МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
ФГБОУ ВПО СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«УТВЕРЖДАЮ»
проректор по УРиКОД
________________Г.М. Коновалова
«……» __________________
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)
Сервисная деятельность
Направление подготовки - 100100.62 Сервис
Профиль подготовки - Сервис транспортных средств
Квалификация (степень) выпускника - бакалавр
Форма обучения - очная
Закреплена за кафедрой Организация сервиса и безопасности на транспорте
г. Сочи – 2013 г.
1. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
Цель изучения дисциплины – знакомство с теорией и практикой сервисной деятельности, направленной на удовлетворение разнообразных потребностей человека, а также подготовка специалистов, владеющих знаниями о сущности, способах осуществления и специфики сервисной деятельности.
Задачи изучения дисциплины:
-
формирование у студентов навыков познавательной деятельности в сфере исследования человеческих потребностей;
-
выработка у студентов представлений о содержании сервисной деятельности в современном обществе;
-
овладение спецификой деятельности фирм по оказанию сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей человека;
-
формирование у студентов умения сегментировать потребительский рынок сервисных услуг;
-
знакомство с ролью современных инновационных технологий в создании услуг в сфере гостиничного, сервисного, ресторанного и туристского обслуживания;
-
изучение стандартов сервисного обслуживания;
-
изучение истории становления и развития сервисной деятельности.
Организация учебно-воспитательного процесса проходит в виде лекционных и практических занятий.
В качестве промежуточного контроля применяются тестовые технологии, итоговый контроль проводится в виде экзамена.
2. МЕСТО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП ВПО
Программа предназначена для студентов 2 курса очной формы обучения и изучается после дисциплины «Сервисология».
3. КОМПЕТЕНЦИИ СТУДЕНТА, ФОРМИРУЕМЫЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) / ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОБРАЗОВАНИЯ И КОМПЕТЕНЦИИ СТУДЕНТА ПО ЗАВЕРШЕНИИ ОСВОЕНИЯ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)
В результате освоения дисциплины студент должен:
Знать:
-
содержание ключевых (категориальных) понятий предмета «Сервисная деятельность», таких как «услуга», «сервис», «потребитель», «исполнитель», «сервисная технология», «контактная зона» и др.;
-
социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;
-
возможности предприятий, оказывающих услуги населению;
-
теорию и практику сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностях обслуживания;
-
социальное значение общения, его разновидности и формы, роль коммуникации в сервисной деятельности, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений.
Уметь:
-
осуществлять сервисную деятельность в учреждении, организации и на предприятии автосервиса;
-
оказывать конкретные услуги в сфере автосервиса на профессиональном уровне.
Владеть:
-
основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации.
Коды
компетенций
|
Краткое содержание / определение
и структура компетенции.
Характеристика (обязательного) порогового уровня сформированности компетенции
у выпускника вуза
|
1
|
2
| ОК |
ОБЩЕКУЛЬТУРНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ ВЫПУСКНИКА
| ОК-10 |
осуществлять деятельность, связанную с руководством или действиями отдельных сотрудников, оказывать помощь подчиненным
| ОК-13 |
владеть основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации, иметь навыки работы с компьютером как средством управления информацией; работать с информацией в глобальных компьютерных сетях
| ОК-18 |
готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому качеству обслуживания
| ПК |
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ ВЫПУСКНИКА
|
ПК-1
|
способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями
|
ПК-2
|
выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности
|
ПК-4
|
готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса
|
ПК-5
|
готовностью к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений
|
ПК-6
|
готовностью к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов
|
ПК-10
|
готовностью к организации контактной зоны предприятия сервиса
|
ПК-12
|
к организации технологического процесса сервиса
|
ПК-13
|
готовностью к изучению научно-технической информации, отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности
|
4. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)
Общая трудоемкость дисциплины составляет ___2__ зачетных единицы, __145____ часов.
№
|
Раздел дисциплины
|
№ недели
|
Вид занятия
|
Объем в часах
|
Образоват. технология
|
Форма контроля
|
1
|
Сервисная деятельность как
форма удовлетворения
потребностей человека
|
1-2
|
Лекция
|
2
|
Речевая
|
-
|
2
|
Социальные предпосылки
возникновения и развития
сервисной деятельности
|
3-4
|
Лекция
|
2
|
Речевая
|
-
|
3
|
Вопросы истории развития
сервиса в России
|
5-6
|
Лекции
|
2
|
Речевая
|
-
|
4
|
Понятие “контактной зоны”
как сферы реализации
сервисной деятельности
|
7-8
|
Лекции
|
2
|
Речевая
|
-
|
5
|
Виды сервисной
деятельности
|
9-10
|
Лекции
|
2
|
Речевая
|
-
|
6
|
Взаимоотношения
специалиста по сервису и
клиента в процессе
осуществления сервисной
деятельности
|
11-12
|
Лекция
|
2
|
Речевая
|
Доклад
|
7
|
Теория организации
обслуживания
|
13-14
|
Лекция
|
2
|
Речевая
|
тестирование
|
8
|
Предприятия, оказывающие
услуги населению
|
15-16
|
Лекции
|
2
|
Речевая
|
-
|
9
|
Разновидность услуг и их
характеристика
|
17-18
|
Лекции
|
2
|
Речевая
|
Экзамен в 4 семестре
|
Всего часов лекций 18
|
№
|
Раздел дисциплины
|
№ недели
|
Вид занятия
|
Объем в часах
|
Образоват. технология
|
Форма контроля
|
1
|
Классификация потребностей. Поведение потребителей.
|
1-2
|
Практич. занятие
|
2
|
Речевая, интерактивная
|
практическая работа
|
2
|
Качество услуги в сервисной деятельности.
Стандартизация в управлении качеством услуг.
|
3-4
|
Практич. занятие
|
2
|
Речевая, интерактивная
|
практическая работа
|
3
|
Психология процесса
обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании.
|
5-6
|
Практич. занятие
|
4
|
Речевая, интерактивная
|
практическая работа
|
4
|
Классификация услуг по Стентону и Джадду, Чейзу, Шостаку, Хиллу.
Позиционирование сервисных услуг.
|
7-8
|
Практич. занятие
|
4
|
Речевая, интерактивная
|
практическая работа
|
5
|
Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги.
|
9-10
|
Практич. занятие
|
4
|
Речевая, интерактивная
|
практическая работа
|
6
|
Теория и практика сервиса с
учетом национальных,
региональных
особенностей обслуживания
|
11-12
|
Практич. занятие
|
4
|
Речевая, интерактивная
|
практическая работа
|
7
|
Посреднические услуги в
предпринимательстве. Характеристика досуговых услуг.
|
13-14
|
Практич. занятие
|
4
|
Речевая, интерактивная
|
практическая работа
|
8
|
Особенности организации послепродажного
обслуживания. Особенности сервисной деятельности в России.
|
15-16
|
Практич. занятие
|
4
|
Речевая, интерактивная
|
практическая работа
|
9
|
Теория и практика сервиса с
учетом этнических,
демографических и
природно-климатических
особенностей обслуживания
|
17
|
Практич. занятие
|
4
|
Речевая, интерактивная
|
практическая работа
|
10
|
Индивидуальное
обслуживание как
самостоятельный вид
профессиональной
деятельности
|
18
|
Практич. занятие
|
4
|
Речевая, интерактивная
|
практическая работа
|
Всего часов практ. 36
|
|
|
Всего часов самостоятельной работы
|
45
|
|
|
|
|
Курсовая работа
|
|
|
|
5. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ УСПЕВАЕМОСТИ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ИТОГАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ И УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
Курсовая работа выполняется по теме
-
Закономерности становления и совершенствования сервисной деятельности.
-
Характеристика организаторов сервисной деятельности
-
Социально-экономические и культурно-психологические предпосылки развития сервисной деятельности
-
Основные методы в организации сервисной деятельности
-
История становления и развития социально-культурного сервиса и туризма
-
Теория и практика сервиса с учетом национальных и природноклиматических особенностей обслуживания
Вопросы для экзамена
1. Историческое развитие сервисной деятельности и особенности ее становления в современном мире.
2. Сервисная деятельность и потребности человека.
3. Информационный сервис: проблемы и перспективы развития.
4. Особенности развития сервисной деятельности в России: история и современность.
5. Виды сервисной деятельности.
6. Информационный сервис и Интернет-экономика.
7. Глобальные информационные сети и сервисная деятельность.
8. Проблемы переходного периода от индустриального к информационному обществу.
9. Особенности психологии управления в сервисной деятельности.
10. Проблемы развития сферы услуг: теория и практика.
11. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг.
12. Служба сервиса и ее функции.
13. Услуги и их роль в формировании разумных потребностей человека.
14. Контактная зона и коммуникативное пространство в сервисной деятельности.
15. Сервис в условиях глобализации: тенденции и перспективы.
16. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании.
17. Место сервиса в системе маркетинговой деятельности предприятия.
18. Особенности развития сферы услуг в условиях современного рынка.
19. Этикет и его роль в развитии сервисной деятельности.
20. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития.
21. Электронная коммерция как часть сервисной деятельности в современном обществе.
22. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.
23. Цифровые технологии и коммуникация: этические особенности организации связи.
24. Сервис и основные формы человеческой деятельности.
25. Теория и практика сервиса с учетом национально-региональных особенностей обслуживания.
26. Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.
27. Психологические типы потребителей.
28. Профессиональный кодекс специалиста по сервису.
29. Нравственные аспекты проблемы защиты информации в информационном сервисе.
30. Теория организации обслуживания.
31. Структура экономики в информационном обществе.
6. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)
а) основная литература:
№
|
Автор(ы)
|
Наименование
|
Издательство, год издания
|
Назначение [учебник, учебное пособие, справочник и т.д.]
|
Количе-ство в библио-теке
|
1
|
О. Т. Лойко
|
Сервисная деятельность
|
Академия, 2008 .- 304 с.
|
Учебное пособие
|
10
|
2
|
В. К. Романович
|
|
СПб. : Питер, 2006 .- 156 с.
|
Учебное пособие
|
1
|
7. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)
7.1 Специализированные лаборатории и классы
№ п/п
|
Номер, наименование, принадлежность помещения (аудитории, лаборатории, класса, мастерской)
|
Пло-щадь, м2
|
Количе-ство посадоч-ных мест
|
|
ауд. 210,211 Компьютерные классы
|
115
|
30
|
7.2 Основное учебное оборудование
|
№
|
Наименование
|
Кол-во
|
№ помещения
|
1
|
Компьютер Pentium IV
|
15
|
210
|
1
|
Компьютер Pentium IV
|
15
|
211
|
Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению подготовки сервис профилю подготовки Сервис транспортных средств
Программа утверждена на заседании кафедры ОСБТ ФТС
от «26» октября 2013 г, протокол № 3
Зав. каф. ОСБТ ФТС _______________ Т.П.Карапетян
Согласовано,
зав. выпускающей кафедрой ОСБТ __ ______________Т.П.Карапетян
Поделитесь с Вашими друзьями: |