Рабочая программа учебной дисциплины (модуля) Сервисная деятельность Направление подготовки 100100. 62 Сервис



Дата13.05.2016
Размер120 Kb.
ТипРабочая программа
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФГБОУ ВПО СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ


«УТВЕРЖДАЮ»

проректор по УРиКОД

________________Г.М. Коновалова

«……» __________________

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА


УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)
Сервисная деятельность
Направление подготовки - 100100.62 Сервис
Профиль подготовки - Сервис транспортных средств
Квалификация (степень) выпускника - бакалавр
Форма обучения - очная
Закреплена за кафедрой Организация сервиса и безопасности на транспорте


г. Сочи – 2013 г.
1. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
Цель изучения дисциплины – знакомство с теорией и практикой сервисной деятельности, направленной на удовлетворение разнообразных потребностей человека, а также подготовка специалистов, владеющих знаниями о сущности, способах осуществления и специфики сервисной деятельности.

Задачи изучения дисциплины:

  • формирование у студентов навыков познавательной деятельности в сфере исследования человеческих потребностей;

  • выработка у студентов представлений о содержании сервисной деятельности в современном обществе;

  • овладение спецификой деятельности фирм по оказанию сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей человека;

  • формирование у студентов умения сегментировать потребительский рынок сервисных услуг;

  • знакомство с ролью современных инновационных технологий в создании услуг в сфере гостиничного, сервисного, ресторанного и туристского обслуживания;

  • изучение стандартов сервисного обслуживания;

  • изучение истории становления и развития сервисной деятельности.

Организация учебно-воспитательного процесса проходит в виде лекционных и практических занятий.

В качестве промежуточного контроля применяются тестовые технологии, итоговый контроль проводится в виде экзамена.


2. МЕСТО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП ВПО
Программа предназначена для студентов 2 курса очной формы обучения и изучается после дисциплины «Сервисология».
3. КОМПЕТЕНЦИИ СТУДЕНТА, ФОРМИРУЕМЫЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) / ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОБРАЗОВАНИЯ И КОМПЕТЕНЦИИ СТУДЕНТА ПО ЗАВЕРШЕНИИ ОСВОЕНИЯ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИП­ЛИНЫ (МОДУЛЯ)
В результате освоения дисциплины студент должен:

Знать:

  • содержание ключевых (категориальных) понятий предмета «Сервисная деятельность», таких как «услуга», «сервис», «потребитель», «исполнитель», «сервисная технология», «контактная зона» и др.;

  • социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;

  • возможности предприятий, оказывающих услуги населению;

  • теорию и практику сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностях обслуживания;

  • социальное значение общения, его разновидности и формы, роль коммуникации в сервисной деятельности, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений.

Уметь:

  • осуществлять сервисную деятельность в учреждении, организации и на предприятии автосервиса;

  • оказывать конкретные услуги в сфере автосервиса на профессиональном уровне.

Владеть:

  • основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации.


Коды
компетенций

Краткое содержание / определение
и структура компетенции.

Характеристика (обязательного) порогового уровня сформированности компетенции


у выпускника вуза

1

2

ОК


ОБЩЕКУЛЬТУРНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ ВЫПУСКНИКА

ОК-10


осуществлять деятельность, связанную с руководством или действиями отдельных сотрудников, оказывать помощь подчиненным

ОК-13


владеть основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации, иметь навыки работы с компьютером как средством управления информацией; работать с информацией в глобальных компьютерных сетях

ОК-18


готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому качеству обслуживания

ПК


ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ ВЫПУСКНИКА

ПК-1

способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями

ПК-2

выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности

ПК-4

готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса

ПК-5

готовностью к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений

ПК-6

готовностью к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов

ПК-10

готовностью к организации контактной зоны предприятия сервиса

ПК-12

к организации технологического процесса сервиса

ПК-13

готовностью к изучению научно-технической информации, отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности



4. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)
Общая трудоемкость дисциплины составляет ___2__ зачетных единицы, __145____ часов.




Раздел дисциплины

№ недели

Вид занятия

Объем в часах

Образоват. технология

Форма контроля

1

Сервисная деятельность как

форма удовлетворения

потребностей человека


1-2

Лекция

2

Речевая

-

2

Социальные предпосылки

возникновения и развития

сервисной деятельности


3-4

Лекция

2

Речевая

-

3

Вопросы истории развития

сервиса в России



5-6

Лекции

2

Речевая

-

4

Понятие “контактной зоны”

как сферы реализации

сервисной деятельности


7-8

Лекции

2

Речевая

-

5

Виды сервисной

деятельности



9-10

Лекции

2

Речевая

-

6

Взаимоотношения

специалиста по сервису и

клиента в процессе

осуществления сервисной

деятельности


11-12

Лекция

2

Речевая

Доклад

7

Теория организации

обслуживания



13-14

Лекция

2

Речевая

тестирование

8

Предприятия, оказывающие

услуги населению



15-16

Лекции

2

Речевая

-

9

Разновидность услуг и их

характеристика



17-18

Лекции

2

Речевая

Экзамен в 4 семестре

Всего часов лекций 18



Раздел дисциплины

№ недели

Вид занятия

Объем в часах

Образоват. технология

Форма контроля

1

Классификация потребностей. Поведение потребителей.

1-2

Практич. занятие

2

Речевая, интерактивная

практическая работа

2

Качество услуги в сервисной деятельности.

Стандартизация в управлении качеством услуг.



3-4

Практич. занятие

2

Речевая, интерактивная

практическая работа

3

Психология процесса

обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании.



5-6

Практич. занятие

4

Речевая, интерактивная

практическая работа

4

Классификация услуг по Стентону и Джадду, Чейзу, Шостаку, Хиллу.

Позиционирование сервисных услуг.



7-8

Практич. занятие

4

Речевая, интерактивная

практическая работа

5

Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги.

9-10

Практич. занятие

4

Речевая, интерактивная

практическая работа

6

Теория и практика сервиса с

учетом национальных,

региональных

особенностей обслуживания



11-12

Практич. занятие

4

Речевая, интерактивная

практическая работа

7

Посреднические услуги в

предпринимательстве. Характеристика досуговых услуг.




13-14

Практич. занятие

4

Речевая, интерактивная

практическая работа

8

Особенности организации послепродажного

обслуживания. Особенности сервисной деятельности в России.




15-16

Практич. занятие

4

Речевая, интерактивная

практическая работа

9

Теория и практика сервиса с

учетом этнических,

демографических и

природно-климатических

особенностей обслуживания


17

Практич. занятие

4

Речевая, интерактивная

практическая работа

10

Индивидуальное

обслуживание как

самостоятельный вид

профессиональной

деятельности


18

Практич. занятие

4

Речевая, интерактивная

практическая работа

Всего часов практ. 36







Всего часов самостоятельной работы

45













Курсовая работа











5. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ УСПЕВАЕМОСТИ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ИТОГАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ И УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ

Курсовая работа выполняется по теме



  1. Закономерности становления и совершенствования сервисной деятельности.

  2. Характеристика организаторов сервисной деятельности

  3. Социально-экономические и культурно-психологические предпосылки развития сервисной деятельности

  4. Основные методы в организации сервисной деятельности

  5. История становления и развития социально-культурного сервиса и туризма

  6. Теория и практика сервиса с учетом национальных и природноклиматических особенностей обслуживания


Вопросы для экзамена
1. Историческое развитие сервисной деятельности и особенности ее становления в современном мире.

2. Сервисная деятельность и потребности человека.

3. Информационный сервис: проблемы и перспективы развития.

4. Особенности развития сервисной деятельности в России: история и современность.

5. Виды сервисной деятельности.

6. Информационный сервис и Интернет-экономика.

7. Глобальные информационные сети и сервисная деятельность.

8. Проблемы переходного периода от индустриального к информационному обществу.

9. Особенности психологии управления в сервисной деятельности.

10. Проблемы развития сферы услуг: теория и практика.

11. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг.

12. Служба сервиса и ее функции.

13. Услуги и их роль в формировании разумных потребностей человека.

14. Контактная зона и коммуникативное пространство в сервисной деятельности.

15. Сервис в условиях глобализации: тенденции и перспективы.

16. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании.

17. Место сервиса в системе маркетинговой деятельности предприятия.

18. Особенности развития сферы услуг в условиях современного рынка.

19. Этикет и его роль в развитии сервисной деятельности.

20. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития.

21. Электронная коммерция как часть сервисной деятельности в современном обществе.

22. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

23. Цифровые технологии и коммуникация: этические особенности организации связи.

24. Сервис и основные формы человеческой деятельности.

25. Теория и практика сервиса с учетом национально-региональных особенностей обслуживания.

26. Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.

27. Психологические типы потребителей.

28. Профессиональный кодекс специалиста по сервису.

29. Нравственные аспекты проблемы защиты информации в информационном сервисе.

30. Теория организации обслуживания.



31. Структура экономики в информационном обществе.

6. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)
а) основная литература:



Автор(ы)

Наименование

Издательство, год издания

Назначение [учебник, учебное пособие, справочник и т.д.]

Количе-ство в библио-теке

1

О. Т. Лойко

Сервисная деятельность


Академия, 2008 .- 304 с.


Учебное пособие

10

2

В. К. Романович





СПб. : Питер, 2006 .- 156 с.


Учебное пособие

1


7. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)
7.1 Специализированные лаборатории и классы

№ п/п

Номер, наименование, принадлежность помещения (аудитории, лаборатории, класса, мастерской)

Пло-щадь, м2

Количе-ство посадоч-ных мест

 

ауд. 210,211 Компьютерные классы

115

30

7.2 Основное учебное оборудование



Наименование

Кол-во

№ помещения

1

Компьютер Pentium IV

15

210

1

Компьютер Pentium IV

15

211

Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению подготовки сервис профилю подготовки Сервис транспортных средств

Программа утверждена на заседании кафедры ОСБТ ФТС

от «26» октября 2013 г, протокол № 3


Зав. каф. ОСБТ ФТС _______________ Т.П.Карапетян
Согласовано,

зав. выпускающей кафедрой ОСБТ __ ______________Т.П.Карапетян
Каталог: university
university -> Занятие №1. Введение в дисциплину «Психология личности»
university -> Декоративно-прикладное искусство народов севера как фактор духовно-нравственного воспитания подростков в полиэтничной среде
university -> Психологические особенности профессиональной деятельности следователя как субъекта труда в ходе производства следственных действий 19. 00. 03 психология труда, инженерная психология, эргономика по психологическим наукам
university -> Педагогическая поддержка развития индивидуальности младших подростков в процессе учебного сотрудничества 13. 00. 01 Общая педагогика, история педагогики и образования
university -> Оптимизация трудовой мотивации среднего медицинского персонала как средство повышения эффективности профессиональной деятельности
university -> Психологические факторы профессиональной успешности участкового врача-терапевта 19. 00. 03─психология труда, инженерная психология, эргономика по психологическим наукам
university -> Психологические детерминанты успешности профессиональной деятельности руководителей вокальных ансамблей
university -> Итоговая государственная аттестация специалиста включает выпускную квалификационную работу и государственный экзамен
university -> Интернет как проблема социальной онтологии


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница