Тема общение как нравственно-психологическая проблема



страница1/19
Дата17.05.2016
Размер1.59 Mb.
ТипРеферат
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   19
Этика и психология делового общения

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ТЕМА 1. Общение как нравственно-психологическая проблема

1.1 Сущность, функции и структура общения

1.2 Виды и формы делового общения

1.3 Коммуникативная сторона общения

1.4. Интерактивная сторона общения

1.5 Перцептивная сторона общения

1.6 Стили делового общения

ТЕМА 2. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

2.1 Кинесические особенности общения

2.2 Проксемические особенности общения

2.3 Особенности визуального контакта

2.4 Паралингвистические особенности общения

ТЕМА 3. КУЛЬТУРА РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1 Культура речи делового человека

3.2 Публичные выступления

3.3 Нравственно-психологические особенности спора


3.4 Психологические механизмы влияния на партнера

3.5 Культура слушания партнера

3.6 Барьеры в общении и их преодоление


ТЕМА 4. ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

4.1 Деловой протокол: сущность, характеристика, значение

4.2 Деловые беседы

4.3 Деловые переговоры

4.4 Культура деловых совещаний

4.5 Особенности общения с иностранными партнерами

ТЕМА 5. НРАВСТВЕННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОТНОШЕНИЙ В КОЛЛЕКТИВЕ

5.1 Роль этики в деловом общении

5.2 Деловое общение и психология коллектива

5.3 Особенности общения в коллективе «по горизонтали»

5.4 Особенности общения «по вертикали»

ТЕМА 6. КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ

6.1 Природа и причины конфликтов

6.2 Типология конфликтов

6.3 Разрешение конфликтов

ТЕМА 7. СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ

7.1 Деловая этика и этикет


7.2 Приветствия, представления, знакомства

7.3 Этикет телефонных разговоров

7.4 Культура деловой переписки

7.5 Подарки и сувениры

7.6 Официальные приемы

ТЕМА 8. ИСКУССТВО САМОПРЕЗЕНТАЦИИ

8.1 Имидж делового человека

8.2 Внешний вид делового человека

8.3 Телесный имидж

8.4 Модели поведения

ТЕМА 9. Стресс-менеджмент в деловом общении

9.1 Эмоции в жизни делового человека

9.2 Стрессы и стрессовые состояния

9.3 Профессиональное выгорание и его профилактика

9.4 Способы и приемы эмоциональной саморегуляции

ЛиТЕРАТУРА

ВВЕДЕНИЕ
Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимо специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек - человек» — политикам, бизнесменам, менеджерам и мн. др. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе - нужно каждому. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально - психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

Важно не только получить определенный объем знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимодействия с другими людьми. Восточная мудрость гласит: «Знать, чтобы уметь». Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Но что означает уметь общаться? Это и значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание этики и психологии общения.


ТЕМА 1. Общение как нравственно-психологическая проблема
Проблема общения многогранна. За последние годы она стала предметом изучения многих наук. Но каждая наука вкладывает свое содержание в определении понятия «общение».


    1. Сущность, функции и структура общения




  • Характеристика понятия «общение»

  • Структура общения

  • Функции общения

Невозможно себе представить развитие человека, его связь с обществом вне общения с другими людьми. Исторический опыт и повседневная практика свидетельствуют о том, что полная изоляция человека от общества, лишение его общения с другими людьми приводит к полной утрате человеческой личности, ее социальных качеств и свойств.

Необходимость общения обуславливается, в конечном счете, необходимостью совместного участия людей в производстве материальных благ. А в сфере духовной жизни центральное место занимает потребность личности в приобретении социального опыта, в приобщении к культурным ценностям, в овладении принципами и нормами поведения в обществе и конкретной социальной среде, а все это невозможно без контактов с другими людьми.

Без развития форм общения практически невозможны такие области человеческой деятельности, как воспитание, образование, здравоохранение, наука, искусство, политика, идеология и др. Общение выдвигается как важнейшая социальная потребность, вне реализации которой замедляется, а иногда и деформируется социальное бытие личности, ее взаимоотношение с обществом.



Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека1.

На практике часто путают или отождествляют два понятия: общение и отношение. Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения. Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон (см. рис.1.1).


Общение



Коммуникативная сторона (обмен информацией)



Перцептивная сторона (восприятие и понимание другого человека)




Интерактивная сторона (взаимодействие в совместной деятельности)

Рис 1.1. Составные элементы категории общения


Коммуникативная сторона общения представляет собой процесс обмена информацией и проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.

Интерактивная сторона общения (от англ. interaction - взаимодействие) представляет собой взаимодействие (и воздействие) людей в процессе межличностных отношений.

Перцептивная сторона общения (от лат. perception - восприятие) проявляется через восприятие, оценку и понимание людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, других социальных общностей).

Все стороны общения взаимосвязаны и взаимообусловлены.



Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения.

Инструментальная функция характеризует общение как соци­альный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

Интегративная функция раскрывает общение как средство объе­динения людей.

Функция самовыражения определяет общение как форму взаи­мопонимания психологического контекста.



Трансляционная функция выступает как функция передачи кон­кретных способов деятельности, оценок и т. д.

Среди других функций об­щения можно назвать: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формиро­вания навыков взаимодействия в обществе в соответствии с приня­тыми нормами и правилами) и др.

Различают общение деловое и личностное.

Деловое общение обычно включено в совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержани­ем является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затра­гивают их внутренний мир.

Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вок­руг психологических проблем внутреннего характера: поиск смысла жизни, определение своего отношения к зна­чимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, кото­рая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

Нас будет интересовать деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя, и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

1.2 Виды и формы делового общения


  • Сущность и виды делового общения

  • Функции делового общения

  • Культура делового общения

Мы рассмотрели структуру общения, средства и механизмы общения. Естественно возникает вопрос о сущности и специфике делового общения. Традиционно деловое общение понимают как процесс взаимосвязи и взаимодействия наделенных соответствующими полномочиями людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализация определенной цели.

Деловое общение бывает:

- по статусу участников – горизонтальным (когда деловые партнеры обладают равным статусом) и вертикальным (когда между деловыми партнерами существуют отношения иерархии);

- по последствиям – конструктивным (укрепляющим и развивающим деловые отношения) и деструктивным (разрушающим отношения партнерства);

- по характеру и содержанию – непосредственным («лицом к лицу») и опосредованным (посредством деловых писем, письменных приказов, распоряжений, отчетов и т.д.).

Непосредственное деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, ибо в нем непосредственно действуют все социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее. Здесь присутствует постоянная обратная связь: каждый из собеседников получает информацию о том, как его действия, слова, поступки влияют на другого, какое впечатление на него производят. Возникает возможность своевременной коррекции собственного поведения.

Однако, и опосредованное общение сегодня – это неотъемлемая часть деловой жизни. Оно является, несомненно, более формальным, «сухим», зачастую лишенным эмоциональной составляющей, но от этого не перестает быть эффективным и действенным при решении весьма широкого круга проблем (при условии его правильной организации).

В целом деловое общение отличается от обыденного (дружеского) тем, что 1) в его процессе ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения и 2) мы не можем просто так, без достаточных на то оснований прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеские, и наоборот. Но их взаимосвязь весьма относительна: когда друзья становятся деловыми партнерами, их отношения часто портятся; и, наоборот, из деловых отношений нередко вырастает крепкая дружба.

В этом смысле важно иметь в виду, что содержание делового общения предполагает:



  1. умение выстраивать отношения с разными людьми (в том числе и с теми, кто вызывает у вас сильную антипатию) и добиваться максимальной эффективности деловых контактов;

  2. понимание того, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько вы ему можете быть полезны. Поэтому в деловом общении нужно демонстрировать, прежде всего, свою полезность для деловых партнеров, а не личные качества.

Деловое общение выполняет целый ряд важнейших функций. Оно:

- способствует эффективному достижению целей производства или бизнеса (именно в ходе делового общения происходит выработка стратегии и тактики совместных действий, поиск средств решения поставленных задач, их корректировка в процессе реализации и т.д.);

- позволяет подобрать эффективно работающую команду (подбор и расстановка кадров, делегирование полномочий, работа с людьми);

- способствует создание оптимального морально-психологического климата в команде, ибо от настроения и атмосферы в коллективе зависит его производительность и эффективность работы;

- обеспечивает благоприятные внешние условия для деятельности собственной фирмы или предприятия (контакты с партнерами, смежными организациями и т.д.).

При этом деловое общение реализуется в самых различных формах:

- деловая беседа;

- деловые переговоры;

- деловые совещания, заседания и собрания;

- публичные выступления и телефонное общение.

О специфике каждой из них подробный разговор у нас впереди, а пока важно подчеркнуть главное: о какой бы форме делового общения не шла речь, ее обязательной предпосылкой является соответствующий уровень культуры делового общения, умение видеть в деловом партнере не только полезную, но и интересную личность. Для этого нужно обладать:

а) высокой коммуникативной культурой;

б) умением объективно воспринимать и оценивать партнера;

в) умением выстраивать отношения с любым партнером, добиваясь

эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством – их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занимать нужную психологическую позицию, выходить на соответствующий уровень общения и т.д.
1.3 Коммуникативная сторона общения


  • Характеристика коммуникаций

  • Управление вниманием

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципи­ент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Следует выделить важнейшие характеристики коммуникации:


  1. В коммуникативном процессе происходит не просто движение информации, а активный обмен ею, при котором особую роль играет значимость сообщения. Это возможно тогда, когда информация не просто принята, но и понята, осмыслена.

  2. Обмен информацией обязательно предполагает психологиче­ское воздействие на партнера в целях изменения его поведения. Эффективность коммуникации определяется именно тем, насколь­ко удалось это воздействие.

  3. Коммуникативное влияние возможно при условии, что оба участника общения «должны изъясняться на одном языке». Но, даже зная значение одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково. При­чинами этого являются различия в социальных, политических, воз­растных, профессиональных особенностях общающихся.

  4. В процессе коммуникации воз­никают так называемые коммуникативные барьеры, которые но­сят социальный и психологический характер. Причинами их воз­никновения являются различия в мировоззрении, мироощущении и мировосприятии общающихся, их психологические особенности (например, чрезмерная застенчивость одних, скрытность других, непримиримость третьих и т. д.).

Между тем, эффективность общения - дело общее: и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в улучшение качества общения. Для этого можно использовать приемы привлечения внимания партнера по общению.

Одним из них является прием «нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что в начале разговора произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато по каким-то причинам имеющая значение, смысл для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание».

Еще один прием – «завлечение». Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит какую-то фразу очень тихо, непонятно, слишком монотонно или неразборчиво, тем самым провоцируя слушающего самого применять способы концентрации внимания.

Установление зрительного контакта - прием, широко используемый в любом общении. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, а постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться.

Однако зрительный контакт используется не только при привлечении внимания, но и для его поддержания уже в самом процессе общения.

Вторая задача по управлению вниманием - это его поддержание. Первая группа приемов поддержания внимания сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия. Именно поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции».

Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону, уединяемся. Перед началом лекции обычно закрывают окна и двери, чтобы убрать посторонний шум, и если это не удается, то воздействие становится менее эффективным. Всем известно, как тяжело и мало эффективно общение «под телевизор» или среди всеобщего разговора. Именно поэтому все конкретные способы изоляции в целом повышают эффективность общения.

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать - это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи заключаются в том, что собеседник вместо того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов или просто ожиданием окончания его речи, чтобы вступить в разговор самому.

Еще одна группа приемов поддержания внимания - это приемы «навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Когда наш собеседник говорит монотонно, без выражения, даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается удержать его, тем сильнее его клонит в сон. Именно здесь и применяются приемы навязывания ритма.

Следующая группа приемов - так называемые «приемы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные, важные с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т. д

Управлять вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он хочет увидеть и услышать именно то, что говорит и делает партнер, то он должен уметь управлять своим вниманием. В итоге для правильного понимания своего общения с другими людьми необходимо представлять себе, как мы узнаем, что делает партнер в общении, чего он хочет, какие цели преследует, (именно эти моменты как раз и заключены в интерактивной стороне общения).

1.4 Интерактивная сторона общения


  • Особенности взаимодействия людей в общении

  • Характеристика теорий поведения

  • Трансактная теория Э. Берна

При рассмотрении общения как взаимодействия людей всегда необходимо принимать во внимание цель общения. Такой целью является удовлетворение потребности в совместной деятельности. Результат общения — изменение поведения и деятельности дру­гих людей. Таким образом, интерактивная сторона общения проявляется в обмене информацией и в усилиях людей по организации совмест­ных действий.

Основным условием успешности общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга. Нель­зя представить себе общение всегда и при всех обстоятельствах про­текающим гладко и лишенным внутренних противоречий.

Описывая общение, мы чаще всего используем термины действий. Например, «он на меня давил, но я не поддался»; «он подстроился под меня»; «он нанес мне удар» и т.д. И эти фразы передают главный смысл общения.

В своем собственном общении мы также постоянно реагируем на действия партнера. В одном случае нам кажется, что партнер нас обижает и мы отстаиваем себя, в другом, что он нам льстит, в третьем, что он нас куда-то «толкает».

Очевидно, что одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. Каждый из нас замечал, что в любой беседе огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый.

Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансактного анализа - направления, которое в последние десятилетия завоевало огромную популярность во всем мире. Достаточно сказать, что книги Э. Берна «Игры в которые играют люди. Люди, которые играют в игры», Т. Харриса «Я - о'кей - ты - о'кей» и М. Джейс и Д. Джонджевал «Родиться, чтобы победить», посвященные теории и практике трансактного анализа, расходились миллионными тиражами. Пожалуй, основой такой огромной популярности этого направления послужила его логичность, кажущаяся очевидность и открытость для неспециалистов, не говоря уже о том, что обучение общению с помощью трансактного анализа действительно способствует умению людей взаимодействовать.

Главным посылом трансактного анализа является предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении.

Между партнерами по общению всегда есть незримая, однако хорошо ощутимая дистанция. Это как бы расположение партнеров по вертикальной оси в пространстве общения. Партнер, который «давит», располагается на ней выше, партнеры ведущие разговор «на равных», - на одном уровне. Если каждый из партнеров стремится оказаться «повыше», происходит конфликт. Такие позиции в общении видный теоретик театра П.М. Ершов назвал «пристройкой сверху», «пристройкой снизу», «пристройкой рядом».

Одной из наиболее распространенных концепций коммуникаций в последнее время стала модель «ЭГО» - состояний («Я» - состояний), предложенная американским психотерапевтом Э. Берном. Она привлекла внимание людей бизнеса, так как, по мнению многих, дает наиболее точное объяснение поведения человека в различных ситуациях.

Каждое «ЭГО»-состояние, по Э. Берну, является замкнутым и состоит из: «Я-родитель», «Я – взрослый», «Я – ребенок»



На языке психологии состояние «Я» можно описывать как систему чувств, определяя ее как набор согласованных поведенческих схем, считает Э. Берн, отмечая, что каждый человек располагает определенным, чаще всего ограниченным репертуаром состояний своего «Я».

Э. Берн выделяет три таких состояния: Родитель, Взрослый и Ребенок. Родитель - это такое состояние ЭГО, чувства установки и привычное поведение которого относится к роли родителя. Состояние взрослого обращено к реальной действительности, состояние ребенка - это актуализация установок и поведения, выработанного в детстве

Важно, что согласно теории трансактного анализа Родитель, Взрослый и Ребенок - это не абстрактные стили поведения, а вполне конкретные и значимые воспоминания, имеющиеся у каждого человека, которые далеко не всегда можно произвольно припомнить, но которые все-таки имеются и оказывают ощутимое влияние на поведение человека. Основные особенности этих позиций представлены в таблице 1.1.2

Таблица 1.1

Каталог: bitstream -> edoc
edoc -> М. М. Ахрамович, С. С. Дроздова, О. В. Евдокимова, Л. М. Ушакова
edoc -> Учебная программа учреждения высшего образования по учебной дисциплине для специальности 1-25 81 02 «Экономика» 2014
edoc -> Вопросы к экзамену по курсу «Психология личности»
edoc -> Методические рекомендации по написанию работ
edoc -> II. Содержание дисциплины
edoc -> Тема Экономическая психология как наука
edoc -> Тематика курсовых работ по курсу «Психология труда»
edoc -> Рефератов по дисциплине «Психология рекламы»
edoc -> Вопросы к экзамену по дисциплине «Психология рекламы»


Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   19


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница