Учебно-методическое пособие по выполнению самостоятельной работы для студентов, обучающихся по специальности 100101 (230700) «Сервис» и100103 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм»

1. 
   Базовые психологические установки нашего «Я» по отношению к окружающим.
   
2. 
   Личность психодиагноста.
   
3. 
   Потребитель будущего.
   
4. 
   Позитивистский и интерпретивистский подходы в изучении психологии потребителя.
   
5. 
   Покупатель, клиент, потребитель: сходство и различие.
   
6. 
   Психологические игры между людьми.
   
7. 
   Темперамент как система свойств личности.
   
8. 
   Типология личности Дж. Холланда.
   
9. 
   Типология когнитивных стилей мышления А. Харисона и Р. Брэмсона.
   
10. 
    Типы потребителей (партнеров по общению).
    

Заполните таблицу невербальных и вербальных индикаторов нахождения потребителя в позиции Родителя, Взрослого и Дитя.

Таблица 11

Видимые проявления эго-состояний

Аминов И. И. Психология делового общения. – М.: Омега-Л, 2006. – С. 79 – 82.

Баева О. А. Ораторское искусство и деловое общение. М.: Новое знание, 2003. – С. 261 – 270.

Батаршев А. В. Личность делового человека: Социально-психологический аспект. – М.: Дело, 2003. – С. 113 – 115.

Бороздина Г. В. Психология делового общения. – М.: ИНФРА – М, 2004. – С. 39 – 43.

Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Речевая коммуникация. – М.: ИНФРА-М., 2004. – С. 191 – 198.

Мириманова М. С. Конфликтология. – М.: Академия, 2004. – С. 61 – 63.

Задание 2

Заполните таблицу особенностей поведения клиента в зависимости от типа личности.

Таблица 12

Модель поведения потребителя в зависимости от его типа личности

(по Н. Н. Обозову)

Тип личности	Особенности поведения	Особенности поведения работника сферы сервиса
Мыслитель
Собеседник
Практик

Литература

Батаршев А. В. Психодиагностика в управлении: практическое руководство. – М.: Дело, 2005.

Обозов Н. Н. Типы личности, темперамент и характер. – СПб.: Международная академия психологических наук, 1996. – С. 7 – 8.

Решение психологических задач

Задача 1

Петр Первый строил город на Неве и как-то решил пойти инкогнито в город и посмотреть, как идут дела. Он переоделся в простое платье и вышел на дорогу. Навстречу ему шел обоз со строительным камнем. Каждому из возниц царь задал один-единственный вопрос: «Что ты тут делаешь?» И все возницы ответили совершенно по-разному. Вот какими были их ответы:

– Камни вожу, не видишь что ли?

– Семью кормлю!

– Строю Исаакиевский собор.

– Да мы тут город строим.

– Прорублю окно в Европу! (12: 175).

О чем эта притча? Какими категориями мыслил каждый возчик? Почему первого царь так и оставил возчиком, второго сделал подрядчиком, третьего назначил помощником архитектора, четвертого – помощником градоначальника, ну а пятого взял в помощники себе?

«Клиент (вице-президент страховой компании): Итак, мистер Питерс, теперь, когда вы ознакомились с нашей системой обработки данных, я полагаю, вы в состоянии сказать, как вы могли бы нам помочь?

Питерс (специалист по компьютерным системам): Я мог бы. Но что вы имеете в виду под помощью?

Клиент: Ну, по-моему, мы достаточно сильны в области исков и гарантий. Здесь наша база данных действительно хороша. А что я имел в виду, так это нашу статистическую базу данных. И еще инвестиции. Нам кажется, что мы не получаем своевременной информации в этих областях. У вас есть какие-то идеи на это счет?

Питерс: Конечно. Вам нужна вовсе не «горячая» статистическая информация, а хорошие, точные планы-карты работы, вот и все. А для этого вам не нужно никакого программного обеспечения. Все, что вам требуется – это парочка более квалифицированных в статистике страхования клерков с парой высокоскоростных калькуляторов.

Клиент: В самом деле?

Питерс: Да. И ваша основная проблема с инвестициями всего лишь в том, что ваш занимающийся инвестициями служащий не на высоте. Все, что ему нужно делать – это приходить на работу на два часа раньше, чтобы вовремя выйти на связь с рынком Восточного побережья. У вас есть гораздо более серьезные проблемы, чем эти.

Клиент: Неужели?

Питерс: Вы сказали, что ваша исковая база данных хороша?

Клиент: Да, именно так я сказал.

Питерс: Это зависит от того, что вы хотите из нее извлечь. Сейчас все, чем вы обладаете – это лишь модная бухгалтерская система. Я считаю, что вам нужна более тонкая информация, чем та, которой вы сейчас располагаете.

Клиент: Вы можете нам помочь с этим?

Питерс: Пока нет. У вас есть более серьезная проблема.

Клиент: Что же это, скажите ради всех святых!

Питерс: Нынешний ваш персонал, занятый обработкой данных, не способен составить эффективный план системы исков для новой базы данных.

Клиент: Итак, что же мне делать?

Питерс: Усильте персонал, хорошенько обучите его на подходящих курсах. После этого мы смогли бы вам помочь.

Клиент: Но это совсем не то, для чего мы вас приглашали!

Питерс: В чем состоит ваш основной бизнес?

Клиент: Страхование продаж, что же еще?

Питерс: Нет, неверно. Ваш основной бизнес – это приведение в движение денег. Вы теряете много денег в исках. И не сможете это исправить до тех пор, пока люди в вашей службе не станут достаточно компетентными, чтобы обеспечивать вас должной информацией» (3: 50 – 51).

Кто из собеседников является лидером диалога? Какой стиль мышления по А. Харрисону и Р. Брэмсону демонстрирует специалист по компьтерным системам? Каковы его особенности? Получит ли, по вашему мнению, заказ Кейт Питерс?

Инструкция: оцените, в какой степени относятся к вам приведенные ниже высказывания (в баллах от 0 до 10).

1. 
   Мне порой не хватает выдержки.
   
2. 
   Если мои желания мешают мне, то я их умею подавлять.
   
3. 
   Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей.
   
4. 
   Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.
   
5. 
   Меня трудно провести.
   
6. 
   Мне бы понравилось быть воспитателем.
   
7. 
   Бывает, что мне хочется подурачиться как маленькому.
   
8. 
   Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.
   
9. 
   Каждый должен выполнять свой долг.
   
10. 
    Нередко я поступаю не как надо, а как хочется.
    
11. 
    Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.
    
12. 
    Младшее поколение должно учиться у старших, как ему следует жить.
    
13. 
    Я, как многие люди, бываю обидчив.
    
14. 
    Мне удается в людях видеть больше, чем они говорят о себе.
    
15. 
    Дети всегда должны следовать указаниям родителей.
    
16. 
    Я – увлекающийся человек.
    
17. 
    Мой основной критерий оценки человека – объективность.
    
18. 
    Мои взгляды непоколебимы.
    
19. 
    Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.
    
20. 
    Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.
    
21. 
    Люди должны соблюдать все правила независимо от обстоятельств.
    

Р = 3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 («родитель»)

В = 2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 («взрослый»)

Д = 1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 («дитя»)

Расположите соответствующие символы в порядке убывания их значения.

Доминирование одной из составляющих вашего «Я» проявится в том, на каком месте стоит: Р – «родитель», В – «взрослый», Д – «дитя».

Формула ВДР – вы обладаете развитым чувством ответственности, в меру импульсивны и не склонны к назиданиям и нравоучениям. Постарайтесь сохранить эти качества (17: 393 – 394).

Тема 9. Основные технологии установления контакта

с потребителем

План семинарского занятия

1. 
   Психологические приемы влияния на потребителя.
   
2. 
   Приемы создания хорошего впечатления.
   

Батаршев А. В. Психодиагностика способности к общению или как определить организаторские и коммуникативные качества личности. – М.: ВЛАДОС, 1999.

Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. – М., 1997.

Аминов И. И. Психология делового общения. – М.: Омега-Л, 2006. – С. 200 – 237.

Бороздина Г. В. Психология делового общения. – М.: ИНФРА-М, 2004. – С. 70 – 75.

Тематика рефератов или докладов

1. 
   Искусство вовлечь потребителя в разговор.
   
2. 
   Искусство слушать.
   
3. 
   Элементы коммуникативной культуры специалиста сферы сервиса.
   
4. 
   Психотехника изучения партнера по общению.
   
5. 
   Приемы управления вниманием.
   
6. 
   Приемы выявления потребностей клиента.
   
7. 
   Психология презентации продукта или услуги.
   
8. 
   Способы активации мышления.
   
9. 
   Способы устранения возражений.
   
10. 
    Техника постановки вопросов.
    

а) Специалист сферы сервиса видит перед собой высокого подтянутого мужчину с продолговатым, удлиненным лицом, в сдержанно-консервативном костюме, с аккуратным кейсом. Движения и речь у него спокойные, сдержанные, говорит он только по делу, по сторонам и на собеседника почти не смотрит.

б) Другой клиент – мужчина или женщина с округлым или квадратным лицом, движется быстро и уверенно, одежда рациональная, удобная, по погоде. Волосы короткие или подобранные. Свои требования формулирует четко, задает конкретные вопросы.

К какому типу личности вы могли бы отнести описанных клиентов?

Разработайте оптимальную тактику общения с каждым типом клиента.

Задача 2

В ресторане клиенту принесли счет за ужин. Посетитель не ожидал увидеть «кругленькую» сумму и попросил разъяснений у официанта.

– Извините, а почему столько много? В меню стоимость блюд была приемлемой и такой суммы просто не может быть. Возможно, вы ошиблись?

– Хорошо, я сейчас проверю.

Через пару минут официант возвратился.

– Нет, все правильно, вы ведь заказывали вино, поэтому все сходится.

– А сколько же стоит вино?

– 100 долларов.

– Как? А почему вы мне сразу не сказали о такой стоимости вина? Я выбрал, может быть, другое вино. Я не буду за него платить, пересчитайте мне, пожалуйста, счет.

– Извините, но вы сами попросили принести хорошее, марочное вино, а оно стоит недешево. Я предполагал, что вы об этом знаете, и не посчитал нужным говорить о цене за вино при даме. Прошу меня извинить.

– Я должен платить за то, что вы предполагаете?

– Да, иначе я позову менеджера зала.

– Да, пожалуйста, позовите.

Подошел менеджер зала; он извинился за то, что официант не предупредил клиента заранее о цене, но предложил рассчитаться по счету. После долгих пререканий гость заплатил, и сказал, что больше в этом ресторане он не появится.

Проанализируйте сложившуюся ситуацию и объясните причины конфликта между клиентом и официантом. К какой типологической модели можно отнести поведение клиента? Предложите собственные варианты действий в соответствии с личностными особенностями клиента.

Самодиагностика

Опросник «Способность к эмпатии» (И.М. Юсупов)

Инструкция: «Для выявления уровня эмпатических тенденций необходимо, отвечая на каждое из 36 утверждений, приписывать ответам следующие числа: если Вы ответили «не знаю» – 0, ответу «нет, никогда» припишите 1, «иногда» – 2, «часто» – 3, «почти всегда» – 4 и ответу «да, всегда» – 5. Отвечать нужно на все пункты.

1. Мне больше нравятся книги о путешествиях, чем книги из серии «Жизнь замечательных людей».

2. Взрослых детей раздражает забота родителей.

3. Мне нравится размышлять о причинах успехов и неудач других людей.

4. Среди всех музыкальных направлений предпочитаю музыку в «современных ритмах».

5. Чрезмерную раздражительность и несправедливые упреки больного надо терпеть, даже если они продолжаются годами.

6. Больному человеку можно помочь даже словом.

7. Посторонним людям не следует вмешиваться в конфликт между двумя лицами.

8. Старые люди, как правило, обидчивы без причин.

9. Когда в детстве слушал грустную историю, на мои глаза сами по себе наворачивались слезы.

10. Раздраженное состояние моих родителей влияет на мое настроение.

11. Я равнодушен к критике в мой адрес.

12. Мне больше нравится рассматривать портреты, чем картины с пейзажами.

13. Я всегда прощал все родителям, даже если они были не правы.

14. Если лошадь плохо тянет, ее нужно хлестать.

15. Когда я читаю о драматических событиях в жизни людей, то чувствую, словно это происходит со мной.

16. Родители относятся к своим детям справедливо.

17. Видя ссорившихся подростков или взрослых, я вмешиваюсь.

18. Я не обращаю внимания на плохое настроение своих родителей.

19. Я подолгу наблюдаю за поведением животных, откладывая другие дела.

20. Фильмы и книги могут вызвать слезы только у несерьезных людей.

21. Мне нравится наблюдать за выражением лиц и поведением незнакомых людей.

22. В детстве я приводил домой бездомных кошек и собак.

23. Все люди необоснованно озлоблены.

24. Глядя на постороннего человека, мне хочется угадать, как сложится его жизнь.

25. В детстве младшие по возрасту ходили за мной по пятам.

26. При виде покалеченного животного я стараюсь ему чем-то помочь.

27. Человеку станет легче, если внимательно выслушать его жалобы.

28. Увидев уличное происшествие, я стараюсь не попадать в число свидетелей.

29. Младшим нравится, когда я предлагаю им свою идею, дело или развлечение.

30. Люди преувеличивают способность животных чувствовать настроение своего хозяина.

31. Из затруднительной конфликтной ситуации должен выходить самостоятельно.

32. Если ребенок плачет, на то есть свои причины.

33. Молодежь должна всегда удовлетворять любые просьбы и чудачества стариков.

34. Мне хотелось разобраться, почему некоторые мои одноклассники иногда были задумчивы.

35. Беспризорных животных следует отлавливать и уничтожать.

36. Если мои друзья начинают обсуждать со мной свои личные проблемы, я стараюсь перевести разговор на другую тему.

Прежде чем подсчитать полученные результаты, проверьте степень откровенности, с которой Вы отвечали. Не ответили ли Вы «не знаю» на утверждения №№ 3, 9, 11, 13, 28, 36, а также не пометили ли пункты №№ 11, 13, 15, 27 ответами «да, всегда»? Если это так, то Вы не пожелали быть откровенными перед собой, а в некоторых случаях стремились выглядеть в лучшем свете. Результатам тестирования можно доверять, если по всем перечисленным утверждениям Вы дали не более трех неискренних ответов, при четырех уже следует сомневаться в их достоверности, а при пяти – можете считать, что работу выполнили напрасно. Теперь просуммируйте все баллы, приписанные ответам на пункты №№ 2, 5, 8, 9, 10, 12, 13, 15, 16, 19, 21, 22, 24, 25, 26, 27, 29 и 32. Соотнесите результат со шкалой развитости эмпатийных тенденций.

1. 
   Актуальность развития психодиагностики в современной ситуации социального развития.
   
2. 
   Цели и задачи психологической диагностики в различных сферах деятельности.
   
3. 
   Взаимосвязь понятий: психологическая диагностика, психологический метод, психологический диагноз.
   
4. 
   Методологические подходы в психодиагностике. Испытание способностей как необходимый этап в подготовке к интеллектуальной, общественной и политической деятельности. Школа Пифагора.
   
5. 
   Развитие психологической диагностики в работах Гальтона Ф., Эббингауза Г., Крепелина Э., Бине А., Спирмена Ч. Стэнфордская шкала интеллекта.
   
6. 
   Классификация психодиагностических методик: подходы к классификации, критерии классификации. Характеристика видов психодиагностических методов и методик, используемых в современной психодиагностической практике.
   
7. 
   Психометрическая характеристика методов психодиагностики.
   
8. 
   Уровни психодиагностического исследования. Определение понятий «индивид», «личность», «душа» как независимых психологических категорий и уровней психодиагностического исследования. Введение блоков – психологических понятий, последовательно раскрывающих уровни «индивид», «личность», «душа». Методическое обеспечение каждого из уровней.
   
9. 
   Психодиагностическое поле личности.
   
10. 
    Теоретические аспекты личности потребителя.
    
11. 
    Совокупность явлений, составляющих основу психодиагностического поля личности. Теоретико-методологические подходы к исследованию личности. Личность в контексте динамической теории поля К. Левина.
    
12. 
    Личность в контексте теорий экзистенциальной психологии (Л. Бинсвангер, В. Франкл, Р. Мей и др.).
    
13. 
    Личность в контексте теорий гуманистической психологии (К. Роджерс, Г. Олппорт, А. Маслоу и др.).
    
14. 
    Личность в контексте теорий черт, акцентуаций, психологических типов (Э. Кречмер, К. Шнейдер, К. Юнг, К. Леонгард, А. Ф. Лазурский, П. Б. Ганнушкин и др.).
    
15. 
    Основные теоретико-методологические подходы к исследованию интеллекта и способностей личности.
    
16. 
    Основы психодиагностики клиента (потребителя) до начала контакта с ним.
    
17. 
    Поведенческая диагностика вербальных средств общения.
    
18. 
    Поведенческая диагностика невербальных средств общения.
    
19. 
    Приемы изучения личности. Социально-психологический паспорт личности клиента (потребителя).
    
20. 
    Принципы выделения главных психологических особенностей клиента (потребителя).
    
21. 
    Основные техники и технологии установления контакта с клиентом (потребителем), партнером по общению.
    

1. 
   Абрамова Г. С. Практическая психология: Учебник для студентов вузов. – М.: Академический Проект, 2002, – 496 с.
   
2. 
   Аминов И. И. Психология делового общения. – М.: Омега-Л, 2006. – 304 с.
   
3. 
   Алексеев А. А., Громова Л. А. Поймите меня правильно или книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми. – СПб., Экономическая школа, 1993. – 352 с.
   
4. 
   Атватер И. Я вас слушаю… – М.: Экономика, 1984. – 112 с.
   
5. 
   Баева О. А. Ораторское искусство и деловое общение. М.: Новое знание, 2003. – 368 с.
   
6. 
   Батаршев А. В. Психодиагностика способности к общению или как определить организаторские и коммуникативные качества личности. – М.: ВЛАДОС, 1999. – 176 с.
   
7. 
   Бодалев А. А., Столин В. В. Общая психодиагностика. – СПб.: Речь, 2003. – 440 с.
   
8. 
   Большой психологический словарь / Сост. и общ. ред. Мещеряков Б., Зинченко В. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2004. – 672 с.
   
9. 
   Бороздина Г. В. Психология делового общения. – М.: ИНФРА – М, 2004.
   
10. 
    Бурлачук Л. Ф. Психодиагностика. – СПб.: Питер, 2002. – 352 с.
    
11. 
    Коломинский Я. Л. Человек: психология: Кн. Для учащихся ст. классов. – М.: Просвещение, 1986. – 223 с.
    
12. 
    Мальханова И. А. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: Академический Проект; Трикста, 2004. – 224 с.
    
13. 
    Немов Р. С. Психология: Учеб. для студ. высш. пед. учеб. заведений: в 3 кн. – 4-е изд. – М.: ВЛАДОС, 2003. – Кн. 3: Психодиагностика. Введение в научное психологическое исследование с элементами математической статистики.
    
14. 
    Обозов Н. Н. Мужчина + Женщина?! – СПб.: Школа практической психологии, 1995. – 68 с.
    
15. 
    Общая психология / под ред. А. В. Петровского. – М.: Просвещение, 1986. – 464 с.
    
16. 
    Основы психологической диагностики: Учебное пособие / под редакцией К. М. Гуревича и М. К. Акимовой. – М.: УРАО, 2003. – 368 с.
    
17. 
    Психология и этика делового общения / под ред. проф. В. Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с.
    
18. 
    Райгородский Д. Я. Практическая психодиагностика: методики и тесты. – Самара: ИД «БАХРАХ-М», 2002. – 672 с.
    
19. 
    Рогов Е. И. Настольная книга практического психолога: Учеб. пособие: В 2 кн. – М.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001. – Кн. 2: Работа психолога со взрослыми. Коррекционные приемы и упражнения. – 480 с.
    
20. 
    Сластенин В. А., Каширин В. П. Психология и педагогика. – М.: Академия, 2003. – 480 с.
    
21. 
    Солонкина О. В. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2004. – 224 с.
    
22. 
    Шевандрин Н. И. Психодиагностика, коррекция и развитие личности. – М.: ВЛАДОС, 2001. – 512 с.
    

для студентов, обучающихся по специальностям

100101 (230700) Сервис

100103 (230500) Социально-культурный сервис и туризм

(очная форма обучения)

Составитель:

Корректор Л. В. Лопанцева

Лицензия ИД № 04205 от 06.03.2001 г.
Сдано в производство 2007. Формат 60х84/16. Усл. печ. л. 3.
Тираж 100 экз. Изд. № 143 Заказ

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Московский государственный университет сервиса»