Козлов Владимир Владимирович, Козлова Александровна управление конфликтом


Тема 2.3. Мягкая тактика: приемы работы с агрессией



страница7/14
Дата15.05.2016
Размер1.61 Mb.
#12863
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   14

Тема 2.3. Мягкая тактика: приемы работы с агрессией


Давайте разберемся с основными составляющими и мотивами агрессивного поведения, ведь понимание — это половина пути к управлению. Агрессивное поведение — специфическая форма действий человека, характеризующаяся демонстрацией превосходства в силе или применением силы по отношению к другому человеку или группе лиц. Варьируется от демонстрации неприязни и недоброжелательства до словесных оскорблений (вербальная агрессия) и применения грубой физической силы (физическая агрессия). Объясняется по-разному, например:

  • таким образом проявляется эдипов комплекс;

  • агрессия является следствием фрустраций, которые испытывает человек в процессе своего социального развития;

  • агрессия — следствие объективного «конфликта интересов», «несовмес­тимости целей» отдельных личностей и групп;

  • агрессия — следствие диссонансов и несоответствий в познавательной сфере человека.



Для понимания происхождения конкретных проявлений агрессивного поведения необходимо выяснить не только то, из-за чего возникла агрессия, но и на что она направлена. Она может являться:

  • защитной реакцией человека на какое-либо посягательство;

  • следствием аффекта, неконтролируемого эмоционального

  • срыва;

  • самоцелью, смыслом деятельности человека или группы.

Некоторые люди — «амебы от агрессии» — живут так: двигаясь хаотично в рамках жизненного пространства, соприкасаясь с каким-либо «нечто», выясняют, кто кого может съесть, после чего акт поедания производится незамедлительно. Если же «никто и никого», то спокойно «расходятся» по своим делам, продолжая сосуществование до следующей встречи.

При вступлении в контакт агрессия является средством проверки на прочность. Часто в конкурентной сфере отношений принимается во внимание и рассматривается в качестве «опоры только то, что сопротивляется».

Уровень социального имиджа, в свою очередь, также зависит от умения человека «держать удар» и способности выстоять против агрессии.

Алгоритм раскручивающейся агрессии, если ей не противостоять, выглядит так:

а) война по первому поводу;

б) война на «территории» врага;

в) война до победного конца, т.е. до полного уничтожения противника.

Человек, ведущий себя агрессивно, добивается своего в ущерб другим. Он не отдает должного их правам и справедливым требованиям. Он недооценивает и разрушает доверие к себе окружающих. И хотя порой достигает желаемого, однако тем самым нередко настраивает людей против себя. И при случае они платят ему той же монетой. Человек, ведущий себя агрессивно, большей частью достигает лишь одного — временного избавления от напряжения. Многие такие индивиды, делясь своими «успехами», в ярких красках описывают, как они «вжарили» своему противнику, как здорово ему «насолили». Однако, если вы спросите, как обстоят дела с их требованием, то поймете, что совершенно безуспешно. Но им как бы полегчало. Их самосознание является, скорее, псевдосамосознанием. Поэтому все свои неудачи они переводят в успехи. Если же это не представляется возможным, они обвиняют свое окружение в том, что оно постоянно вставляет им палки в колеса.

Агрессия — это не только нанесение физического вреда или сильные и громкие выражения. Агрессивное воздействие оказывает сарказм и ирония, равно как и тихие, иногда даже медоточивые речи, которые к делу не относятся и только унижают личность адресата. Чем более «причесанной» и изощренной является агрессия, тем меньше агрессивности усматривает ее носитель в своих действиях. Вот только окружение в большинстве своем прекрасно улавливает наличие подтекста, хотя и не всегда дает ему правильную оценку. Изощренный агрессор производит несимпатичное, неприятное впечатление, у людей существует тенденция уклоняться от подобных контактов. Как правило, ради этого они отнюдь не спешат пойти ему навстречу или, к примеру, сделать чу­точку больше, чем обязаны. Чаще дело пытаются предста­вить так, что удовлетворить ходатайство невозможно. И тог­да сам ходатай жалуется на крайнее равнодушие, скажем, учреждений. Он не отдает себе отчета в том, что любая ин­станция — это те же люди, которые не любят агрессивного поведения.

Экспресс-профилактика агрессивности может заключаться во владении приемами работы с агрессией.



ПРИЕМЫ РАБОТЫ С АГРЕССИЕЙ

Приемы работы с агрессией необязательно меняют фон общения с агрессивного на нейтральный или положительный. Как и любой прием, они не являются универсальными. Но вместе с тем приемы работы с агрессией позволяют вам оставаться вне конфликтного взаимодействия. Если ваше сознание работает в момент конфликта с задачей подбора определенной тактики, вы уже отчасти защищены приемом рационализации. Там более, что владение спектром возможных реакций даст вам понимание вариативности развития ситуации, позволит поработать с разными способами выхода из нее.

Некоторые из предлагаемых приемов несут на себе определенно печать искусственности, но это не снижает их возмож­ную эффективность. В ситуации предконфликтного или конфликтного общения люди воспринимают искусственность общения собеседника как умение держать себя в руках.

Основной принцип предотвращения разворачивания кон­фликта — это умение предвидеть развитие ситуации по негативному сценарию (система контролируемого страха). Нет никакой оправданности в том, чтобы «лезть на рожон», отталкиваясь только от собственных реакций амбиций. Не случайно в слэнге «силовиков» есть термин «прокачать ситуацию». Настройте свое сознание на анализ возможных путей развития ситуации и после этого действуйте, сознательно беря на себя ответственность за последствия. Кстати, часто даже контролируемое держание паузы позволяет произвести должное воздействие на собеседника.



Комментарий: «Есть успехи, которые надо отмечать минутой молчания».

Метод «прогнозируемые последствия». Используется как демонстративная тактика уверенности, позволяющая поделить ответственность с собеседником за развитие ситуации. В си­туации давления или начала конфликта человек озвучивает для агрессора возможные сценарии развития ситуации, предлагая другой стороне выбрать наиболее приемлемый. Естест­венно, что, формулируя варианты, можно как ввести другую сторону в растерянность, так и спровоцировать ее на активные -действия (если вы к ним готовы).

Метод «кавычки». Предложен М. Эриксоном. В ответ на агрессивное высказывание описывается ситуация третьего ли­ца, и в эту ситуацию косвенно встраивается собственное отношение к происходящему: «Знаешь, к моему другу подошли тоже с одной просьбой. Знаешь, что он ответил? А пошли бы вы все..! (В этой фразе человек реально, хотя и от третьего лица, высказывает свое отношение к происходящем.) Какие агрессивные все-таки люди стали!» Метод помогает снять негативные эмоции, высказать собственные мысли по поводу ситуации и собеседника и при этом не дать прямого повода к началу активной агрессии. Хотя умным собеседником, конечно, он воспринимается как прямая ирония.

Метод «уход в безэмоциональность». Основан на том, что в ситуации нормального общения люди говорят с достаточно большим количеством интонационных, смысловых, эмоциональных акцентов. При использовании данного метода вы резко замедляете темп общения, ваши интонации становятся ровными, однотонными, смотрите слегка исподлобья, делаете четко выраженные паузы в конце фразы, убираете напряжение голоса. В качестве зрительного примера вспомните стиль общения Р.И. Хасбулатова с депутатами Госдумы. Помните, именно с помощью данного стиля общения ему удавалось регулировать их эмоциональные порывы.

Комментарий безэмоциональности: «Больной врывается к врачу-психотерапевту.

Доктор, я погибаю. Жизнь теряет для меня смысл! Теряет смысл... Понимаю.

Да нет же! Все крайне плохо. Мне так трудно, что я даже готов покончить жизнь самоубийством !! Самоубийством... Понимаю.


  • А черт с вами со всеми!!! С этими словами посетитель подбегает к окну кабинета и выбрасывается с высоты шестого этажа. Слышен глухой звук упавшего на асфальт тела: бум. Психотерапевт после некоторого раздумья:

  • Бум... Понял!»

Метод «доведение до абсурда». В ответ на заявления сле­дует без возражения, с некоторым согласием предлагать образ развития ситуации, рационально изложив последствия, кото­рые явно неприемлемы для другой стороны.

Комментарий к описанию последствий: «Папа, я решил жениться». «Хорошо, сынок. Но учти: семья заменяет все. Поэтому, прежде чем ее завести, подумай, что тебе важней, все или семья».

Метод «свернутый контакт». Метод заключается в уме­нии провести демонстрацию уверенного поведения. Например, в ответ на неконструктивную критику вместо реакции обиды или ответной агрессии сказать фразу типа: «Хорошо, я над этим подумаю». Подобный ответ демонстрирует вашу защищенность и показывает, что ситуацией выбора управляете все-таки вы.



Метод «другая роль». В этом методе используется стратегия расширения спектра игрового поведения. Человеку даются сигналы, что на самом деле у вас что-то есть «за спиной» и ему стоит подумать, прежде чем вступать с вами в конфликт.

Комментарий: «Шмидт видит своего друга, переходящего улицу в неположенном месте. Полицейский останавливает его и требует, чтобы он уплатил штраф.

Вам разрешено штрафовать министра? спрашивает тот.



Полицейский, немного подумав, вежливо прощается и уходит.

  • Ты министр? спрашивает друг.

  • Нет, отвечает Шмидт, я просто так спросил».

Метод «парадоксальная интенция» заключается в том, чтобы поступать абсолютно не соответствуя тому, чего ожидают от вас агрессоры, использовать прием, разрушающий поведение противника.

Комментарий: «Ну и идиот же ты!» «Что ты этим хочешь сказать?» «Нет, ты не только идиот, но еще и дурак!» «Это я услышал, что же ты все-таки хочешь этим сказать?!»

Метод «зато». В нем используется прием подбора пози­тивного противовеса, который помогает изменить общую оценку ситуации. В этом приеме вы как бы неявно соглашаетесь с содержанием высказывания оппонента, но вместе с тем демонстрируете явное преимущество вашего положения: — Не слишком ли вы молоды, чтобы работать с нами? - Зато (или «и именно поэтому») мы энергичны и ориентированы на достижение высоких результатов!

Комментарий: «Боже, посмотри! Пока нас не было дома, у нас украли всю мебель?» «Не стоит огорчаться. Зато, вон, видишь, у стенки запонка, которая давным-давно закатилась под диван».

Метод «демонстративная реакция». При использовании данного приема человек, ставший объектом агрессии, иронично описывает то состояние, которое желает достичь агрессор, прибегает к утрированной демонстрации испуга от действий кого-либо: «Да-да, я страшно испугался и весь дрожу». Естественно, что в такой форме он больше работает на демонстрацию вашей психической защищенности и скорее способствует развитию агрессии. Другая разновидность данного приема, которая заключается в спокойном проговаривании для оппонента реального собственного состояния, позволяет иногда снять напряженность. В данном случае вы как бы показываете другому, что уже попали в то состояние, которого он добивался, и, может, ему стоит изменить тактику взаимодействия с вами.

Метод «функциональная роль». В ситуации развития агрессии человек прибегает к какому-либо объективному обстоятельству, которое логически определяет его действия. Помните, как этим мастерски пользуются «ответственные лица», предлагая бороться с системой, а не с ними.

Комментарий: «Официант, почему в супе муха?!» «Сэр, я обязан обслуживать клиентов, а не разгадывать приметы».

Метод «сиреневый туман». Заключается в использовании тактики словесного запутывания оппонента. При этом ваше встречное высказывание не противоречит общему смыслу высказывания оппонента и даже как бы его развивает. Другое дело, что в вашем тексте происходит переформирование высказывания вашего собеседника.

Пример:


  • Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с начальством!

  • Да, Михаил Иванович, нам давно необходимо обсудить, что можно воспринимать как корректное поведение и на каких моментах нам стоит остановиться, чтобы в целом наше общение не препятствовало решаемым задачам...

Метод «Я-высказывание». Этот прием можно условно разложить на три элемента:

«Когда...» — после этого вступления идет описание происходящего процесса: когда на меня повышают голос, когда на меня давят и т.д.

«Я обычно...» — после этой связки идет описание собственного состояния или ощущений: я обычно теряюсь; у меня обычно пропадает желание общаться и т.д.

«Давайте...» — после этого слова идет предложение изменить правила взаимодействия: давайте спокойно обсудим, давайте попытаемся проанализировать и т.д.



Метод «вам важно». Технология заключается в вашем умении заметить и зафиксировать ту потребность, из-за которой агрессор пытается развязать конфликт. При этом необходимо получить его подтверждение того, что вы правильно отобразили его состояние. «Почему вы всегда приходите в таком распущенном виде на переговоры?» — «Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете, имели соответствующий деловой имидж?» — «Да».

Метод «радости на гадости». Метод прост как все сложное и сложен как все простое. Он заключается в умении высказать встречный комплимент по теме агрессии, изменяю­щий стиль сообщения. В ответ на предыдущую претензию ответ мог бы звучать, например , таким образом: «Спасибо, что вы обратили внимание на важную деталь — мой внешний вид. Я постараюсь с этим поработать». Не стоит приуменьшать значение этого приема, он достаточно часто используется в переговорах высокого ранга, помогая снизить уровень негативных эмоций. Вспомним, например, переговорный стиль Б.А. Березовского. Можно сколько угодно говорить о неэтичности его действий, но владение технологией общения за ним необходимо признать. В жестких переговоpax с президентом Азербайджана было достаточно много неприятных для него моментов. Но, подводя итог встречи, Березовский прибегает к высказыванию: «За эти четыре часа я получил самые существенные уроки в своей жизни, за что я очень благодарен господину Алиеву». Даже по последующей эмоциональной реакции названного лица можно было по­нять, что мостик к следующему раунду переговоров был организован.

Мы привели примеры всего лишь нескольких приемов, позволяющих сознательно работать с агрессией собеседника В собираемой нами с помощью наших друзей, деловых партнеров, знакомых копилке их число уже подбирается к сотне. Еще раз подчеркнем, что ни один из них не универсален. Но если человек владеет спектром возможных реакций, он все равно будет более защищен, чем тот, который идет на поводу у стереотипного реагирования.



Тема 2.4. Мягкая тактика: конструктивная критика

И, наконец, важное умение, с которым хотелось бы вам предложить поработать. Это умение заключается в способности технологично работать на конфликтогенных направлениях взаимодействия. В качестве примера разберем ситуа­цию, когда необходимо критиковать действия других людей. Давайте воспользуемся преимуществами рационального подхода и определим то, какие цели мы ставим перед собой, критикуя других.





1. Основная задача критики заключается в необходимости коррекции поведения человека в соответствии с необходимостью развития какой-либо деятельности. При такой постановке вопроса особенно необходимо реалистическое понимание собственных мотивов действий, порыва собственного поведения. Как говорится, «интеллигентность это еще и умение понимать низкие мотивы собственных поступков».

  1. Итогом критики должно являться обеспечение возможности возникновения у человека собственного желания измениться, обеспечить внутренней энергией самоизменения. Оно может быть основано, например, на формировании чувства вины, увязывания системы изменения с общими интересами, перспективами развития личности.

  2. Конструктивная критика подразумевает возможность создания или владения определенным спектром выражения смысловой информации критики, приемлемой для другого человека.

Структура конструктивного критического высказывания включает в себя:

  • волевой посыл, включающий в себя направленность на ожидаемое действие критикуемого;

  • в содержании высказывания содержится информационное (оценочное) высказывание, принимаемое критикуемым и имеющее под собой реальные события, а не их субъективную оценку критикующим;

  • присутствует «язык» критики, адаптированный к восприятию критикуемого;

Комментарий к восприятию: Л.Н. Толстой, будучи офицером, все старался отучить солдат от матерщины, заставляя их общаться на культурном высоком слоге. Когда он уехал, солдаты еще долго его вспоминали: «Очень хороший был офицер. Но какой ругатель! Бывал, о как завернет: вроде по-русски, а ни слова не понятно! Мастер!»

  • критическое высказывание «вписано» в условия конкретной ситуации делового или межличностного взаимодействия, в которую равноправно вписываются обе стороны;

  • при организации диалога соблюдено условие предварительной подготовки, эмоционального и когнитивного настроя критикуемого к восприятию критики. Ниже мы приводим возможные формы критических высказываний руководителя. Заметьте, насколько широка возмож­ность выразить свое критическое замечание без чрезмерной эмоциональной напряженности и провокаций на появление конфликтных ситуаций в коллективе:

  • подбадривающая критика («Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось».);

  • критика-упрек («Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!»);

  • критика-надежда («Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».);

  • критика-аналогия («Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне тогда от моего начальника!»);

  • критика-похвала («Работа сделана хорошо, но только не для этого случая».);

  • обезличенная критика («В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».);

  • критика-озабоченность («Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших коллег, как...».);

  • критика-сопереживание («Я хорошо вас пониманию, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано...».);

  • критика-сожаление («Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».);

  • критика-удивление («Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал...».);

  • критика-ирония («Делали-делали и сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем»?);

  • критика-намек («Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...»);

  • критика-смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы...»);

  • критика-укоризна («Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!»);

  • критика-замечание («Не так сделали. В следующий раз советуйтесь».);

  • критика-предупреждение («Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»);

  • критика-требование («Работу вам придется переделать!»);

  • критика-вызов («Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения!»);

  • конструктивная критика («Работа выполнена неверно, что собираетесь теперь предпринять?»);

  • критика-опасение («Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».).

Тема 2.5. Жесткие тактики: противодействие манипулированию

Этот раздел в тезисном виде дает обзор «искусства» манипуляции как умения заставлять других делать то, что нужно манипулятору. Каждому из нас приводилось в жизни радоваться победе, осуществленной не с помощью чистых приемов. Согласитесь, приятно побеждать, даже если признаться себе, что при этом манипулируешь другими. Но ведь и другие хотят манипулировать тобой. Поэтому нужно уметь защищаться от чужой манипуляции. Итак, давайте разберем:



Чего от вас хочет добиться манипулятор?

  • Найти зоны вашей уязвимости (личные, деловые).

  • Вовлечь вас в собственный скрытый сценарий действий.

  • Склонить вас к действиям вопреки вашим интересам и установкам.

  • Сделать это незаметно для вас.

  • Оставить возможность повторить манипулятивную тактику по отношению к вам в следующий раз.

  • В идеале — сделать вас хоть в чем-то зависимым от него.



Комментарий: «Будь проще!» говорил простой карандаш цветному.

И самое главное, что объединяет его намерения по отношению к вам, — это полное безразличие к вашим интересам. Ваши интересы становятся всего лишь еще одной разменной фишкой на его игровом поле. При этом о собственном скрытом интересе он обычно не счи­тает нужным вас даже вскользь информировать. Поэтому давате будем внимательны и насторожимся, если вдруг в поведе­нии окружающих нас людей начинают проскальзывать…



Признаки манипулятивных намерений

  • Интерес к вашему прошлому опыту. Очень плохо, если партнер информирован о ваших планах и перспективных устремлениях. Еще хуже, если он слишком много знает о твоих планировавшихся, но закончившихся неудачей проектах. Чем выше информированность подобного рода, тем более готов партнер к манипулированию вами.

  • Повышенное внимание к вашей персоне, к мотивации вашей деятельности, вашим успехам. Повышенный интерес к фактам вашей биографии, семейному положению, хобби; разговор о ваших пристрастиях и ценностях может быть существенным признаком манипулятивного интереса. Понимайте, что в этот момент возможно кто-то нащупывает, где находится ваша «кнопка».

  • Разговор на философские темы. Разнообразные разговоры о смысле жизни, столь притягательные в партнерском застолье, на самом деле могут скрывать разработку планов воздействия на вас с учетом несоответствия ваших жизненных устремлений и имеющейся жизненной ситуации.

  • Настойчивое стремление оказать вам услугу. Обычно манипулятор предполагает, что стоимость оказанной услуги со временем вырастет и взамен можно будет истребовать гораздо большего с вашей стороны.

  • Приближение. Навязывание самого себя, своего окру­жения, любого нового лица. Таким образом человек втягивается в определенный круг общения, который, стано­вясь значимым, начинает влиять на его собственное поведение.

Комментарий: «Не прибегай ни к чьей помощи. Сами потом прибегут».

Но давайте не впадать в крайности подозрительности и помнить, что делать заключение о том, что данный человек является манипулятором, можно лишь в том случае, если он использует целые комплексы указанных приемов. На использовании единичных приемов не следует акцентировать внимание, поскольку мы все бессознательно пытаемся манипулировать друг другом.



Комментарий: «Чтобы поговорить с большим человеком на равных, маленькие пытаются поставить его колени».

ПРИЕМЫ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ

Прием 1. Анализ процесса

Сосредоточьте ваше внимание на наблюдении за нюансами поведения партнера. Анализируйте полученные данные и попытайтесь предсказать его поведение. Это не обязательна произносить: у собеседника все равно появляет дискомфортное состояние, если он понимает, что его просчитывают.

Прием 2. Вскрытие

Самый большой дискомфорт манипулятор испытывает в тот момент, когда его намерения становятся очевидными. Поэтому описание того хода, который пытаются использовать при общении с вами, разрушает заготовленный сценарий.

Прием 3. Перехват

Любопытно, но в момент манипулирования манипулятор; наиболее уязвим именно в этой области. Поэтому, просчитав ожидаемый ход, можно использовать его же тактику на опережение.

Прием 4. Допрос исследование



При использовании этого приема вы становитесь в позицию дотошного исследователя осуществляемой с вами коммуникации. Вы при этом задаете массу вопросов, вскрывающих детали позиции другого человека. Рано или поздно «проломитесь» на тот этаж его позиции, где он не подготовлен к воздействию на вас.

ПРИЕМЫ МАНИПУЛИРОВАНИЯ — ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УЛОВКИ

Комментарий: Легче всего обходит ловушки тот, кто умеет их расставлять.

Прием «перевод спора на личности». Основная задача в данной манипуляции состоит в выведении человека из равновесия. Используются насмешки, намеки, обвинения, с тем чтобы собеседник в раздражении сделал невыгодное для себя заявление.

Прием «информационная атака». Основная тактика данной уловки — вывалить на собеседника больший объем информации, чем тот способен переработать. При этом информация сообщается в основном безапелляционно, в очень быстром темпе, часто не структурирована и не аргументирована. Делается это для того, чтобы партнер, боясь показать собственную некомпетентность, принял вариант предлагаемого решения.

Прием «неконкретные слова»; они неосязаемы? — их нельзя потрогать, почувствовать или услышать. Существует простой способ проверить - спросите себя: «Можно ли это слово положить в тачку?» Выгоду в тачку не положишь, потому что это чистая абстракция. Поэтому, если нас заверяют, что ориентируются на взаимную выгодность, следует спросить: «Выгоду в чем? Каковы критерии выгодности?»

Прием «домыслы». Способ уловки заключается в том, что вместо разбора аргументации партнера по переговорам ему и окружающим предлагается как бы вскрытие причин выдвижения именно такой позиции: «Вы это говорите потому, что уже за нашей спиной пытаетесь договориться с другими...».

Прием «сверхобобщение». Ваш собеседник оценивает какое-либо поведение или высказывание с помощью так называемых кванторов всеобщности: «все», «каждый», «всегда», «никогда», «никто» и т.п. Нередко такое высказывание делается сразу после первого повода. Если не отреагировать на сверхобобщение, ярлык «всегда» может закрепиться в качестве факта. К примеру, на сверхобобщение «никому нельзя доверять» можно отреагировать уточнениями: «Вы никогда никому не доверяли? Даже собственным родителям и детям?»

Прием «отбрасывание критериев». При этом приеме опускается критерий, по которому делается сравнение: «Наша программа признана лучшей!» Можно выяснить: «Лучше кого?», «Почему лучшей?» Таким образом, мы получим от собеседника те критерии, которыми он руководствуется.

Прием «довод к городовому». Суть данной уловки — при убеждении партнера в необходимости согласиться с выдвигаемым предложением апеллировать к скрытым интересам тех, кого не стоит беспокоить, «ибо в случае беспокойства они могут...». При этом персоны обычно не называются. Таким образом происходит усиление собственной позиции за счет демонстрации неявного ресурса в тылу. Разновидность данной уловки — «апелляция к авторитету». В этом случае происходит ссылка на конкретное лицо, которое не присутствует на переговорах, но мнение которого необходимо учи­тывать.

Прием «провокационная оценка». Помните, как нас заде­вает, когда в ответ на наши аргументы мы слышим высказыва­ния: «Это банально», «Это ерунда», «Это все глупости». В от­вет многие начинают эмоционировать, накаляться, бросаться в атаку, чего и добивается провокатор.

Прием «таран». Таран пробивает стену, потому что монотонно бьет в одну и ту же точку, совершая свои действия последовательно и маловариативно и до тех пор, пока не добьется цели. Так и человек — манипулятор выдвигает постоянно один и тот же аргумент в общении, не особо стараясь его ар­гументировать. В результате занудство и монотонность побеждают вариативность и осмысленность.

Прием «лесть». Здесь все понятно: тактика манипулирования заключается в сознательном преувеличении достоинств человека, подталкивающая его на совершение определенного поступка или высказывания.

Прием «мнимая обида». Использование в разговоре фраз типа: «Вы за кого нас, собственно говоря, принимаете?» — явно демонстрирует партнеру чувство обиды, вызванное ка­кими-либо его действиями, и объясняет нежелание продолжать дальнейшее общение.

Прием «двойная бухгалтерия». Как часто нам приходится сталкиваться с данным приемом практически во всех областях делового общения. Суть его заключается в том, что те же са­мые аргументы принимаются как положительные в случае обоснования собственной позиции и отвергаются в случае аргументирования ими позиции оппонента.

Прием «перефраз». Подводя итог вашим высказываниям, вас несколько усыпляют началом фразы: «Итак, вы полагаете...», «Другими словами, вы считаете...». После этого в завершение предложения, как бы резюмируя, приводятся иные выводы.

Прием «капкан аванса». Эту уловку проще всего продемонстрировать одной фразой: «Вы, как человек несомненно умный, согласитесь с моими доводами ...».

Прием «навязанная альтернатива». Вместо исследования варианта решений в проблемной ситуации партнеру предлага­ется как бы свободный выбор, но при этом называются альтернативные варианты, каждый из которых ему невыгоден: «Что вам лучше иметь: собственное мнение или все остальное?»

Прием «давление на жалость». При этом способе манипулирования ваш оппонент всячески подчеркивает собствен­ное неблагополучие, чтобы получить от вас какое-либо «вспомоществование». Применяется еще одна его разновид­ность — принижение значимости достижения, на которой на­стаивает оппонент.

Прием «негативный образ будущего». Вам предлагается в обсуждении бездоказательный вариант развития событий, который вытекает вследствие принятия вашего предложения: «Вот увидите, как только мы согласимся с вами, произойдет следующее ...».

Для практического закрепления разберите диалоги героев рассказа с точки зрения использования манипулятивных тактик.



ПРАКТИКУМ ПОЛЕМИКИ

(Л. Зорин. «Полемисты»)

(Петрунин, еще молодой человек, направлен в институт, чтобы помочь разрешить возникшие разногласия. Его представляет собравшимся директор института профессор Ратайчак.)

Стоило ученым войти, задвигать стульями, усесться удоб­нее, принять свои привычные позы и, главное, оглядеть кабинет и разместившихся в нем коллег, как сразу возникла некая аура, какое-то грозное биополе. В воздухе было что-то опасное...

— Ну что ж, дорогие друзья, приступим, — приветливо сказал Ратайчак. — Это вот товарищ Петрунин. Прошу вас его любить и жаловать. Очень надеюсь, его участие будет полезным и плодотворным.



Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

  • Уже успели сориентировать? — спросил с места учёный с проседью и окладистой бородой.

  • На недостойные намёки не отвечаю, — сказал директор.

Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

  • Не отвечать — это вы умеете, — бросил с места другой ученый, сутуловатый, желтолицый, с быстро бегающими красноватыми глазками.

  • Я прошу соблюдать порядок, — сказал с достоинством Ратайчак. — Как известно, в коллективе сложилась ситуация весьма деликатная...

Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

  • О деликатности лучше не надо! — крикнул разгневанный бородач. — Эва куда загнул — деликатная...

  • Виноват, не учел аудитории, — ответил Ратайчак не без яда. — Речь идет о том, что профессор Скурский обвиняет профессора Чердакова в заимствовании...

Прием:

— В заимствовании?!— завопил желтолицый, повидимому, это и был Скурский. — Он не заимствовал, а спер!..



Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

«Что происходит? — терялся Петрунин. — Что они говорят?»



  • Низкий поклон, — сказал бородач. Петрунин понял, что это и был Чердаков.

  • Скажите, какое высокое сердце, — издевательски усмехнулся Скурский, — какие мы не от мира сего... А пытаться присвоить материалы, собранные твоим коллегой, да при этом заинтересовать директора...

Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

  • Ну, Маврикий Петрович, — сказал Ратайчак, — за такие слова когда-то к барьеру...

  • Отродясь у вас не было никаких барьеров, — крикнул Скурский, — как и у вашего выкормыша...

Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

  • И вы смеете — о чужих материалах? — Чердаков патетически воздел руки. — Всю жизнь на вас, как на плантатора, горбатятся молодые люди, а вы еще имеете наглость...

  • Это мои ученики! Уж разберемся без вашей помощи, как я формирую ученых? — Скурский испепелил его взглядом. — А переманивать да обольщать — так поступают только растлители! Мазурики, на худой конец...

Прием:____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

  • Я прошу занести в протокол, — сказал Чердаков, сжав кулаки, — что здесь при полнейшем попустительстве руководителя института травят заслуженного специалиста.

  • Ну, то, что вы заслужили, — всем ясно... Заслуженный специалист, как вам нравится? — спросил Скурский с почти натуральным хохотом.

Прием:

  • Пишет собственную фамилию по крайней мере с двумя ошибками!

  • Ложь, — сказал Чердаков. — Передержка и ложь. Но лучше плохо писать фамилию, чем хорошо — на других доносы!

Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

  • Уж этот жанр здесь процветает, — горько сказал толстяк с одышкой, как выяснилось, профессор Кайлов.

Его с готовностью поддержал Герасим Александрович Холкин — розовый, лысоватый мужчина:

  • Вот именно! Сдают не листаж, а анонимки. С превышением плана!

  • Боже мой... — прошептал Петрунин.

Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

— Позвольте, — вскочил худощавый ученый со звучной фамилией Недобоков, человек резких изогнутых линий, казалось, он движется на шарнирах. — Я анонимок не пишу, всегда говорю, как известно, все прямо..



Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

  • На воре шапка горит, — сказал Чердаков.

  • В воровстве здесь винят не меня, а вас, — живо парировал Недобоков. — Я возвращаюсь к своей мысли. Пусть сам я не пишу анонимок, но я понимаю тех несчастных, которые вынуждены скрывать свое имя, ибо знают чугунную и беспощадную руку нашего, как говорится, шефа.

Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

  • Была б у меня рука чугунная, — с горечью возразил Ратайчак, — ты бы недолго здесь хулиганил. Давно бы вылетел по сокращению!

  • Слышали? — воззвал Недобоков, громко хрустя всеми суставами. — Вот он ответ на честную гласность! Грязный неприкрытый шантаж!

Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

  • Не стоило б говорить о грязи тому, кто еще не пропустил ни одной сотрудницы моложе пятидесяти, — укоризненно сказал Ратайчак. — Сначала надо бы стать почище.

  • Вот, вот! — огрызнулся человек на шарнирах. — Как же! Чистота — ваш конек! Недаром содержали уборщицу.

Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

  • Клоака, — кивнул одобрительно Скурский, — в подобной безнравственной атмосфере стесняться, разумеется, нечего...

  • Морали читает, — махнул рукой Чердаков, презрительно озирая Скурского, — лучше б сказал про законную, про Зойку... Из какого расчета ты помалкивал, когда она здесь хороводилась?

Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

— Клевета! — почему-то одновременно воскликнули и Ратайчак, и Кайлов, и розовый лысоватый Холкин.

Шумно задвигался и Недобоков — от возмущения он не мог говорить. Казалось, что все его шурупы разом вылетели из пазов.

— Вот видите, товарищ Петрунин, какие облыжные обвинения, — с душевной болью сказал директор. — Поверите, не сразу найдешься... Как прикажете все это квалифицировать?



Прием: ____________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

Но Петрунин ничего не ответил. Голова подозрительно го­рела, на щеках выступили алые пятна, в горле была зловещая сухость, намертво сковавшая речь. Перед глазами его мелька­ли страшные смутные видения...



ПРОФИЛАКТИКА МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Комментарий: Когда тебе уже вскружили голову, трудно заметить тот момент, когда тебе уже свер­нули шею.

Быть в позиции стороннего (пусть и заинтересованного) наблюдателя и быть участником события, в котором на нас оказывается манипулятивное воздействие, не одно и то же. Мы уже с вами отмечали, что одной из наиболее эффективных тактик работы с манипу­лированием является рациональное распознавание угрозы. Оно может строиться на знании особенностей текущей ситуации или вовлеченных в нее участников. Давайте разберем этот процесс с точки зрения работы консультанта с руководителем по проблеме профилактических мер против манипулятивного поведения в профессиональном коллективе как источника конфликтных ситуаций.



Мы привыкли приписывать возможность давления только верхним эшелонам, то есть руководству. Но ведь и у подчиненных есть свои способы силовых реакций. Кстати, достаточно часто руководитель «тонет» в них, не обладая возможностью справиться, поскольку здесь требуется не силовой ресурс управления. Итак, в ситуации выраженного силового противостояния некоторые сотрудники: постоянно изыскивают на руководителя компромат и стараются использовать его в самой уязвимой для него ситуации;

  • делают постоянно обиженный вид, мотивируя тем самым, что его права и интересы руководитель постоянно ущемляет;

  • из любой организационной мелочи делают эмоциональную проблему;

  • обвиняют руководителя, в том что он не руководит, а только требует;

  • оценивают свои поступки так: «Все считают меня грамотным специалистом, кроме вас»',

  • провоцируют маленький конфликт, втягивают в него как можно больше людей и ставят руководителя перед большой конфликтной ситуацией;

  • стремятся во что бы то ни стало объединить вокруг себя всех, кто недоволен руководителем, «сколотить» против руководителя оппозицию;

  • угрожают жалобой на непосредственного руководителя вышестоящему руководителю;

  • периодически возмущаются и подчеркивают, что «раньше, при прежнем руководителе такого не было», что нового руководителя никто не понимает, что он не знает, чего хочет...

Что можно сделать с целью противостояния подобным попыткам шантажа руководителя?

Во-первых, необходимо всякий раз искать причину главный мотив и в конечном итоге цель, которую преследует сотрудник вашего коллектива, прибегая к одному, а частое нескольким из вышеописанных приемов. Зачастую проговаривание мотивации действий какого-либо человека разрушает и сами действия, особенно если это делается прилюдно сопровождается демонстрацией руководителем своей собственной психологической защищенности («нет тем, которые; боюсь обсуждать в нашем коллективе»). В данном случае она выражается в том, что вы готовы спокойно обсуждать анализировать цели негативных действий против вас других людей. Причем предвосхищая тему разговора, очень быстро можно занять преимущественное положение и им управлять.

Комментарий к предвосхищению: «Знаете ли, что думаю про брак?» «А вы женаты?» «Да». «То да знаю».

Во-вторых, не давать себя спровоцировать на мелкие конфликты, чтобы они затем не переросли в большой конфликт. Для этого необходимо научиться управлять коммуникацией в жестких условиях взаимодействия, знать собственные «эмоционально пробиваемые точки» и быть готовым к защите. Наиболее эффективными в ситуации прямого «нападения» оказываются приемы «психологического айкидо». Они заключаются в том, чтобы, оттолкнувшись от угрожающих! или обвинительных высказываний собеседника, довести их до абсурда.

Комментарий: «Английский лорд возвращается вечером домой из своего клуба. Вдруг из темноты улочки вышел человек в маске, направил на лорда револьвер и крикнул:. «Если шевельнешься, ты покойник!» «Не понимаю, ответил лорд, если я шевельнусь, то это будет доказательством того, что я живой».

В-третьих, всякие элементы «силового давления», а тем бо­лее шантажа руководителя, предавать гласности и пресекать их изначально. В данной ситуации допустима и даже более эффективна жесткая манера взаимодействия, поскольку использование силового давления почти всегда подразумевает собой проверку на сопротивляемость. Согласно высказыванию одного в свое время известного специалиста по переговорам в силовой манере Аль Копоне: «Добрым словом и пистолетом можно сделать гораздо больше, чем просто добрым словом».

В-четвертых, лишить сотрудника, который использует столь неблаговидные приемы, всякой возможности сколотить вокруг себя «оппозицию», «единый фронт» против руководителя. Прежде всего, своими делами и конструктивной критикой доказать коллективу, что вы правы и более, чем кто-либо, по-деловому и творчески руководите коллективом. Если вас не устраивает слово «доказать» и мелькает мысль «а что им доказывать, если я руководитель и за все сам отвечаю» — оцените это как работу примитивных реакций вашего сознания. Основная задача человека, облеченного властью, состоит в организации эффективной деятельности. А она чаще всего напрямую зависит от состояния коллектива. Для преодоления негативных тенденций сплочения оппозиции лучше всего продемонстрировать максимальную открытость к переговорам, минимизировать за­крытую информацию, прописать невыгодность противостояния как траты энергии без пользы для кого-либо.

Есть менее агрессивные тактики силового давления, именуемые «тихим саботажем». В этом случае внешне все прилично и спокойно, но общая эффективность профессиональной деятельности падает. Следует также учитывать, что в нашем постсоциалистическом обществе достаточно многочисленная прослойка людей с сохранившимся принципом — «где бы ни работать, главное — не работать». Поэтому предлагаем вам держать во внимании стандартные способы уклонения сотрудников от работы и меры профилактики подобных ситуаций, которые можно порекомендовать руководителю.



РЕЗЮМЕ

КАК ПРЕОДОЛЕТЬ КОНФЛИКТЫ С ПОМОЩЬЮ КЛЮЧЕВЫХ ЭЛЕМЕНТОВ ОБЩЕНИЯ

Общение — это лучший способ избежать конфликта разрешить его, если он уже возник. Запомните следующие ключевые элементы общения:



  • Уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями или чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение.

  • Следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.

  • Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично го­ворите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому другую сторону.

  • Избегайте неясностей. Если вам что-нибудь непонятно, то просите объяснить. Если что-то непонятно кому-то другому, дайте объяснение сами.

  • Научитесь правильно слушать. Проявляйте при этом заин­тересованность и уважение к говорящему. Проявляйте со­чувствие и дайте ему понять, что он услышан и понят. Слушайте внимательно, не прерывая и не осуждая. Время от времени передавайте услышанное своими словами, чтобы показать, что вы следите за ходом изложения.

  • Выражайте собственные чувства и желания в вежливой форме, используя «Я-утверждения», избегайте «Вы-утверждений», которые могут вызвать отрицательные эмоции у оппонента.

Вам будет легче извлекать уроки из конфликтных ситуаций, если вы:

  • подумаете, чему вас может научить конфликт;

  • спросите у своего внутреннего голоса, чему можно научить­ся, какую пользу можно извлечь из этого печального опыта;

  • отведете конфликту соответствующее ему место:

а) не позволяйте отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути;

б) определите собственную позицию и исходите из нее; не допускайте влияния на нее других людей;

в) не давайте конфликту подорвать ваше доверие к самому себе и снизить самооценку;

г) помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни.



  • Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта, следующим образом:

а) научитесь прощать самого себя;

б) выждите некоторое время, чтобы связанные с конфликтом чувства исчезли;

в) осознайте, что другие люди могут менее критично оценивать вас и случившееся, чем вы сами.


  • Не позволяйте другим людям становиться препятствием:

а) избегайте плохих людей, которые осуждают вас; стремитесь к общению с положительными и доброжелательными людьми;

б) не тратьте слишком много сил на переубеждение скептиков или на общение с теми, кто не хочет вас слушать;

в) не позволяйте другим людям возбуждать в вас чувство вины;

г) будьте готовы к общению с теми, у которых, по вашему мнению, после конфликта остался неприятный осадок.





Раздел 3

КОНСУЛЬТАЦИОННАЯ ПОМОЩЬ В КОНФЛИКТЕ



В данном пособии мы предлагаем рассмотреть вопрос работы консультанта с конфликтом, который протекает в организации. Это вызвано рядом причин.

Во-первых, личностный конфликт чаще всего является предметом психотерапевтического анализа; мы же больше склонны рассматривать организационно-поведенческие модели.

Во-вторых, конфликты чаще определяются внешними причинами, и часть этих причин не удается преодолеть с помощью психотерапевтического подхода «не можешь изменить событие — измени отношение к нему».

В-третьих, именно в работе с организацией (структурными подразделениями, человеком в его профессиональной роли) консультанта скорее воспримут как профессионала, который может помочь решить возникшие проблемы. Контакт на уровне человек — человек (психотерапевтическая помощь) в нашем обществе все еще рассматривается как «гуманистически ориентированный» по типу: «Хороший человек должен помочь советом и так. Тем более, что это за работа: посидели, поговорили?» В-четвертых, в организации всегда выше системность решаемых проблем, а это определяет более жесткую экспертную оценку со стороны «потребителей» его услуг.



Комментарий к разделу «жестка позиция: «Два линкора, приписанных к учебной эскадре, были застигнуты штормом и провели несколько дней в открытом море. Я служил на головном корабле и с наступлением темноты нес вахту на мостике. Из-за клочьев тумана видимость была препаршивой, так что капитан не уходил с мостика, лично руководя нашей деятельностью. Вскоре после наступления сумерек дозорный доложил:

  • Справа по курсу корабля огонь.

  • Неподвижный или смещающийся к корме?

  • Неподвижный, сэр, ответил дозорный, что означало: ситуация чревата столкновением.

Капитан крикнул сигнальщику:

Передайте: «Есть опасность столкновения. Рекомендую вам изменить курс на двадцать градусов». Последовал ответ: «Рекомендую вам изменить курс на двадцать градусов».



Капитан приказа! передать: «Я капитан. Требую изменения курса на двадцать градусов».

Ответ был: «Яморяк второго класса. Смените курс на двадцать градусов».

Капитан весь кипел от возмущения.

Передайте, он словно выплевывал слова, «Я линкор. Смена курса двадцать градусов»!

В ответ просигналили: «Ямаяк».

Мы сменили курс».

(Франк Кох. «Труды Военно-морского общества».)


Каталог: Portals
Portals -> Лекции По Методико-биологическим основам безопасности жизнедеятельности Факультет
Portals -> «Методические рекомендации по психолого-педагогическому сопровождению обучающихся в учебно-воспитательном процессе в условиях модернизации образования» приложение к Письму Минобразования и науки РФ от 27. 06. 2003 г. №28-51-513/6
Portals -> Программно-методическое обеспечение дошкольного образования детей c тотальным недоразвитием психических функций
Portals -> Тренинг коммуникации
Portals -> Тренинг ассертивности
Portals -> Бизнес букс
Portals -> 3 Ценности и личность потребителя Изучаемые вопросы. 5 Личные ценности и их изучение
Portals -> Психологические последствия информатизации
Portals -> 3 Обучение потребителей Изучаемые вопросы. 3 Цели обучения потребителей
Portals -> Информационно-методический портал по инклюзивному и специальному образованию


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   14




База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2022
обратиться к администрации

    Главная страница