Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.
В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;
В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации.
Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
- межгосударственные стандарты (ГОСТ);
- национальные стандарты России (ГОСТ Р);
- стандарты предприятий (СТО).
Национальные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, а также рекомендательные требования к видам услуг.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
Стандартизация в сфере услуг — это способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.
Для того чтобы стандарт работал, необходимо создание нормативной базы, т.е. стандартизация всех видов услуг. Главный аспект сертификации услуг — их безопасность, в связи с чем проводится работа по дифференциации услуг по степени их опасности.
К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:
услуги классифицируются -по шести признакам:
область распространения - население, производство, общество в целом (жилищно-коммунальные, перевозки грузовые и пассажирские, услуги банковские, правовые, медицинские и др.);
назначение - материальные (ремонт и обслуживание техники), нематериальные или социально-культурные (образование, культура, медицина);
характер потребления - индивидуальный, коллективный;
условия представления - платные, льготные или бесплатные (инвалидам, беженцам, пенсионерам, участником войн и др.);
форма оказания услуги;
объект обслуживания.
Детализация в классификационной группе зависит от объекта обслуживания. Каждая группа услуг делится на подгруппы, виды услуг, например, группа гостиничные услуги делится на подгруппы: услуги питания, услуги проживания и т.д. В свою очередь услуги питания делятся на следующие виды услуг: организация обедов, завтраков и ужинов в ресторане при гостинице, разнос завтраков по номерам, организация обслуживания (банкет, фуршет, кофе- брейк и т. д.
Согласно ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» введены следующие понятия:
