Рабочая учебная программа дисциплина: «Психология делового общения» Для студентов направления 101100. 62 «Гостиничное дело» Лекции 18

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«поволжский ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА»

Кафедра Социально-культурный сервис

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по УРиКО

__________________ О.Н.Наумова

«____»___________2012 г.

Для студентов направления 101100.62 «Гостиничное дело»

Практические занятия 28

Лабораторные занятия -

Самостоятельная работа 62

Всего часов 108; з.е. 3

Курсовые проекты (работы) -

Зачет

Экзамен 3 семестр

Рабочая учебная программа разработана на основании Федерального государственного образовательного стандарта направления 101 100.62 «Гостиничное дело»

Рассмотрен на заседании кафедры «Социально-культурный сервис»

Протокол № ________ от «____» __________________ 2012 г.
Зав. кафедрой _________________________к.и.н., доцент Николаев А.В.

Одобрено научно-методическим советом

направления 101100.62 «Гостиничное дело»

Протокол № ________ от «____» __________________ 2012 г.

направления (цикл дисциплин) _________________к.ф.н., доцент Ермишин С.П.

Логически и содержательно дисциплина взаимосвязана с такими дисциплинами как «Профессиональная этика и этикет», «Конфликтология», «Введение в профессию»; является опорной для таких дисциплин как «Речевая коммуникация», практикум «Администратор гостиницы», практикум «Организация работы службы приема и размещения», «Управление персоналом».

В результате освоения дисциплины обучающийся должен:

- квалификационные требования к персоналу, функции менеджмента, методы и стили управления, виды мотивации и методы стимулирования персонала гостиничного предприятия (ПК-4);

- методы и инструменты управления качеством, измерения удовлетворенности потребителей, ответственность исполнителей за качество услуг, достоверность и полноту услуги, организация контроля качества услуг (ПК-18);

уметь:

- применять методы и средства стимулирования мотивации персонала в повышении качества процессов предоставления гостиничных услуг; применять в профессиональной деятельности основные системы и функции гостиничного менеджмента, методы мотивации и стимулирования персонала гостиничного предприятия (ПК-4);

- оценивать необходимость и эффективность разработки и внедрения инновационных технологий (ПК-18);

владеть:

- навыками гостиничного менеджмента, стратегии и тактики гостиничной деятельности, организации и координации работы и исполнителей, стимулирования и контроля профессиональной деятельности (ПК-4);

- основными коммуникативными техниками общения с потребителем и в коллективе (ПК-18).

4. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
4.1. Структура дисциплины. Распределение фонда времени по семестрам, неделям и видам занятий
Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетные единицы, 108 часов

Распределение фонда времени по семестрам, неделям и видам занятий

(распределение фонда времени по темам и видам занятий)

1. 
   Роль и сущность делового общения.
   
2. 
   Цели и функции делового общения.
   
3. 
   Общение как прагматическая необходимость и как самоцель.
   

В первом вопросе особое внимание уделяется особенностям и сущностным параметрам делового общения.

Во втором вопросе дается ответ на вопрос «Ради чего человек вступает в процесс общения?» Заостряется внимание на таких функциях общения как контактная, побудительная, прагматическая, экспрессивная, осознание и фиксирование своего места в системе социальных связей, социальная, оказание влияния, статусоопределяющая, интерпретативная: их специфика в деловом общении.

В третьем вопросе необходимо выделить особенности общения как необходимости и как самоцели (общение ради самого общения). И как следствие определить место делового общения.

Литература:

Основная: [1]; [2]; [4]; [6]; [8]; [9].

Дополнительная: [14]; [15]; [16];[17].

Обсуждаемые вопросы:

1. 
   Понятие психологического влияния.
   
2. 
   Манипуляция в деловом общении.
   
3. 
   Аргументация и контраргументация.
   
4. 
   Противостояние манипуляции.
   

В первом вопросе дается характеристика психологических и непсихологических средств влияния; выделяются цели влияния (средство удовлетворения потребностей, способ убедиться в факте собственного существования, удовлетворение потребности влияния); рассматривается классификация видов влияния (аргументация, самопродвижение, манипуляция, внушение, заражение, пробуждение импульса к подражанию, формирование благосклонности, просьба, игнорирование, принуждение). Все перечисленное разбирается во время практических занятий на конкретных примерах и ситуациях.

Второй вопрос посвящен выявлению особенностей манипуляции как скрытого вызова. При рассмотрении данного вопроса на практическом занятии может быть использован психологический тренажер.

В третьем вопросе характеризуются техники аргументации и контраргументации; рассматриваются правила и условия их применения.

В четвертом вопросе предлагаются техники противостояния влиянию (психологическая самооборона, информационный диалог, конструктивная критика, цивилизованная конфронтация). На практическом занятии здесь могут быть использованы упражнения на отработку данных техник.
Литература:

Основная: [1]; [2]; [5]; [9].

Дополнительная: [12]; [15].
Тема 3. Особенности протекания различных видов делового общения. Беседа как форма делового общения.
Обсуждаемые вопросы

1. 
   Понятие «деловая беседа», ее виды.
   
2. 
   Этапы деловой беседы.
   
3. 
   Виды речи.
   

В первом вопросе рассматривается сущность деловой беседы как формы делового общения и ее виды (служебное совещание, деловой разговор, устный контакт между работниками).

Во втором вопросе представляется структура деловой беседы (подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений, завершение беседы).

В третьем вопросе даются характеристики основных видов речи (информационная, убеждающая, побуждающая, импровизационная).

Основная: [2]; [5].

1. Психологические особенности деловой беседы.

2. Основные этапы проведения беседы.

3. Типы собеседников.

Во втором вопросе представлены основные этапы проведения беседы и указаны специфические методы, приемы и техники, используемые на каждом этапе проведения беседы.

В третьем вопросе рассматриваются типы собеседников и специфика взаимодействия с ними во время беседы.
Литература:

Основная: [2]; [3]; [6]; [9].

Дополнительная: [10].

Тема 5. Переговоры как форма делового общения.
Обсуждаемые вопросы:

1. Переговоры как разновидность общения.

2. Особенности переговоров.

3. Переговоры в деловом общении.

4. Стратегии ведения переговоров.

5. Стадии переговоров.

6. Тактические приемы ведения переговоров.
В первом вопросе раскрывается сущность переговоров как особой формы социального взаимодействия.

Во втором вопросе характеризуются особенности переговоров как одной из разновидностей общения.

В третьем вопросе продемонстрирована специфика переговоров в деловом общении.

В четвертом вопросе рассматриваются основные стратегии ведения переговоров, отличающихся по преобладающему типу поведения (конфронтационный и партнерский).

В пятом вопросе выделяются стадии переговоров (подготовка, процесс ведения, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей) с определением специфических моментов каждой стадии переговоров.

Шестой вопрос предлагается рассмотреть во время практических занятий на примере практических ситуаций использования тактических приемов ведения переговоров (завышение требований, расстановка ложных акцентов в собственной позиции, выжидание, «салями», палочные доводы, «преднамеренный обман», выдвижение требований по возрастающей линии, двойное толкование и др.).

Основная: [2]; [3].

Дополнительная: [10].
Тема 6. Публичное выступление как форма делового общения.
Обсуждаемые вопросы:

1. Место публичного выступления в деловом общении.

2. Аспекты, связанные с подготовкой публичных выступлений.

3. Способы сбора даны при подготовке к публичному выступлению.

Во втором вопросе характеризуются аспекты подготовки к публичному выступлению: использование рекламных технологий, определение целей и задач, изучение целевой аудитории, сбор информации.

Третий вопрос посвящен обсуждению проблемы сбора информации при подготовке к публичному выступлению. Путем групповой дискуссии на практическом занятии определяются все возможные способы сбора данных с последующим определение степени их эффективности.
Литература:

Основная: [2]; [5]; [6].

Дополнительная: [15]; [17].

Тема 7. Совещание как форма делового общения.
Обсуждаемые вопросы:

1. 
   Подготовка к проведению совещания.
   
2. 
   Требования к докладчику на совещании.
   
3. 
   Результат делового совещания.
   

В первом вопросе дается характеристика подготовительного этапа к проведению делового совещания.

Во втором вопросе обсуждаются социально-психологические требования к докладчику на деловом совещании, предупреждающие возникновение возможных трудностей и проблем.

В третьем вопросе выделяется результат любого делового совещания - принятие решения. Принятие решения всегда связано со следующими этапами: установление контактов, определение проблемы, определение целей, выработка альтернатив, выработка у присутствующих готовности к действию.

Основная: [1]; [3]; [6]; [8].

Дополнительная: [11]; [14]; [18].

Тема 8. Интервью как форма делового общения.
Обсуждаемые вопросы:

1. Виды интервью и способы построения вопросов.

2. Структурированное собеседование, его признаки.

3. Собеседование «один на один», преимущества и недостатки.

4. Групповое интервью, преимущества и недостатки.

5. Искусство собеседования.

6. Специфика построения вопросов.

7. Ошибки при проведении интервью.

В пятом вопросе рассматривается собеседование как искусство и его составляющие.

Шестой вопрос связан с постановкой вопросов при проведении интервью (собеседования).

В седьмом вопросе анализируются основные ошибки при проведении интервью.

Основная: [2]; [6].

Дополнительная: [17]; [18].
Тема 9. Телефонный разговор как форма делового общения.

0. 
   Обсуждаемые вопросы:
   

1. 
   Плюсы и минусы телефонных коммуникаций
   
2. 
   Составляющие телефонного имиджа
   
3. 
   Эффективное слушание
   
4. 
   Завершение телефонного разговора
   
5. 
   Типичные ошибки при разговоре по телефону
   

В первом вопросе дается общая характеристика телефонного разговора как одной из форм делового общения.

Во втором вопросе обсуждаются основные составляющие телефонного имиджа. Особое внимание уделяется умению слушать, профессиональному общению, приемам, помогающим справляться со сложными ситуациями и общаться с трудными людьми, контролю телефонных переговоров.

В третьем вопросе рассматриваются элементы, характеризующие эффективное слушание.

В четвертом вопросе обсуждается специфика телефонного разговора, когда мы лишены визуальных сигналов, в результате чего возникают сложности завершения телефонного разговора.

В пятом вопросе путем групповой дискуссии определяются типичные ошибки при разговоре по телефону.

Основная: [2]; [4]; [6].

Дополнительная: [13].
Тема 10. Этика делового общения.
Данное занятие проводится в форме «круглого стола» или «конференции».
Литература:

Основная: [1]; [3]; [7].

Дополнительная: [17]; [18].
4.4. Содержание самостоятельной работы
Самостоятельная работа включает:

- самостоятельное изучение разделов дисциплины;

- подготовка к семинарским занятиям;

- подготовка и обсуждение докладов и сообщений;

- подготовка к зачету.

Самостоятельная работа выполняется студентом в течении семестра и предусматривает проработку основной и дополнительной литературы по темам для подготовки к семинарским занятиям, написание докладов и рефератов, сбор материала для оформления индивидуальных работ творческой направленности и подготовка к зачету.

2. Ролевое поведение личности в деловом общении

3. Правила поведения при деловом общении

4. Поведенческая модель сотрудника гостиницы

5. Использование техники трансактного анализа в деловом общении

6. Роль психических процессов в деловом общении

7. Техники влияния (техника расположения, техника побуждения, техника привлечения внимания)

8. Техники психологического воздействия (техника привлечения к деятельности, техника заражения, техника адаптации)

9. Нормативные и гибкие поведенческие стратегии в деловом взаимодействии

10. Роль ощущений в межличностной перцепции деловых партнеров

11. Социально-психологические механизмы межличностного познания деловых партнеров

12. Типология перцептивных барьеров в деловом общении

13. Уровни информационно-коммуникативных связей между деловыми партнерами и их характеристики

14. Классификация лексических форм вербального кодирования деловой информации

15. Манипулятивные технологии делового общения

16. Ассертивный стиль делового общения

17. Модель межличностного делового общения в гостинице

18. Централизованные и децентрализованные коммуникативные сети

В процессе изучения курса «Психология делового общения» используются следующие образовательные технологии с целью формирования компетенций студентов:

1. Технологии традиционного обучения как организация учебного процесса, основанная на лекционно-семинарской форме обучения с использованием форм обучения: лекции, практические занятия, самостоятельная работа.

2. Информационные технологии как специальные способы, программные и технические средства для работы с информацией в форме визуальной лекции.

3. Игровые технологии как совокупность методов и приемов организации учебного процесса в виде конкретных игровых моделей (практические занятия с использованием деловой игры, ролевой игры, организационно-деятельностной игры и игрового проектирования).

4. Технологии проблемного обучения как организация учебного процесса, которая предполагает создание проблемных ситуаций и организацию активной самостоятельной деятельности студентов по их разрешению в форме проблемной лекции и проблемного семинара.

5. Интерактивные технологии как способы активизации деятельности субъектов в процессе взаимодействия в форме семинара-дискуссии или проблемного семинара с использованием «мозгового штурма» и кейс-метода.
6. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ УСПЕВАЕМОСТИ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ИТОГАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ И УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
Критерии оценки знаний, умений и навыков включают в себя:

- текущий контроль (посещаемость занятий, аудиторная работа студента);

- промежуточный контроль (тестирование);

- итоговый контроль (итоговое тестирование или зачет как традиционная форма).

Итоговая оценка учитывает результаты рейтинговой системы:

- 51 и более – зачтено;

- 50 баллов – не зачтено.

При традиционной форме итогового контроля (в случае несогласия с оценкой, полученной в ходе рейтингового контроля) оценки выставляются по следующим критериям: дан полный, развернутый ответ на поставленный вопрос, показано умение выделить существенные и несущественные признаки, причинно-следственные связи. Ответ четко структурирован, логичен, изложен литературным языком с использованием современной гистологической терминологии. Могут быть допущены 2-3 неточности или незначительные ошибки, исправленные студентом с помощью преподавателя.

1. 
   Цели и функции делового общения
   
2. 
   Способы социально-психологической интерпретации личностных качеств партнера по его внешним характеристикам
   
3. 
   Техники влияния партнеров друг на друга в процессе делового общения
   
4. 
   Барьеры, формирующиеся в деловой коммуникации
   
5. 
   Коммуникативные стили, доминирующие в деловой коммуникации
   
6. 
   Характеристики деловой информации
   
7. 
   Психотехнические приемы эффективного слушания делового партнера
   
8. 
   Роль «малого разговора» в установлении психологического контакта с партнером
   
9. 
   Конативные технологии делового общения
   
10. 
    Содержание основных структурных компонентов технологического процесса взаимодействия деловых партнеров
    
11. 
    Понятие стиля взаимодействия деловых партнеров
    
12. 
    Психотехнические приемы, используемые деловыми партнерами при различных стилях взаимодействия
    
13. 
    Особенности манипулятивных технологий делового общения
    
14. 
    Содержательная сущность понятия «мишень манипулятивного воздействия»
    
15. 
    Психические процессы, составляющие основу механизмов манипулятивного воздействия
    
16. 
    Вербальные и невербальные сигналы манипулятора
    
17. 
    Антиманипулятивная защита в деловом общении
    
18. 
    Этические пределы использования манипулятивных технологий в деловом общении
    
19. 
    Умение эффективно говорить
    
20. 
    Роль умения слушать в работе сотрудника гостиницы
    
21. 
    Деловая переписка: стилистика, структура, современные виды
    
22. 
    Телефонное общение
    
23. 
    Деловое общение как коммуникация
    
24. 
    Коммуникативные основы работы сотрудников гостиницы
    
25. 
    Деловое общение менеджера
    
26. 
    Деловые переговоры
    
27. 
    Деловые переговоры с зарубежными партнерами
    
28. 
    Конфликты в деловом общении
    
29. 
    Управление конфликтной ситуацией
    
30. 
    Предупреждение конфликтов
    

2. Арбузова Е.Н., Анисимов А.И., Шатрова О.В. Практикум по психологии общения. - СПб., 2008.

3. Барышева А.Д., Матюхина Ю.А., Шередер Н.Г. Этика и психология делового общения (сфера сервиса). - М.: ИНФРА-М, 2006.

4. Бороздина Г.В. Психология делового общения /Г.В. Бороздина. - М.: ИНФРА-М, 2006.

5.Вердербер Р., Вердербер К. Общение. Интенсивный курс. - СПб., 2007.

6. Зельдович Б.З. Деловое общение /Б.З. Зельдович. - М.: Альфа-Пресс, 2007.

7. Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения / Е.Н. Каменская. - Ростов н/Д, 2006.

8. Мальханова И.А. Деловое общение /И.А. Мальханова. - М., 2007.

9. Титова Л.Г. Технологии делового общения /Л.Г. Титова. - М., 2008.
7.2. Дополнительная литература:
10. Бройнич Г. Руководство по ведению переговоров / Г. Бройнич. - М.: ИНФРА-М, 2005.

11. Батаршев А.В. Личность делового человека. Социально-психологический аспект / А.В. Батаршев. - М., 2005.

12. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита /Е.Л. Доценко. - СПб., 2005.

13. Першин Г.В. Телефонный разговор с иностранным партнером / Г.В. Першин. - СПб.: «ЛИК», 2006.

14. Платонов Ю.П. Социальная психология поведения / Ю.П. Платонов. - СПб., 2006.

15. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию / Е.В. Сидоренко. – СПб., 2001.

16. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. - СПб., 2006.

17. Снелл Ф. Искусство делового общения / Ф. Снелл. - М., 2005.