Рабочая Учебная программа дисциплины «Сервисная деятельность» для студентов направления подготовки 101100. 62 «Гостиничное дело»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ Государственное БЮДЖЕТНОЕ образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА»

Кафедра: «Социально-культурный сервис»

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по УР и КО

___________О.Н. Наумова

«____» ___________2012 г.


Рабочая Учебная программа

дисциплины «Сервисная деятельность»

для студентов направления подготовки 101100.62 «Гостиничное дело»

профили подготовки: «Гостиничная деятельность», «Ресторанная деятельность»

экзамен………………………………….……….. 5 семестр

ТОЛЬЯТТИ, 2012

Рабочая учебная программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению (специальности) 071800.62 «Социально-культурная деятельность» 2012 г.

Автор (составитель)___________ к.и.н., доцент Николаев А.В.
Программа одобрена (рассмотрена) на заседании кафедры «Социально-культурный сервис»
Протокол №____ от "___"_________2012 г.

Зав. кафедрой __________________ к.и.н., доцент Николаев А.В.

Программа одобрена на заседании НМС

1. 
   Цели освоения дисциплины
   

- сформировать у студентов знание о современном рынке услуг,

- продемонстрировать специфику сервисной деятельности,

- показать особенности функционирования сферы социально-культурного сервиса с

учетом потребностей потребителей и перспективами развития сервиса в России и

за рубежом.

• 
  раскрыть классификацию потребностей и способы удовлетворения потребностей;
  
• 
  изучить историю сервисной деятельности;
  
• 
  ознакомить студента с вопросами взаимоотношений между работником предприятия сферы сервиса и клиентом, в контактной зоне, раскрыть основные факторы культуры обслуживания;
  
• 
  рассмотреть основные виды сервисной деятельности;
  
• 
  изучить теорию организации обслуживания;
  
• 
  дать анализ развития рынка услуг в современных условиях и определение инновационных подходов в сфере сервиса;
  

• 
  показать, что сфера сервисного обслуживания занимает важное место в экономике любой страны, определяется природно-географическими, культурными, историческими, правовыми условиями.
  

«Сервисная деятельность» относится к Общекультурологическому и социально-культурному циклу (Б.2. В.В.2.1) и является федеральным компонентом основной образовательной программы. Для изучения данной дисциплины необходимо опираться на ряд следующих дисциплин: «Человек и его потребности», «Профессиональная этика и этикет», «Психодиагностика», «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»

Программа составлена в соответствии с Законом РФ об образовании и Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования и требованиями к образовательному минимума содержания и уровню подготовки специалиста специальности: 071800.62 «Социально-культурная деятельность»


3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:

• 
  Знать:
  

2) основы федеральной и региональной культурной политики; принципы, методы, технологии организации социально-культурной деятельности, сущность и специфику технологического процесса, его структуру, ресурсы, условия реализации в учреждениях культуры (ПК-16).

• 
  Уметь:
  

деятельности с культурной политикой государства (ПК-1);

2) разрабатывать программы культурного развития в контексте федеральной и региональной культурной политики; обеспечивать связи с общественностью и рекламу рекреационных программ (ПК-16)

• 
  Владеть:
  

2) Владеть навыками анализа и обобщения передового опыта учреждений социально-культурной сферы и методами его пропаганды (ПК-16)

• 
  основные потребности человека и роль сферы сервиса в их удовлетворении;
  
• 
  понятие социальной потребности;
  
• 
  первичные и вторичные потребности. Иерархия потребностей. Общественные и индивидуальные потреб­ности. Социальные и культурные потребности. Сервис как средство удовлетворения потребностей человека.
  

• 
  Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Потребность и ее значение в развитии сервиса.
  
• 
  Понятие социальной потребности. Иерархия потребностей.
  
• 
  Тенденции возрастания потребления услуг в современном обществе и их причины.
  
• 
  Культурные ценности и потребительское поведение. Классификация потребностей. Поведение потребителей.
  

Литература основная: /1/, гл. 5; /4/, гл. 2,3; /6/, гл. 1.

Литература дополнительная: /16/, гл. 2.
ТЕМА 2. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

ВОПРОСЫ ИСТОРИИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА В РОССИИ

Лекционные вопросы:

• 
  рассмотреть исторические этапы формирования рынка услуг;
  
• 
  определить социально-экономическое значение сервисной деятельности;
  
• 
  показать исторические этапы развития сервиса в России и рассмотреть современные подходы к его развитию в Российской Федерации.
  

Объективные факторы развития услуг в России. Роль государственных механизмов в развитии сферы сервиса. Вопросы истории развития сервиса в России. Сущность современного подхода к развитию сферы сервиса в России. Переход от традиционных форм обслуживания к современным. Государственное регулирование сервисной деятельности.

• 
  Услуги и жизнедеятельность людей в различные исторические эпохи.
  
• 
  Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа.
  
• 
  История развития сервиса в России.
  
• 
  Основные этапы развития «службы быта» в СССР.
  
• 
  Развитие сферы сервиса в РФ.
  
• 
  Сущность современного подхода к развитию сферы сервиса в РФ.
  

Литература основная: /1/, гл. 2, 3, 4,5,7; /4/ гл. 2,3.

Литература дополнительная: /11/, гл. 1-4; /13/, гл. 1, 3; /14/, с. 25-29.
ТЕМА 3. ПОНЯТИЕ «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» КАК СФЕРЫ РЕАЛИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Лекционные вопросы:

• 
  ознакомить с понятием «контактной зоны»;
  

• 
  стандартная и сжатая контактная зона;
  
• 
  дать представление о способах и приемах общения специалиста по сервису с клиентом.
  

Природа и характер сервисной деятельности. Специфика рынка услуг. Особенности сферы сервиса. Характеристика социально-культурной сферы. Прогрессивные формы обслуживания. Культура сервиса. Психология процесса обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

• 
  Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.
  
• 
  Классификация услуг и видов сервисной деятельности.
  
• 
  Понятие о культуре общения.
  
• 
  Психологические аспекты предоставления услуг.
  
• 
  Тактика сервисного обслуживания клиента.
  

Литература основная: /1/, гл. 8; гл. 9; /2/, гл. 1,2; /4/, гл. 1,2,3; /6/, гл. 2,4.

Литература дополнительная: /7/, гл. 1.

ТЕМА 4. ВИДЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Лекционные вопросы:

• 
  выделить общие черты, объединяющие услуги в одну сферу;
  
• 
  познакомить с классификацией услуг и видов сервисной деятельности.
  

• 
  Классификация услуг по функциональной направленности.
  
• 
  Общероссийские классификаторы услуг населению.
  
• 
  Классификация услуг по отраслевому принципу.
  
• 
  Комплексная классификация услуг.
  
• 
  Классификация услуг по Стентону и Джадду, Чейзу, Шостаку, Хиллу.
  
• 
  Позиционирование сервисных услуг.
  

Литература основная: /1/, гл. 4; / 2/, гл. 1,2.

Литература дополнительная: /7/, гл. 1.
ТЕМА 5. РАЗНОВИДНОСТЬ УСЛУГ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА
Лекционные вопросы:

• 
  дать определение сервисной услуги;
  
• 
  продемонстрировать состав и структуру сферы услуг по функциональной направленности, дать их характеристику.
  

• 
  Сфера бытового обслуживания населения.
  
• 
  Гостиничный сервис: типы современных гостиниц, производство и реализация гостиничных услуг.
  
• 
  Общая характеристика служб гостиниц.
  
• 
  Сервисные услуги в туризме. Значение анимации, перспективы развития индустрии развлечений.
  
• 
  Питание в системе сервисных услуг.
  
• 
  Становление ресторанного бизнеса.
  
• 
  Становление и развитие таймшерных услуг.
  

Литература основная: /5/, гл. 3-11.

Литература дополнительная: /4/, гл.4; /6/, гл.3.


ТЕМА 6. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Лекционные вопросы:

• 
  основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса;
  
• 
  теория жизненного цикла сервисной услуги и его фазы;
  
• 
  рассмотреть типы организационных структур предприятий сервиса.
  

• 
  Теория организации обслуживания.
  
• 
  Факторы, влияющие на организацию обслуживания.
  
• 
  Жизненный цикл услуги.
  
• 
  Меры, обеспечивающие получение прибыли на различных фазах жизненного цикла.
  
• 
  Формы обслуживания.
  
• 
  Срок оказания услуги, его составляющие и пути его сокращения.
  

Литература основная: /1/, гл. 8; /4/, гл. 3,4.

Литература дополнительная: /7/, гл. 2,3,4.
ТЕМА 7. ПРЕДПРИЯТИЯ, ОКАЗЫВАЮЩИЕ УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ

Лекционные вопросы:

• 
  дать представление о современном предприятии сервиса как системе;
  
• 
  понятие организационной структуры сервисного предприятия;
  
• 
  типы организационных структур предприятий сервиса;
  

• 
  дать представление о стратегии и тактике маркетинга сервисного
  

Определение общей эффективности работы предприятий сервиса. Понятие маркетинга в сфере услуг. Позиционирование и продвижение сервисного продукта. Сегментация потребительского рынка. Влияние маркетинга на ценовую политику сервисного про­дукта.

Раскрыть особенности внутреннего и внешнего оформления предпри­ятия сервиса и формирование имиджа работника сферы услуг. Эстетические и этические особенности внешнего оформления здания предпри­ятия сервиса. Особенности оформления интерьера предприятия сервиса.

Практическое занятие:

• 
  Современное предприятие сервиса как система.
  
• 
  Понятие организационной структуры сервисного предприятия.
  
• 
  Типы организационных структур предприятий сервиса.
  
• 
  Особенности внутреннего и внешнего оформления предпри­ятия сервиса
  
• 
  Определение качества услуг.
  
• 
  Ассортиментная и инновационная политики в сфере сервиса.
  

Литература основная: /1/, гл. 9; /5/, гл. 2,3; /6/, гл. 3,4.

Литература дополнительная: /15/, гл. 3.
ТЕМА 8. ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА СЕРВИСА С УЧЕТОМ НАЦИОНАЛЬНЫХ, РЕГИОНАЛЬНЫХ, ЭТНИЧЕСКИХ, ДЕМОГРАФИЧЕСКИХ И ПРИРОДНО-КЛИМАТИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ
Лекционные вопросы:

• 
  ознакомить с территориальными аспектами развития рынка услуг.
  
• 
  сервис с учетом национальных, природно-климатических и других особенностей обслуживания.
  

• 
  Территориальные и природно-климатические аспекты развития рынка услуг.
  
• 
  Влияние демографических особенностей на сервис.
  
• 
  Сервис с учетом национальных, этнических и региональных особенностей.
  
• 
  Компактный тип рынка услуг.
  
• 
  Дисперсный тип рынка услуг.
  

Литература дополнительная: /11/, гл. 1,3,4; /13/, гл. 3,4.

• 
  факторы, влияющие на развитие предпринимательства в России;
  
• 
  раскрыть особенности индивидуального обслуживания и роль индивидуального предпринимательства в сфере услуг.
  

• 
  Понятие индивидуального предпринимательства.
  
• 
  Условия оптимизации предпринимательской активности.
  
• 
  Необходимые условия для предпринимательской деятельности в сфере услуг. Типы индивидуального обслуживания.
  
• 
  Роль индивидуального предпринимательства в сфере услуг.
  
• 
  Типы индивидуального обслуживания.
  

Литература основная: /1/, гл. 5,6,10; /2/, гл. 1,2,3.

Литература дополнительная: /7/, гл. 2,3,4.

4.4. Содержание самостоятельной работы

Самостоятельная работа является внеаудиторной и предназначена для самостоятельного ознакомления студента с определенными разделами курса по рекомендованным преподавателем материалам.

Самостоятельная работа студента осуществляется по заданию преподавателя и направлена на закрепление, расширение и углубление получаемых знаний, навыков и умений, а также на усвоение нового материала без посторонней помощи.

Студенты самостоятельно работают в течение всего времени, на всех видах занятий и в часы, отводимые на самостоятельную работу, предусмотренные учебным планом. Самостоятельная работа по изучению сервисной деятельности в университете включает следующие формы:

- изучение лекционного материала по учебным пособиям, учебникам и

конспектам лекций;

- изучение рекомендованной литературы;

- чтение периодической печати;

- подготовку к семинарским занятиям и активное участие в обсуждении

вопросов семинара;

- подготовку и обсуждение сообщений;

- участие в консультациях;

- подготовку к зачетам и экзаменам.