«Методы и приёмы работы менеджеров финансовых учреждений с VIP-клиентами»

«Методы и приёмы работы менеджеров финансовых учреждений
с VIP-клиентами»

Для отношений банкиров с клиентами существенно:

• 
  Соответствие характера банковского обслуживания специфическим требованиям клиента.
  
• 
  Умение угадать возможные в будущем запросы клиента.
  
• 
  Ориентация на длительное деловое сотрудничество.
  
• 
  Способность устанавливать и поддерживать личный контакт.
  
• 
  Конфиденциальность.
  

• 
  Особая атмосфера Банков индивидуального обслуживания, которая создаётся, в первую очередь, за счёт высококлассной работы персонала.
  
• 
  Именно высокое качество услуг отличает Банки, работающие с крупным частным капиталом, от организаций, обслуживающих прочие слои населения.
  
• 
  Тесное сотрудничество клиента с банкиром невозможно при более низком уровне обслуживания.
  

Тенденцией последнего времени является то, что предлагаемые продукты примерно одинаковы у различных банков. Следовательно, выиграет в конкурентной борьбе тот, кто предложит лучший сервис. От персонального клиентского менеджера (финансового консультанта) составление линейки продуктов не зависит, а вот каким будет сервис — зависит.

Рынок структурируется и ценность клиента резко возрастает. Успешность работы Банка зависит не столько от удачных «схем», сколько от ежедневной регулярной работы с клиентами. Актуальной становится философия ориентации на клиента. Неловкие реакции на запрос клиента, невозможность выбрать соответствующую роль, неспособность гибко отреагировать на конфликтные ситуации, отсутствие спонтанного ответа на вопрос — всё это причины потерь клиентов, которые влияют на экономическое положение Банка; более того ориентация на клиента стала стратегической необходимостью.

Клиентский менеджер — «точка входа» клиента в Банк, а непосредственное общение менеджера с клиентом — «момент истины», в котором сконцентрирована вся деятельность Корпорации.

Отношения с Банком организует личный менеджер или небольшая команда личных менеджеров клиента. Банки, ориентированные на длительное управление капиталом, крайне редко обновляют штат личных менеджеров. В обязанности личного менеджера входит общение с клиентом в банке, быстрое исполнение клиентских требований, а также ответы на вопросы по телефону и факсу. Личный менеджер ежедневно отслеживает состояние портфеля клиента, он же устраивает клиенту встречи с обслуживающим персоналом. Менеджер, например, приглашает специалиста к клиенту, пожелавшему получить консультацию в какой-либо из финансовых областей или сам выступает в роли консультанта. Также личный менеджер может быть занят непосредственным управлением активами клиента.

Ориентация на клиента — это распознавание потребностей и ожиданий клиентов с последующей попыткой их удовлетворения. Цель ориентации на клиента заключается в повышении потребительской полезности и установлении долгосрочных и стабильных отношений с клиентами.

В этом помогают консультации по непрофильным услугам:

• 
  определение на учёбу детей (в различные учебные заведения, средние и высшие, в том числе и за границей);
  
• 
  заказ отелей; показы мод, шуб, машин, белья, ювелирных изделий;
  
• 
  покупка часов, автомобилей, яхт, недвижимости, вин, произведений искусства и др.
  

Характеристики обслуживания, существенные для клиента, выбирающего банк

Как мы видим из данных таблицы 1. 1. в первой тройке существенных характеристик обслуживания находятся такие характеристики, которые входят в «обойму» клиенториентированного подхода. Необходимость ориентации на клиента объясняется многообразием ожиданий и типов восприятий клиентов.

Помимо перечисленных, источниками ожиданий можно назвать ещё:

• 
  Индивидуальные потребности (то, что важно одному клиенту, безразлично или вообще раздражает другого).
  
• 
  Прежний опыт (с опытом повышаются требования к профессиональной компетенции и получаемой прибыли).
  
• 
  Устные рекомендации (поскольку качество услуги нельзя проверить до продажи, клиенты часто полагаются на советы знакомых и родственников — работает «сарафанное радио»).
  
• 
  Обещания банка (объявления, реклама, буклеты и проч.).
  

В связи с вышесказанным главными идеями курса являются: творческий подход менеджера к своей работе, ориентация на клиента и установление доверительных долгосрочных отношений с ним. Знаний этапов продаж в работе с VIP-клиентом недостаточно, также как и простого знания банковских продуктов. Напрашивается мысль о некой исключительности личности клиентского менеджера. Кто же он? Талант в области общения, интеллектуал в профессиональных вопросах, великий интуит, тонкий психолог, кладезь жизненного опыта и т.д.? В определённом смысле, да. Но умный понимает, что нет предела совершенству. Настоящий профессионал — человек, постоянно обучающийся, не растерявший любознательности.

Поскольку натура человеческая неисчерпаема, хотя учёные и достигли определённых результатов в её изучении, а каждый клиент для Банка важен, следовательно, постижение менеджером человеческих характеров, манеры поведения, потребностей, желаний и проч. является приоритетным для того, чтобы привлечь клиента к долгосрочному сотрудничеству.

Данный курс предлагает Вам, менеджерам способы, с помощью которых Вы сможете оптимизировать свою работу.

Структура курса:

• 
  Начнём с того, что потренируемся читать подсознательные процессы, происходящие у клиента и у нас самих.
  
• 
  Научимся отличать их от сознательных.
  
• 
  Рассмотрим психотипы клиентов.
  
• 
  Затем проштудируем базис: изучим схему продаж и разберём элементарные навыки, необходимые при продажах всё равно каких продуктов и услуг.
  
• 
  Затем углубим тему.
  
• 
  Попробуем освоить идею и техники доверительного общения с клиентом как самое эффективное взаимодействие современного консультанта с VIP- клиентом.
  

Рекомендуемое время изучения: 40 часов.

Целевая аудитория: Менеджеры финансовых учреждений, работающие с клиентами

Автор курса: Иванова С.Р.

Профессионально важные качества менеджера частного банка

Психологические и коммуникативные барьеры у менеджеров

Другие трудности в работе менеджеров

Сознание и подсознание

Техника отзеркаливания

Применение методов НЛП в установлении отношений

Практикум Опросник

Упражнение №1

Упражнение №2

Упражнение №3

Упражнение №4

Упражнение №5

Упражнение №6

Упражнение №7

Упражнение №8

Упражнение №9

Упражнение №10

Упражнение №11

Упражнение №12

Упражнение №13

Упражнение №14

Тесты 55 вопросов для самопроверки

Глава 2. Какими бывают клиенты

Лекции Характеристика клиентуры

Психотипы клиентов

Отношение к риску

Практикум Опросник

Упражнение №1

Упражнение №2

Упражнение №3

Упражнение №4

Упражнение №5

Упражнение №6

Упражнение №7

Упражнение №8

Упражнение №9

Упражнение №10

Упражнение №11

Упражнение №12

Тесты 39 вопросов для самопроверки

Глава 3. Подготовка, установление контакта

Лекции Подготовка к встрече с клиентом

Установление контакта

Техника малого разговора (small-talk)

Практикум Опросник

Упражнение №1

Упражнение №2

Упражнение №3

Упражнение №4

Тесты 17 вопросов для самопроверки

Глава 4. Диагностика потребностей клиента

Лекции Изучение финансовой картины клиента

Выявление и анализ потребностей клиента

Умение задавать вопросы и активно слушать

Практикум Упражнение №1

Упражнение №2

Упражнение №3

Упражнение №4

Упражнение №5

Упражнение №6

Упражнение №7

Упражнение №8

Упражнение №1

Упражнение №2

Упражнение №3

Упражнение №4

Тесты 18 вопросов для самопроверки

Глава 6. Работа с возражениями

Лекции Работа с возражениями

Практикум Упражнение №1

Упражнение №2

Упражнение №3

Упражнение №4

Упражнение №5

Упражнение №6

Упражнение №7

Упражнение №8

Технологии расставания с клиентом

Упражнение №2

Упражнение №3

Упражнение №4

Упражнение №5

Тесты 20 вопросов для самопроверки

Глава 8. Установление доверительных отношений

Лекции Об установлении доверительных отношений с клиентом

Как заслужить доверие клиента

Структура построения доверия

Практикум Упражнение №1

Упражнение №2

Упражнение №3

Упражнение №4

Упражнение №5

Тесты 20 вопросов для самопроверки

13. 
    
    Каталог: files
    files -> Рабочая программа дисциплины «Введение в профессию»
    files -> Рабочая программа по курсу «Введение в паблик рилейшнз»
    files -> Основы теории и практики связей с общественностью
    files -> Коммуникативно ориентированное обучение иностранным языкам в Дистанционном образовании
    files -> Варианты контрольной работы №2 По дисциплине «Иностранный (англ.) язык в профессиональной деятельности» для студентов 1 курса заочной формы обучения, обучающихся по специальности 030900. 68 Магистратура
    files -> Контрольная работа №2 Вариант №1 Text №1 Use of Non-Police Negotiators in a Hostage Incident
    files -> Классификация основных человеческих потребностей по А. Маслоу Пирами́да потре́бностей
    files -> Рабочая программа для студентов направления 42. 03. 02 «Журналистика» профилей «Печать», «Телевизионная журналистика»
    
    
    
    Скачать 1.78 Mb.
    
    Поделитесь с Вашими друзьями: