Лекция 13. Конфликт, переговоры и межгрупповое поведение
When two people in business always agree,
One of them is unnecessary.
W.Wrigley, Jr.
Когда два человека в бизнесе всегда согласны, один из них не нужен.
На основе этого материала вы сможете:
-
Определить конфликт.
-
Различить традиционный взгляд на конфликт с точки зрения человеческих отношений и подход с точки зрения взаимодействия.
-
Описать процесс конфликта
-
Описать пять намерений, поддерживающих конфликт
-
Сопоставить разрушительные и интегрирующие сделки
-
Описать пять шагов переговорного процесса
-
Выразить факторы, влияющие на межгрупповые отношения
-
Выделить методы управления межгрупповыми отношениями.
Определение конфликта
Конфликт
|
Процесс, который начинается, когда одна сторона чувствует, что предмет ее заботы отрицательно воздействует или может воздействовать на другую сторону
|
Подходы к представлению конфликта
Традиционный взгляд
Традиционный взгляд на конфликт
|
Мнение, что всякий конфликт вреден и его нужно избегать.
|
Взгляд с точки зрения человеческих отношений
Взгляд на конфликт с точки зрения человеческих отношений
|
Мнение, что конфликт - естественен и неизбежен в каждой группе
|
Взгляд с точки зрения теории взаимодействия.
Взгляд на конфликт с точки зрения теории взаимодействия.
|
Мнение, что всякий конфликт не только положительная сила в группе, но что он абсолютно необходим для группы, чтобы работать эффективно
|
Функциональные и дисфункциональные конфликты.
Функциональный конфликт
|
Конфликт, который поддерживает цели группы и улучшает ее характеристики
|
Дисфункциональ ный конфликт
|
Конфликт, который препятствует работе группы
|
Процесс конфликта
Процесс конфликта
|
Пять этапов: потенциальная оппозиция или несовместимость ; осознание и персонификация; намерения; поведение; и результаты.
|
Этап I: потенциальная оппозиция или несовместимость
Первым шагом процесса конфликта является наличие условий, которые создают возможности конфликта. Они необязательно ведут к конфликту, но их наличие обязательно, чтобы конфликт возник. Для простоты эти условия разделим на три категории:
• коммуникационные,
• структурные и
• персональные переменные
Этап II: осознание и персонификация.
Воспринятый конфликт
|
Знание одной или более сторонами о наличии условий, создающих возможности возникновения конфликта.
|
Ощущаемый конфликт
|
Эмоциональное вовлечение в конфликт, создающий беспокойство, напряженность, расстройство или враждебность
|
Этап III: намерения.
Намерения
|
Решение действовать в конфликтном эпизоде определенным образом
|
Конкуренция
|
Решение удовлетворить собственные интересы, несмотря на вовлечение в конфликт другой стороны
|
Сотрудничество
|
Ситуация, в которой каждая сторона, вовлеченная в конфликт, хочет полностью удовлетворить беспокойство всех сторон
|
Избежание
|
Желание уйти от конфликта или подавить его
|
Подстраивание
|
Желание одной стороны конфликта поставить интересы другой стороны выше собственных интересов
|
Компромисс
|
Ситуация, в которой каждая сторона конфликта желает в чем-то уступить.
|
Этап IV: поведение.
Варианты интенсивности конфликта
Откровенные усилия, чтобы уничтожить другую сторону
Агрессивные физические нападения
Угрозы и ультиматумы
Утвердительные устные нападения
Откровенный опрос или оспаривание других
Незначительные разногласия или недоразумения
Методы разрешения конфликта
Решение проблемы
|
Встреча конфликтующих сторон лицом к лицу для идентификации проблемы и ее разрешения в открытом обсуждении
|
Необычная цель
|
Создание общей цели, которая не может быть достигнута без сотрудничества всех конфликтующих сторон
|
Увеличение ресурсов
|
Если конфликт вызван недостатком ресурсов -например денег, продвижения, возможностей, площади офиса -увеличение ресурсов может дать выигрыш обеим сторонам
|
Избежание
|
Уход от или подавление конфликта
|
Сглаживание
|
Преуменьшение различий и подчеркивание общих интересов между конфликтующим и сторонами
|
Компромисс
|
Каждая сторона конфликта уступает что-то ценное
|
Использование власти
|
Менеджмент использует свою формальную власть, для разрешения конфликта и затем сообщает свое желание вовлеченным сторонам
|
Изменение человеческой переменной
|
Использование поведенческих методов изменения типа тренинга человеческих отношений, чтобы изменить отношения и поведение, вызывающие конфликт
|
Изменение структурных переменных посторонних
|
Изменение формальной структуры организации и образцов взаимодействия конфликтующих сторон посредством перепроектирова ния, передачи, создания скоординирован ных позиций и т.п.
|
Методы стимуляции конфликта
Коммуникации
|
Использование неопределенных или угрожающих сообщений для повышения уровня конфликта
|
Введение
|
Введение в Группу служащих, чья подготовка, привычки или стиль управления отличаются от качеств присутствующих членов
|
Реструктуризация организации
|
Перестраивание рабочих групп, изменение правил и инструкций, увеличение взаимозависимое ти, или создании подобных структурных изменений, разрушающих статус-кво.
|
Назначение адвоката дьявола
|
Разработка критических аргументов, специально направленных против позиции группы
|
Этап V: результаты.
Функциональные результаты Дисфункциональные результаты Создание функционального конфликта
Переговоры
Переговоры
|
Процесс, в котором две или больше сторон обменивают цели или услуги и пытаются согласовать для них уровень обмена
|
Стратегии торговли при заключении сделок
Разделяющие сделки
|
Переговоры с целью разделения фиксированного количества ресурсов; ситуация выигрыш-потеря
|
Интегрирующие сделки
|
Переговоры с целью найти одно или более положений, могущих создать решение выигрыш-выигрыш.
|
Процесс переговоров
Подготовка и планирование
BATNA
|
The Best Alternative To a Negotiated Agreement;
the lowest acceptable value to an individual for a negotiated
agreement
|
BATNA
|
Наилучшая альтернатива для обсуждаемого соглашения; минимально приемлемая величина для
индивида для обсуждаемого соглашения
|
• Определение базовых правил
• Разъяснение и оправдание
• Торговля и решение проблем
• Заключение и реализация
Кое-что о переговорах
Ошибки в принятии решения, которые мешают эффективным переговорам
Неоправданное увеличение обязательств
-
Мифический фиксированный пирог
-
Фиксация на исходных неверных позициях и уточнение.
-
Фиксированный угол зрения
-
Доступность информации
-
Проклятие победителя
-
Излишняя доверчивость
-
Роль персональных черт в переговорах
-
Культурные различия в переговорах
-
Третья сторона в переговорах
Медиатор
|
Нейтральное третье лицо, которое облегчает решение, путем переговоров, используя рассуждение, убеждение, и предложения для альтернатив
|
Арбитр
|
Третья сторона в переговорах, имеющая власть диктовать соглашение
|
Миротворец
|
Доверенное третье лицо, которое обеспечивает неофициальную связь между лицом, ведущим переговоры и оппонентом
|
Консультант как участник переговоров
|
Беспристрастное третье лицо, квалифицирован ное в управлении конфликтом, которое пытается облегчать творческое решение проблемы через связь и анализ
|
Межгрупповые отношения
Факторы, влияющие на межгрупповые отношения.
Взаимозависимость
Объединенная взаимозависимость
|
Ситуация, когда функции групп относительно независимы, но их совокупное действие включается в общие цели организации
|
Последовательная зависимость
|
Одна группа зависит от другой по входу, но зависимость односторонняя
|
Взаимная зависимость
|
Группы зависят по входу и выходу (обмениваются входными и выходными продуктами)
|
Неопределенность задачи
Неопределенность задачи
|
Чем более неопределенна задача, тем более индивидуален ответ; напротив, низкая неопределенность приводит к рутинным задачам со стандартными действиями
|
Ориентация на время и цели.
Методы управления межгрупповыми связями
(упорядоченные по стоимости использования)
• интегрированные отделы (высокая стоимость)
• команды
• целевые группы
• выделенные функции связи
• планирование (низкая стоимость)
• иерархия
• правила и процедуры
Организация
Поделитесь с Вашими друзьями: |
