Российская академия наук


ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОГО ОБЩЕНИЯ 1.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПОНИМАЮЩЕГО ОБЩЕНИЯ



страница2/11
Дата11.05.2016
Размер1.17 Mb.
ТипКнига
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11
ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОГО ОБЩЕНИЯ 1.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПОНИМАЮЩЕГО ОБЩЕНИЯ

Давайте зададим себе вопрос: "А можно ли установить хорошие меж­личностные или деловые отношения с человеком и эффективно воздейство­вать на него, если мы его не понимаем или понимаем плохо?" Ответ, навер­ное, у всех будет одинаков - нет, практически это будет малоперспективное занятие. Действительно, "понять" - это значит "изучить", а без изучения партнера по общению невозможно ни развивать с ним отношения ни оказы­вать на него эффективное психологическое воздействие. В принципе при лю­бой попытке понять другого человека - его поведение, потребности, мотивы, проблемы, сферы неудовлетворенности - возможны два подхода: 1) Пытаться понять человека с позиций его внутренней системы отсчета, (взглядов, уста­новок, ценностей); 2) Стремиться понять его с нашей собственной точки зре­ния как внешнего наблюдателя, т.е. "объяснять" его, исходя из наших представлений и взглядов на поведение и ситуацию.

Вполне понятно, что наиболее предпочтителен первый подход, посколь­
ку именно такое понимание собеседника дает нам наиболее достоверные дан­
ные о его личности. Конечно, полностью понять другого человека так, как
он представляет себя сам, невозможно. Также невозможно полностью освобо­
диться от своих представлений, возникающих при нашем восприятии
другого человека. Поэтому неизбежно встает вопрос: "А каковы же те приемы,
навыки, умения и способы общения, которые повышают нашу эффективность
в понимании человека с его собственных позиций? Как можно слушать и ре­
агировать, чтобы лучше изучить и понять его мотивацию, его критерии
восприятия и оценки окружающего мира и себя самого, его текущие жизнен­
ные ситуации и проблемы? И тем самым эффективнее развивать межлич­
ностные (или деловые) отношения с ним?"

Большинство из нас знает людей, о которых окружающие говорят: "Это - человек, с которым тяжело разговаривать", и наоборот: "Отличный парень, с ним так легко общаться". Обычно мы склонны связывать такие характе­ристики с личностными особенностями, и в ряде случаев это действительно так. Однако намного чаще, чем мы обычно привыкли читать, способность понимать другого больше связана с тем - как мы это делаем, взаимодействуя с ним: как начинаем обсуждать вопрос, как его слушаем, как реагируем на то, что он говорит и переживает. Дело в том, что большинство наших при­вычных реакций в реальных ситуациях общения скорее затрудняют, а не способствуют пониманию собеседника, а следовательно затрудняют развитие взаимоотношений с ним. Например, когда собеседник не понимает или не соглашается с нами, обычная наша реакция - иначе сформулировать свою позицию, вновь заявить ее с еще большим усердием, вместо того, чтобы по­пытаться выяснить - почему человек не понимает нас, или еще хуже - от­реагировать агрессивно, защитным образом. Аналогично, когда человек начи­нает говорить о своей проблеме, особенно если она достаточно болезненна для него, то наша привычная реакция - немедленно успокоить его, сказать что "все будет хорошо" или поспешно предложить решение его проблемы с на­шей собственной точи зрения , даже не дослушав его до конца, чтобы бо­лее или менее понять - что же он переживает.

Итак - каковы же те навыки, умения и способы поведения, которыми мы должны обладать, чтобы быть более ориентированным на понимание дру­гих людей?

Установки общения, ориентированного на понимание.

Этот подход получил широкое распространение в практике обучения навыкам общения менеджеров, дипломатов, педагогов, военных, журналистов, полицейских, поскольку оказался исключительно эффективным во множестве жизненных ситуаций, когда необходимо изучать, понимать и управлять людьми, и особенно применим к разрешению проблем межличностного плана. Приемы понимающего общения представляют из себя совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и при­обрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентиро­ванный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимо­действии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внут­реннюю систему отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) са­мого партнера, а не на свою собственную.

Почему же важна ориентация на систему отсчета (мысли и чувства) собеседника, а не на свою собственную? Важность этого положения в том, что он знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Поэтому нам необходимо помочь ему развить свои мысли, а не "подталкивать" его, согласно нашим представлениям. Дело в том, что когда мы пытаемся понять внутренний мир другого человека и изучить его цен­ности, убеждения идеалы и т.д., наша привычная форма взаимодействия -направлять его, задавая вопросы, особенно те, которые, как нам представля­ется, будут "зондировать" глубже и которые, по нашему убеждению, он еще не видит, не понимает и недооценивает. Хотя такие формы взаимодействия и необходимы, но они обычно бывают полезны только после того, как мы по­лучили определенную информацию о том, как этот другой человек сам представляет и переживает свою ситуацию, проблему.

Кроме того, открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить только тогда, когда мы способны создать дове­рительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Это чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения быть необъективно оцененным, а его откровенность не будет использована а ущерб ему же. И условия, с помощью которых формируется этот климат, не состоят из каких-то особых психологических знаний, методов или интеллек­туальной изощренности человека. Скорее это вполне определенные чувства и установки, которые мы должны действительно иметь, переживать и открыто проявлять, если намерены понять другого человека в ходе общения. А этот человек должен действительно воспринимать их, чтобы встреча и беседа были эффективными. Как показывает практика общения, существенными для созда­ния такого климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

на понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

на положительное принятие собеседника как личности;

на согласованность собственного поведения при взаимодействии с дру­гим человеком.

Установка - это осознанная готовность человека реагировать определен-

ным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

Рассмотрим эти установки подробнее.



Установка на понимающее реагирование. Что она означает? Установка на понимающее неоценочное реагирование означает наше осознанное стремле­ние реагировать на мысли и состояния собеседника с целью понять их его собственными глазами и у с т а н о в и т ь качество этих состояний (страх, сомнение, беспокойство, гнев и т.д.). Её формирование связано со способностью челове­ка понимать и предсказывать мысли и эмоциональное состояния партнера в общении, как бы ставя себя на его место. В психологии эта способность на­зывается эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как "эмпатия", "эмпатическое общение", которые по содержа­нию совпадают с понимающим общением. В данной книге термин "эмпатия" и связанные с ним ( как и термин"рефлексия") употребляться не будут, что­бы избежать усложнение терминологии.

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что го­ворит и чувствует партнер, а есть проявления желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирова­ние требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания самого собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты без оценивания правильно, он начинает доверять нам и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния. К сожалению, чаще всего мы демонстрируем понимание другого человека с внешней, оценивающей точки зрения, например:

"Я тебя понял, а теперь позволь мне сказать, что я по этому поводу думаю", или ещё определеннее:

"Если бы я был на твоем месте, то я бы сделал вот что -...", или еще сильнее:

"Позволь мне напомнить то, что ты упустил из виду, где ты оторвался от реальности" и т.д.

Такой оценивающий тип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции, которые затрудняют ему проявлять открытость и разви­вать свои мысли глубже, так как подсознательно или вполне осознанно со­беседник начинает опасаться услышать негативные оценки, чувствовать, что его не понимают и не приемлют. Поэтому вполне естественно человек, полу­чая оценивающие реакции, будет стремиться уйти от обсуждения тех лич­ностных тем и проблем, в отношении которых он испытывает тревогу, неуве­ренность или другие личностно-значимые переживания. Так как любой чело­век не хочет ощущать себя некомпетентным, уязвимым и т.п. - это снижает его самооценку. Другая причина, почему оценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника, заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжение в их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды, переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства. Конечно сказанное не оз­начает, что нам не следует проявлять собственную точку зрения, или что на более поздней стадии развития отношений (или беседы) нам не следует де­литься своим мнением с собеседником. Правильнее было бы сказать так, что когда мы пытаемся изучить и понять другого человека и помочь ему самому



глубже осознать свои проблемы, то понимающее реагирование способствует

самораскрытию чувств и мыслей собеседника, а оценивающее реагирование препятствует.

Установка принятия личности собеседника - это наша готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно положи­тельное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Чем больше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что он говорит о себе и своих проблемах, тем больше он спосо­бен раскрывать себя самого - и хорошее и плохое, а следовательно, тем сво­боднее и глубже начинает обсуждать и анализировать свои мысли, представ­ления и чувства. Важно отметить, что установка принятия личности собесед­ника состоит в готовности проявлять подлинное а не показное уважение. нечто аналогичное с положительным отношением и заботой родителя к свое­му ребенку, независимо от его конкретного поведения в данный момент. Проявление такой установки в психологическом плане является для собесед­ника "климатом безопасности", позволяющим ему рискнуть говорить о тех чувствах и состояниях, которые он, возможно, хотя и осознает, но ему трудно признать открыто, что он их имеет и переживает. Другими словами, установка принятия личности собеседника - это готовность с нашей стороны уважительно признавать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним и независимо от того, насколько его мысли и чувства связаны с реальными фактами (или иначе готовность про­являть доброжелательность к личности партнера в целом со всеми положи­тельными и отрицательными сторонами).



Установка на согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником в содержательном плане означает правдивость своего поведения в общении с ним. На практике согласованность собственного поведения про­исходит тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно внутренне чувствуем и переживаем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внут­реннее эмоциональное состояние. В определенном смысле, это означает, что мы как бы позволяем собеседнику "заглянуть" в себя, приглашаем к откры­тости и "обмену доверием". Если собеседник "ощущает", воспринимает такого рода поведение, то у него возникает ответная реакция - согласованность сво­его поведения, и как следствие - доверие к партнеру. В реальной жизни соблюдение такой установки может показаться на первый взгляд слишком радикальным и трудно выполнимым. И это в определенной мере действитель­но так. Однако если обратиться к собственному жизненному опыту, наверное многие из нас вспомнят тех людей, перед которыми мы редко бывали откры­тыми из-за интуитивного ощущения недоверия к ним, потому что не знали кем они являются на самом деле, или какова их действительная позиция. Несогласованность поведения особенно очевидна тогда, когда человек стара­ется демонстрировать интерес и внимание к собеседнику, которых он внутри действительно не чувствует и не переживает. Например, вы пришли и об­ращаетесь к тому или иному должностному лицу с важной для нас личной проблемой. Мельком взглянув на вас и не отрывая глаз от стола, он моно­тонно-вежливым голосом предлагает вам сесть и несколько раз повторяет "Я вас слушаю внимательно". Несмотря на то, что он говорит, его невербальное поведение выдает его истинное отношение к вашей проблеме, когда он

рассеянно пробегает глазами бумаги, лежащие на столе, или с трудом сдер­живает зевоту.

Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях. когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотноше­ний.

Итак, изложенные выше установки, являются базовыми психологи­ческими положениями, которые в принципе способствуют пониманию собесед­ника, развитию и установлению контакта с ним, атмосферы доверия и отк­рытости общения; не всегда и не во всех ситуациях их можно выполнить, однако осознанное стремление применять их в личных и служебных отноше­ниях, в работе с людьми, с подчиненными, в отношениях в коллективе, с пациентами, клиентами и т.д. помогают развитию навыков такого общения.

Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную инфор­мацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особен­ностей, вкусов, предпочтений и т.д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия. Например, в магазин возвращается раздосадованный по­купатель и, показывая деталь купленного прибора, заявляет: "Я не понимаю, как вы можете продавать такой хлам. Эта штуковина отвалилась прежде, чем я успел попользоваться вашей покупкой". Продавец, побуждаемый стрем­лением защититься, может сказать: "Ну видите ли, я продал сотни этих приборов. И вы первый, кто обращается ко мне с жалобой", или: "Я сам пользуюсь таким аппаратом и могу вам сказать, что он работает прекрасно".

Конечно можно представить, что покупатель, услышав подобное удов­летвориться сообщенной информацией и отступится. Но большинство из нас из собственного опыта знает, что это будет не наиболее вероятное действие покупателя. Почти наверняка он отреагирует более воинственно и скажет неч­то такое: "Мне наплевать, сколько вы их продали. Все равно это куча хла­ма", или: " Не надо мне расписывать, как прекрасно прибор работает у вас. Я знаю одно, что у меня он развалился прежде, чем я успел подготовить его к работе ". Если продавец продолжит защитную линию диалога, то обострение противоборства до открытого скандала - наиболее вероятный исход.

Напротив, понимающая форма взаимодействия (предполагающая приня­тие различий партнеров без оценивания, но не означающая обязательного согласия) должна "возвращать" собеседнику только то, что от него услышали, а также показывать заботу и сочувствие его позиции. Утверждение типа: "Я вижу, что вы расстроены. Расскажите подробнее что случилось" - это однов­ременно и понимающая и нейтральная реакция. Вы не высказываете никако­го предположения о возможной неисправности, но и не оказываете давления на покупателя, чтобы он изменил свое мнение. После того, как вы обсудите факты, и другой стороне будет дана возможность высказать свою точку зре­ния, вы можете решить занять более жесткую позицию и оказать воз­действие на партнера в этом вопросе. Такая линия поведения более эффек­тивна.

Чтобы проиллюстрировать как понимающая и защитная формы поведе­ния влияют на развитие ситуации, приведем два варианта диалога ребенка с родителем.



1) защитное поведение родителя.

сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван.

отец: Тебе не кажется, что было бы лучше, если бы ты так не думал и тем более не говорил?

сын: Я не могу думать иначе, если учитель дурак. Он просто глупо себя ведет. Он несправедлив.

отец: В конце концов, ты должен понимать, что в классе кроме тебя еще 25 учеников. Я уверен, что учитель думает и об этом. И с твоей сто­роны, несправедливо так говорить о нем.

сын: Почему ты всегда защищаешь учителя? Ты никогда не хочешь понять меня. И я все равно считаю, что он дурак, чтобы ты мне ни гово­рил.



Вероятный итог: Возможно сын раздраженно выскочит из комнаты и прервет воспитательную беседу. Не исключено, что отец применит к нему "дисциплинарные" меры. Возможно, что они просто прекратят разговор, каж­дый оставшись при своем мнении. В любом случае развития событий разреше­ние разногласия маловероятно.

2) понимающее поведение родителя.

сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван.

отец: Мне бы хотелось понять, почему ты так думаешь. Что происхо­дит в школе?

сын: Понимаешь, он постоянно говорит сам и никогда не дает мне выступить. И другим в классе это не нравится.

отец: Я понимаю, сын. Тебе хотелось бы почаще выступать во время классных занятий.

сын: Конечно, высказаться во время занятий - это не такое уж боль­шое желание. И я совершенно не понимаю, почему учитель на занятиях так много говорит сам.

отец: Как ты думаешь, чего хочет добиться учитель, выступая перед вами?

сын: Я не знаю. Подозреваю, что отчасти просто хочет порисоваться перед нами. Ну и, конечно, также хочет, чтобы мы знали больше.

отец: Хорошо. И что ты думаешь по этому поводу?

сын: Ну, думаю, что хочу знать больше. Но так тяжело получать зна­ния от этого парня.



Вероятный итог: Естественно, мир не изменился в результате этого ко­роткого разговора. Сын, возможно, остался неудовлетворенным своим учите­лем. Однако, он не отдалился от своего отца. Они могут спокойно продол­жить разговор на эту тему. Они могут начать обсуждать и другие пути, как эффективно справиться с возникшей ситуацией.

По поводу высказанных положений можно сделать ряд дополнительных замечаний.

Рассмотренные установки касаются нас самих. Если мы стремимся по­нять другого человека и развивать психологический контакт с ним, то этот другой должен воспринимать их как объективно существующие. Вполне воз­можно, что собеседник:

не будет воспринимать проявляемое нами поведение даже тогда, когда мы убеждены, что делаем это согласно той или иной установке;

или будет расценивать наше поведение как отсутствие, по его мнению, интереса к точу, что он говорит;

или будет раздражаться из-за того, что мы не высказываем своих мне­ний и оценок, когда он нас об этом просит.

Подобное реагирование собеседника вполне вероятно. Бояться этого не нужно. Процесс освоения навыков понимающего общения в начальном перио­де не будет гладким - сначала вы естественно будете испытывать определен­ные затруднения, для некоторых из вас это новый неосознанный ранее способ полдержания взаимоотношений. Поэтому ваши первые попытки обще­ния, исходя из содержательной стороны указанных установок, будут ощу­щаться искусственными или восприниматься другими людьми как дефицит открытости в вашем поведении.

Конечно, такие качества человека как целеустремленность, находчи­вость, критичность, умеренная агрессивность и т.п. являются положительными качествами. Но, вместе с этим способность слушать и понимать других лю­дей является существенно важным качеством как в чисто личностном плане, так и в социально-трудовой сфере.

В заключение еще раз подчеркнем, что приемы понимающего, неоце­ночного реагирования на мысли и чувства собеседника способствуют скрытно­му психологическому воздействию не него, и в результате чего он подсозна­тельно начинает чувствовать повышенное внимание к себе, сочувственное по­нимание и принятие его забот, проблем. У него формируется такое субъек­тивное ощущение безопасности, когда он может более открыто, без боязни быть отрицательно оцененным, проявлять те мысли и чувства, которые его волнуют и неосознанно начинает видеть в нас и н т е р е с н о г о и внимательного со­беседника.

Правила понимающего реагирования

Чтобы эффективнее понимать и изучать собеседника, развивать с ним психологический контакт целесообразно придерживаться следующих правил: больше слушайте и меньше говорите сами, "следуйте" за высказыва­ниями собеседника, стремясь глубже прояснить их;



  • воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, и не "подталкивайте" его к обсуждению тех вопросов, о которых ему "следует" го­ворить;

  • стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую инфор­мацию, связанную с потребностями и интересами партнера;

  • стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния со­беседника.

На первый взгляд может показаться, что эти правила требуют от нас пассивного, не активного поведения в общении. Но это не так! Техника по­нимающего общения требует очень тщательного, как бы сфокусированного, слушания, во-первых, и во-вторых, высокой степени избирательности в отборе того, на что из сказанного собеседником следует (и как) реагировать.

Рассмотрим, например, правило, требующее больше реагировать на личностно значимое, чем на безличностное.

Под "личностным" имеется в виду тот материал (или информация) из всего сказанного собеседником, который непосредственно связан с его значи-

мыми потребностями и интересами, в отличие от информации о других лю­дях, абстрактных представлениях, событиях, ситуациях или теоретических размышлениях.

Психологическое предположение, лежащее в основе данного правила, состоит в следующем: если мы реагируем на наиболее значимое и самым прямым образом связанное с потребностями и переживаниями собеседника, то этим самым мы как бы "помогаем" ему свободнее высказывать и обсуждать свои личностные представления по тем или иным проблемам. Трудность, с которой связано такое избирательное реагирование состоит в том, что часто то, что говорит собеседник, имеет для него отдаленную личностную значи­мость. И выбор того, на что реагировать, становится скорее вопросом "степе­ни" связи с личностным, а не чистым реагированием на личностную инфор­мацию.

Например, от коллеги по бизнесу, с которым вы познакомились на со­вещании и разговорились, слышите такое высказывание:

"Конечно, Александр, поиск деловых партнеров и налаживание внешних связей весьма важны. Но на данном этапе меня больше интересует структур­ная перестройка у себя на предприятии. А уж если честно, сейчас еще и заботы с детьми ... У меня их трое, и двое из них в этом году заканчивают школу".

Проанализируем содержание высказывания. Во-первых, в нем есть ин­формация о внешних деловых связях; во-вторых, - о внутренних проблемах предприятия; и в-третьих, - об озабоченности собеседника по поводу обеспе­чения образования своим детям.

В принципе, все составляющие информации в высказывании собеседни­ка имеют для него ту или иную степень личностной значимости. Однако последняя часть высказывания наиболее личностно значима. Вы можете отре­агировать на любую из них - все зависит от того, какая главная задача стоит перед вами на данном этапе беседы.

Вполне понятно, что конечная цель вашего знакомства - получить де­ловую информацию о потенциальном партнере (его предприятии, возмож­ностях, перспективах сотрудничества и т.д.). Но ваши шансы продуктивнее обсудить производственные вопросы (в данной беседе или в последующем) будут намного больше, если вам удастся предварительно развить и закрепить с ним личные отношения, хотя бы минимально изучить личностные особен­ности и интересы партнера, его настрой на деловую часть беседы. В этом случае психологически эффективнее реагировать на последнюю, наиболее личностно значимую часть высказывания партнера, например, одним из сле­дующих образов:

"Да, Петр, у каждого родителя, кем бы ты ни был, дети это всегда головная боль и заботы - и в плане воспитания, и в материальном плане", или:

"Я тебя хорошо понимаю, Петр. У меня у самого двое детей. И они часто ставят нас в тупик своим поведением и материальными запросами". Естественно реальные жизненные ситуации, как личные так и деловые, не всегда позволяют вести себя в соответствии с указанным правилом. В ря­де случаев объективные обстоятельства диктуют иную линию поведения - не­посредственное и прямое обсуждение главной цели беседы без установления психологического контакта. Так в нашем примере, если вы или ваш партнер

не располагает достаточным временем или возможностью для последующей беседы, для получения деловой информации вы можете сразу перейти к де­ловой части беседы и отреагировать на первую или вторую часть высказыва­ния партнера, например:

"Петр, вы затронули важный для сегодняшней экономической ситуации вопрос. Согласитесь, от развития деловых связей и создания информационных инфраструктур в различных сферах бизнеса зависит будущее рыночных от­ношений в нашей стране. И многое будет определяться нашими взаимными усилиями, не так ли?"

Основная мысль, которую хотелось бы подчеркнуть данным примером,
состоит в том, что когда мы реагируем на безличностные темы, партнер в
разговоре как бы и остается на безличностном уровне. Однако, когда мы ре­
агируем на личностно значимую информацию, то этим побуждаем его к
дальнейшему обсуждению личностно значимых аспектов своей жизненной си­
туации. А это способствует развитию с ним психологического контакта, лич­
ных отношений, помогает нам больше узнать его как конкретную личность.

Рассмотрим следующее правило: больше следовать за мыслью собесед­ника, чем "подталкивать" его в разговоре. Под "следованием за мыслью со­беседника" будем понимать реагирование на то, что он сказал с его собственной точки зрения и тем самым побуждение его к дальнейшему обсуждению собственных мыслей и чувств. Под "подталкиванием" будем по­нимать такое реагирование на его высказывание, которое ориентирует и по­буждает его рассматривать те вопросы, которые, по нашему мнению ему, следует обсуждать. Когда я "следую" за собеседником, я разговариваю с ним на языке тех мыслей и чувств, которые он в данный момент обсуждает и переживает, а не на языке своих собственных идей по отношению к теме разговора. Когда я "подталкиваю", я беру на себя ведущую роль, направляя, побуждая собеседника к обсуждению тех проблем, которые, по моему мне­нию, ему следует рассматривать.

Поясним сказанное примером.

В одной из бесед двух приятелей руководителей один из них начинает обсуждать с другим свою личную проблему: возникла сложная ситуация на работе, которая вынуждает его подумать о переходе в другой отдел объеди­нения. Перед первым стоит главная задача - понять наиболее полно обстоя­тельства и причины того, почему его друг намерен сменить место работы.

Приведем вариант начала беседы:

А: "Понимаешь, Виктор, я чувствую себя стиснутым с 2-х сторон между зам. генерального по сбыту и замом по планированию".

В: "А в чем дело, Андрей?"

А: "Да, они не очень ладят между собой".

В: "И как ты пытаешься выкарабкаться?"

А: "Дело в том, что зам. по сбыту тянет мой отдел на себя, а зам. по планированию настаивает, чтобы я полностью переключился на вопросы перспективного планирования".

В: "И что же ты думаешь делать?"

А: "Я подумываю опять перейти в отдел планирования, который пол­ностью подчиняется зам. генерального по вопросам планирования. Наверное, это позволит мне выбраться из этой неразберихи ..."

В: "Ты уже решил этот вопрос?"

А: "Пока нет, Виктор, поскольку если я перейду в отдел планирования - это шаг назад, я возвращусь к тому, с чего начинал 6 лет назад. Это по­теря руководящего поста. Поэтому, конечно, такой выход для меня не совсем удовлетворителен, но скорее всего придется пойти на это".

В: "Хорошо, а что думает по этому поводу генеральный директор? У него, должно быть, есть какие-то идеи на этот счет?"

А: "Я не знаю, хотя сомневаюсь знает ли он об этом вообще. Для не­го - это слишком мелкий вопрос".

В: "Может тебе следует поговорить с ним об этом?"

А: "Наверное, если бы удалось изложить ситуацию, не задевая не­посредственных шефов".

В: "А как твои подчиненные, они, должно быть, также сильно раздра­жены ситуацией?"

А: "Конечно они недовольны, но вообще-то не представляют всех обстоятельств ситуации".

В: "Да (пауза). Может тебе стоит поговорить со своими подчиненными об этом, может это натолкнет тебя на какие-то идеи ..."

А: "(прерывает). Понимаешь, фактически проблема не в них. Они бу­дут работать хорошо в любых условиях. Дело в том, что именно мне самому не нравится сложившаяся ситуация".

В: "Да, я понимаю, понимаю. И это действительно проблема, не лак ли?" (пауза).

А: "А у тебя есть какие-то другие идеи?"

В: "Хорошо, давай вернемся к тому, что ты говорил в отношении свое­го перехода. Я думаю, что ты хорошо понимаешь, что при переходе ты не будешь возглавлять свой собственный сектор ..."

Из приведенного примера становится ясно, что происходит в беседе, когда Виктор стремится направлять, подталкивать Андрея на ранних стадиях беседы. Заметьте, такие "подталкивания" все больше и больше уводят Андрея от того, что он первоначально сообщил Виктору - а именно, от его собственных отрицательных переживаний и неудовлетворенности от возможно­го перехода в другой отдел. Заметьте также, что после нескольких обменов мыслями, Андрей как бы предложил инициативу в разговоре Виктору, говоря: "А у тебя есть какие-то другие идеи?" И последний, возможно осознав, что его "подталкивания" не помогают прояснению ситуации, возвращается к пер­воначальным мыслям, высказанным Андреем - вопросу его перехода в другой отдел. Однако даже здесь Виктор сформулировал вопрос со своей собственной позиции: "Я думаю, что ты хорошо понимаешь, что при переходе ты не бу­дешь возглавлять свой собственный сектор". Такая формулировка вопроса со­держит скрытую оценку - "быть руководителем группы - это хорошо". Подспудно это высказывание означает, что Андрею следует рассматривать по­ложение "быть руководителем" как желаемое. В данном случае более полез­ной реакцией для побуждения Андрея к дальнейшему обсуждению и раскры­тию своих представлений и чувств в связи с его ситуацией, могла бы быть такая реакция.

В: "Итак, Андрей, я вижу, что ни одна из перспектив тебя не удов­летворяет. Сейчас ты чувствуешь себя зажатым и связанным по рукам и но­гам. Но работа в отделе планирования - это также не совсем то. чем бы ты действительно хотел заниматься, не так ли?"

Такое реагирование, способствуя дальнейшему раскрытию Андреем сво­их мыслей и чувств по поводу сложившейся ситуации, помогает самому Вик­тору лучше понять то, что действительно беспокоит его приятеля: почему он чувствует себя связанным, почему он рассматривает свой будущий переход "как шаг назад" в своей карьере? и т.д. Этот пример показывает, почему на ранних этапах беседы полезно придерживаться ориентации "следования за мыслями и чувствами собеседника".

Давайте двинемся дальше. Мы обозначили правило: больший акцент на прояснение сказанного собеседником, чем задавание вопросов, или высказыва­ние собственных мнений. Предыдущее обсуждение ориентации "следование за мыслью собеседника", а не "подталкивание" предполагает, что использование вопросов на ранних стадиях беседы может фактически затруднить понимание собеседника, его мыслей и чувств, а также способствовать возникновению психологических барьеров. И это действительно так. Ведь что такое вопросы? В психологическом плане - это обычно прямые "подталкивания" собеседника. И они могут иметь разрушительное значение для общения, если ориентируют его на конкретные области, сферы и как бы отвлекают его внимание от сво­их собственных мыслей и переживаний. А вопросы с нашей точки зрения на ранних стадиях могут быть особенно затрудняющими для развития психоло­гического контакта, когда партнер стремится развить или прояснить свои собственные мысли и чувства. И это постольку, поскольку у "спрашивающе­го нет достаточных сведений о ситуации собеседника, чтобы задавать, как го­ворят релевантные или подходящие вопросы. В большинстве подобных ситуа­ций "задающий вопросы" смог бы получить ответы на свои вопросы более быстро и с меньшими психологическими издержками, если бы он просто си­дел, образно выражаясь, плотно закрыв рот, и слушал достаточное время, чтобы услышать - как собеседник описывает свою ситуацию.

Вторая проблема с задаванием вопросов состоит в том, что задавая их, мы берем инициативу разговора в свои руки, начинаем идти в разговоре от себя. Однако сразу же возникает вопрос, а как же быть с инициативой, на­пористостью при проведении целенаправленных бесед. Все это так, но вопрос в том, когда нам уместно проявлять инициативу и как. И в психологическом плане инициатива с "обильным" задаванием вопросов на ранних этапах бесе­ды является в целом непродуктивной. Если задается много вопросов на ран­ней стадии общения, устанавливается своеобразный ритм ведения беседы по принципу "вопрос - ответ", нечто подобное игре в пинг-понг. И предыдущий пример является хорошей иллюстрацией сказанного. Партнер по общению на­чинает просто ждать следующего вопроса, а не стремиться сам рассматривать и обсуждать собственные мысли и переживания. И поскольку только он сам "имеет доступ" к своим собственным мыслям и представлениям, то раз­витие беседы по принципу "вопрос - ответ", оставляет ее на искусственном уровне, т.к. в этом случае обсуждаются только очевидные вещи.

И, наконец, третья проблема с задаванием вопросов состоит в том, что сама форма их задавания (подозрительный, напутственный тон) может выз­вать защитные реакции собеседника. Все это не способствует развитию дове­рия, а также затрудняет общение в целом. С другой стороны, на некоторые вопросы просто нельзя дать ответы, или по меньшей мере на них не легко ответить. Именно поэтому, в качестве общей ориентации полезнее и безо­паснее избегать задавания вопросов, когда мы хотим понять собеседника. И

особенно в тех случаях, когда мы не имеем полной картины того, как со­беседник сам видит свою ситуацию, или проблему.



Естественно, без вопросов не обходится ни одна целенаправленная беседа - они необходимы и при определенных условиях могут быть весьма эффективны и полезны. И к этому мы еще вернемся несколько позднее.

В заключение рассмотрим правило: большее реагирование на чувства, чем на содержание сказанного.

Сразу же нужно подчеркнуть, что это правило составляет один цент­ральных аспектов понимания человека в процессе общения. Оно базируется на многочисленных исследованиях и обширной консультативной психологи­ческой практике. Более того, реагирование на чувства - это более прямой и короткий путь для выявления соответствующих мыслей, представлений и взглядов собеседника, лежащих в основе его чувственных состояний. Хотя на первый взгляд, может показаться, что более прямой путь - это задавание вопросов по поводу представлений и взглядов партнера по общению.

Психологический механизм, действующий в этом случае следующий. Реагирование на чувства способствует возникновению в сознании собеседника тех представлений, взглядов и мыслей, которые связаны с этими чувствами и лежат в их основе. Дело в том, что эмоциональные состояния человека не­посредственно связаны с его потребностями и интересами. Они являются формой и степенью выражения удовлетворенности или неудовлетворенности этих потребностей, а также показателем личностной значимости для собесед­ника обсуждаемой ситуации или вопроса. Поэтому, реагируя на чувственный тон речи партнера, мы, образно выражаясь, "нажимаем на спусковой крю­чок". Мы быстрее и естественнее побуждаем его высказывать те представле­ния, которые связаны с его потребностями и интересами в обсуждаемой си­туации в отличие от прямого реагирования на рациональный компонент его высказывания (на содержание). Для иллюстрации реагирования на чувства собеседника возьмем пример, приведенный ранее. Партнер высказал мысль:

"... А уж честно, сейчас меня больше заботит судьба моих детей. У меня их трое, а двое из них в этом году заканчивают школу".

По содержанию в высказывании поднят вопрос об обеспечении родите­лями образования своим детям. По эмоциональной окраске в нем "присутству­ет" озабоченность собеседника по поводу этого вопроса. Скорее всего, эта проблема для него весьма актуальна и он предвидит возможные трудности, и мы можем отреагировать двумя путями - либо на содержание, либо на эмо­циональную окраску:

"Конечно, Петр, проблема воспитания и образования детей - это слож­ная и зачастую трудная проблема для родителей, я согласен с вами" (реаги­рование на содержание);

"Я хорошо понимаю Петр вашу озабоченность и сочувствую вам. У меня у самого двое детей. И они часто ставят нас в тупик своим поведени­ем и материальными запросами" (реагирование на эмоциональное состояние). Обе приведенные реакции являются приемами понимающего общения, обе есть реакции на личностно значимую часть высказывания собеседника. Они обе приемлемы и правильны. Однако, последняя реакция по своему психоло­гическому эффекту намного сильнее, чем первая, если мы хотим быстрее "раскрутить" собеседника при обсуждении его личных проблем.

В практическом общении реализация правила - "реагировать на

чувственно-эмоциональный тон собеседника" - может сталкиваться с рядом трудностей.

Прежде всего, большинство из нас привыкли, "научены" слушать идеи и мысли, а не чувства. К тому же, если говорить о европейской культуре, то широко распространена тенденция рассматривать чувственную сферу людей как нечто, что следует рассматривать и обсуждать только при близких взаи­моотношениях. И это особенно касается обсуждения негативных чувств и эмоциональных состояний (таких как стыд, чувство вины, страха или гнева). Поэтому в обычном общении (не связанными с очень близкими или интимны­ми взаимоотношениями) мы склонны сглаживать негативные чувства, выража­емые собеседником, поскольку большинство из нас при этом начинает испы­тывать неловкость, стеснение. Именно поэтому нам легче иметь дело с раци­ональными компонентами общения, чем с эмоциональными. Но дело в том, что большинство проблем в межличностных отношениях по своей природе эмоциональны. Они становятся рациональными только тогда, когда мы поняли причины и источники этих чувств. Поэтому наша привычка избегать реаги­рования на чувства зачастую затрудняет понимание причин, лежащих в их основе.

Вторая трудность реагирования на чувства состоит в том, что они ред­ко выражаются собеседником открыто. Поэтому очень важно "слушать", улав­ливать чувственный тон того, что говорит собеседник. Так, в нашем приме­ре, который мы рассматривали выше, Андрей ни разу не заявил Виктору от­крыто, "Я в противоречивом эмоциональном состоянии ", или "Я испытываю внутренний конфликт" и т.п. Однако чтение как бы между строк отчетливо показывает, что он испытывает именно эти состояния. Вопросы, которые воз­никают при чрезмерно сильном или недостаточном, слабом реагировании на чувства собеседника, будут рассмотрены ниже. Сейчас нам достаточно под­черкнуть, что больший акцент в реагировании на чувства, чем на содержа­ние является очень важным аспектом техники понимающего общения. И реа­гирование на негативные чувства, эмоциональные состояния неопределенности особенно эффективны, поскольку они позволяют партнеру по общению сосре­доточить свое внимание на источниках и причинах, лежащих в их основе. Подводя итог обсуждению общих характеристик или правил понимаю­щего реагирования, отметим еще раз, что эта техника требует: во-первых, очень тщательного и интенсивного слушания, а также внимания к тому, что собеседник пытается выразить; во-вторых, тщательного отбора из его выска­зываний тех аспектов, на которые нужно реагировать в первую очередь. Все сказанное о правилах техники понимающего общения можно изобразить в виде схемы (см. рис. 1). На схеме представлены в наглядном виде некоторые из наиболее важных правил техники понимающего общения. Эти правила -та стартовая позиция, отталкиваясь от которой можно начать тренироваться технике понимающего общения на практике. Только через практику и приоб­ретение опыта эти рекомендации превратятся для вас в умения и навыки, привычные способы поведения и взаимодействия с людьми. И только через практику и приобретение опыта вы почувствуете их очевидную эффектив­ность. Все попытки в овладении чем-то новым, как правило, в начале вызы­вают дискомфортные состояния, переживаются как что-то неуклюжее и не­естественное. Вероятно и ваши первые попытки сознательно использовать эти

Рис. 1 Избирательный процесс слушания и реагирования при использовании техники понимающего общения

Ориентация в процессе беседы

В иды информации в высказываниях парт­нера, на которые можно реагировать

Типы реагирования

Аспекты содержа­ния информации, на которые можно реагировать

Типы эмоциональ­ных состояний, на которые можно реагировать



г
1.Слушать и реа­гировать со своей точки зрения

1. События, явления, теории, идеи и т.д.

1. "Подталкивания" I партнера (дать i совет, рекомен­дацию, высказать | мнение и т.п.)

1.

Рациональный ' аспект (содер- i жание высказы­вания)




1.

Положитель- ] ные чувства i


Каталог: ckfinder -> userfiles -> files
files -> Панюкова Юлия Геннадьевна, профессор кафедры философии Сибир­ского юридического института мвд россии, доктор психологических наук, профессор. Евтихов О. В. Е27 Тренинг лидерства: монография
files -> Т. В. Зайцева теория психологического тренинга психологический тренинг как инструментальное действие
files -> Проблема тревоги и тревожности в современной психологии
files -> 1 глава общие вопросы 4
files -> И результативность деятельности у. П. Морган, К. А. Эликсон


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница