Социальные коммуникации и обратная связь: методология исследования



Скачать 53.46 Kb.
Дата14.05.2016
Размер53.46 Kb.
Чебиняева И.Л. (Ульяновск)

СОЦИАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

Адрес для обсуждения доклада: http://vk.com/topic-78986453_30922541

В современном мире, где наблюдается постоянное увеличение информационных потоков, роль социальных коммуникаций в обществе занимает особое место. В информационную эпоху невозможно недооценивать важность такого вида коммуникации, как социальная. Именно социальная коммуникация способствует взаимодействию отдельных частей социальных систем между собой, таких как государство и граждане, потребители и организация.

Обратная связь рассматривается как один из основных компонентов системы социального управления. В социальных коммуникациях обратная связь является реакцией на управленческое действие, которое осуществляет субъект управления, проявляемой в виде системы информации о состоянии управляемого объекта и его изменении в соответствии с заданной программой1. Наличие такой обратной связи позволяет корректировать управленческие действия в процессе управления социальными процессами.

Важная задача современного исследователя заключается не только в осознании значимости изучаемой проблемы, но и подборе соответствующей методологии и методик, теоретической основы и необходимого инструментария.

В настоящее время наблюдается высокая конкуренция организаций на рынке и компании не достаточно только производить товары (или оказывать услугу). Все большее значение приобретает построение коммуникаций между организацией и ее аудиторией, а именно двусторонней коммуникации с использованием обратной связи. Поэтому мы считаем, что актуальным вопросом является изучение обратной связи в современном обществе. Но теоретического изучения феномена обратной связи недостаточно, необходимо теоретико-прикладное исследование данного феномена.

Проблемой выбранного нами аспекта социальных коммуникаций является следующее противоречие. С одной стороны, коммерческие организации осознают значимость использования в своей деятельности эффективных форм обратной связи; с другой стороны – в настоящее время нет полноценной теоретико-прикладной и эмпирической базы для изучения обратной связи.

Одна из сложностей изучения обратной связи состоит в том, что нет полноценных исследований в данной сфере. Современные исследователи и практики изучают обратную связь только в русле межличностных коммуникаций, не затрагивая такую важную область как изучение обратной связи в коммуникациях между организацией и ее внешней аудиторией.

Если говорить о теоретико-методологической базе исследования в сфере влияния обратной связи на поведение потребителей, то, в первую очередь, мы в ходе дальнейшего эмпирического исследования используем модели коммуникации с обратной связи, а именно: модель двуступенчатой коммуникации П. Лазарсфельда, модели двусторонней ассиметричной коммуникации Грюнинга и Ханта, в которой рассматривается подход, предполагающий использование результатов исследований при подготовке сообщения, задача которого - убедить аудиторию принять желательную для организации коммуникативную модель поведения2. Суть ее заключается в том, что приоритетным каналом связи субъекта с объектом является движение нужной информации от субъекта к объекту. А также симметричная модель коммуникации тех же авторов, суть которых заключается в активном взаимодействии субъекта и объекта в целях достижения взаимопонимания. При таком подходе организация стремится установить деловые отношения со «своей» общественностью, приемлемые для обеих сторон. В данном случае цель заключается в достижении взаимопонимания между организацией и внешней аудиторией, влияющей на данную организацию. 

На наш взгляд, интересным подходом к пониманию обратной связи является предсталение обратной связи как обучающего механизма. В данном случае обратная связь – это, скорее, информация о результатах деятельности, об успешно выполненной или невыполненной задаче. При этом зачастую обратная связь сопровождается определенной направленностью и заданной ситуацией ее подачи. В рамках этого подхода обратная связь определяется как совокупность рекомендаций, которые приведут к желаемому результату3.

На наш взгляд, для полноценной оценки влияния обратной связи на поведение потребителей необходимо провести маркетинговое аналитическое исследование. Именно оно позволит выявить причинно-следственные связи, которые связанны с установлением закономерностей между использованием различных форм обратной связи и их влияние на поведение потребителей, а также степень значимости обратной связи для установления и поддержания устойчивых и доверительных отношений с аудиторией. Используя различные формы обратной связи, организация лучше узнает «портрет» своего потребителя, изучает его пристрастия, привычки и предпочтения. Изучая потребителя посредством использования обратной связи, компания способна влиять на его поведение, корректируя свою коммуникационную политику.

Обратная связь выступает в качестве посредника между организацией и ее потребителями. Двусторонняя коммуникация с использованием обратной связи предполагает доверие обеих сторон. Если клиенты компании не верят, что их мнение будет услышано, что оно способно изменить ситуацию в организации или решить ее проблему, то есть чем ниже уровень доверия к организации, тем меньшее число потребителей склонно использовать обратную связь, независимо от формы обращения (звонок по телефону, письмо на почту, отзыв в книге «Отзывов и предложений» и т.д.). Именно обратная связь позволяет устанавливать диалог между компанией и ее аудиторией, а также поддерживать доверительные отношения.

Исходя из этого, в исследовании этого вопроса важное место занимает принцип системности. Для объективных результатов исследования необходимо представить обратную связь как систему характеристик и свойств, которые связаны между собой4. Тем самым изменение одного свойства повлечет за собой дальнейшее изменение всей системы. В связи с этим интересно проследить влияние использования различных форм обратной связи на деятельность организации и поведения потребителей по отношению к этой организации.

Мы считаем, что для изучения данного вопроса оптимальным методом исследования является анкетный опрос. В ходе анкетного опроса необходимо выяснить отношение потребителей к обратной связи, а также составление рейтинга наиболее эффективных форм обратной связи по мнению потребителей в сфере строительных услуг.



Итак, социальные коммуникации занимают важное место в современном обществе. Но результативность социальных коммуникаций зависит, в том числе от использования эффективных форм обратной связи. Выбор и обоснование методологии исследования, общенаучных, и теоретико-прикладных подходов является важным элементом исследования. Без опоры на теоретико-прикладные, фундаментальные принципы и модели невозможно качественно оценить результаты обратной связи.
Список использованной литературы

  1. Давыдов А.А., Системный подход в социологии: законы социальных систем/ А.А. Давыдов.-М.: Эдиториал УРСС, 2004. - 256 с.

  2. Дридзе Т.М., Социальная коммуникация в управлении с обратной связью / Т.М. Дридзе// Социс.- 2003. - № 10.- 44-56 с.

  3. Петрушенко Л.А., Принцип обратной связи. (Некоторые философские и методологические проблемы управления)/ Л.А. Петрушенко. – М. - 2001. – 162 с.

  4. Швидунова А.К., Общественность на связи: обратная связь от внешних аудиторий компании/ А.К. Швидунова // Пресс-служба. – 2012. - №5. – 17-31 с.




1 Дридзе Т.М., Социальная коммуникация в управлении с обратной связью / Т.М. Дридзе// Социс.- 2003. - № 10.- 48с

2 Дридзе Т.М., Социальная коммуникация в управлении с обратной связью / Т.М. Дридзе// Социс.- 2003. - № 10.- 49 с.

3 Швидунова А.К., Общественность на связи: обратная связь от внешних аудиторий компании/ А.К. Швидунова // Пресс-служба. – 2012. - №5. – 25 с.


4 Давыдов А.А., Системный подход в социологии: законы социальных систем/ А.А. Давыдов.-М., 2004. - 126 с.


Каталог: sites -> default -> files -> textdocsfiles -> 2014
2014 -> Физическая культура
2014 -> Сборник научных и методических трудов Издательский центр «Наука» Саратов 2013 удк [37. 015. 3 + 376] (082)
2014 -> Олейник юрий николаевич
2014 -> Перечень вопросов к экзамену
2014 -> Книга скачена из Интернета и приведена в такой, как вы видите, вид мной, Максимом из Томска. Специально для библиотеки
2014 -> Высшее образование т. Д. Марцинковская
2014 -> Материалы международной научно-практической конференции дыльновские чтения «повседневная жизнь россиян: социологический дизайн»
2014 -> Рабочая программа дисциплины Основы теории коммуникации Направление подготовки 031300 Журналистика
2014 -> Специфика корпоративной культуры в государственных учреждениях
2014 -> Рабочая программа дисциплины Современные информационные технологии Направление подготовки 031300 Журналистика


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница