Отчета об исследовании удовлетворенности клиентов 27. 11. 07



Скачать 131.79 Kb.
Дата15.05.2016
Размер131.79 Kb.

Черновой вариант отчета об исследовании удовлетворенности клиентов 27.11.07




РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

«ОЦЕНКА СЕРВИСА ПРОЕКТОВ СНИЖЕНИЯ ВРЕДА:

МНЕНИЯ КЛИЕНТОВ»
МЕТОДОЛОГИЯ

Цели исследования: получить оценку различных аспектов деятельности проектов снижения, участвующих в Программе «Расширение доступа к профилактике и лечению ВИЧ путем развития услуг в сфере ВИЧ для потребителей инъекционных наркотиков в Российской Федерации», поддержанной Глобальным фондом для борьбы со СПИДом, туберкулезом и малярией.

Целевая группа: потребители инъекционных наркотиков, являющиеся клиентами проектов снижения вреда организаций-участников программы.
Выборка: кластерная (по месту и времени). Опрос проводился в течение заданного промежутка времени среди клиентов, посещавших стационарные (СПОШ) и мобильные (МПОШ) пункты обмена шприцев. Часть клиентов была опрошена в ходе аутрич-работы.

Опрос проводился аутрич-работниками проектов, с которыми был проведен инструктаж по правилам поведения с респондентами, правилам работы с анкетой и этическим аспектам работы.


Всего было опрошено 1052 респондентов в 22-х городах. Часть проектов не смогли провести опрос ввиду завершения их работы в Программе ВССВ.

В выборке представлены потребители разных возрастов: до 25 лет – 38%, 26-35 лет – 51%, более 35 лет – 10 лет. Распределение по полу: 39% женщин, 61% мужчин. Клиентский стаж: менее 3 месяцев – 23%, от 3 до 6 месяцев – 30%, 6-12 месяцев – 33%, более 12 месяцев – 4 %. Более подробный анализ выборки представлен в Приложении.


Метод: формализованное интервью. Анкета состояла из 27 вопросов. Основные разделы анкеты: стаж и регулярность обращения к услугам проекта снижения вреда, оценка качества и важности предоставляемых услуг, оценка работы проекта в целом, пожелания по улучшению работы проекта, перспективы обращения в проект в дальнейшем, опыт рекомендаций обращаться в проект окружению клиента, социально-демографические характеристики.
Полевые работы: Пилотаж инструментария был проведен в 4 проектах, по его результатам была проведена корректировка анкеты. Плановые работы осуществлялись в период с 25 сентября по 5 октября 2007 года.
Обработка данных: создание базы и расчет данных произведены с помощью статистического пакета SPSS 15.0.
Ограничения: значительная часть проектов, в которых проводилось исследование, имеет небольшой опыт работы в снижении вреда. В этой связи, для клиентов этих проектов сам факт предложения услуг, предназначенных для потребителей инъекционных наркотиков, может оцениваться как безусловно положительный. Для получения более глубинной информации требуется применение качественных методов исследования (глубинных интервью, фокус-групп).

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Частота обращения в проекты снижения вреда

Участники опроса обращаются к услугам проектов снижения вреда в среднем 5 (4,8) раз в месяц (см. Диаграмму 1). Наиболее распространенная частота обращения (зафиксирована у 53% респондентов) - 2-3 раза в месяц. Почти треть (31%) клиентов обращаются в проект от 6-10 раз. Примерно по 10% респондентов обращаются к услугам 1 раз, 4-5 раз или более 10 раз.

Диаграмма 1



Оценка качества предоставляемых проектом услуг

Давая оценку услугам, которые предоставляются проектами снижения вреда, респонденты выразили в целом одобрительные мнения. Однако следует отметить, что по ряду направлений работы, многие респонденты не смогли дать оценку, так как таких услуг не получают. В первую очередь это касается направлений в противотуберкулезные службы, а также к другим специалистам (не медикам). В таблице 1 представлены данные оценки по 5-балльной шкале от числа тех, кто получал те или иные услуги, а также процент респондентов, которые не получают услуги.

Таблица 1




Средняя оценка

по 5-балльной шкале

(от числа ответивших)


Процент респондентов, не получающих данную услугу

(от числа опрошенных)



шприцы

4,6

11

презервативы

4,5

7

инфоматериалы

4,6

6

аутрич-консультировние

4,7

9

направление в ТБ

4,3

57

направление на тестирование на ВИЧ

4,6

19

направление к медикам

4,4

28

направление к другим специалистам

4,2

47

В диаграмме 2 и таблице 2 приведены сводные данные о том, какие услуги, были получены респондентами в день опроса, а также мнения о важности тех или иных услуг.

Диаграмма 2

Таблица 2






Услуги, полученные

в день опроса

(от числа опрошенных)


Важность услуг

(от числа опрошенных)



шприцы

78

88

презервативы

77

63

инфоматериалы

39

43

аутрич-консультировние

48

48

направление в ТБ

5

20

направление на тестирование на ВИЧ

13

48

направление к медикам

13

51

направление к другим специалистам

7

18

Исходя из данных таблицы, видно, что такие услуги, как направление на тестирование на ВИЧ, направление к медицинским специалистам, а также направление в противотуберкулезные службы оцениваются как важные, в то время как в день опроса такие услуги клиенты не получали. Более или менее сбалансированы (с точки зрения важности и фактического получения) услуги, связанные с аутрич-консультированием, распространением информационных материалов. Распространение шприцев респондентам кажется несколько более важным, чем реальная практика. В то же время важность распространения презервативов оценивается, наоборот, как несколько менее значимая.



Оценка работы проекта снижения вреда

В таблице № 3 дана оценка (по 5-балльной шкале) проектов снижения вреда, которая складывается из оценки различных аспектов их деятельности. Наиболее высоко ценится дружественная атмосфера. Вместе с тем, такой показатель как «соответствие услуг потребностям клиентов» имеет самый низкий балл – 4.0. Средняя оценка, учитывающая все аспекты деятельности проектов составили 4.3 балла. Интегрированная оценка удовлетворенности клиентов рассчитывалась от числа респондентов, выбравших 4 балла и 5 баллов. Среднее значение составило 87%.

Таблица 3




Средняя оценка

по 5-балльной шкале

(от числа опрошенных)


Процент респондентов, выбравших «4» и «5» баллов

(от числа опрошенных)



Дружественность обстановки

4,6

94

Компетентность специалистов

4,4

92

Понятность и доступность информации об услугах

4,4

92

Комфортность получения помощи, услуг

4,3

87

Уровень оказываемой помощи, услуг

4,2

88

Удобство часов работы

4,1

80

Соответствие услуг потребностям клиентов

4,0

80

Среднее

4,3

87


Предложения по совершенствованию услуг и работы проектов снижения вреда

На открытый вопрос: «Что можно было бы изменить, улучшить в работе проектов?» ответило почти две трети опрошенных.


Около 20% респондентов высказывали различные предложения, связанные с расширением деятельности проектов снижения вреда. Предлагалось следующее:

- увеличение числа пунктов выдачи шприцев и презервативов, расширение географии и частоты выездов МПОШей,

- увеличение часов работы пунктов, в выходные, в вечернее время, вплоть до круглосуточной работы,

- увеличение числа аутрич-работников,

- расширение деятельности по вторичному обмену,

- организация приема медицинскими работниками на пунктах,

- большее вовлечение в работу представителей сообщества,

- организация групп взаимопомощи, включая родственников зависимых,

- разнообразие числа предлагаемых услуг, специалистов (стоматолог, юрист, социальный работник, психолог, педиатры для детей КСР),

- большее взаимодействие с противотуберкулезным диспансером, исследование на другие инфекции.


Практически в каждом десятом ответе выражены пожелания по увеличению объемов выдаваемых шприцев, изменению ассортимента шприцев, презервативов, другой продукции для безопасных инъекций и поддержания здоровья ПИН:

  • увеличить число выдаваемых шприцев: «больше выдавать шприцев, игл», «без ограничений», «чтобы хватало на несколько дней», «чтобы не так часто ходить: не раз или два в неделю, а раз в месяц», «чтобы не требовали приносить использованные шприцы», «неудобно с собой носить грязные шприцы, если бы ПОШ был ближе к дому, то было бы удобнее» (60 ответов, 10% от числа ответивших),

  • улучшить ассортимент выдаваемых шприцев: «больше шприцев 10 и 20 мл», «инсулиновые шприцы», «нужны шприцы 1,0 со съемными иглами» (58 ответов, 9% от числа ответивших),

  • улучшение качества и ассортимента выдаваемых презервативов: «разных видов», «в ассортименте», «презервативы типа Reflex, SIKO» (52 ответа, 8% от числа ответивших),

  • расширение ассортимента предлагаемой продукции (помимо шприцев и презерватив). Называлось: витамины, лекарства для лечения печени, мази для лечения вен, спиртовые салфетки, пластыри, вата, «фурики», «фанычи», жгуты, вода для инъекций, средства для оказания первой помощи при передозировках, обезволивающие средства, средства гигиены. Также клиенты высказывались за то, чтобы на ПОШах предлагалось сладкое, горячий кофе, чай.

Около 5% предлагали развивать проекты в сторону поддержки бесплатной реабилитации наркозависимых: «анонимная и бесплатная детоксикация», бесплатное лечение в наркодиспансере, «помощь в избавлении от наркотиков», бесплатное лечение гепатита.
Клиенты высказали ряд пожеланий о необходимости расширения работы в следующих областях.

Расширение услуг в области ВИЧ:

- возможность сдавать анализ на ВИЧ-инфекцию на ПОШе,

- помощь ВИЧ+ детям,

- проводить разъяснения об АРТ,

- оказание комплекса услуг в области ВИЧ в одном месте.
Предложения по информационным материалам:

- нужны материалы юридического характера,

- о болезнях, сопутствующих ВИЧ,

- о последствиях употребления наркотиками,

- информация о реабилитационных центрах.

Также предлагалось в целом увеличить число раздаточных материалов, создавать материалы на новые темы.


О взаимоотношениях с медицинскими работниками:

- более дружелюбное отношение со стороны медиков,

- больше общения со специалистами,

- возможность выезда медиков на дом к зависимым.


Некоторые респонденты (5 человек) говорили о потребности в получении такой услуги, как заместительная терапия.
Привлечение новых клиентов и перспективы обращения в проекты снижения вреда

Абсолютное большинство респондентов (87%) рассказывали и собираются в дальнейшем рассказывать своему окружению о проектах снижения вреда. Ничего не рассказали своим

знакомым о проектах снижения вреда 10% опрошенных (см. Таблицу 4). Из числа тех¸ кому респонденты советовали обратиться в проекты большинство (75%) стали клиентами.

Таблица 4



Сами респонденты в большинстве (92%) выразили намерение продолжать контактировать с проектами снижения вреда.


ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

  • Более половины опрошенных клиентов обращаются в проекты СВ в среднем - 2-3 раза в месяц. Треть клиентов от 6 до 10 раз в месяц.

  • В числе услуг, которые не получили достаточного распространения: направления в противотуберкулезные службы, направление к специалистам (немедикам и медикам). При этом клиенты оценивают эти услуги как важные. Наиболее сбалансированы с точки зрения важности и фактического получения услуги, связанные с аутрич-консультированием, распространением информационных материалов. Клиенты считают, что вопросам распространения шприцев нужно уделить несколько большее внимание, чем это происходит в реальности. Важность распространения презервативов клиентами недооценивается.

  • Клиенты очень высоко оценивают деятельность проектов снижения вреда. Средняя оценка, учитывающая все аспекты деятельности проектов составили 4.3 балла. Интегрированная оценка удовлетворенности клиентов рассчитывалась от числа респондентов, выбравших 4 балла и 5 баллов. Среднее значение составило 87%. Показательно, что выше всего оценивается дружественная атмосфера. Это дает основание предполагать, что большинство клиентов прежде всего выражает одобрение самой идее проектов снижения вреда, где имеют возможность получить человеческую поддержку, понимание их проблем и участие. При этом самую низкую оценку получило «соответствие услуг потребностям клиентов», что должно ориентировать проекты на поддержание более гибкой связи со своими клиентами, фиксацию и учет их потребностей.

  • В числе высказанных пожеланий наиболее распространенные:

- расширение деятельности проектов СВ (увеличение числа ПОШ, расширение географии и частоты выездов МПОШей; увеличение часов работы пунктов, вплоть до круглосуточной работы; увеличение числа аутрич-работников; расширение деятельности по вторичному обмену; организация приема медицинскими работниками на пунктах;

организация групп взаимопомощи, включая родственников зависимых),

- увеличение объемов выдаваемых шприцев, изменению ассортимента шприцев, презервативов, другой продукции для безопасных инъекций и поддержания здоровья ПИН.

Последние пожелания ставят перед проектами вопросы об отказе от практик ограничения выдачи шприцев, обмена стерильных шприцев на использованные. Необходимо более гибкое реагирование на запросы клиентов по видам шприцев и качеству презервативов.




ПРИЛОЖЕНИЕ

Характеристика выборки

Социальные и демографические характеристики

в %%

Возраст




17-20 лет

7

21-25 лет

31

26-30 лет

32

31-35 лет

19

Более 35 лет

10

Пол




Женский

39

Мужской

61

Стаж проживания в данном населенном пункте




Менее 10 лет

6

10-20 лет

18

Более 20 лет

76

Город

в абс.зн.

Екатеринбург

71

Воронеж

21

Рубцовск

41

Ростов на Дону

77

Курск

65

Москва

12

Горно-Алтайск

59

Омск

19

Абакан

35

Кемерово

30

Хвалынск

21

Балаково

100

Волгоград

149

Грязи

34

Набережные Челны

31

Чапаевск

50

Орел

30

Самара

35

Элиста

10

Энгельс

42

Иркутск

23

Бийск

97

Место проведения интервью

в %%

СПОШ

32

МПОШ

42

Другое

21

нет ответа

5

Клиентский стаж

в %%

Менее 3 месяцев

23

3-6 месяцев

30

6-12 месяцев

33

Более 12 месяцев

4

Каталог: files
files -> Рабочая программа дисциплины «Введение в профессию»
files -> Рабочая программа по курсу «Введение в паблик рилейшнз»
files -> Основы теории и практики связей с общественностью
files -> Коммуникативно ориентированное обучение иностранным языкам в Дистанционном образовании
files -> Варианты контрольной работы №2 По дисциплине «Иностранный (англ.) язык в профессиональной деятельности» для студентов 1 курса заочной формы обучения, обучающихся по специальности 030900. 68 Магистратура
files -> Контрольная работа №2 Вариант №1 Text №1 Use of Non-Police Negotiators in a Hostage Incident
files -> Классификация основных человеческих потребностей по А. Маслоу Пирами́да потре́бностей
files -> Рабочая программа для студентов направления 42. 03. 02 «Журналистика» профилей «Печать», «Телевизионная журналистика»


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница