Методические рекомендации по оптимизации профессионального общения провизоров

1. Теоретические основы профессионального общения………………………..6

1.1. Основные положения психологии общения…………………………..6

1.2 Психологическая характеристика трудностей и барьеров в общении……………………………………………………………………...8

1.3. Коммуникативные процессы в профессиональной деятельности….16

2. Экспериментальное изучение коммуникативных навыков провизоров…..21

2.1. Методика изучения коммуникативных навыков провизоров……….21

2.2. Анализ результатов экспериментального исследования…………….25

2.3. Методические рекомендации по оптимизации профессионального общения провизоров..……………………………………………………...30

Заключение……………………………………………………………………….33

Список использованных источников…………………………………………..35

Приложение 1.…………………………………………………………………...37

Приложение 2……………………………………………………………………53


Введение

Актуальность. Провизор всегда считался экспертом в области лекарственных средств, а вот стремительно расширяющийся ассортимент парафармацевтической продукции открыл перед аптечными работниками очень необычную перспективу — стать консультантом в области здоровья и красоты. А поскольку большинство открывающихся аптек предпочитают на сегодняшний день открытую выкладку товара, все большим спросом для работодателей пользуются провизоры с широчайшим кругозором, способные оказать высокопрофессиональную консультацию клиенту как по применению лекарственного средства, так и по использованию любого продукта парафармацевтического ассортимента.

Актуальность выбранной нами темы обусловлена усилением интереса психологов и менеджеров к проблемам профессионального общения. В последние десятилетия минувшего столетия, заключительно­го века в ушедшем тысячелетии, проблема профессионального общения была «логичес­ким центром» психологической науки.

Российские ученые, озабоченные формированием жизнеспособного поколения, делают первые шаги от социоцентризма к человекоцентризму. Психологи-практики разрабатывают не только технологии эффективного общения, но и базовые научные концепции.

Концептуальные основы разработки проблемы профессионального общения связа­ны с трудами В. М. Бехтерева, Л. С. Выготского, С. Л. Рубинштейна, А.Н.Леонтьева, Б.Г.Ананьева, М.М.Бахтина, В.Н.Мясищева и других отечественных психологов, которые рассматривали обще­ние как важное условие психического развития человека, его соци­ализации и индивидуализации, формирования личности.

В стремительно изменяющемся российском обществе постепен­но осознается, что эффективность жизни и деятельности во многом зависит от оптимальной реализации в общении индивидуальных и групповых возможностей человека.

1. Теоретические основы профессионального общения

1.1. Основные положения психологии общения

В современной психологии общение часто рассматривается как синоним понятия взаимодействие, которое используется для харак­теристики всего многообразия природных и социальных явлений. Согласно словарю С. И. Ожегова, взаимодействие - это взаимная (т.е. обоюдная, касающаяся обеих сторон) связь двух явлений [19, с.94]. В философском словаре взаимодействие трактуется как «процесс вза­имного влияния», «всякая связь и отношение между материальны­ми объектами и явлениями» [28, с.105].

Взаимодействие определяется как «процесс непосредственного или опосредованного воздействия субъектов друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность». По выражению В.А.Петровского, «в процессе осуществления деятельности человек объективно всту­пает в определенную систему взаимосвязей с другими людьми» [21, с.163]. Таким образом, содержанием любого взаимодействия является связь, обмен (действиями, предметами, информацией и т.д.) и вза­имное влияние.

Вырезано.

Для приобретения полной версии работы перейдите по ссылке.
Психологи относят потребность в общении к числу важнейших условий формирования личности [2, c.25]. В связи с этим потребность в об­щении рассматривается как следствие взаимодействия личности и социокультурной среды, причем последняя служит одновременно и источником формирования данной потребности. Поскольку человек существо социальное, он постоянно испы­тывает потребность в общении с другими людьми, что определяет потенциальную непрерывность общения как необходимого усло­вия жизнедеятельности.

Таким образом, отношения между людьми, как безличностные, так и межличностные, всегда вплетены в общение и могут быть ре­ализованы только в нем. Вне общения немыслимо человеческое об­щество. Общение выступает в нем как способ объединения индиви­дов и вместе с тем как способ их развития в личностном и профессиональном планах.

Итак, исходным концептуальным основанием психологического исследования общения является его рассмотрение как самостоятель­ной и специфической сферы индивидуального бытия человека, диалек­тически связанной с другими сферами его жизнедеятельности, как процесса межличностного взаимодействия индивидов, условия возник­новения и развития социально-психологических явлений.

1.2 Психологическая характеристика трудностей и барьеров в общении

Для профессионального коммуникатора знание причин воз­никновения барьеров оборачивается особой задачей: формирование такого образа самого себя, такого сообщения, которые этих барьеров не создавали бы. Не стоит представлять это как манипуляцию созна­нием реципиентов. Во многих случаях такая постановка пробле­мы — как мне не вызвать защитной реакции со стороны слушате­ля — совершенно естественна и целесообразна. Барьер выставляется не только по желанию коммуникатора, но и случайно, при ложном истолковании ситуации, личности коммуникатора, его слов и намерений. Избегание барьеров такого рода правомерно и дости­гается за счет серьезного и всестороннего продумывания коммуни­катором своего имиджа и сообщения, с тем чтобы они максимально соответствовали авторскому замыслу. Такую работу Еникеев М.И. назвал «адекватной самоподачей» [7, с. 167].

Другой барьер — авторитет. Информация попадает в сознание, но по пути существенно обесценивается за счет субъективного сни­жения авторитетности ее источника. Она становится ненадежной, а значит, малозначимой. «Яйца курицу не учат» — одна из культурно закрепленных формул снижения авторитета и ухода от воздействия информации. Это во многом объясняет ту тщательность, с которой люди собирают все авторитетные мнения, могущие служить под­тверждением их личной частной позиции (разнообразные ссылки на авторитетные источники, известная формула «есть мнение», цитиро­вание классиков и так далее).

Наконец, третья форма — непонимание. Большая часть нежела­тельной информации, помимо воли человека, проходит сквозь до­статочно грубые фильтры избегания и авторитета. Самый тонкий, изощренный способ снизить ее неблагоприятное воздействие — ис­казить до неузнаваемости, придать ей понятный, близкий или ней­тральный смысл. «Ты меня неправильно понял», — говорит «К», об­ращаясь к своему слушателю. «Смотря что ты имеешь в виду, — мог бы ответить ему «Р», — с точки зрения твоего замысла, может быть, и неправильно. А с точки зрения безопасности моего внутреннего мира очень даже правильно».

Было бы не совсем справедливо рассматривать коммуникатив­ные, барьеры только как механизмы защиты от действительно опасной для личности информации, разрушающей существующую у нее непротиворечивую картину мира. Барьеры могут возникать и в более прозаических ситуациях: когда информация дается в сложной, не­привычной форме, когда что-то в коммуникаторе вызывает непри­язнь и т.д. То есть наличие барьера не всегда психологически оправ­дано [12, c.163]. Сообщение в целом может быть интересно реципиенту, но неко­торые штрихи, некоторые нюансы ситуации мешают его адекватно воспринять.

Причины, провоцирующие возникновение коммуникативных барьеров, могут крыться в содержательных и формальных характеристиках самого сообщения — фонетических, стилистических, семантических, в самой логике его построения.

Фонетический барьер возникает, когда участники общения го­ворят на различных языках и диалектах, имеют существенные де­фекты речи и дикции, искаженный грамматический строй высказы­ваний. Его порождают также невыразительная речь, речь-скорого­ворка и речь с большим количеством звуков-паразитов. Можно привести примеры искусственного создания такого рода барьеров, например детьми, создающими на базе общего языка свой, мало по­нятный взрослым (Тосла и Висла из сказок про Мумми-Тролля). Никакие фонетические помехи не являются непреодоли­мым препятствием. Если реципиент заинтересован в информации, он извлечет ее из непростой беседы с сильно заикающимся челове­ком, из шипящего и свистящего радиоприемника. Но в случае, если он не уверен в значимости информации или, напротив, убежден в ее опасности, фонетические искажения и несоответствия легко помо­гут ему создать необходимый барьер [16, c.192].

Барьер может порождаться и семантическими особенностями сообщения. Семантический барьер возникает из-за несовпадения, значительных различий, существующих в системах значений партне­ров по общению — тезаурусах (возможно, что сейчас ряд читателей тоже испытали желание или необходимость создания барьера из-за употребления автором сложного, несозвучного русскому языку слова).

Семантический барьер — это прежде всего проблема жаргонов и сленгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создает свое поле значений, характеризуется своим специфическим объяснением раз­личных понятий, явлений, ими выражаемых. В различных микро­культурах не одинаково понимается смысл таких ценностей, как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т.д. Кроме того, каждая среда создает свой язык общения, свой сленг, в каждой свои люби­мые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Все это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семанти­ческий барьер.

Вырезано.

Для приобретения полной версии работы перейдите по ссылке.

Ситуация третья: взаимопониманию мешают определенные индивидуальные особенности реципиента, прежде всего — способ­ность оперировать языком как средством мышления. Грамматически сложная речь предъявляет серьезные требования к мыслительным способностям слушателя. Соединение в предложении нескольких времен, причастные и деепричастные обороты, сложноподчиненные конструкции — все это высший пилотаж для восприятия, особенно в устной речи. «Смысловые ножницы» легко возникают в тех случа­ях, когда коммуникатор не учитывает уровня речевой и мыслитель­ной культуры своего слушателя.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента. Так, партнер по общению может не принять критического замечания, потому что оно будет высказано в не соответствующей ситуации па­нибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, безэмоциональной или наукообразной речи взрослого.

Наиболее серьезная ошибка, часто приводящая к защите со стороны реципиента, — использование так называемого стиля дол­женствования. Названием выражена главная особенность этого стиля — употребление речевых оборотов типа «Ты должен», «Необ­ходимо», «Вам надо», «Мы обязаны». Удивительно, насколько похо­же люди реагируют на такое построение фразы! Сопротивление может быть явным или скрытым, но от этого его природа не меняет­ся. Стилю долженствования противостоит не просто другой стиль — другая философия отношений. Ее называют парадигмой возможно­го: «Возможно», «Желательно, чтобы вы...», «Вы можете...» [7, c.142].

В человеческой речи отражается весь образ его жизни, его культура, идеология и ценности. И в то же время через изменение речи идет изменение образа жизни, культуры и ценностей. Парадиг­ма возможного обладает огромной внутренней привлекательностью для большинства людей. Она словно распахивает перед ними двери в мир свободных выборов и личной ответственности за свою судьбу. И, естественно, не побуждает к психологической защите.

Существует так же и логический барьер. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предла­гаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия ре­ципиента, либо кажется ему несерьезной, противоречит присущей ему манере доказательства.

В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании женской и мужской, детской психологической логики, логике бога­тых и бедных, здоровых и больных и т.д. От психологических при­страстий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтет ее неубедительной. Для коммуни­катора же выбор адекватной данному моменту системы доказа­тельств всегда является открытой проблемой [25, с. 156].

И еще одно обобщение, может быть, самое главное: как прави­ло, человеку кажется убедительным то доказательство, которое при­менил (или применил бы) в данном случае он сам. Все остальное — чужое, а значит — неубедительное.

Вырезано.

Для приобретения полной версии работы перейдите по ссылке.


1.3. Коммуникативные процессы в профессиональной деятельности

Культура общения требует строгого соблюдения речевого эти­кета. Речь главный компонент в работе провизора. Правильная гра­мотная речь украшает общение, делает его более ясным и выра­зительным. При деловом разговоре нужно употреблять простые и точные слова, грамотно формулировать свою мысль [9, с. 139]. Режет слух неправильное ударение в словах: «каталог», «маркетинг», «квар­тал», и др.

6. Ответы на вопрос. «Советую вам», «Давайте я вам помогу», «С удовольствием», «Предлагаю вам».

7. Прощание. Слова прощания должны быть простыми, добры­ми, произносить их нужно доброжелательно: «До свидания», «Все­го вам доброго», «Приходите к нам, всегда вам рады», «Ждем вас», «Заходите».

В работе работников сферы обслуживания бывают затруднительные ситуации, в которых им не хватает уве­ренности в себе. Рецепт тут один — эти затруднительные ситуации необходимо преодолевать волевым усилием: раз­решить возникший конфликт, сказать удачный комплимент; противостоять обману и манипуляции; договориться с не­приятным клиентом.

Все перечисленные ситуации каждый раз могут вызвать мини-, миди- или макси-стресс. Все зависит от стрессоустойчивости работника [29, с. 164].

Для успешной торговли необходима масса знаний и умений. Но ключевым словом для успешных продаж явля­ется «уважение», уважение к клиенту. Неважно, какой че­ловек зашел в аптеку — он должен чувствовать прежде всего уважение к себе.

Каждый день провизор должен помнить, как ва­жен и ценен для него каждый покупатель. Без покупателя ни одно торговое предприятие существовать не будет и зарплату провизоры по­лучают тоже за счет покупателей. И профессия провизора существует только благодаря покупателю.

Итак, для того, чтобы покупатель почувствовал уважение к себе, необходимо не только перестать совершать психологические ошибки и преодолеть барьеры в общении, но выполнять всегда следующие правила:

• 
  Показывайте свое­му покупателю, что вы рады ему.
  
• 
  Здоровайтесь с клиен­том так, чтобы он был потрясен вашим приветствием.
  
• 
  По­разите его своей улыбкой!
  
• 
  Не теряйтесь, если пожелание клиента кажется вам невыполнимым.
  
• 
  Сделайте все воз­можное, чтобы удовлетворить его пожелание.
  
• 
  Следите за своей речью.
  

Таким образом, причины, по которым возникают коммуникатив­ные барьеры, могут быть в самом коммуникаторе, особен­ностях той внутренней позиции, которую он занимает. Следовательно, для устранения коммуникативных барьеров продавцу нужно осознать эту необходимость и работать над своими установками по отношению к себе и другим людям, быть уверенными в себе, совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.

Сфера делового общения, пожалуй, одна из самых сложных, так как человеческий фактор всегда более изменчив, непостоянен и порой непредсказуем. По­этому провизорам необходимо знать основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их.

В первой главе мы изучили проблему профессионального общения. В экспериментальной части работы мы решили изучить особенности коммуникативных навыков провизоров и проанализировать полученные данные.

1. 
   Изучить современное состояние проблемы профессионального общения средствами анализа психологической и специальной методической литературы.
   

3. Изучить и проанализировать коммуникативные процессы и навыки в профессиональной деятельности провизора.

4. Экспериментально изучить коммуникативные навыки провизоров.

Экспериментальная база исследования: аптека «Интерфарм», 10 провизоров в возрасте от 23 до 45 лет.

Практическая значимость: полученные результаты исследования могут быть использованы в организации и проведении тренинговой работы по подготовке и обучению провизоров, менеджеров, продавцов и торговых представителей.

Теоретико-методологической основой исследования послужили работы В. М. Бехтерева, Л. С. Выготского, С. Л. Рубинштейна, А.Н.Леонтьева, Б.Г.Ананьева, М.М.Бахтина, В.Н.Мясищева и др.

Методы исследования:

1. 
   Теоретические – анализ литературы по проблеме исследования.
   
2. 
   Эмпирические – методы сбора данных (эксперимент).
   
3. 
   Методы математической (статистической) обработки результатов.
   

1. Для экспресс-диагностики характерологических особенностей личности – опросник Айзенка.

Тест-опросник Г. Айзенка EPI является одним из самых популярных, и занимает первое место по частоте использования. Данный автор, проанализировав материалы обсле­дования 700 солдат-невротиков, пришел к выводу, что всю сово­купность описывающих человека черт можно представить посред­ством двух главных факторов: экстраверсии-интраверсии и не­вротизма. Первый из этих факторов биполярен и представляет характеристику индивидуально-психологического склада человека, крайние полюса которой соответствуют ориентации личности либо на мир внешних объектов (экстраверсия), либо на внутрен­ний субъективный мир (интраверсия). Принято считать, что эк­стравертам свойственны общительность, импульсивность, гиб­кость поведения, большая инициативность (и малая настойчи­вость) и высокая социальная приспособляемость. Интравертам же, наоборот, присуща необщительность, замкнутость, социальная пассивность (при достаточно большой настойчивости), склон­ность к самоанализу и затруднения в социальной адаптации. Второй фактор — невротизм — описывает некоторое свой­ство-состояние, характеризующее человека со стороны эмоцио­нальной устойчивости, тревожности, уровня самоуважения и воз­можных вегетативных расстройств. Фактор этот также биполя­рен и образует шкалу, на одном полюсе которой находятся люди, характеризующиеся чрезвычайной устойчивостью, зрелостью и прекрасной адаптивностью, а на другом — чрезвычайно нервоз­ный, неустойчивый и плохо адаптированный тип. Большая часть людей располагается между этими полюсами, ближе к середине (согласно нормальному распределению).

Вырезано.

Для приобретения полной версии работы перейдите по ссылке.

Методика А.Мехрабиана в модификации. М.Ш. Магомед-Эминова предназначена для диагностики двух обобщенных устойчивых мотивов личности, входящих в структуру мотивации аффилиации: стремления к принятию (СП) и страха отвержения (СО). Тест состоит из двух шкал: СП и СО.

4. Для исследования мотивации достижения у провизоров – методика «Потребность в достижении и изучение мотивации успеха и боязни неудачи» А.А.Реана. Методика позволяют выяснить, насколько развита мотивация достижения у провизоров, стремятся ли они достичь поставленную цель, или пасуют перед жизненными трудностями.

2.2. Анализ результатов экспериментального исследования

Мы провели анкетирование, результаты которого представлены в приложении 2. Диагностические методики для нашего исследования взяты из практикума по психологии (Психологические тесты для деловых людей / Сост. Н.А. Литвинцева. — М.: Интел-Синтез, 2004. – 256с.) [22, c.112], и представлены в приложении 1.

Из диаграммы 1 мы видим, какие типы темперамента преобладают у наших испытуемых. Большинство провизоров имеют холерический и сангвинический темперамент. Чуть меньше в этой группе флегматиков и меланхоликов. Но в целом, не наблюдается явного преобладания какого-либо типа темперамента.

Совокупность основных методов развития эффективных потен­циалов общения можно представить моделью, включающей в себя пять основных блоков [7, c.121]:

• 
  установление доверия;
  
• 
  исследование причин непродуктивности стиля общения;
  
• 
  дифференциация и согласование конфликтных стремлений в сфе­ре внутриличностных реакций;
  
• 
  дифференциация и согласование конфликтных стремлений в сфе­ре межличностных отношений;
  
• 
  изменение привычных (неконструктивных) стереотипов общения.
  

После того, как у покупателя сформировалось первое впечатление о провизоре, включается следующий этап об­щения — речевой. На этом этапе провизору важно знать, что эффективность контакта с покупателем повышается от использования открытых вопросов.

Открытыми называются такие вопросы, на которые невозможно ответить однозначно, т.е. «да» или «нет». Дело в том, что сама форма вопроса определяет форму и смысл ответа [30, c.241].

Поэтому когда провизор сталкивается с непонимани­ем со стороны покупателя, ему нужно только поменять форму закрытых вопросов на форму открытых вопросов. Например закрытый вопрос: «Вас что-то заинтересовало?» заменить на «Что вас заинтересовало?» — открытый. Или «Вам что-то подсказать?» — на «Что вам подсказать?» Использование открытых вопросов приводит еще и к бо­лее достоверному определению потребностей клиента, что способствует удачному подбору товара и, следовательно, более полному удовлетворению его желаний.

В процессе диалога рекомендуется избегать распространенных ошибок: после того, как задан вопрос, не делается пауза; задается одновременно два и более вопросов; задается вопрос, от­вет не дослушивается до конца и на субъективном домыс­ливании дается ответ; вопросы вообще не задаются или задаются неуверенным голосом.

Провизор-профессионал дол­жен выглядеть убедительно для клиента с точки зрения внешности [2, c.153]. Для позитивного восприятия персоны провизора не­маловажную роль играет доброжелательное выражение лица, улыбка, передающая хорошее настроение и откры­тый уверенный взгляд.

Сегодня, у истоков третьего тысячелетия, ученые и практики разных специальностей особенно остро осознают насущную необ­ходимость объединить свои усилия в изучении проблем общения. Общение, встречающее человека на пороге жизни и провожающее его в мир иной, по праву может стоять в центре научно-практичес­ких изысканий любой науки о человеке.

Изучив теоретические основы профессионального общения, мы можем сделать ряд выводов:

• 
  отношения между людьми, как безличностные, так и межличностные, всегда вплетены в общение и могут быть реализованы только в нем. Вне общения немыслимо человеческое об­щество. Общение выступает в нем как способ объединения индиви­дов и вместе с тем как способ их развития в личностном и профессиональном планах.
  
• 
  исходным концептуальным основанием психологического исследования общения является его рассмотрение как самостоятель­ной и специфической сферы индивидуального бытия человека, диалек­тически связанной с другими сферами его жизнедеятельности, как процесса межличностного взаимодействия индивидов, условия возник­новения и развития социально-психологических явлений.
  
• 
  причины, по которым возникают коммуникатив­ные барьеры, могут быть в самом коммуникаторе, особен­ностях той внутренней позиции, которую он занимает. Следовательно, для устранения коммуникативных барьеров провизору нужно осознать эту необходимость и работать над своими установками по отношению к себе и другим людям, быть уверенными в себе, совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.
  
• 
  продающий и покупающий связаны необходимос­тью непосредственно организовывать совместную деятель­ность. Для этого важны мимика, жесты, позы, подходы, соблюдение норм пространственного контакта.
  

Для того, чтобы изучить коммуникативные навыки в профессиональном общении провмзора с клиентами, мы провели исследование, в котором приняли участие 10 провизоров, работающих в аптеке «Интерфарм».

Подводя итог исследования, можно сказать, что у наших испытуемых провизоров нет явного доминирования определенного типа темперамента. У большинства из них отмечается преобладание холерического и сагнвического типов темперамента. Большинство провизоров в своем поведении выбирают такие стили общения как сотрудничество и компромисс. Отмечено преобладание мотивации успеха над избеганием неудач. Стремление к принятию решений, у большинства испытуемых, преобладает над страхом отвержения.

Трое испытуемых имеют страх отвержения в общении, для них характерна боязнь неудач, преобладающий стиль поведения – избегание и приспособление. Тип темперамента – меланхолический и флегматический. На наш взгляд, этим испытуемым необходима психологическая помощь в развитии их коммуникативных навыков и в личностной психокоррекции. Мы ознакомили этих испытуемых с методическими рекомендациями по оптимизации профессионального общения.

Итак, мы можем сказать, что коммуникативные способности наших испытуемых зависят от особенностей личности, мотивации достижения и типических способов реагирования на конфликтные ситуации, что подтверждает нашу гипотезу.

Цель исследования достигнута, задачи выполнены.

1. 
   Аристотель. Сочинения: В 4 т. - М., 2003. - Т. 1. - С. 371.
   
2. 
   Барановский В.А. Профессиональное общение. // Фармацевтический вестник № 15 (378) от 26 апреля 2005г. С.25-28..
   
3. 
   Беседина И., Федотова Н. Технология профориентационной работы в профессионально-технических учебных заведениях. Саратов, 2004 – 372с..
   
4. 
   Битянова М.Р. Социальная психология.: наука, практика и образ мыслей. Уч. Пос. /М.: Изд-во Эксмо-Пресс, 2004 – 576с.
   
5. 
   Браун Л. Имидж— путь к успеху. СПб.,Москва~Харьков-Минск,2004.-274с.
   
6. 
   Дашков Л.П., Памбухчыянц В. К. Коммерция и технология тор­говли. М., 2005.-293с.
   
7. 
   Еникеев М.И. Общая и социальная психология. — ЭКОР, 2003.-465с.
   
8. 
   Золотарева В. М., Фаст И. В. Методические рекомендации профессионального обучения женщин / Комитет по труду и занятости населения Волгогр. обл. Волгоград, 2006.- 264с.
   
9. 
   И. Сабат Энн Мэри. Бизнес-этикет. — М.: ИТД, 2006 – 246с.
   
10. 
    Климов Е. А. Психология профессионального самоопределния молодежи / Е. А. Климов. Ростов-на-Дону, 2006.- 283с.
    
11. 
    Краткий психологический словарь / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. — М: Политиздат, 2004. – 274с.
    
12. 
    Майерс Д.Социальная психология / Пер. с англ., - СПб.:Питер Ком, 2003. – 688с.
    
13. 
    Маслова Т. Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. СПб., Мос­ква-Харьков-Минск, 2002.- 364с.
    
14. 
    Маслоу А. Психология бытия. - М., 1997. - С. 34.
    
15. 
    Мельников В.М., ЯмпольскийЛ. Т. Введение в эксперименталь­ную психологию личности. М., 2004-436с.
    
16. 
    Морозов А.В. Психология влияния. — СПб.: Пи­тер, 2000.-286с.
    
17. 
    Нравственность, агрессия, справедливость // Вопр. психоло­гии. 1992. № 1.С.78-83.
    
18. 
    Обозов Н.Н. Типы личности, темперамент и харак­тер. - СПб., 2003.- 248с.
    
19. 
    Ожегов СИ. Словарь русского языка. - М., 1988.
    
20. 
    Основы маркетинга // Под общ. ред. проф. Р.Б. Ивутя. Минск, 2005.- 368с.
    
21. 
    Петровский В. А. Психология надситуативной активности. - М., 2002. - С. 58.
    
22. 
    Психологические тесты для деловых людей / Сост. Н.А. Литвинцева. — М.: Интел-Синтез, 2004. – 256с.
    
23. 
    Психологический словарь / Под ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. -М., 1990.
    
24. 
    Психология и этика делового общения / Под ред. проф. В,Н. Лавриненко. М., 2003. – 248с.
    
25. 
    Рубцова Л.И.,Тимофеева В.А., Дашкевич М.В. Справочник провизора. Ростов н/Д, 2002. – 284с.
    
26. 
    Социальная психология личности в вопросах и ответах / Под ред. В.А. Лабунской. — М., 2005. – 274с.
    
27. 
    Фатыхов Д.Ф., Белехов А.Н. Охрана труда в торговле, обще­ственном питании, пищевых производствах, в малом бизнесе и быту. М., 2003.- 358с.
    
28. 
    Философский словарь. - М., 1975.
    
29. 
    Ходеев Ф.П. Менеджмент. Ростов н/Д, 2002.- 356с.
    
30. 
    Цзе К.К. Методы эффективной торговли. М., 2004.- 357с.