Управленческая психология


Тема 3.4. Природа и социальная роль конфликта. Управление конфликтами. Способы и правила разрешения конфликтов



страница5/6
Дата12.05.2016
Размер0.68 Mb.
ТипУчебно-методическое пособие
1   2   3   4   5   6
Тема 3.4. Природа и социальная роль конфликта. Управление конфликтами. Способы и правила разрешения конфликтов.
В результате изучения данной темы студент должен знать понятие конфликтной ситуации и конфликта, виды конфликтов, их классификацию, признаки конфликтной ситуации, причины конфликта. Иметь представление о структурных и межличностных способах управления конфликтами. Знать рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций и управлению конфликтами

Студент должен знать, что различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому – либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

В конфликтной ситуации есть участники будущего конфликта: субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Итак, определим, что конфликтная ситуация – это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:



  • наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

  • неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

  • желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Следует знать, что укрупненно конфликты выделяют в зависимости от:

  1. способа разрешения: антагонистические и компромиссные;

  2. природы возникновения: социальные, организационные, эмоциональные или личностные.

  3. направленности воздействия: вертикальные и горизонтальные

  4. степени выраженности: открытые, скрытые.

  5. количества участников: внутриличностные, межличностные и межгрупповые.

Далее необходимо сказать о причинах, вызывающих конфликты:

  • ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

  • различия в целях;

  • взаимозависимость заданий;

  • плохие коммуникации;

  • различия в представлениях и ценностях;

  • различия в манерах поведения и жизненном опыте;

  • различия в уровне образования;

  • низкое качество документов, работ или продукции;

  • отсутствие или неконкретность должностных инструкций;

  • некомпетентность;

  • низкая культура поведения.

Последствия конфликтов становятся функциональными или дисфункциональными в зависимости от управления ими.

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Решение конфликта – устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- Внутриличностные;

- Структурные;

-Межличностные.
Вопросы для обсуждения к изучению темы 3.4:

1. Дайте определение следующим понятиям: конфликтная ситуация, конфликт, объект и субъект конфликта.

2. Назовите основные причины конфликтов.

3. Перечислите этапы развития конфликта.

4.Что относится к элементам конфликтной ситуации?

5. Какие методы разрешения конфликтов существуют?

6. Назовите возможные последствия конфликтов в организации.
Основные категории и понятия темы:

конфликт конфликтная ситуация

участники конфликта оппонент

предмет спора компромисс

конкуренция агрессия
Практическое занятие по теме 3.4.

1. Ответы на вопросы для обсуждения

2. Выполнение практических заданий.

Задание 1. Сказкотерапия конфликтного поведения

Цель: Мотивационный анализ и альтернативное разрешение конфликтных ситуаций русской народной сказки «По щучьему веленью»; совершенствование владения техникой психодрамы.

Процедура: Участники группы (один продолжая другого) припоминают сюжет известной сказки, определяют предмет (что?) и стороны (кто?) каждого конфликта (их минимум 12), анализируют наиболее типичные по схеме:

Почему? (причины конфликта).

Как? (стратегия и тактика конфликтного поведения сторон).

Зачем? (цели, интересы, выгода («исходы») сторон).

Затем участники предлагают и инсценируют наиболее остроумные альтернативные способы разрешения этих конфликтов.

Задание 2. "Анализ конфликтной ситуации"

Прочитайте представленную ниже ситуацию "Случай в компании". Проанализируйте согласно предложенной в таблице схеме конфликтную ситуацию. Результаты анализа представьте в таблице.

Таблица

Анализ компонентов конфликтной ситуации




Критерий

Конкретный пример из ситуации

1

Участники конфликтного взаимодействия




2

Причина конфликта




3

Объект конфликта




4

Направленность конфликта




5

Степень длительности конфликта




6

Кульминация конфликта




7

Вероятностные действия участников конфликта





Ситуация для анализа "Случай в компании".

В одной финансово-кредитной организации начальником юридического отдела был назначен молодой человек (25 лет) с незаконченным на тот момент финансово-экономическим образованием. В его подчинении оказались трое специалистов высочайшей юридической квалификации с высоким статусом и большим опытом работы. Приняли его спокойно и нейтрально.

В первый же день поступил заказ на юридическое обслуживание от очень крупного клиента. Финансово-кредитная организация очень любила своих клиентов, поэтому молодой начальник отдела принял заказ в устной форме, пообещал выполнить его в кратчайшие сроки - к 16.00 этого же дня и официальным тоном поручил работу ведущему специалисту отдела, женщине 36 лет. Она кивнула головой и погрузилась в работу.

В 16.00 работа не была готова.

Прошел час. Клиент непрерывно звонил по телефону.

Но на раздраженный вопрос руководителя: «Сколько же можно?!», - Мария Ивановна спо­койно ответила: «Мне на эту работу по инструкции положено 12 часов. Конечно, если вы не хотите получить халтуру. Поэтому завтра в 10.00 она будет у Вас на столе».

И не было в её голосе и тени раздражения.

Попытки поручить работу двум другим сотрудникам вообще не увенчались успехом, т.к. один из них сослался на более низкую квалификацию, а второй заявил, что кроме Марии Ивановны никто из персонала не сможет сделать работу столь крупного клиента на должном уровне.

Начальник отдела сорвался, позволив себе гневные высказывания в их адрес, а затем покинул помещение.

На коллектив отдела его вспышка не оказала никакого воздействия, только вызвала улыбки и едва слышное замечание: «Вот так-то, босс!».



Задание 3. «Управление конфликтами»

Дилемма для Ирины.

Перед Ириной стояла дилемма, как ей поступить? Недавно она нача­ла работать в одной консультационной бухгалтерской фирме и уже столкнулась с проблемой, которая могла повлиять на ее будущие отношения в фирме. В ходе аудита одной компании она обнаружила, что большая сумма денег, в действительности выплаченная работни­кам этой компании, не была проведена, как положено, через фонд заработной платы. Такая практика являлась достаточно распростра­ненной во многих коммерческих и государственных структурах и помогала скрыть существенную часть наличности от налогов.

Ирина считала, что эта практика является неправильной и неза­конной и должна получить соответствующее отражение в аудитор­ском отчете. Она подняла этот вопрос в разговоре с Николаем, стар­шим в ее аудиторской группе. Он признал, что такая проблема в целом существует, но ничего не сделал, чтобы продвинуться в ее разрешении дальше. Николай предложил Ирине поговорить с руко­водителем фирмы, если ее что-то в этом деле не удовлетворяет.

Прежде чем идти к руководителю, Ирина долго думала об этой проблеме. На занятиях по аудиту, которые она продолжала посещать и которые периодически проводились фирмой, упор делался на этику профессионального аудита и на приверженность ее фирмы высоким этическим стандартам.

Это ее окончательно убедило в необходимости встречи с руково­дителем фирмы. Однако визит к руководству оказался неудачным. Алексей Петрович, директор фирмы, согласился с тем, что обнару­женная Ириной практика вообще-то не является правильной. Вместе с тем он отметил, что и другие клиенты, с которыми им приходилось иметь дело, поступали подобным образом. Алексей Петрович пошел даже на то, что сказал Ирине о возможности потери клиента в том случае, если обнаруженный ею факт найдет отражение в аудиторском отчете. Он дал понять, что его такой исход дела мало устраивает. От этой встречи у Ирины осталось ощущение, что, если она пойдет в разрешении проблемы дальше, то непременно приобретет себе врага. Состояние неудовлетворенности и беспокойства у нее не проходило, и она решила обсудить эту проблему с кем-нибудь из коллег.

Ирина обратилась к Борису и Михаилу, работавшим в фирме уже около двух лет. Оказалось, что они и раньше сталкивались с подоб­ными случаями в своей аудиторской работе. Они были удивлены, что Ирина обратилась к директору фирмы, минуя своего непосредственного руководителя — начальника отдела аудита. Борис и Михаил обратили ее внимание на то, что если она настоит на своем, то им не избежать неприятностей. Они признали, что в сущности действия клиентов были неверными, но они не решались отражать это в ауди­торских отчетах. К этому их подталкивало знание факта, что руко­водство фирмы смотрит на это «сквозь пальцы». Поэтому они не хотели создавать проблемы. Борис и Михаил призвали Ирину быть членом «команды» и снять этот вопрос.

Перед Ириной встал выбор. В принципе, она могла бы настоять на своем через голову своего непосредственного начальника. Она пони­мала, что если даже она будет прощена, ей сразу придется сменить работу. И что совершенно точно, ее действия будут не по душе ее коллегам. Конечно, можно было бы просто забыть о случившемся и ничего не делать. При таком исходе, как она считала, сотрудники фирмы остались бы довольны и это, может быть, помогло ей сделать карьеру в фирме. Единственной проблемой, с которой ей по-прежне­му пришлось бы иметь дело, оставалась совесть. Времени для реше­ния было совсем мало.

Вопросы к конкретной ситуации


  1. Какого типы конфликты имеют место в ситуа­ции? Объясните и подтвердите фактами. Имеется ли в описанном в ситуации конфликте конструктивная сторона? Если да, то в чем она выражается?

  1. Имеются ли в конфликтные ситуации других уровней? Какие? Объясните и подтвердите фактами.

  2. Какой стиль разрешения межличностного конфликта был ис­пользован каждым из участников событий? Подтвердите фактами.

  3. Как вы предложили бы поступить Ирине в данной ситуации?

3. Выполнение тестов.


Тесты для самоконтроля по теме 3.4.

К каждому заданию дано несколько ответов, из которых только один

верный. Выберите верный, по вашему мнению, ответ.


1. Конфликт в организации — это

а) конфликты между субъектами социального взаимодействия, возникающие внутри организации

б) конфликты между субъектами социального взаимодействия, возникающие внутри организации и за ее пределами

в) конфликты между руководством организации и ее сотрудни­ками

г) конфликты между различными структурными элементами организации

д) конфликты по поводу организационной структуры коллектива


2. Структурные конфликты в организации — это

а) конфликты между структурными подразделениями

б) конфликты, связанные с изменением организационной струк­туры

в) конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации

г) конфликты, в основе которых лежат причины, отражающие ста­новление и этапы развития коллективов внутри организации

д) конфликты, возникающие на основе нарушения принципа справедливости или целесообразности в распределении огра­ниченных ресурсов


3. Стратегия поведения в конфликте, в которой совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу

а) компромисс

б) сотрудничество

в) консенсус

г) противостояние
4. Найдите соответствие

Тип конфликта

Содержание конфликта

1. Горизонтальные

2. Вертикальные

3. Межгрупповые

4. Межличностные



А) предполагает взаимодействие субъектов вертикального подчинения: руководитель — подчиненный, предприятие — вышестоящая организация, малое предприятие — учредитель;

Б) предполагает конфликтное взаимодействие равных (по иерархическому уровню, располагаемой власти) субъектов: руководителей одного уровня, предприятий и специалистов между собой;

В) конфликты, в которых сторонами выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели;

Г) конфликты, в которых личности преследуют несовместимые цели



1) 1Б2А3В4Г 2)1Б2В4А4Г 3)1Б2А3В4Г 4)1В2А3Г4Б

5. Особый вид взаимодействия между людьми, выражающийся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей - это

а) конфликт

б) конфликтная ситуация

в) инцидент

г) эскалация

д) причина конфликта
6. Конкретная ценность, к обладанию которой стремятся проти­воборствующие стороныэто

а) предмет конфликта

б) причина конфликта

в) объект конфликта

г) повод конфликта
7. Реальная или воображаемая проблема, которая подлежит реше­нию и становится причиной конфликтной ситуации - это

а) предмет конфликта

б) объект конфликта

в) повод конфликта

г) инцидент

д) постконфликный синдром


8. По направленности конфликты подразделяются на

а) субъективные и объективные;

б) горизонтальные, вертикальные, смешанные;

в) материальные, статусно-ролевые и духовные;

г) кратковременные, быстротечные и длительные;

д) конструктивные и деструктивные


9. Этап, на котором участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования

а) начало открытого конфликтного взаимодействия

б) развитие открытого конфликта

в) разрешение конфликта
10. Стиль поведения в конфликтах, который характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и прилагать активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как и пойти навстречу оппонентам

а) приспособление (уступка)

б) уклонение (уход)

в) конфронтация (принуждение, борьба, соперничество)

г) компромисс

Рекомендуемая основная учебная литература:

1. Управленческая психология: Учебник / Д.М. Рамендик. - 2-e изд., испр. и доп. - М.: Форум, 2010. - 256 с. (доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)

2. Управленческая психология: Учебник / О.Д. Волкогонова, А.Т. Зуб. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013. - 352 с доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)
Рекомендуемая дополнительная литература:

1. Психология управления персоналом: теория и практика / О.В. Евтихов. - СПб: Речь, 2010. - 319 с (доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)

Рекомендуемая литература
а) основная литература:

1. Управленческая психология: Учебник / Д.М. Рамендик. - 2-e изд., испр. и доп. - М.: Форум, 2010. - 256 с. (доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)

2. Управленческая психология: Учебник / О.Д. Волкогонова, А.Т. Зуб. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013. - 352 с доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)

3. Психология менеджмента: Учебное пособие / Э.В. Островский; Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 240 с. (доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)
б) дополнительная литература:

1. Психология управления персоналом: теория и практика / О.В. Евтихов. - СПб: Речь, 2010. - 319 с (доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)

2. Организационная психология: Учебник / Под общ. ред. А.Б. Леоновой. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 429 с.: (доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)
в) программное обеспечение и Интернет-ресурсы

1.Информационный бизнес портал

http://obiznese.com/load/obiznese.com/load

2.Психология управления персоналом. http://psihologiya-upravleniya.ru/ psihologiya-upravleniya.ru

3.Социология, психология, управление. http://soc.lib.ru/soc.lib

4.Статьи по психологии. http://www.psyarticles.ru/psyarticles.ru

5.Управления персоналом. Библиотека статей psyfactor.org

Приложение 1
Примерные вопросы для оценки качества освоения дисциплины

(экзамен)

1.Дайте определение понятия психология. В сущность науки психологии.

2.Что является предметом психологии. Изобразите схематически основные виды психических состояний, свойств и образований, процессов.

3. Раскройте сущность психических образований

4.Какую роль в становлении личности играют психические процессы, раскройте их сущность

5.Раскройте особенности влияния на поведение человека психических свойств и состояний.

6.Какие вопросы и проблемы решает управленческая психология, раскройте определение понятия

7.Назовите и раскройте объекты управленческой психологии

8.Назовите и приведите примеры проблем решаемых предметом управленческой психологии.

9. Что такое трудовой потенциал личности, дайте характеристику ключевых качеств трудового потенциала

10.Что следует понимать под качественными характеристиками персонала

11.Что понимается под личностными ресурсами, раскройте особенности психических свойств личности применительно к управленческой психологии.

12.Какие черты характера являются основополагающими для сотрудников.

13.Что понимают под мотивацией поведения? Как соотносятся потребности и мотивы?

14.Расскажите о пирамиде потребностей А. Маслоу. Какие слабые стороны этой концепции вы можете отметить?

15.Каковы основные положения двухфакторной теории Ф. Герцберга?

16.Чем теория ERG отличается от концепции А. Маслоу?

17.Какие типы потребностей выделяются в теории Д. Макклеланда? Как вы думаете, какие потребности должны превалировать в личности руководителя компании?

18.Назовите требования, которым должны удовлетворять цели производственной деятельности согласно теории постановки целей.

19.Расскажите о теории ожидания. Какие практические рекомендации из нее следуют?

20.Дайте определение организации и группы, в чем состоит отличие.

21..Раскройте классификацию групп, приведите примеры, дайте краткую характеристику.

22.Раскройте на примерах причины вхождения людей в группы

23.Раскройте основные типы организаций, дайте им характеристику.

24.Назовите факторы, влияющие на развитие рабочих групп и организаций

25.Что такое команда? Каковы отличительные черты команды от группы.

26.Какие стадии проходит команда в период своего создания. Изобразите схематически сущность каждой стадии.

27.В каких случаях использование команды наиболее эффективно.

28.При каких условиях командная работа может оказаться неэффективной.

29.Какие факторы определяют предпочтения работы в команде ли группе

30.Какое влияние оказывает численность членов команды на эффективность ее работы

31.Что такое «лица команды», какова их сущность

32.Изобразите схематически условия, необходимые для успешной работы руководителей.

33.Что такое функциональные и командные роли.

34.Дайте характеристику различных типов лидеров

35.Дайте определение понятия управление.

36.В чем заключается отличие в понятиях «Руководство» и «Лидерство»

37.Изобразите схематически отличительные особенности руководителя и лидера. Определите ключевое отличие.

38.Каковы различия в правах и обязанностях руководителя и лидера.

39.Назовите общие черты руководства и лидерства, изобразите их схематически.

40.Какие типы лидерства определяются в зависимости от масштабов деятельности

41.На какие группы делятся руководители в зависимости от предпочитаемого характера действий.

42.Какие группы личностно-деловых качеств руководителя можно выделить. Обоснуйте такое деление

43.Какую роль играют личностные качества руководителя, раскройте их сущность.

44. В чем заключается принципиальное отличие между профессиональными и деловыми качествами руководителя. Какое значение имеют каждая из этих групп для руководителя. Раскройте сущность профессиональных и деловых качеств.

45.Что понимается под гражданским мировоззрением руководителя, какие компоненты оно включает.

46.В чем сущность профессионального мировоззрения руководителя, какое значение имеют его компоненты. Приведите примеры.

47.Что такое имидж руководителя, какое значение для имиджа имеет обаяние.

48.Раскройте структуру характеристик обаяния

49.Что понимается под технологией личного обаяния, с какой целью и когда она применяется.



50.Что такое стили руководства. Дайте характеристику каждому

Каталог: books -> met files
met files -> Практикум для студентов нефилологических специальностей. Нижний Новгород, ннгу, 2008. 24 с. Практикум «Теория и практика речевого общения»
met files -> Н. И. Лобачевского Н. О. Автаева Библиография Учебная программа
met files -> Физиология эмоций
met files -> Ю. В. Родионова Психология и педагогика Часть 1 «Психология»
met files -> Учебно-методический комплекс по дисциплине «Психология средств массовой коммуникации» Колосова В. В
met files -> Избирательная активность молодежи учебное пособие
met files -> Учебная программа Мероприятие Совершенствование образовательных технологий, укрепление материально-технической базы учебного процесса Учебная дисциплина: Психология формирования имиджа: инновационные подходы Направление «030300. 68»
met files -> Учебно-методический комплекс по дисциплине «Практическая полиграфия»
met files -> Социальное взаимодействие: проблемы, уровни, технологии
met files -> Учебное пособие Нижний Новгород 2011 год


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница