Российская академия наук


Глава 3. ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ В РЯДЕ ТИПИЧНЫХ СИТУАЦИИ ВЕДЕНИЯ ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЙ БЕСЕДЫ



страница6/11
Дата11.05.2016
Размер1.17 Mb.
ТипКнига
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11
Глава 3. ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ В РЯДЕ ТИПИЧНЫХ СИТУАЦИИ ВЕДЕНИЯ ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЙ БЕСЕДЫ

В предыдущих главах нами были рассмотрены характеристики приемов эффективного целенаправленного общения, основные принципы ведения бесе­ды, оказания психологического воздействия и поддержания положительного психологического климата при проведении бесед с людьми. По существу, ма­териал предыдущих глав составляет основы психологических знаний по проб­леме "психология межличностного общения". В настоящей главе будут рассмотрены эффективные формы поведения и конкретизировано использова­ние изложенного выше материала к некоторым типичным ситуациям, с кото­рыми люди сталкиваются в личной и служебной жизни. В целом, сохраняя неформальный язык изложения материала, в данной главе он будет более инструктивен и приближен к стилю, присущему повседневным взаимодействи­ям людей. Сознательно сделаны некоторые повторы для лучшего усвоения и закрепления основного материала.



3.1. УСТАНОВЛЕНИЕ ПЕРВИЧНОГО КОНТАКТА.

Первичный контакт с человеком - это самая первая фаза общения, имеющая вполне определенную специфику. Когда мы встречаем человека впервые, он представляет для нас значительную неопределенность. Мы не знаем, как он будет себя вести, нам не знакома его манера общения, не го­воря уж о его интересах, установках и ценностных ориентациях. Специа­листы по проблеме общения считают, что одна из функций общения в пер­вичном контакте - снятие и снижение неопределенности, которая по мере его развития снижается и характер контакта может существенно изменяться. (Замечено, что темп речи на первых минутах контакта существенно ниже, чем впоследствии. Меняется вербальное поведение). Очень важное значение для развития первичного контакта или, иначе говоря, завязывания знакомства с человеком имеют место установления контакта и время, в которое это происходит. Если место контакта является вполне приемлемым для завязыва­ния знакомства (художественная выставка, дипломатический прием, купе по­езда, холл гостиницы, пресс-центр и т.п.) то эта задача может быть успешно решена. Если же местом контакта выбрана оживленная улица, коридор уч­реждения и т.п., то решение задачи будет более сложное. То же относится и ко времени установления контакта: если вы подходите к человеку во время перерыва в работе научного симпозиума, то у вас больше шансов завязать знакомство. Если вы подходите к нему, когда он быстро и целеустремленно идет по улице или пытаетесь познакомиться с ним в театре, когда он цели­ком поглощен происходящим на сцене, то результат ваших усилий может оказаться равным нулю.

Самым важным фактором, определяющим эффективность установления первичного контакта, является предлог, который вы выбрали. Именно предлог в сочетании с особенностями ситуации, в которой происходит завязывание знакомства, и формирует прием установления первичного контакта. Среди наиболее распространенных приемов можно указать следующие: самопредстав­ление; предложение помощи, услуги; обращение с вопросом, просьбой; ком­ментарий происходящего; использование третьего лица; комплимент+вопрос.

Самопредставление. Использование этого приема не является уни-

версальным, поскольку предполагает ситуацию, где можно начать разговор, просто представившись: "Добрый вечер! Разрешите представиться - Андрей Иванов, 2-й секретарь посольства СССР". Имеется целый ряд официальных и неофициальных ситуаций, когда такой прием вполне приемлем. Простота и доступность этого приема содержит в себе и определенную сложность. Дело в том, что подойти и познакомиться, как правило, не составляет труда. Удер­жать же внимание на себе, запомниться собеседнику - вот что представляет проблему.



Предложение услуги, помощи. Диапазон использования этого приема значительно шире, поскольку можно представить себе множество ситуаций, когда человек нуждается в помощи: "Я вижу, у вас что-то с машиной ... Чем я могу помочь?" "Мне кажется, Вы впервые в этой компании ... Разре­шите предложить Вам коктейль?" Прием наиболее эффективен в ситуации, когда у вас нет сомнений, что человек, к которому вы обращаетесь, действи­тельно нуждается в услуге.

Обращение с вопросом, просьбой. Этот прием является одним из наи­более распространенных при завязывании знакомства и по своей сути представляет противоположность предыдущему: "Извините, я не смог присутствовать на утреннем заседании ... Какие из выступлений, на ваш взгляд, были наиболее ценными?" "Вы не подскажете как мне добраться до гостиницы "Центральная"? Я пока плохо ориентируюсь в городе, долго плу­тал пока сюда ехал ..." Обращение с просьбой или вопросом имеет психоло­гическое преимущество в том смысле, что вы вряд ли натолкнетесь на отказ, если имеете дело с элементарно воспитанным человеком.

Комментарии происходящего "здесь и сейчас". Это также весьма расп­ространенный прием. Его психологическая сущность базируется на общности переживаний с предполагаемым собеседником. Вы вовлечены в ту или иную совместную деятельность, находитесь в одной и той же ситуации, восприни­маете одни и те же события и это обеспечивает, по крайней мере на дан­ный момент, частичное или полное совпадение ваших интересов. Сложившу­юся ситуацию вы можете выразить личным комментарием: "Все-таки как унизительно это бесконечное стояние в очереди. Нет ничего хуже, чем ожи­дать и догонять. Вы не находите?" Комментарий может быть и безличным, обращенным "в пространство": "Что-то я не понимаю в этой картине! Неу­жели она действительно стоит таких денег?" В последнем случае ваша реп­лика произносится с расчетом на то, что человек ее услышит и как-то отре­агирует. Есть риск, что этого не произойдет, однако, его можно уменьшить, предварительно "подсмотрев" его собственное отношение, в данном случае, к картине.

Использование третьего лица. Существует несколько вариантов данного приема. Самый "светский" вариант - это когда вас кто-то представляет чело­веку: "Разрешите Вам представить - это мой друг Владимир, мой постоянный партнер по теннису". (Представлению может предшествовать просьба познако­мить вас с конкретным лицом). Менее "вежливый" вариант данного приема -это когда вы включаетесь в разговор двух людей, один из которых вас инте­ресует. "Прошу прошения за вторжение в вашу беседу. Вы, кажется, упомя­нули исследование профессора Воронова?". "Да, мой коллега Джордж заинте­ресовался установкой, которую профессор упомянул в своем докладе. Я об этом кое-что слышал". Джордж: "Этот вопрос меня здорово заинтриговал, вы

что-то знаете об этом?". Вы: "Да, я принимал участие в этих исследовани­ях". В данном случае вы обратились к коллеге Джорджа, хотя объектом ва­шего интереса был сам Джордж. К этому приему может быть отнесено и ваше обращение к третьему лицу, чтобы получить информацию о заинте­ресовавшем вас человеке: "Прошу прошения, я здесь впервые, вы не скажете кто этот человек в синем костюме рядом с хозяином дома?"



Комплимент + вопрос. Эта связка представляет собой эффективный прием для завязывания знакомства. Его особенность состоит в эффективном использовании комплимента, который непременно должен быть искренним и личностно значимым для того, к кому вы обращаетесь. Последовавший за комплиментом вопрос призван обеспечить вам возможность завязывания раз­говора. Например: "Меня восхищает ваша проницательность в оценке сло­жившейся ситуации. Каковы ваши прогнозы ее развития в будущем?"; "Эти розы просто прелестны. Наверное, они требуют очень тщательного ухода. Как вам удается находить время и на это?"

Существенную роль при установлении первичного контакта играют на­выки приветствия. Если этот навык развит плохо, то вы хотя и сможете поддержать беседу, но значительную часть времени потратите на исправление первого впечатления, которое сложится о вас. Кроме того, слабое владение навыками приветствия может привести к ошибочному представлению о вас как личности. Одни проявят чрезмерный интерес после вашего приветствия, другие проигнорируют его и вас или отнесутся свысока. Приветствия, произ­несенные тихим голосом и при отсутствии "глазного контакта", как правило, неэффективны. Они должны быть адекватными, т.е. соответствовать особен­ностям ситуации, и открытыми, т.е. иметь достаточный зрительный контакт. Совершенно разными должны быть приветствия по отношению к друзьям, родственникам, близким знакомым; незнакомцам, с которыми вам хотелось бы установить контакт; людям, к которым вы подходите или которые подхо­дят к вам (официант, продавец, клерк, государственный служащий и т.п.); коллегам по работе; деятелям искусства, работникам науки, начальникам, вышестоящим и старшим по возрасту.

Использование одного и того же приветствия в разных ситуациях или даже по отношению к одному и тому же человеку несколько раз в сходной ситуации может создать впечатление чего-то механического, бесшумного. Не­малое значение имеют невербальные компоненты приветствия. Ваша поза, внешний вид, одежда, действия - все это существенно для окружающих, хотя вы еще и не вступили в беседу с ними. Ваша одежда, например, говорит людям в частности о том, на какое общение вы настроены. Строгий костюм предполагает одно, а мятые джинсы - нечто иное. Другие невербальные признаки - выражение лица, наличие и степень "глазного контакта", де­монстрация занятости каким-то делом и т.п.

Поскольку, собственно, приветствие как правило очень коротко, его не­вербальные компоненты содержат куда больше информации, чем вербальные. Тон вашего "Здравствуйте" (быстрый и радостный, быстрый и сердитый, мяг­кий и "приглашающий", подавленный и робкий) говорит о многом - хотите вы этого или нет. То же самое можно сказать о выражении лица в момент приветствия - открытая улыбка или нахмуренность, кривая усмешка или ме­ланхолический изгиб уголков рта и т.п. Наконец, положение вашего тела в момент приветствия может свидетельствовать о широком диапазоне вашего

настроения: от "Мне приятно вас видеть но я очень спешу" до "Мне очень хотелось бы использовать встречу, чтобы узнать вас поближе". Следует всегда помнить, что, если невербальные признаки вашего приветствия не соот­ветствуют желаемому уровню контакта, то это может оказаться барьером об­щения.

Существенным моментом первичного контакта является, разумеется, свободное поддержание разговора после того, как знакомство завязалось. При этом, существенную роль, конечно, будет играть кругозор. Чем больше тем или проблем, по которым вы можете высказаться, сообщив что-то интересное, нестандартное и т.п., тем выше ваши шансы удержать внимание собеседника, пробудить и поддержать интерес к себе и тем самым обеспечить продолжение контакта.

Еще одно важное условие свободного поддержания разговора - это соб­людение принципа равноправия обмена. После приветствия и реализации не­посредственного предлога для завязывания знакомства ваше участие в разго­воре представляет собой отклик на то, что сказал или что сделал ваш со­беседник. Даже если произошла смена темы разговора, самый простой способ испортить контакт - это развивать свои собственные мысли и чувства, т.е. говорить самому, а не реагировать на вербальное или невербальное поведение другого. Наилучший путь поддержания контакта - это не просто отклик­нуться на то, что сказал партнер по общению, но и на то, о чем он, по всей вероятности, думает или что чувствует. Когда идет общение с группой людей, то оно, становится наиболее эффективно в том случае, если будет отвечать мыслям и чувствам, разделяемым большинством присутствующих. Чтобы добиться соответствия вашего поведения, мышления и чувств окружа­ющим, постарайтесь в течение некоторого времени сначала понаблюдать за ними, понять, о чем они думают и что чувствуют. (Особенно тот собеседник, которого вы избрали в качестве объекта дальнейшего общения). Кроме того, постарайтесь "прислушаться" к самому себе. Вы не должны "присваивать" се­бе большей доли разговора или взаимодействия, чем это необходимо. Опреде­лить же эту долю можно путем наблюдения за своими контактами, фиксируя время высказываний каждого, количество высказывание, реплик, чисто взгля­дов и т.п. Если вы говорите или действуете больше, чем "положено", то по­является риск, что вы и собеседник не поймете друг друга, т.к. ваше взаи­модействие будет однобоким и не принесет никому из вас того, что могло бы принести. Разумеется, бывают ситуации, когда взаимодействие должно быть однобоким (например, если по основной теме вы знаете гораздо больше, чем другой участник). В этом случае ваша "доля" объективно становится больше и ваше преимущество вполне "законно".

Когда вы вступаете в контакт с незнакомым человеком, то лучше при­держиваться правила "равных долей". Это же касается и степени самораскры­тия собеседников в ходе первичного контакта. Она также должна быть при­мерно равной. Иначе говоря, если, вы хотите добиться определенного уровня самораскрытия со стороны собеседника, то есть получить данные о его чувствах, мыслях или сведения о тех или иных сторонах его жизни, вы должны быть готовы сообщить аналогичные данные о себе. Повредить же контакту может как неоправданное "сокрытие" данных о себе, так и чрез­мерное самораскрытие. (Если ваш собеседник робкий и застенчивый человек, то ваша излишняя откровенность, а следовательно ожидание ответных шагов,

может вызвать у него состояние сильного дискомфорта).

К числу фактов, затрудняющих свободное поддержание разговора, от­носятся: приверженность к исполнению "самозакрытых" утверждений и недоо­ценка стимулирующей роли вопросов. Под "закрытым" утверждением понима­ется любое высказывание, которое, в принципе, не предполагает ответной ре­акции собеседника, не сопровождающееся вопросом типа - "Каково ваше мнение?" или не завершающееся вопросительной интонацией. После такого рода утверждения собеседник может промолчать или ответить на него подоб­ного типа высказыванием. В результате беседа может превратиться в обмен монологами, каждый из которых, в принципе, не предполагает ответной ре­акции.

Что же касается вопросов, то можно совершенно определенно сказать, что беседа, лишенная их, практически на имеет смысла. Беседа же, где воп­росов задается слишком мало, будет неминуемо "затухать". Желательно избе­гать в первичном контакте закрытых вопросов и вопросов, содержащих в се­бе ответ, поскольку они могут оказывать тормозящее воздействие на течение беседы. Кроме того, и это совершенно очевидно, характер задаваемых воп­росов должен полностью соответствовать уровню самораскрытия собеседников, сложившемуся в разговоре, и поддерживать его в оптимальном состоянии. Наконец, весьма существенным для первичного контакта является удачное завершение разговора. Решение этой, казалось бы тривиальной, задачи вклю­чает в себя три элемента:

закрепление обсуждавшегося, путем короткого высказывания, выражаю­щего согласие с последними словами собеседника или подводящего итог обсуждению;

выражение признательности собеседнику, удовлетворение проведенной беседой, фактом состоявшегося знакомства, общения с собеседником и т.п.;

договоренность о следующей встрече или (если это невозможно) выра­жение надежды на продолжение знакомства.

Главная задача в данном случае - произвести приятное впечатление на собеседника проведенной с ним беседой, показать себя интересным человеком, чтобы у него возникло желание продолжить контакт с вами.

3.2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ БЕСЕДЫ

У многих людей существует ряд распространенных заблуждений относи­тельно своего повеления в процессе взаимодействия с партнером по общению.



Заблуждение № 1: "Сильный партнер всегда тверд и бескомпромиссен в достижении своих целей".

Следует помнить, что по-настоящему серьезный деловой человек, буду­чи твердо приверженным своим интересам и включенным в процесс их достижения, редко бывает негибким. Настойчивость не есть синоним бескомп­ромиссности. Бескомпромиссный человек редко оказывается готовым детально обсуждать все аспекты проблемы. Для него характерен односторонний (субъ­ективный) взгляд на проблему. Сильный же партнер всегда действует в "на­ших интересах", то есть в контексте, который включает или учитывает и вторую сторону.



Заблуждение № 2: "Сильный партнер скрытен и сообщает лишь абсо­лютный минимум информации своему собеседнику".

Эффективное владение информацией - вот подлинный источник силы.

Это предполагает готовность, а в определенной ситуации и необходимости раскрыть некие факты или соображения, которые могут повлиять на процесс продвижения к цели. Информация - как деньги, - если они лежат без дви­жения, то от них мало толку.

Заблуждение № 3: "В беседе хозяином положения является тот, кто го­ворит".

Это не так. Дело в том, что говорящий часто оказывается в роли обо­роняющегося. Ему тогда просто приходится давать объяснения партнеру, ко­торые проистекают из заданного ему вопроса или являются попыткой объ­яснить свою позицию. Однако, нередко объяснение является оборонительным по натуре, или не несущим позитивной нагрузки, не обеспечивающим лучше­го понимания вопроса и т.п. Слушающий может потерять интерес. Говорящий продолжает извергать потоки слов, надеясь, что их "весомость" окажет ка­кое-либо действие. На это может клюнуть только неопытный человек, боль­шинство же профессионалов испытывают раздражение или досаду. В процессе беседы можно столкнуться с ситуацией, когда один из собеседников очень хочет что-то навязать или "всучить" своему партнеру, что также производит впечатление защитного поведения. Чем больше доводов "за", тем сильнее впечатление у слушающего, что вы пытаетесь прикрыть ими аргументы "про­тив". Еще один недостаток подобной позиции состоит в том, что инициатор "сделки" настолько психологически подготавливает себя к возможным возра­жениям, что полностью перестает воспринимать реакции партнера, отражаю­щие элементы готовности к таковой. Бывают ситуации, когда инициатор на­чинает сам перечислять контраргументы к возможным возражениям партнера (до того, как они прозвучали). Это приводит к ненужному разделению инте­ресов участников. Не делайте этого прежде, чем партнер сам выскажет свои соображения. Дайте ему возможность ощутить, "потрогать" преимущества предложенного, будьте внимательны и тогда вы найдете возможность подкре­пить его соображения своими доводами "за".

В ходе общения возникают ситуации, когда на самом деле необходимо защитить свою позицию. Но и в этом случае тот, кто склонен много гово­рить, совершает ошибку. Нередко в потоке доводов, фактов, аргументов и т.д. обнаруживаются противоречия, несогласованности. И чем больше человек говорит в свою защиту, тем менее убедительно он выглядит. "Привести при­чину - говорит восточная мудрость - значит посеять сомнение". Сильный че­ловек, напротив, выдвинет лишь наиболее прямые и краткие реакции на всякие вызовы оппонента. Иногда считают, что контролирует ситуацию тот, кто критически оценивает позицию оппонента и высказывает свои сомнения, полагая, что собеседник, "извиваясь" под давлением критических доводов, запросит пощады и с большей готовностью примет предлагаемые условия. В реальности это чаще всего вызывает лишь раздражение партнера, порождая сопротивление, жажду мести и т.п., что редко побуждает кого бы то ни бы­ло идти на компромиссы. Опыт показывает, что чем тверже нажим, тем сильнее сопротивление.

Ни одна из бесед не обходится без постановки вопросов. Проведенные исследования показали, что только 30 % лиц специально продумывают, ка­кие вопросы они будут задавать и в какой форме. В большинстве же случа­ев вопросы оказывались так плохо сформулированными, что не позволяли получить необходимую и ясную информацию.



Заблуждение № 4: "Когда предложение или позиция сопровождается пе­риодом молчания, то тот, кто прерывает паузу - проигравший".

Согласно этой точке зрения, сильнее тот, за кем последнее слово, а не первое. В то же время замечено, что человек, который знает как прервать паузу и делает это первым, чаще всего способен взять на себя инициативу.

Подводя итоги обсуждению заблуждений, отметим, что вовсе не скрыт­ность, не твердая установка на готовность "переговорить", "пересидеть" или "перемолчать" собеседника характеризуют сильного делового человека. Прежде всего - это способность достигать результата.

Реагирование на предложения как элемент управления процессом бесе­ды.

Предположим, вы оказались в ситуации, требующей принятия решения по предложению, высказанному партнером по общению. Первое и главное соображение: не думайте, что у вас только два варианта ответа - "да" или "нет". Вариантов гораздо больше. Если найдете и оцените должные альтерна­тивные варианты, то у вас появятся шансы добиться успеха. В целом же есть следующие варианты реакций на предложение.

Две основные реакции:

а) Выслушайте все детали предложения - предлагаемое действие, усло­
вия, временные рамки и т.п.;

б) Повторите то, что было предложено. Если вы этого не сделаете, то
нет гарантии, что дальше вы будете обсуждать не то, что имел в виду ваш
собеседник, а нечто совсем другое.

Дальнейшие возможные реакции:



Примите то, что предложено. Если вы чувствуете, что предлагается именно то, что вам нужно, тогда скажите - "Да". Дайте противоположной стороне понять, что предложенное приемлемо и вы не видите необходимости дальнейшей дискуссии по этому вопросу.

Откажитесь от предложенного. Вы нашли предложение неприемлемым и говорите об этом прямо. Возможны два варианта: 1) обсуждение вопроса продолжается; 2) на этом все прекращается. Если вы заинтересованы в про­должении делового контакта, то избегайте совершенно недвусмысленного "нет", У вас еще будет время это сделать.

Поставьте вопросы, касающиеся выдвинутого предложения. Например, "Из чего вы исходите, предлагая такой вариант?", "Включаете ли вы сюда только издержки на выполнение задания?", "Затрагивает ли ваше предложе­ние ...?" и т.д. Получите как можно больше деталей, связанных с предложе­нием. Возможно, вы что-то упустили в своей первой реакции на предложе­ние, а партнер, отвечая на уточняющие вопросы, что-то меняет в своей по­зиции.

Проигнорируйте предложение. В этом случае просто никак не реаги­руйте на предложение и не делайте на его никаких ссылок в дальнейшем. Этот хитрый ход многими используется в свою пользу. Если предложение было явно несерьезным, то оно будет быстро устранено и о нем больше не будет упоминаться. С другой стороны ваша реакция покажет, что вы вполне поняли несерьезность предложения.

Отложите его рассмотрение. Скажите, что вы хотели бы рассмотреть его несколько позднее, в другой день, в другом месте и т.д. Здесь есть эле­мент риска - партнер может пересмотреть какую-либо привлекательную сто-

рону предложения в свою пользу.



Побудите партнера обосновать предложение. Вы выражаете заинтересо­ванность в более подробной информации. Это очень похоже на вариант зада­вания вопросов. Различие в том, что здесь вы побуждаете партнера реклами­ровать привлекательные стороны предложения. Разница не большая, но су­щественная.

Модифицируйте его. В этом случае вы берете высказанное предложение за основу и вносите в него изменение, более приемлемое вашей цели. Нап­ример: "Я согласен серьезно рассмотреть это предложение, если вы включите в него ..."; "А как насчет ...?", "Согласен, если при этом..." и т.д.

Сделайте вид, что отказываетесь обсуждать предложение. Отличие от прямого отказа и откладывания в том, что в данном случае прием призван побудить партнера начать убеждать вас, что предложение в действительности стоящее. Иначе говоря, вы ставите его в положение обороняющегося и затем стремитесь извлечь из этого преимущества, например: "Мне трудно всерьез Николай, обсуждать твое предложение, поскольку ... ".

Похвалите предложение. Иногда предложение является компромиссом, который требовал от партнера определенного мужества и доброй воли. В этом случае высказать свою похвалу такой попытке - значит приблизить се­бя к удачному завершению дела. Вы можете тем не менее указать на оста­ющиеся трудности и не обязаны принимать предложение после того, как его похвалили. Но этим шагом вы обеспечили благоприятные условия для даль­нейшего продвижения.

Каталог: ckfinder -> userfiles -> files
files -> Панюкова Юлия Геннадьевна, профессор кафедры философии Сибир­ского юридического института мвд россии, доктор психологических наук, профессор. Евтихов О. В. Е27 Тренинг лидерства: монография
files -> Т. В. Зайцева теория психологического тренинга психологический тренинг как инструментальное действие
files -> Проблема тревоги и тревожности в современной психологии
files -> 1 глава общие вопросы 4
files -> И результативность деятельности у. П. Морган, К. А. Эликсон


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница