Тема 3.1.Взаимоотношения «консультант — клиент»

Консультанта очень часто воспринимают как своеобразного «продавца рецептов» и, естественно, рецептов выигрыша по типу «дайте формулу легкого гарантированного успеха». Чаще всего первая психологическая атака со стороны клиентов и делается по этому направлению: «Мы думали, что вы специалист, а вы нам тут думать предлагаете...» И вообще, проверка на сопротивляемость агрессии, подчиняемость, желание играть в манипулятивную игру на чьей-либо стороне — достаточно стандартный прием при встрече с консультантом.

Безусловно, найдутся желающие и среди консультантов пойти навстречу подобным заходам будущих клиентов и предложить им для решения конфликтной ситуации своеобразный социальный «аспирин и пластырь». На начальном этапе, кстати, такие рекомендации помогают справиться с незначительными трудностями, вызвать повышение авторитета консультанта в глазах окружающих. Но, как, например, в медицине, временное снижение боли не обязательно свидетельствует об успешном лечении заболевания. Помимо этого рано или поздно такая позиция приводит консультанта к необходимости начать поддерживать одну из сторон в разворачиваю­щемся конфликте. Поэтому основное правило подобного консультативного взаимодействия определяется следующим: чем более люди склонны полагаться на скорые решения, чем охотнее сосредоточивают свои усилия на обезболивании, тем пагубнее влияние такого образа действия на их внутренне состояние. Из этого не следует, что мы однозначно уклоняемся от способа выдачи экспресс-рецептов. Пробовать можно и нужно все, тем более, что, как говорится, «у каждого доктора есть свое авторское кладбище».

Разберем возможные типы взаимоотношений между консультантом и клиентом, а также примеры стратегий работы, используемых ими при наличии этих отношений (на основе материалов В. Мастенбрука).

1. Поскольку консультанты призваны решать проблемы, возникающие в организациях, это придает взаимоотношениям «консультант—клиент» исключительно развитый деловой характер. Клиент, который стремится найти выход из создавшейся ситуации, предполагает, что консультант обладает соответствующими знаниями и опытом, чтобы предложить оптимальное решение имеющейся проблемы. Клиент оцени­вает компетенцию консультанта, то есть его специализированные знания и практический опыт.

Другой важный фактор оценки консультанта — его практическая деятельность во взаимоотношениях с клиентом, имеющих деловой характер. Задает ли он понятные для клиента вопросы? Показывают ли эти вопросы понимание консультантом проблемы и позиции в ней клиента? Имеют ли практический смысл его предложения и рекомендации относительно решения проблемы и в целом возможности оказа­ния помощи? Не нарушают ли они режима безопасности или статуса человека?

Для этого типа отношений вполне уместны стратегии, имеющие характер сотрудничества: спокойная совместная работа, уравновешенность, обмен информацией, готовность к открытому обсуждению проблем клиента. В то же время обращение за помощью к консультанту, несмотря на деловой характер его взаимоотношений с клиентом, означает признание его авторитета, влияния и зависимость от него клиента, который не может самостоятельно решить проблему. Клиенты, как правило, неохотно признают это и стараются не допустить усиления своей зависимости. Поэтому для соответствия профессиональному уровню консультанту нужно иметь опыт ра­боты с психологическими защитами человека, о чем шла речь в первой главе.

2. Социо-эмоциональный аспект взаимоотношений «консультант — клиент», бесспорно, имеет огромное значение. Хорошо, когда консультант признан как личность, это помогает ему создавать психологическую атмосферу взаимного доверия. Чтобы позитивно воздействовать на личные отношения, важно обладать способностью слушать собеседника, чувством юмора, открытостью и искренностью, интересоваться личной стороной проблемы и придерживаться норм и ценностей, не очень отличающихся от таковых у другой стороны. В первую очередь это отражается в умении говорить на «языке» клиента и поворачивать анализ ситуации, отталкиваясь от его субъективного видения проблемы.

Комментарий: «Покупатель в магазине похоронных принадлежностей рассматривает гробы. — Как вы думаете, какой гроб лучше купить? — Трудно сказать, — отвечает продавец. — Цинковые, конечно, долговечнее, однако деревянные полезнее для здоровья».

Конечно, маловероятно, что на социо-эмоциональный аспект будут оказывать влияние только личная симпатия и сходство интересов. Определенные негативные чувства время от времени неизбежно возникают. Однако это не имеет никакого значения, поскольку баланс позитивных и негативных факторов подразумевает достаточное взаимное признание, обеспечивающее благоприятные условия для совместной работы.

3. Переговоры при взаимоотношениях «консультант — клиент» также играют определенную роль. Непрерывность претворения на практике определенного решения иногда очень важна для консультанта. Рыночный аспект занимает далеко не последнее место в работе внешнего консультанта, оказывает влияние на некоторые его решения, однако в литературе существует немного указаний относительно этого. Рыночный аспект не всегда может быть использован клиентом в собственных интересах.

Существует вероятность, что в рассмотренных нами трех видах отношений между консультантом и клиентом будут происходить некоторые трения:

• 
  клиент может усомниться в компетенции консультанта;
  
• 
  личные отношения могут стать неприязненными;
  
• 
  клиент может предпочесть менее дорогостоящий вариант помощи, чем приглашение консультанта.
  

• 
  Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. (Плутарх)
  
• 
  Человек стоит столько, во сколько другие его оценят. (Бальтасар Грасиан)
  
• 
  Если можешь, будь умнее других, но не показывай этого. (Честерфилд)
  

1. 
   Силовые отношения занимают центральное место среди четырех аспектов отношений, объединяя их.
   
2. 
   Силовой баланс между сторонами является предметом их внимания и причиной беспокойства, в связи с чем они пробуют множество различных стратегий с целью оказать влияние на этот баланс.
   

При взаимоотношениях «консультант — клиент» силовой баланс главным образом определяется «количеством очков» консультанта, полученных им при первых трех аспектах отношений. При каждом из них этот показатель может быть позитивным или негативным. Суммарный итог этих показателей является индикатором деловых качеств консультанта: его компетенции, признания его как личности, наличия навыков в силовых отношениях, одновременного оперирования несколькими типами отношений и др.

В научной литературе описаны различные факторы, кото­рые способствуют усилению позиции консультанта (Pettigrew (1975) и Rubinstein (1977)):

1. Компетенция. Чем выше компетенция консультанта и чем выше его неординарность, тем большую зависимость ощущает клиент. Компетентность консультанта ощущается клиентом в случае:

• 
  признания его «комплиментарности», т.е. консультант в своем резюме-анализе проблемы клиента способен четко показать взаимную выгоду взаимодействия сторон;
  
• 
  консультант четко демонстрирует свою направленность и интерес прежде всего к успешной деятельности в проблемном поле клиента, оставляя свой финансовый интерес во взаимосвязи с итоговой эффективностью работы;
  
• 
  консультант сразу демонстрирует клиенту способность к управлению ситуацией конфликта;
  
• 
  консультант сообщает о наличии опыта решения ситуаций подобного типа на социальных уровнях, авторитетных для клиента;
  
• 
  консультант владеет оперативной информацией о специфике профессиональной деятельности клиента, оперирует профессиональным сленгом, иными факторами идентифиации с клиентом;
  
• 
  консультант способен психологически воздействовать на клиента в том плане, что может создать у клиента уверенность в успешном решении проблемы Неординарность консультанта может заключаться в том, что, во-первых, последствия и логика принятия им каких-либо решений трудно прогнозируемы и неожиданны для клиента, но, несомненно, эффективны по своим последствиям.
  

Во-вторых, консультант демонстрирует свою эмоциональную включенность в процесс работы и может использовать информацию в процессе общения с клиентом очень широкого спектра социальных, экономических, психологических или иных аспектов деятельности клиента.

Хотя такое положение с информационным обменом и утрировано, но, как говорится, в каждой шутке бывает лишь доля шутки. Согласно более серьезным исследованиям, потери при передаче информации можно отобразить следующей схемой:

5. 
   Поддержка коллег. Практика напряженных отношений между различными консультантами достаточно высока. Это и понятно, поскольку каждый из них, с одной стороны, понимает, что находится в ситуации экспертной оценки своей деятельности. С другой, уровень сложности работы существенно возрастает, поскольку консультантам приходится преодолевать и «возмущающие воздействия» от деятельности коллеги. Учитывая это, клиенты часто прибегают к экспертным услугам сразу нескольких консультантов и создают обстановку конкурентной борьбы между ними, чтобы изменить силовой баланс в свою пользу, т.е. усилить собственные позиции.
   
6. 
   Личное доверие. Консультант представляет собой человека с четко демонстрируемой системой ценностей, которые вызывают доверие всех сторон конфликта.
   

Институт консультирования только начинает развиваться в нашей стране. Поэтому консультанту часто приходится разъяснять специфику своих профессиональных задач. В этом плане следует быть готовым к встрече с персоналом предприятия, профессиональной группой, персоной, задействованными в конфликтной ситуации, и суметь в ситуации самопрезентации снять уровень напряженности по отношению к себе, создать мотивацию на взаимодействие. В этом плане консультанты чаще всего создают стандартный набор коммуникативных приемов, подтвердивших свою эффективность.

В качестве примера можно упомянуть опыт одного из консультантов, который работал с проблемой конфликтного состояния группы в момент проведения реструктуризации предприятия. Была проведена квалифицированная работа по диагностике состояния группы сотрудников, снято первичное напряжение, разработаны предложения по упорядочению работы отделов во избежание противостояния в будущем. В качестве заключительного мероприятия была предложена форма группового собрания (персонал подразделений и руководство компании). В ходе этого обсуждения планировалось проанализировать возникшие проблемы и выработать механизм, позволяющий избегать их в будущем.

Все было бы хорошо, если бы консультант учел отсутствие опыта предоставления неконфликтной обратной связи в общении людей в данной организации, нерешенность вопросов делегирования управления, размытые границы ответственности в деятельности ряда отделов и особенности установившихся в компании норм отношений сотрудников на разных управленческих уровнях.

В итоге, из-за отсутствия расчета «силового баланса» взаимодействия, через 15 минут встречи консультанта сначала «перетащили» из посредника на роль «судьи» («вот вы им скажите, как надо было делать правильно...»), а уж затем пошло, как в известной пословице: «Желая досмотреть драку до конца, он был избит обеими сторонами».

Вывод: если вы видите, как надо действовать людям, чтобы решить собственную проблему, то вы увидели не более 10% собственной работы. Остальные 90% составляет работа по нахождению пути, как именно этим людям воспользоваться вашим рецептом, чтобы они не утратили собственной эффективности.

Тема 3.2. Методический практикум «Преодоление барьеров общения»

Один из способов входа в организацию посредством метода создания доверия к себе через предъявление уровня собственной компетентности заключается в активной презентации консультанта. В этом плане консультанту можно иметь в собственном «портфолио» ряд инфор­мационных сообщений по популяр­ным темам, интересным для людей. Такие информационные сообщения могут включаться в программы внутрифирменной подготовки сотрудников. Поскольку они обычно занимают немного времени, эмоционально насыщены и предполагают активный диалоговый режим взаимодействия с аудиторией, то они отчасти могут выступать и средством первичной диагностики состояния группы.

В качестве рабочего примера приведем возможное сообщение о барьерах общения, вызывающих конфликтное противостояние. Тема может быть также интересной и сама по себе, поскольку именно навык работы с барьерами общения является профессионально важным для консультанта.

БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ — те факторы, которые служат причиной разлада нормального процесса коммуникации и общения между людьми.

Барьер противоборствующих желаний

Говорить об этом и приводить примеры, право же, не стоит, так как с этим барьером мы встречаемся ежедневно.

Лучший образ — из старой сказки про двух барашков на мосту. В работе с этим барьером следует учесть, что иногда реальные желания могут и не высказываться участниками конфликта и на поверхности для обсуждения могут предлагаться совсем другие доводы. Для консультанта важно подвести людей к осознанию реальных причин противостояния. В качестве демонстрационного упражнения можно предложить следующее:

Демонстрационное упражнение «пропасть»

Разделите группу на две равные части и поставьте в колонны друг против друга на расстоянии примерно в два метра. Между ними ставится скамейка (ряд стульев, очерченная мелом дорожка), имитирующая мост через пропасть. Задача для группы: мы — группы путников, которые одновременно по­дошли к пропасти с разных сторон. Мы находимся в режиме соревнования, нам надо как можно быстрее перейти на ту сторону. Группа, которой удастся перейти первой, награждается. Проигравшая группа наказывается.

Те процессы, которые начинаются при обсуждении задания и его выполнении, дают массу конкретного материала, что «запускает» конфликт в случае данного барьера общения.

Барьер отрицательных эмоций

(сильные негативные эмоциональные состояния):

Причины таких состояний можно разделить на 3 основных группы:

• 
  трагические события (утрата близкого, разочарование, неудача в важном деле);
  
• 
  неудовлетворенность своим положением, сильное недовольство собой;
  
• 
  тягостные физические ощущения.
  

Приглашаются несколько человек. Им предлагается с закрытыми глазами вспомнить ситуацию конфликта, которая закончилась проигрышем для участников или еще продолжается. При этом ведущий дает задание на вспоминание конкретных деталей:

• 
  вспомните того, с кем общаться было сложнее всего;
  
• 
  вспомните самую напряженную ситуацию в этом конфликте:
  
• 
  выделите тот момент, когда вы «поплыли», когда вам не
  
• 
  удалось удержать эмоции под контролем;
  
• 
  вспомните те мысли, которые приходили вам в голову в тот момент, и т.д.
  

Упражнение хорошо демонстрирует, насколько люди эмоционально восприимчивы к ситуации конфликта, и в дальнейшем оправдывает работу с тактиками контроля эмоций.

Гнев, рождаемый в ответ на оскорбление или обиду, вынуждены совершить неприемлемый поступок, буквально удваивает физическую и психическую энергию, придает необычайную смелость. И чем он сильнее, тем больше потребность излить его словами или агрессивными действиями. Поэтому, если вы встретились с разгневанным человеком, не «подливайте масла в огонь», не испытывайте запасы его выдержки.

Выбираются несколько участников группы. Им предлагается по очереди ответить на одно и то же неконструктивное (в форме прямого обвинения) критическое высказывание. Все остальные участники семинара оценивают ответы с точки зрения того, насколько отвечающим на неконструктивную критику удается уйти от начала «психологической войны». При анализе результатов данного упражнения участники сами быстро приходят к пониманию неэффективности психологической защиты по принципу «сам дурак» и необходимости осторожного применения оценочных высказываний.

Как часто кто-то, увлеченный беседой, неосознанно бурно жестикулирует, грозя задеть другого, чешет затылок, трет лоб. подергивает себя (или другого) за ухо, за усы, сморкается, по­кашливает, давит прыщ на подбородке...

Отталкивающие манеры в разговоре не просто и не всегда следствие невоспитанности. Во многом они обусловлены отсутствием самоконтроля.

Примерно у 30—50% людей изо рта исходит неприятный запах, от которого у собеседника могут появиться неприятные эмоции и даже тошнота. Один профессор-медик полушутливо советовал студентам: «Избавьтесь от неприятного запаха изо рта, и вас перестанут избегать девушки». Около 80% людей источают интенсивный запах пота. Подавляющее большинство людей даже не подозревают о наличии у них столь сильного отталкивающего фактора. Дело в том, что обоняние человека относительно быстро привыкает к неприятным запахам, особенно собственным. Анализ данного барьера хорошо использовать как мостик к разговору на тему делового имиджа в организации. При тщательном анализе наглядно видно, что он выступает средством преодоления барьера общения.

СТРАХ

Барьер страха, пожалуй, один из самых трудно преодолимых в межличностном общении. И это легко понять, ведь он побуждает свести к минимуму контакт с тем, кто является его источником.

Страх отнюдь не бесполезен для человека — он помогает ему избежать преждевременной смерти, увечья, душевных страданий. Однако его отчетливая выраженность может привести к болезни и даже смерти. Воистину страх — самая опасная для здоровья эмоция. Как правило, в первое мгновение страх сопровождается ступором (оцепенением), который сковывает мышцы, парализует мышление, волю. Позже, наоборот, резко активизируется двигательная активность («только пятки сверкают»), мозг начинает лихорадочно анализировать возможные варианты разрешения опасной ситуации.

Современный человек чаще всего боится не смерти, не фи­зического увечья, а материального и морального ущерба. Страх не справиться с порученным делом, не выполнить про­изводственный план или провалиться на экзамене, страх за здоровье и благополучие близкого человека, страх одиночест­ва, наказания омрачают жизнь и, увы, подчас толкают к бес­принципности, заискиванию, лжи.

Данное упражнение хорошо использовать, если группа слушателей достаточно мобильна и энергична. Для его выполнения приглашается один из участников, которому завязываются глаза. Его легонько толкают, при этом говоря, что его задача — удержать равновесие с закрытыми глазами и на шаткой опоре. После этого ему предлагают встать на стул, опираясь на плечи помощников. Ведущий дает инструкцию, что стул вскоре будут поднимать и его задачей по-прежнему является сохранить равновесие. На самом деле стул только немно­го поднимается от пола, а те люди, на плечи которых человек опирается, начинают потихоньку приседать. У стоящего на стуле складывается полное ощущение, что его подняли достаточно высоко и любая попытка слегка толкнуть его в этом положении вызывает бурную реакцию.

Анализ упражнения хорошо выводит группу на понимание соотношения страха и возможности контроля за разворачивающимися событиями.

СТЫД И ВИНА

Кому не знаком барьер стыда и вины, когда лицо заливается краской, голос становится неуверенным и трудно поднять голову и посмотреть в глаза собеседнику? Стыд возникает как ощущение неуместности происходящего, неловкости за себя или другого, как нечто тесно связанное с чувством вины. Стыд чаще всего охватывает человека при критике, но иногда и при неумеренной похвале. Поэтому не удивляйтесь, когда собеседник вместо того, чтобы расплыться в радостной улыбке в ответ на дифирамбы, прячет глаза, краснеет, стремится побыстрее проститься. Нередко стыд и вина перед человеком приводят к прерыванию отношений с ним. Вообще самообвинения способствуют «замыканию в самом себе» и уступчивости в межличностных столкновениях. Стыд предохраняет от аморальных поступков, заставляет прислушиваться к критике по отношению к себе и другим. Чтобы избежать этого чувства, человек вынужден мысленно «проиграть», продумать ситуацию, оценить возможность отрицательного отношения к себе со стороны окружающих.

Лучше всего предложить некоторую практическую ситуацию для совместного анализа. В ситуации описываются обстоятельства, когда необходимо поддержать сотрудника или правильно сконструировать критическое высказывание так, чтобы окончательно не «отбить руки». По итогам обсуждаются общие правила мотивирующих высказываний, которые должны соблюдаться в корпоративном общении.

Чаще всего создает препятствие в общении плохое настроение, отрицательные эмоции, причиной которых может стать плохая погода, неприветливый взгляд любимого человека, прьпцик на кончике носа, оторванная в транспорте пуговица и т.д. и т.п. Главный источник плохого настроения — межлично­стные столкновения. Хорошее настроение может служить препятствием в общении, если только оно неуместно (например, на панихиде). В остальных же случаях хорошее настроение заразно (также, впрочем, как и плохое) и способно распространяться с немалой скоростью, создавая приятный фон общения.

Если изобразить колебания настроения в виде графика, то для каждого человека получится своя неповторимая кривая с пиками и спадами. У одних они редкие и незначительные, у других — частые и резкие, направленные в сторону отрицательных эмоций или, наоборот, положительных. Первый вариант — свидетельство психического здоровья, жизненного благополучия, второй — крайние варианты нормы или невроз.

Чтобы плохое настроение прошло быстрее, не пропускайте ни малейшей возможности порадоваться, «смакуйте» каждый случай везения.