Управление бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии 08. 00. 05 Экономика и управление народным хозяйством Специализация экономика, организация и управление предприятиями, отраслями



Скачать 258.39 Kb.
Дата15.05.2016
Размер258.39 Kb.
ТипАвтореферат диссертации


На правах рукописи

Кузьмина Ольга Витальевна

Управление бизнес-процессами энергосбытовой

деятельности в бытовом секторе рынка

электрической энергии

08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством

Специализация - экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (промышленность).

Автореферат диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Москва – 2008


Работа выполнена в ГОУ ВПО «Государственный университет управления» на кафедре «Ме­неджмент в международном топливно-энергетическом бизнесе».


Научный руководитель:
Официальные оппоненты:

Ведущая организация:



доктор экономических наук, профессор

Горюнов Павел Васильевич

доктор экономических наук, профессор

Любимова Наталья Геннадьевна

кандидат экономических наук

Румянцев Сергей Юрьевич

ОАО «Научно-исследовательский институт

экономики энергетики» (НИИЭЭ)


Защита состоится «17» декабря 2008 г. в 13 часов на заседании диссертационного совета Д.212.049.09 в ГОУ ВПО «Государственный университет управления» по адресу: 109542, г. Москва, Рязанский проспект, 99, Бизнес-центр, ауд.211

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления и на сайте www.guu.ru.
Автореферат разослан «17» ноября 2008 г.г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Д.212.049.09,

кандидат экономических наук, доцент Н.Ф. Алтухова


I. Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. В российской электроэнергетике осуще­ствлена либерализация экономических отношений и внедрены конкурентные отно­шения в секторах, не относящихся к естественным монополиям. Реализация конку­рентных экономических отношений в сфере энергосбытовых услуг приводит к не­обходимости разработки и внедрения новых подходов к управлению бизнес-процессами энергосбытовых компаний, являющихся одним из основных элементов новой структуры управления электроэнергетикой, функционирующих в результате реформирования электроэнергетики.

Одним из важных и весомых секторов розничных рынков электрической энергии, на которых функционируют энергосбытовые компании, является сектор продаж электрической энергии населению.

Взаимоотношения энергосбытовых компаний и населения на розничном рынке электрической энергии имеют ряд особенностей, оказывающих существенное влияние на эффективность функционирования энергосбытовых компаний в указанном секторе рынка и определяющих необходимость специального рассмотрения вопросов организации управления бизнес-процессами по обслуживанию бытовых потребителей электроэнергии.

Совершенствование системы управления энергосбытовых компаний, направленной на реализацию бизнес-процессов по обслуживанию бытовых потребителей электрической энергии применительно к конкурентным условиям функционирования, определяет необходимость дополнительного исследования и решения комплекса практических задач для их применения в отрасли.

Недостаточность методических и экономических разработок указанных вопросов для взаимоотношений энергосбытовых компаний и бытовых потребителей электрической энергии определяет актуальность указанных проблем, и является основанием для выбора темы диссертационного исследования.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и методическая разработка предложений по организации управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности энергосбытовых компаний в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии.

Для достижения указанной цели в диссертационном исследовании поставлены и решены следующие задачи:



  • анализ структуры электроэнергетики, сформированной в результате ее реформы, принципов организации оптового и розничных рынков электрической энергии, места, роли и особенностей функционирования энергосбытовых компаний на указанных рынках, в том числе энергосбытовых компаний, имеющих статус гарантирующих поставщиков;

  • анализ рисков энергосбытовых компаний в условиях конкурентной модели оптового и розничных рынков электрической энергии;

  • выявление особенностей взаимоотношений энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков с бытовыми потребителями и количественных характеристик бытового сектора розничного рынка электрической энергии;

  • обоснование организации бизнес-процессов энергосбытовой деятельности энергосбытовых компаний на рынках электрической энергии;

  • обобщение современных методов и стандартов обслуживания бытовых потребителей электрической энергии;

  • анализ и обоснование методологии системы сбалансированных показателей (далее - ССП) в качестве теоретической методологической базы разработки предложений по совершенствованию системы управления энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков;

  • разработка предложений по совершенствованию управления энергосбытовыми бизнес-процессами в бытовом секторе конкурентного рынка электрической энергии.

Объектом исследования являются энергосбытовые компании – гарантирующие поставщики, функционирующие в условиях конкурентного рынка электрической энергии.

Предмет исследования составляют хозяйственно-экономические отношения, складывающиеся между бытовыми потребителями и энергосбытовыми компаниями – гарантирующими поставщиками на рынке электрической энергии, а также отношения менеджмента, подразделений и персонала энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков по вопросам организации бизнес-процессов энергосбытовой деятельности в бытовым секторе рынка электрической энергии.

Теоретическую и методическую основу исследования составляют научные труды российских и зарубежных ученых и специалистов в области энергетики, экономической теории, управления экономикой, системного анализа, экономического моделирования, проектирования систем управления.

Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные правовые акты Российской Федерации, научные труды в области экономических отношений, материалы научных и практических конференций, публикации по вопросам исследования процессов реформирования электроэнергетики и функционирования субъектов рынка электрической энергии.

В работе использованы данные специализированных источников, касающиеся организации управления и реформирования организаций группы РАО «ЕЭС России», отчеты и данные о результатах функционирования ОАО «Мосэнерго», ОАО «Мосэнергосбыт», ЗАО «ЦОПэнерго».



В итоге проведенного автором исследования получены следующие наиболее существенные научные результаты:

    • определены основные риски энергосбытовых компаний, возникающие в процессе их деятельности на конкурентных оптовом и розничных рынках, обусловленные, в том числе, несовершенной законодательной базой, регламентирующей деятельность энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков, и недостатками действующего тарифного регулирования;

    • определены особенности взаимоотношений энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков с бытовыми потребителями в условиях конкурентного рынка и увеличения доли бытового сектора в структуре потребления электрической энергии;

    • предложен процессный подход к управлению энергосбытовыми компаниями, сформулирован комплекс бизнес-процессов энергосбытовой деятельности, который реализуется энергосбытовыми компаниями в полном объеме при работе с потребителями - юридическими лицами;

    • выявлены основные недостатки организации бизнес-процессов, связанные с работой энергосбытовых компаний в бытовом секторе рынка электрической энергии, на основе выполненного в диссертации анализа элементов бизнес-процессов энергосбытовой деятельности;

    • выявлены требования, предъявляемые современными стандартами управления к бизнес-процессам, обеспечивающие качественное обслуживание клиентов на рынках, включая обслуживание населения на рынках электрической энергии;

  • разработаны методические подходы к управлению бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии на основе системы сбалансированных показателей, для конкурентных условий функционирования энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков;

  • разработаны предложения по оценке эффективности мероприятий по совершенствованию системы управления энергосбытовых компаний, предусматривающие стоимостную и качественную оценку эффективности проводимых мероприятий.

Обоснованность научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации, обеспечивается применением теории экономического анализа, основных положений теории маркетинга, теоретических основ методологии ССП, подтверждается практикой совершенствования системы управления энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков и практикой взаимоотношений потребителей и энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков на конкурентных розничных рынках электрической энергии.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методических подходов к управлению бизнес-процессами энергосбытовой деятельности, отличительной особенностью которых является комплексный учет энергосбытовых процессов управления в бытовом секторе рынка электрической энергии, за счет использования методологии системы сбалансированных показателей.

Значение полученных результа­тов для теории и практики состоит в повышении эффективности управления энергосбытовой деятельностью действующих энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков путем использования разработанной методики управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электроэнергии.

Теоретические исследования, методические разработки и рекомендации, со­держащиеся в диссертационном исследовании, использованы при разработке нор­мативных и технических документов ОАО «Мосэнерго» (с 2005 г. - ОАО «Мос­энергосбыт»), направленных на внедрение новой схемы организации обслужива­ния и расчетов населения за поставленную электрическую энергию.



Апробация результатов работы. Научная апробация основных положений и результатов диссертационной работы была проведена в ходе обсуждения на Международ­ной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления» (Мо­сква, ГУУ 2006 - 2007 г.г.), и на Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и про­блемы управления» (Москва, ГУУ 2004 - 2005 г.г.), а также в ходе внедрения и реализации в ОАО «Мосэнерго», ОАО «Мосэнергосбыт» (после ре­формы 2005 г.), ЗАО «ЦОПэнерго» новой схемы организации обслуживания и расчетов с населением за поставленную электрическую энергию.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 5 работ, общим объемом 21,9 печатных листа, в том числе лично автору принадлежат 4,6 печатных листа. Работы посвящены проблемам энергосбытовой деятельности.

Объем работы. Дис­сертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа содержит 185 страниц (150 страниц без приложений), 19 рисунков, 10 таблиц, 17 формул, 3 приложения. Библиография содержит 112 источников.

Структура диссертации. Во введении обосновывается актуальность исследуемой проблемы, формулируются цели и задачи исследования, определяются объект и предмет исследования, характеризуется научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе рассматривается система экономических отношений в элек­троэнергетике после ее реформирования: структура электроэнергетики, прин­ципы организации оптового и розничных рынков электрической энергии, место, роль и особенности функционирования энергосбытовых компаний. В результате проведенного в первой главе диссертационного исследования анализа сделан вывод о необходимости совершенствования системы управления энергосбытовых компаний, направленного на реализацию современных бизнес-процессов по обслуживанию бытовых потребителей электрической энергии при­менительно к конкурентным условиям функционирования.

Вторая глава посвящена анализу организации энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии и рассмотрению методологических основ управления компаниями, функционирующими в условиях конкуренции. На основании анализа сущностных характеристик методологии ССП, номенк­латуры и содержания этапов проектирования системы управления в рамках мето­дологии ССП сделан вывод об обоснованности использования инструментария ССП в качестве методологической базы для разрабатываемых в диссертационной работе предложений по совершенствованию системы управления энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков.

В третьей главе изложены предложения по совершенствованию системы управления энергосбытовых компаний, функционирующих в конкурентных условиях, в форме методики управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе продаж электрической энергии на базе методологии ССП. Предлагаемая в диссертационном исследовании методика включает в себя: а) комплексную систему бизнес-процессов, реализуемых энергосбытовыми компаниями – гарантирующими поставщиками применительно к бытовому сектору розничного рынка электрической энергии в условиях конкуренции; б) систему сбалансированных показателей для энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии; в) предложения по оценке эффективности внедрения мероприятий по совершенствованию управления энергосбытовой деятельностью в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии.

II. Основное содержание работы

Внедряемая в результате реформирования электроэнергетики конкурентная модель розничных рынков электроэнергии (далее - РРЭ) определяет осо­бый статус энергосбытовых компаний (далее – ЭСК), которые становятся центральной фигурой во взаимоотношениях между потребителями электроэнергии с одной стороны и сетевыми орга­низациями, поставщиками электроэнергии и инфраструктурными органи­зациями оптового рынка с другой стороны. В соответствии с целевой моделью рынка электроэнергии на ЭСК возложены функции по покупке электроэнергии (мощности) с конкурент­ного оптового рынка и ее продаже на розничных рынках. При этом, предусмотрены механизмы конкуренции, как при покупке электриче­ской энергии и мощности с оптового рынка, так и при поставках электрической энергии потребителям на розничных рынках.

В диссертационной работе анализируются особенности функционирования ЭСК на рынках электроэнергии, в том числе имеющих статус энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков (далее - ЭСК-ГП). Определено, что на возможно­сти успешного функционирования ЭСК в условиях конкурентного рынка электроэнергии отрицательно влияют:

а) перекрестное субсидирование;

б) административное сдерживание темпов роста тарифов на электроэнергию, включая сбытовую надбавку ЭСК;

в) активизация конкурирующих ЭСК на региональном уровне (при отсутствии адекватных правовых механизмов, регламентирующих отношения конкурирующих ЭСК), которые пытаются захватить наиболее платежеспособных потребителей, ранее несших на себе груз перекрестного субсидирования;

г) снижение эффективности корпоративного управления (временное) в связи с продажей РАО «ЕЭС России» контрольных пакетов акций ЭСК новым собственникам;

д) частые и существенные изменения правил работы оптового и розничных рынков электрической энергии, которые ЭСК вынуждены транслировать на взаимоотношения со своими клиентами.

В результате анализа особенностей функционирования, негативно влияющих на деятель­ность ЭСК, выявлены риски, определяющие необходимость развития и совершенствования системы управления бизнес-процессами ЭСД, в том числе:

а) риски получения экономически необоснованных (заниженных) тарифов на электрическую энергию, реализуемую ЭСК;

б) отказ части потребителей от перехода на расчеты по нерегулируемым тарифам, транслируемым с оптового рынка электрической энергии;

в) недобросовестная конкуренция, в том числе при проведении конкурсов на присвоение статуса ЭСК-ГП;

г) неплатежи потребителей, в том числе имеющих статус ЭСК;

д) дефицит средств учета электрической энергии на границах раздела эксплуатационной ответственности субъектов рынка электрической энергии.

Сделан вывод о том, что в результате действия рисков, часть ЭСК, выделившихся из энергоснабжающих организаций (АО-энерго) группы РАО «ЕЭС России», в среднесрочной перспективе могут потерять рынок сбыта своих услуг и прекратить существование.

Определено, что одним из важных и весомых секторов рынка электроэнергии, на котором функционируют ЭСК, является бытовой сектор продаж элек­троэнергии. Анализ данных по струк­туре электропотребления показывает, что выручка ЭСК от продаж электроэнергии в значительной степени будет определяться плате­жами населения. По ЕЭС России 15-16%, а по московскому региону – бо­лее 29% выручки будет формироваться от продаж в бытовом секторе РРЭ.

Условия функционирования ЭСК на конкурентных рынках электрической энергии, а также особенности взаимоотношений ЭСК-ГП с населением, вызывают необходимость совершенствования системы управления ЭСК-ГП в направлении реализации современных бизнес-процессов, обеспечивающих их конкурентоспособность.

Во второй главе систематизированы и описаны основные бизнес-про­цессы, реализуемые в полном объеме подразделениями ЭСК при организации об­служивания потребителей электрической энергии, относящихся к группе юриди­ческих лиц (Рис.1).

Выявлены основные недостатки организации бизнес - процессов, связанные с работой ЭСК в бытовом секторе РРЭ, в том числе:


  • отсутствие оформленных договоров энергоснабжения;

  • отсутствие ежемесячного учета количества потребляемой бытовыми абонентами электрической энергии;

  • не выставление бытовым абонентам документов на оплату потребляемой электрической энергии;

  • слабая претензионно - исковая работа с потребителями – должниками и другие.

Сделан вывод о том, что в части работы с населением многие из важней­ших элементов энергосбытовых бизнес-процессов и обеспечивающих подсистем не выполняются или выполняются не в полном объеме. Данные эле­менты бизнес-процессов энергосбытовой деятельности (далее – ЭСД) указаны на Рис. 1 (изображены на темном фоне).



Рис. 1. Основные элементы бизнес-процессов ЭСД при работе ЭСК с потребителями. (На рисунке: ПИР – претензионно - исковая работа, ПУ – приборы учета, э/э – электроэнергия, л.с. – лицевой счет, БД – база данных, ИСУРЭ – информационная система управления расчетами за электроэнергию).

Рассмотрены требования и особенности, предъявляемые современными стан­дартами управления к процедурам и качественным параметрам обслуживания клиентов на рынках услуг, включая обслуживание населения на РРЭ.

На основе обобщения требований современных стандартов управления, сделан вывод о том, что в условиях новой информационной среды на конку­рентном рынке на передний план выходят (наряду с производственными и финан­совыми факторами) факторы построения отношений с клиентами таким образом, чтобы сохранить их лояльность и уже имеющуюся потребительскую базу.

Рассмотрена концепция ССП, разработанная Р. Капланом и Д. Нортоном в конце ХХ века, в качестве одного из совре­менных методологических инструментов, используемых при проектировании и реализации системы управления компаниями любой сложности, оперирующими в разных отраслях деятельности.

Методология ССП рассматривает цели и стратегии компании сквозь призму некой всеобъемлющей системы оценки ее деятельности, связывая единой методо­логией создание системы стратегических критериев и систему управления. Это позволило обосновать использование инструментария ССП в качестве методологической базы при разработке предложений по совершенствованию системы управления ЭСК.

В третьей главе в качестве методической базы совершенст­вования системы управления ЭСК-ГП предложена методика управления бизнес-процессами ЭСД в бытовом секторе продаж электрической энергии. Теоретической основой построения указанной методики выбран инструмен­тарий ССП, который позволяет увязывать стратегические цели компании с биз­нес-процессами и действиями сотрудников на каждом уровне управления, а также осуществлять текущий контроль за реализацией принятой стратегии.

В методике дано описание основных элементов бизнес-процессов энергосбытовой деятельности ЭСК-ГП в бытовом сек­торе РРЭ, а также приведена характеристика подсис­тем, обеспечивающих выполнение бизнес-процессов ЭСД. В описываемых биз­нес-процессах предусматривается комплексное выполнение в бытовом секторе всех энергосбытовых функций, присущих энергосбытовой работе на РРЭ, в пол­ном объеме реализованных в секторе юридических лиц.

В соответствии с методологией построения ССП в предлагаемой методике сформулирована мис­сия ЭСК-ГП при работе с населением, определены цели ЭСК-ГП по основным направлениям развития. Исходя из выбранных стратегических направлений и целей, разработана стратегическая карта целей ЭСК-ГП применительно к бытовому сектору РРЭ (Рис. 2):



Рис. 2. Стратегическая карта целей ЭСК-ГП в секторе продаж электрической энергии населе­нию. ( На рисунке: э/э – электроэнергия).

В рамках выбранных целей по стратегическим направлениям развития ком­пании, в методике разработана система сбалансированных показателей энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков в бытовом секторе рынка электрической энергии. В таблице 1 приводится фраг­мент ССП ЭСК-ГП для стратегических направлений «Рынок и клиенты» и «Биз­нес-процессы».



Таблица 1

ССП по стратегическим направлениям развития ЭСК-ГП в бытовом секторе рынка электрической энергии (фрагмент).

Цели

(по направлениям

разви­тия)


Показатели

Значение

1. Финансы:



2. Рынок и клиенты:

2.1. Обеспечение 100% доли ЭСК-ГП на рынке продаж электрической энергии населению в своем регионе обслужива­ния.

Доля ЭСК в бытовом секторе рынка электрической энергии в регионе обслу­живания.

100%.

2.2 Повышение качества обслуживания клиентов.

Индекс компании по показателям каче­ства обслуживания абонентов.

Более 12 из 14 бал­лов (оценочная Таб­лица 2).

Количество жалоб потребителей на Дей­ствия персонала ЭСК.

Менее 1 по подраз­делению в месяц.

2.3. Предоставление кли­ентам дополнительного спектра услуг (связанных с энергоснабжением).

Количество предоставляемых ЭСК до­полнительных услуг.

Не менее 15-20 ви­дов услуг

Число случаев невыполнения сроков ис­полнения заявок на дополнительные ус­луги.

Менее 5%.

3. Бизнес-процессы:

3.1. Комплексное выпол­нение ключевых бизнес-процес­сов ЭСД, присущих энер­госбытовой работе на РРЭ.

Выполнение графика по контролю со­стояния приборов учета, контролю показаний приборов учета.

100%.

Доля бытовых абонентов, с которыми оформлены договора энергоснабжения.

Более 50% (с по­степенным увели­чением).

Выполнение графика вручения пакетов документов на оплату электроэнергии бытовым або­нентам (извещений и квитанций).

100%.

Доля просроченной дебиторской задол­женности со сроком более 6 месяцев, по которым получено решение судов о взы­скании.

100%.

Процент оплативших абонентов по ре­шению суда.

Не менее 80%.

3.2. Обеспечение удовле­творенности клиентов уровнем сервиса и качест­вом обслуживания.

Индекс удовлетворенности клиентов.

Определяется на основании специ­альных маркетинго­вых исследований.

3.3. Обеспечение персо­нифицированного, дос­тупного, понятного и удобного обслуживания каждого клиента.

% абонентов, по которым заведены в базу данных (БД) контактные данные абонентов (ФИО, номер телефона).

100%.

Количество каналов связи, по которым абонент может связаться с ЭСК-ГП (call-центр, Интернет, телефон, адрес и ФИО опера­тора).

3 канала.

4. Развитие и персонал:



Разработан порядок определения (алгоритм расчета) каждого показателя ССП ЭСК-ГП, а также приведено распределение ССП по уровням управления ЭСК-ГП: уровень администрации, территориальных подразделений, участков.

С учетом того, что использование ССП как инструмента управления эффек­тивно в сочетании с системой поощрения (стимулирования) за достижения сба­лансированных целей и задач, в методике предложена схема использования клю­чевых показателей ССП в качестве показателей стимулирования (премирования) персонала на разных уровнях управления ЭСК.

Разработаны предложения по оценке эффективности мероприятий по совершенствованию управления энергосбытовой деятельностью, с использованием предложенной в диссертационном исследовании методики, состоящие из двух блоков:

а) стоимостной оценки эффективности внедрения, практического использова­ния методики;

б) качественной оценки результатов внедрения и применения методики на прак­тике.

Для стоимостной оценки эффективности внедрения методики используется метод сравнения дополнительных доходов, получаемых ЭСК-ГП от внедрения предлагаемой методики, с дополнительными расходами ЭСК-ГП, связанными с выполнением мероприятий по ее внедрению и применению.

В целом, стоимостной эффект, формируемый в результате внедрения мето­дики, может быть представлен в следующем виде:

Прдоп = [ ПОнас i * Tнас i*∆Kрi + ∆ Nаб(i) *(ПОнас i /Nаб(i))* Tнас i +



+Vусл ij – (Cдоп (о.с.) i *Амi +Cдоп (т.р.) i)]; (1)

где: ∆Прдоп – стоимостной эффект от внедрения методики;

i – номер расчетного периода (года);

n – количество периодов (лет), в те­чение которых осуществляется оценка эффективности;



ПОнаc i – полезный отпуск электроэнергии населению за i-й расчетный период;

Tнас i – сред­ний тариф для населения за i-й расчетный период;

Nаб(i) - количество абонентов, обслуживаемых ЭСК-ГП в i-й расчетный период;

Nаб(i) - при­рост количества абонентов, полученный за счет целенаправленных мероприятий по расширению территорий обслуживания за i-й расчетный период;



Vуслi j - объем выполняемого j-ого вида услуги в i – й расчетный период в стоимостном выражении;

j – номер вида оказываемой ЭСК-ГП дополни­тельной услуги;

m - количество оказываемых дополнительных услуг;

Cдоп (о.с.)i - среднегодовая стоимость основных средств, дополнительно приобретаемых в ходе внедрения и применения методики;

Амi – норма амортизации основных средств, дополнительно приобретаемых в рамках программы внедрения и приме­нения методики за i расчетный период;

Сдоп (т.р.)i - стоимость текущих расходов на внедрение и применение методики за i-й расчетный период;

Kрi - изменение/рост коэффициента реализации за расчетный период от (i-1) до i;

Kрi = Kрi - Kр (i-1) , (2)

Kрi = Дфакт(i)/Драсч(i), (3)

где: Дфакт(i) - сумма денежных средств, посту­пивших от населения за i – й период;



Драсч(i), - расчетная величина суммы денежных средств, причи­тающейся к оплате населением за i-й расчетный период.

Произведенные на примере ОАО «Мосэнерго» (после 2005 г. - ОАО «Мос­энергосбыт») расчеты показывают, что суммарная дополнительная прибыль за период 2002 - 2006 г.г. от внедрения и применения новой схемы обслуживания бытовых абонентов, составила 368,15 млн. руб. (в текущих ценах).

Средняя за рассматриваемый период рентабельность мероприятий по применению новой схемы обслуживания бытовых абонентов составила 26 % к стоимости дополнительных расходов на проведение указанных мероприятий, что говорит о высокой эффективности проведенных указанными организациями мероприятий по использованию основных положений методики на практике.

Для качественной оценки эффективности внедрения методики предложено использовать показатели, определенные в рамках ССП, а также показатели, ха­рактеризующие различные направления мероприятий по повышению качества об­служивания бытовых абонентов. Фраг­мент разработанной в диссертационном исследовании системы показателей представлен в Таблице 2.

По результатам заполнения оценочной таблицы производится расчет итого­вого индекса качества управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности: отношение количества положительных ответов к общему количеству вопро­сов в опросном листе, умноженному на 100.

Таблица 2

Показатели, характеризующие параметры выполнения бизнес-процессов по важнейшим направлениям энергосбытовой деятельности (фрагмент).


Показатель, характеризующий качество выполнения элементов (показателей) бизнес-процессов энергосбытовой деятельности

Вариант ответа

I. Показатели, характеризующие качество обслуживания бытовых абонентов:

1. Взаимоотношения ЭСК – ГП с клиентами персонифицированы, у каждого абонента определен свой персональный оператор – ДА/НЕТ.

1/0

….




5. Количество каналов связи, по которым абонент может связаться с

подразделением ЭСК-ГП - не менее 3 (Интернет, call-центр, телефон, офис обслуживания) – ДА/НЕТ.



1/0






8. Клиентам оказываются дополнительные услуги (не менее 15-20 видов услуг) – ДА/НЕТ.

1/0






12. Проводятся конкурсы для бытовых абонентов, своевременно оплачивающих за потребленную электроэнергию – ДА/НЕТ.

1/0



II. Показатели, характеризующие качество исполнения элементов бизнес-процессов ЭСК-ГП:

15. Работа с потребителями, включая рассмотрение жалоб и обращений, осуществляется в соответствии с утвержденными стандартами ЭСК-ГП (или иными организационно-распорядительными документами) – ДА/НЕТ.

1/0






18. На просроченную дебиторскую задолженность бытовых абонентов со сроком более 6 месяцев получены решения судов о взыскании – ДА/НЕТ.

1/0

19. Проводятся маркетинговые исследования по изучению потребительской удовлетворенности клиентов – ДА/НЕТ.

1/0

20. Бизнес-процессы энергосбытовой деятельности организованы на базе единой АСУ– ДА/НЕТ.

1/0






22. Весь линейный персонал (взаимодействующий непосредственно с абонентами компании) прошел обучение и аттестацию по стандартам обслуживания бытовых абонентов – ДА/НЕТ.

1/0

НАБРАННОЕ КОЛИЧЕСТВО БАЛЛОВ




Для оценки уровня качества управления бизнес-процессами ЭСД разработана шкала градации по величине итогового ин­декса:

а) высокая степень качества – индекс в диапазоне 90-100;

б) удовлетворительная степень качества – индекс в диапазоне 60-89;

в) неудовлетворительная степень качества – индекс ниже 60.

Индекс качества управления бизнес-процессами ЭСД в бытовом секторе рынка электроэнергии, рассчитанный на примере ОАО «Мосэнергосбыт» (от имени которого обслуживание бытовых абонентов осуществляет ЗАО «ЦОПэнерго»), по состоянию на 2 квартал 2008 г. составил 90 пунктов (20 баллов из 22).

III. Выводы

Выполненная диссертационная работа позволяет сделать следующие выводы и предложения:

1. В новой схеме взаимоотношений организаций электроэнергетики для энергосбытовых компаний предусмотрены механизмы конкуренции, как при покупке электрической энергии и мощности с оптового рынка, так и при поставках электрической энергии потребителям на розничных рынках.

2. В современных условиях энергосбытовым компаниям приходится действовать с учетом ряда негативных особенностей их функционирования на рынках электрической энергии, отрицательно влияющих на результаты их деятельности, которые в конечном итоге могут привести к потере энергосбытовыми компаниями рынка сбыта своих услуг. К таким особенностям относятся: перекрестное субсидирование; административное сдерживание темпов роста тарифов на электроэнергию, включая сбытовую надбавку энергосбытовых компаний; активизация конкурирующих энергосбытовых компаний на региональном уровне (при отсутствии адекватных правовых механизмов, регламентирующих отношения конкурирующих энергосбытовых компаний) и другие.

3. Проведенный в диссертационном исследовании анализ системы управления энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков применительно к бытовому сектору электрической энергии, выявил ряд существенных недостатков, снижающих эффективность энергосбытовой деятельности в этом секторе. К ним относятся: отсутствие оформленных договоров энергоснабжения, отсутствие ежемесячного учета количества потребляемой бытовыми абонентами электрической энергии, не выставление бытовым абонентам документов на оплату потребляемой электрической энергии и другие.

4. Энергосбытовые компании в современных условиях не реализуют комплекс взаимоувязанных системных мер, направленных на повышение эффективности энергосбытовой деятельности в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии. Указанные обстоятельства определяют необходимость проведения мероприятий по совершенствованию системы управления и повышению эффективности энергосбытовой деятельности в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии.

5. В качестве теоретической базы разрабатываемых в рамках настоящего диссертационного исследования предложений, выбрана концепция системы сбалансированных показателей, которая позволяет увязывать стратегические цели компании с бизнес-процессами (включая сферу взаимоотношений с клиентами) и действиями сотрудников на каждом уровне управления, а также осуществлять текущий контроль за реализацией принятой стратегии.

6. В диссертационном исследовании на основании проведенного анализа места и роли энергосбытовых компаний, в целях устранения выявленных недостатков работы энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков, на базе выбранной методологии ССП разработана методика управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии, предусматривающая комплексное использование всех энергосбытовых бизнес-процессов для бытового сектора рынка электрической энергии. Методика включает в себя, в том числе, предложения по оценке эффективности мероприятий по совершенствованию управления энергосбытовой деятельности в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии.

7. Предложенная в диссертационном исследовании методика может быть использована в качестве методической базы для совершенствования системы управления энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков, в объемах продаж которых значительную долю занимают продажи электроэнергии населению. Реализация предложенной методики позволяет энергосбытовым компаниям – гарантирующим поставщикам повысить эффективность энергосбытовой деятельности и улучшить конкурентное положение на рынке сбытовых услуг. Указанные тезисы подтверждены результатами практического использования положений методики на примере ОАО «Мосэнерго», ОАО «Мосэнергосбыт».

IV. Опубликованные работы, отражающие

основные научные результаты диссертации:

1. Кузьмина О.В. (статья) «Некоторые вопросы энергосбытовой деятельно­сти».// Материалы международной практической конференции ГУУ, секция эконо­мики Отделения общественных наук РАН, ЦЭМИ РАН. «Актуальные проблемы управления -2005», № 5 - М., 2005 г. (0,1 п.л.)

2. Кузьмина О.В. (статья) «Рыночные отношения в энергосбытовой деятель­ности».// Материалы международной практической конференции ГУУ, ЦЭМИ РАН, Мэрия Москвы «Актуальные проблемы управления -2006», № 6 - М., 2006. (0,2 п.л.)

3. Кузьмин В.В., Кузьмин Д.В., Кузьмина О.В. (статья) «Конкуренция на рынке электрической энергии и формирование инвестиций в развитие электро­энергетики».// Вестник университета (ГУУ), № 4(4) - М., 2007. (0,6 п.л.) (лично автору принадлежит 0,2 п.л.).

4. Кузьмин В.В., Кузьмин Д.В., Кузьмина О.В. (методическое пособие) «Ры­нок электрической энергии и инвестиции в развитие электроэнергетики», ИПКгосслужбы - М., 2007. (4 п.л.) (лично автору принадлежит 1,3 п.л.).

5. Кузьмин В.В., Кузьмин Д.В., Кузьмина О.В. (методическое пособие) «Раз­витие рынка электрической энергии в России. Энергосбытовые аспекты: опыт и перспективы». Под редакцией Кузьмина В.В., ИПКгосслужбы - М., 2008. – (17 п.л.) (лично автору принадлежит 2,8 п.л.).




Каталог: files
files -> Рабочая программа дисциплины «Введение в профессию»
files -> Рабочая программа по курсу «Введение в паблик рилейшнз»
files -> Основы теории и практики связей с общественностью
files -> Коммуникативно ориентированное обучение иностранным языкам в Дистанционном образовании
files -> Варианты контрольной работы №2 По дисциплине «Иностранный (англ.) язык в профессиональной деятельности» для студентов 1 курса заочной формы обучения, обучающихся по специальности 030900. 68 Магистратура
files -> Контрольная работа №2 Вариант №1 Text №1 Use of Non-Police Negotiators in a Hostage Incident
files -> Классификация основных человеческих потребностей по А. Маслоу Пирами́да потре́бностей
files -> Рабочая программа для студентов направления 42. 03. 02 «Журналистика» профилей «Печать», «Телевизионная журналистика»


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2019
обратиться к администрации

    Главная страница