Учебное пособие разработал



страница1/23
Дата16.05.2016
Размер4.38 Mb.
ТипУчебное пособие
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   23


Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ»

(ТУСУР)
Кафедра телевидения и управления

(ТУ)

УТВЕРЖДАЮ



Заведующий кафедрой ТУ, профессор

_________________И.Н. Пустынский

«______»___________________2012 г.

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ


Учебное пособие

РАЗРАБОТАЛ

_________ А.Э. Лебедева

«______»_________2012 г.

2012

Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.



© А.Э. Лебедева, 2012

© Кафедра телевидения и управления, ТУСУР, 2012



СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………….......... 6

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ..... 11

1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности ………………….. 11

1.2. Противоречия сервисной деятельности ………………………… 15

1.3. Сервис как деятельность …………………………………………. 20

1.4. Сервис как потребность ………………………………………….. 25

1.5. Сервисная деятельность как форма

удовлетворения потребностей …………………………………… 31

1.6. Классификация и характеристика потребностей в услугах и

в сервисном обслуживании ……………………………………….. 33

1.7. Сервис как услуга. Классификация видов услуг ………………… 34

1.8. Виды и формы сервисной деятельности ………………………… 45

1.9. Характеристика основных видов сервисных услуг ……………… 47
2. ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ …………………………………………………………. 69

2.1. История развития сервисной деятельности и ее особенности на

этапах развития цивилизации общества ………………………… 69

2.2. Исторические особенности возникновения сервисной

деятельности в России …………………………………………….. 73

2.3. Этапы социалистического развития сферы услуг ……………….. 77

2.4. Роль сервисной деятельности в социально-экономической

Жизни и социальные предпосылки ее развития …………………. 86

2.5. Сервисные службы как институт формирования разумных

потребностей человека ……………………………………………... 92

2.6. Функции кооперативного движения в службе быта ……………... 93
3. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ПОТРЕБНОСТИ ЧЕЛОВЕКА …. 98

3.1. Классификация видов деятельности ……………………………… 98

3.2. Сервис и кооперативная форма деятельности. Формирование

разумных потребностей…………………………………………… 102

3.3. Коммуникативные формы общения в сервисе …………………... 108
4. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА …………………………………………………………………..118

4.1. Проблемы потребления услуг …………………………………….. 118

4.2. Принципы организации и задачи современного сервиса……….. 121

4.3. Основные формы организации системы сервиса ………………. 123

4.4. Основные правила обслуживания потребителей ………………. 129

4.5. Качество сервисных услуг ……………………………………….. 134


5. ТРУДОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РАБОТНИКОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ………………………………………………………. 149

5.1. Общие сведения о деятельности………………………………… 149

5.2. Основные виды деятельности …………………………………… 150

5.3.Психологические компоненты деятельности

работника контактной зоны ……………………………………… 152

5.4. Психология процесса обслуживания при совершении заказа … 153

5.5. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа…………… 156
6. ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ………. 159

6.1. Основы этического знания и профессиональной этики………… 159

6.2. Общие проблемы профессиональной этики. Основные категории

этики ……………………………………………………………….. 171

6.3. Счастье и смысл жизни…………………………………………… 174

6.4. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики

работников сервиса ……………………………………………….. 176

6.5. Этика и психология сервисной деятельности…………………… 179

6.6. Самопрезентация в сервисной деятельности …………………… 191

6.7. Ключевые факторы имиджа ………………………………………194

6.8. Этика и этикет телефонного разговора …………………………..195

6.9. Этикет составления деловых писем ……………………………...197

6.10. Этические проблемы информационного сервиса………………200

6.11. Общие сведения о поведении……………………………………205


7. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА СЕРВИСА ……………………218

7.1. Основные сведения о психологии……………………………….. 218

7.2.Психология службы сервиса……………………………………….219

7.3. Психология личности ……………………………………………..222


8. КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ…………………………...232

8.1. Понятие об общении………………………………………………232

8.2. Понятие о культуре общения …………………………………….233

8.3. Основы корпоративной культуры ……………………………….237

8.4. Культура речи работника………………………………………...243
9. ЖАЛОБЫ И КОНФЛИКТЫ С КЛИЕНТАМИ ……………………...245

9.1. Понятие о жалобе ………………………………………………...245

9.2. Понятие о конфликте …………………………………………… 246

9.3. Способы разрешения конфликтов …………………………….. 248


10. ЭТИКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ…252

10.1. Трудовой коллектив и его структура …………………………….252

10.2. Морально-психологический климат коллектива………………...253

10.3. Этика в процессе обучения………………………………………..256


11. ЭСТЕТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА И ЭТИКЕТ………………………….258

11.1. Техническая эстетика и дизайн……………………………………258

11..2. Эстетика бытовых изделий (услуг) и рекламы…………………..261

11.3. Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и

рабочих мест обслуживающего персонала ………………………263

11.4. Этикет работника контактной зоны………………………………268


12. НОВЫЕ ВИДЫ УСЛУГ И ПРОГРЕССИВНЫЕ ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………….. 270

12.1. Новые виды услуг………………………………………………….270

12.2 Информационный сервис. Интернет-сервис в современном

Обществе. Интернет –экономика …………………………………273

12.3.Сетевая экономика: проблемы и развитие ……………………….279

12.4. Прогрессивные формы обслуживания …………………………..287


ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………...289
ЛИТЕРАТУРА……………………………………………………………..290


ВВЕДЕНИЕ
Жизнь и деятельность современного человека неразрывно связана с потреблением многочисленных видов товаров и услуг. Деловая активность людей делится на производство товаров и оказание услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей человека и динамичное развитие экономики государства.

В экономике страны сферы услуг и производства товаров являются органичными взаимодополняющими отраслями.

Одним из видов человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством услуг является сервис. Сервисная деятельность представляет область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

В последние десятилетия сервис быстро развивается во всех ведущих странах мира: все меньше людей занимаются производством товаров и все больше – производством услуг.

Давно известны старые, традиционные виды услуг: изготовление и ремонт обуви, мебели, парикмахерские, фото и другие услуги бытовой сферы жизнедеятельности человека, которые положили начало эпохе сервисной деятельности.

Начало серьезного отношения к развитию сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране возникло в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, возникшую в ходе осуществления программы роста материального благосостояния народа.

Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства являлось в то время объективным процессом, обусловленным развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой определенную цель – удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.

Предполагалось решить ряд задач для осуществления такого проекта:

- создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения потребностей человека;

- умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;

- расширить сферу общения человека в процессе удовлетворения потребностей и формирования вкусов и запросов.

Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера обрела самостоятельный институт. Цель сводилась к удовлетворению потребностей человека.

Экономика России развивалась и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. Тем не менее, за последние годы подавляющее большинство предприятий бытового обслуживания, работавших во времена СССР, закрылось. Советские предприятия сферы услуг исчезли и на их месте образовались новые современные сервисные организации, предоставляющие услуги, соответствующие международным стандартам.

Основой работы современных конкурентоспособных сервисных предприятий являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.

В процессе экономических реформ и формирования рыночного механизма хозяйствования в Российской Федерации происходит перестройка управления и организации во всех сферах народного хозяйства.

В структуре мировой рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Рынок услуг представляет сложную систему, включающую разнообразные элементы, основной функцией и задачей которых является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.

В условиях современной экономики роль сферы сервиса определяется следующими условиями:

- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

- сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни человека.

Проблемы организационной деятельности предприятий сервиса в условиях рыночной экономики и конкуренции носят многоплановый и многосторонний характер, поскольку затрагивают управленческие воздействия на внутреннюю и внешнюю среду предприятий. В рыночной экономике традиционные организационные задачи по обслуживанию потребителей услугами получают новое содержание и не могут решаться в рамках принятых в Российской Федерации методов управления производством.

Разработка нового подхода к организации обслуживания потребителей на предприятиях сферы сервиса на современном этапе требует определения путей формирования организационной модели обслуживания. Система взглядов на организацию обслуживания населения формировалась под воздействием концепции, базирующейся на общественной собственности на средства производства, моноцентрической системы хозяйствования, централизованного управления, ограничения хозяйственной самостоятельности предприятий с учетом исторических предпосылок сервисной деятельности.

В условиях рынка предприятия сервиса функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции между собой. Это предполагает гибкое сочетание методов рыночного хозяйствования, формирование организационной модели сервиса, способной быстро адаптироваться к изменениям внешней среды и побеждать конкурентов.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей. Особое внимание уделяется этическим аспектам сервисной деятельности, в частности, взаимоотношениям работников предприятий сферы сервиса с потребителями услуг. Посредством этики формируется имидж сервисных предприятий, обеспечивается увеличение объема услуг, в результате чего наиболее полно удовлетворяется спрос населения на услуги.

Сложность и новизна проблемы организации сервисного обслуживания в условиях конкуренции, отсутствие практического рыночного опыта привели к появлению различных мнений и подходов как в определении сущности и содержания этого процесса, так и форм его проявления, тенденций его развития.

Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы. На предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги.

В условиях перехода к рынку кризисные явления в России в большей мере затронули сферу платных услуг.

Это проявилось в большом падении объемов производства, резком повышении цен на платные услуги. Однако именно развитие сферы платных услуг в условиях рыночных отношений может стать существенным стабилизирующим фактором экономического роста, смягчающим переход к рынку. Эта роль сферы услуг может потенциально проявиться в нормализации потребительского рынка, решении проблем безработицы путем организации новых рабочих мест, росте благосостояния населения, обслуживании социально незащищенных, малообеспеченных слоев, привлечении инвестиционных ресурсов для развития предприятий услуг.

Исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, формирования постоянной клиентуры, изучения потребностей потребителей, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, условий организаций рынка услуг, повышения эффективности оказания услуг.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания. Сейчас выделяют еще один важный сектор – экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.

Об изменении роли сервиса в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону увеличения численности работников сферы услуг. По числу людей, занятых в сервисном обслуживании, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.

Так, в середине 90-х годов в США в сервисе было занято 84 млн. человек или 70% от всей численности рабочих. Их доля в ВВП составляла 72%. В Японии соответственно 37 млн. человек (60%), доля в ВВП – 61%. На 1 тыс. жителей Германии приходилось 258 работников сервиса, в США – 340, в Японии – 310. По оценкам зарубежных специалистов, в 2000 г. на сферу туризма во всем мире приходилось 11,8% мирового объема ВНП, 9,8% мирового количества рабочих мест, 12% мирового объема инвестиций, 10,7% мирового объема налоговых поступлений. В России в эти же годы во всех видах сервиса было занято 26 млн. человек (38% от численности работающих), причем значительная часть – 5,3 млн. человек (20%) , была занята на транспорте, в связи, в других видах производственного сервиса, что нетипично для стран Запада.

Сфера услуг является одной из важнейших областей общественной жизни и оказывает существенное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются различные виды их духовной деятельности. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителя.

Цель сервисной деятельности – удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат – повышение качества жизни городского и сельского населения. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению в ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям необходим грамотный, психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.




  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ




    1. 1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности



Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки. Однако уже в древние времена существовали люди и организации, которые на высоком уровне предоставляли сложные, часто дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

На современном этапе сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. В экономике промышленно развитых стран более 70% населения являются участниками рынка услуг. На уровне современных требований закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого невозможна ее организация.



Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Таково общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: деятельность, потребность, услуга. Подробнее объяснить, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться, возможно, раскрыв содержание этих понятий.



Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга кондитера состоит в том, что он готовит и печет необыкновенный торт. Превращение ингредиентов в торт и является услугой кондитера. Деятельность кондитера воплощается в торте (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги.

Потребитель услуги – это человек (или предприятие), получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд (нужд организации).

Исполнитель услуги – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание нового изделия, перемещение, создание

условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их предоставления.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам населения, а также перемещения грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Так, потребитель услуг пунктов общественного питания (кафе, ресторанов) получает товар – продукты питания, место потребления этих продуктов, услугу официанта, психологическую разгрузку.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги, и делится на отдельные этапы:

- обеспечение необходимыми ресурсами;

- технологический процесс исполнения;

- контроль и оценка;

- процесс обслуживания.

Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.



Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

- предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

- принятие заказа на услугу;

- исполнение услуги;

- контроль качества исполнения услуги;

- выдача заказа потребителю.

Характер взаимодействия потребителя и исполнителя услуги в процессе обслуживания зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).

При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя (заказчика), а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Сам процесс обслуживания обеспечивается необходимыми средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов предоставления услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны быть профессионально подготовленными и обладать навыками обслуживания. При обслуживании населения все сотрудники сферы услуг должны владеть навыками общения с посетителями, знаниями этикета. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами, применяемыми в процессе оказания услуг. Приемы обслуживания согласуются с типом сервисного предприятия. Высокая скорость приготовления и подачи блюд необходимы на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание посетителей, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием требуется высококвалифицированное обслуживание с учетом этикета, правил особой сервировки стола, постепенной подачи блюд.

Обслуживание потребителей возможно в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в определенных для выполнения услуги местах, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. Определенным образом на качество обслуживания влияют условия окружающей обстановки, которые психологически воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия.

Для эффективной работы сервисного предприятия должна быть продуманной, правильной организационно-управленческая деятельность руководителей.


Каталог: upload -> posobia
upload -> Социальные теории лидерства: основные понятия и проблемы
upload -> Лидер как социальный тип: понятие и личностные особенности в западной исследовательской традиции
upload -> Лидерство как личностный феномен
upload -> -
upload -> Пирамида Маслоу плюс – новое слово в теории мотивации
upload -> Методическте рекомендации для студентов по дисциплине «психология журналистики» цели и задачи дисциплины дисциплина «Психология журналистики»
posobia -> Учебное пособие для студентов направления 100100. 62 «Сервис» Профиль «Информационный сервис»
posobia -> Учебное пособие разработал
posobia -> Учебное пособие разработал
posobia -> Учебное пособие разработал


Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   23


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница