Руководство для менеджера» 44 >25.«Увольнение» 45 26.«Умение строить отношения с ключевыми фигурами»
Скачать 1.78 Mb.
|
- Навигация по данной странице:
- «Работа с претензией»
«Публичное выступление»Описание: Курс развивает следующие умения:
Структура курса: В этом курсе дидактический акцент делается на использование большого количества видеокейсов, поскольку это помогает формировать комплексное восприятие учащимися данного специфического материала. В курсе также присутствует большое число практических заданий, в том числе и тренинговых, направленных на развитие конкретных навыков обучаемого в выступлении перед аудиторией. Курс содержит 91 вопрос для самопроверки. Рекомендуемое время изучения: 20 часов. Целевая аудитория: Данный мультимедийный курс рассчитан на Начальников отделов, Начальников цехов, Менеджеров, Специалистов. Тех, кому необходимо выступать публично. Авторы курса: Козлова А.А., Козлов В.В. Содержание Глава 1. Публичная речь: инструменты оратора Лекции Качества и особенности публичной речи Характеристики вашей речи Ваши характеристики в речи
Преодоление страха — развитие уверенности Тест «Какой вы оратор»
Вопрос «ЧТО»: выбор темы Использование примеров Логика репетиции Практикум Эмоциональное заражение Логика выступления Ваша аудитория Почему «Как» определяет «Кто» Тесты 25 вопросов для самопроверки Глава 3. Выступление Лекции Работа с наглядными материалами Ошибки «наглядности» Работа с трудными ситуациями Как оратору работать с вопросами Практикум Переубеждающее выступление полковника. Кейс Выступление перед советом врачей. Кейс Как «завалить» выступление Управление вниманием аудитории Ошибки, которых следует избегать Типы посланий Тесты 24 вопроса для самопроверки Глава 4. Особые приемы публичного выступления Лекции Правила хитроумной риторики Технологические уловки риторики Практикум Выступление юриста перед рабочими. Кейс Выступление нового лидера перед сотрудниками. Кейс Приемы убеждения Тренировка находчивости Каскадная техника прерывания неконструктивных отступлений от главной темы Как отвечать на вопросы, усиливая общий эффект выступления Тесты 17 вопросов для самопроверки
Описание: Претензия, предъявленная клиентом (как внешним, так и внутренним), зачастую открывает целый круг задач, которые необходимо решить организации. В этом случае работа с жалобами и претензиями — это работа по введению качественных изменений в компании, которые позволяют повлиять на причины возникновения подобных жалоб и не допустить их возникновения впредь. Структура курса: Курс содержит 3 главы. В них вошли 28 лекций, 4 видеопрактикума и 29 практических заданий. Курс содержит 74 итоговых вопроса для самопроверки. Рекомендуемое время изучения: 15 часов. Целевая аудитория: Курс предназначен для менеджеров среднего звена, руководителей служб персонала, а также всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами, партнерами и заказчиками компании. Автор курса: Шляхова Ю.А.
Удовлетворение потребителя Управление через данные Уважение к людям Цикл Деминга Удовлетворенность клиентов и финансовые показатели Формирование и развитие менеджмента качества Философия удовлетворения потребителя Индикаторы качества Формирование индикаторов качества Постановка задач
Рациональная и иррациональная составляющие претензии Удовлетворение потребителя Управление через данные Уважение к людям Цикл Деминга Удовлетворенность клиентов и финансовые показатели Формирование и развитие менеджмента качества Философия удовлетворения потребителя Индикаторы качества Формирование индикаторов качества Постановка задач Тесты 30 вопросов для самопроверки Глава 2. Методы совершенствования процесса создания ценности Лекции Формирование рабочих групп Метод мозгового штурма Формулировка проблемы Матрица формулирования проблемы Алгоритм построения диаграммы Исикавы Анализ Парето Три уровня работы по управлению качеством Разработка матрицы контрмер Практикум Видеопрактикум Формирование рабочих групп Метод мозгового штурма Формулировка проблемы Матрица формулирования проблемы Алгоритм построения диаграммы Исикавы Анализ Парето Три уровня работы по управлению качеством Разработка матрицы контрмер
Коммуникативная компетентность Шестишаговая модель взаимодействия Техники активного слушания Техники рефрейминга Невербальные аспекты коммуникации Способы аргументации Способы отказа клиенту Работа с претензией в присутствии других клиентов
Типология претензий Коммуникативная компетентность Шестишаговая модель взаимодействия Техники активного слушания Техники рефрейминга Невербальные аспекты коммуникации Способы отказа клиенту Работа с претензией в присутствии других клиентов Тесты 24 вопроса для самопроверки
|