится нормально поговорить с начальником». Но ведь подсознательно им вбивается собственная самооценка по варианту «я не умею показать свои способности, сделать так, чтобы меня заметили» — «эта профессия при изменении «правил игры» по рыночным принципам мне не подходит», «мне не удастся приспособиться к этой жизни».



8.1. Причины конструктивных конфликтов

Объективные причины, отражающие несовершенство организации

Неблагоприятные условия труда; несовершенная система оплаты; недостатки в организации труда; простои, штурмовщина; сверхурочные работы; несоответствие прав и обязанностей; нечеткие должностные инструкции; низкий уровень трудовой дисциплины; конфликтогенные организационные структуры и др.

8.2. Причины деструктивных конфликтов

Субъективные причины: неправильные действия руководителя и подчиненных, психологическая несовместимость людей

Ошибочные действия руководителя:

1. Нарушение служебной этики: грубость; высокомерие; неуважение к подчиненным; обман подчиненных (явный / неявный), невыполнение обещаний; нетерпимость к мнениям, отличным от собственного, зажим критики; ущемление прав подчиненных; людей злоупотребление положением начальника (навязывание внеслужебных поручений); утаивание информации, ставящее подчиненных в положение неопределенности; поручение исполнителю «через голову»; критика, принижение достоинства человека.

2. Нарушение трудового законодательства: правовая безграмотность руководителя; нарушения формальных процедур.

3. Несправедливая оценка руководителем подчиненных: ошибки в применении поощрений и наказаний; недостаток в распределении работ между подчиненными; установление оклада не по «вкладу»; приглашение работника со стороны, когда есть свои кандидаты; болезненное отношение к авторитету подчиненного; огульная критика подчиненных; нечеткая формулировка руководителем поручаемых заданий.



СХЕМА 9. Характер конфликтов

По характеру возникновения конфликты принято подразделять на:



Объективные




Субъективные

Определяются логикой взаимодействия сторон в ситуации: деление преимуществ, отстаивание безопасности, распределение ресурсов, условия конкуренции.




Определяются личностными качествами взаимодействующих лиц: негативное отношение к конкретному человеку, жизненный опыт решения аналогичных ситуаций, реакции амбиций, уровень агрессивности участника конфликта, задействование интересов третьих сторон.


Каталог: Portals
Portals -> Лекции По Методико-биологическим основам безопасности жизнедеятельности Факультет
Portals -> «Методические рекомендации по психолого-педагогическому сопровождению обучающихся в учебно-воспитательном процессе в условиях модернизации образования» приложение к Письму Минобразования и науки РФ от 27. 06. 2003 г. №28-51-513/6
Portals -> Программно-методическое обеспечение дошкольного образования детей c тотальным недоразвитием психических функций
Portals -> Тренинг коммуникации
Portals -> Тренинг ассертивности
Portals -> Бизнес букс
Portals -> 3 Ценности и личность потребителя Изучаемые вопросы. 5 Личные ценности и их изучение
Portals -> Психологические последствия информатизации
Portals -> 3 Обучение потребителей Изучаемые вопросы. 3 Цели обучения потребителей
Portals -> Информационно-методический портал по инклюзивному и специальному образованию


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14




База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2022
обратиться к администрации

    Главная страница