Управление бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии 08. 00. 05 Экономика и управление народным хозяйством Специализация экономика, организация и управление предприятиями, отраслями
Скачать 258.39 Kb.
|
|
На правах рукописи Кузьмина Ольга Витальевна Управление бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии
08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством Специализация - экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (промышленность). Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва – 2008 Работа выполнена в ГОУ ВПО «Государственный университет управления» на кафедре «Менеджмент в международном топливно-энергетическом бизнесе».
Защита состоится «17» декабря 2008 г. в 13 часов на заседании диссертационного совета Д.212.049.09 в ГОУ ВПО «Государственный университет управления» по адресу: 109542, г. Москва, Рязанский проспект, 99, Бизнес-центр, ауд.211 С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления и на сайте www.guu.ru.
Ученый секретарь диссертационного совета Д.212.049.09, кандидат экономических наук, доцент Н.Ф. Алтухова I. Общая характеристика работы Актуальность темы исследования. В российской электроэнергетике осуществлена либерализация экономических отношений и внедрены конкурентные отношения в секторах, не относящихся к естественным монополиям. Реализация конкурентных экономических отношений в сфере энергосбытовых услуг приводит к необходимости разработки и внедрения новых подходов к управлению бизнес-процессами энергосбытовых компаний, являющихся одним из основных элементов новой структуры управления электроэнергетикой, функционирующих в результате реформирования электроэнергетики. Одним из важных и весомых секторов розничных рынков электрической энергии, на которых функционируют энергосбытовые компании, является сектор продаж электрической энергии населению. Взаимоотношения энергосбытовых компаний и населения на розничном рынке электрической энергии имеют ряд особенностей, оказывающих существенное влияние на эффективность функционирования энергосбытовых компаний в указанном секторе рынка и определяющих необходимость специального рассмотрения вопросов организации управления бизнес-процессами по обслуживанию бытовых потребителей электроэнергии. Совершенствование системы управления энергосбытовых компаний, направленной на реализацию бизнес-процессов по обслуживанию бытовых потребителей электрической энергии применительно к конкурентным условиям функционирования, определяет необходимость дополнительного исследования и решения комплекса практических задач для их применения в отрасли. Недостаточность методических и экономических разработок указанных вопросов для взаимоотношений энергосбытовых компаний и бытовых потребителей электрической энергии определяет актуальность указанных проблем, и является основанием для выбора темы диссертационного исследования.
Для достижения указанной цели в диссертационном исследовании поставлены и решены следующие задачи:
Объектом исследования являются энергосбытовые компании – гарантирующие поставщики, функционирующие в условиях конкурентного рынка электрической энергии. Предмет исследования составляют хозяйственно-экономические отношения, складывающиеся между бытовыми потребителями и энергосбытовыми компаниями – гарантирующими поставщиками на рынке электрической энергии, а также отношения менеджмента, подразделений и персонала энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков по вопросам организации бизнес-процессов энергосбытовой деятельности в бытовым секторе рынка электрической энергии. Теоретическую и методическую основу исследования составляют научные труды российских и зарубежных ученых и специалистов в области энергетики, экономической теории, управления экономикой, системного анализа, экономического моделирования, проектирования систем управления. Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные правовые акты Российской Федерации, научные труды в области экономических отношений, материалы научных и практических конференций, публикации по вопросам исследования процессов реформирования электроэнергетики и функционирования субъектов рынка электрической энергии. В работе использованы данные специализированных источников, касающиеся организации управления и реформирования организаций группы РАО «ЕЭС России», отчеты и данные о результатах функционирования ОАО «Мосэнерго», ОАО «Мосэнергосбыт», ЗАО «ЦОПэнерго». В итоге проведенного автором исследования получены следующие наиболее существенные научные результаты:
Обоснованность научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации, обеспечивается применением теории экономического анализа, основных положений теории маркетинга, теоретических основ методологии ССП, подтверждается практикой совершенствования системы управления энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков и практикой взаимоотношений потребителей и энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков на конкурентных розничных рынках электрической энергии. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методических подходов к управлению бизнес-процессами энергосбытовой деятельности, отличительной особенностью которых является комплексный учет энергосбытовых процессов управления в бытовом секторе рынка электрической энергии, за счет использования методологии системы сбалансированных показателей. Значение полученных результатов для теории и практики состоит в повышении эффективности управления энергосбытовой деятельностью действующих энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков путем использования разработанной методики управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электроэнергии. Теоретические исследования, методические разработки и рекомендации, содержащиеся в диссертационном исследовании, использованы при разработке нормативных и технических документов ОАО «Мосэнерго» (с 2005 г. - ОАО «Мосэнергосбыт»), направленных на внедрение новой схемы организации обслуживания и расчетов населения за поставленную электрическую энергию. Апробация результатов работы. Научная апробация основных положений и результатов диссертационной работы была проведена в ходе обсуждения на Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления» (Москва, ГУУ 2006 - 2007 г.г.), и на Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, ГУУ 2004 - 2005 г.г.), а также в ходе внедрения и реализации в ОАО «Мосэнерго», ОАО «Мосэнергосбыт» (после реформы 2005 г.), ЗАО «ЦОПэнерго» новой схемы организации обслуживания и расчетов с населением за поставленную электрическую энергию. Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 5 работ, общим объемом 21,9 печатных листа, в том числе лично автору принадлежат 4,6 печатных листа. Работы посвящены проблемам энергосбытовой деятельности. Объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа содержит 185 страниц (150 страниц без приложений), 19 рисунков, 10 таблиц, 17 формул, 3 приложения. Библиография содержит 112 источников. Структура диссертации. Во введении обосновывается актуальность исследуемой проблемы, формулируются цели и задачи исследования, определяются объект и предмет исследования, характеризуется научная новизна и практическая значимость работы. В первой главе рассматривается система экономических отношений в электроэнергетике после ее реформирования: структура электроэнергетики, принципы организации оптового и розничных рынков электрической энергии, место, роль и особенности функционирования энергосбытовых компаний. В результате проведенного в первой главе диссертационного исследования анализа сделан вывод о необходимости совершенствования системы управления энергосбытовых компаний, направленного на реализацию современных бизнес-процессов по обслуживанию бытовых потребителей электрической энергии применительно к конкурентным условиям функционирования. Вторая глава посвящена анализу организации энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии и рассмотрению методологических основ управления компаниями, функционирующими в условиях конкуренции. На основании анализа сущностных характеристик методологии ССП, номенклатуры и содержания этапов проектирования системы управления в рамках методологии ССП сделан вывод об обоснованности использования инструментария ССП в качестве методологической базы для разрабатываемых в диссертационной работе предложений по совершенствованию системы управления энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков. В третьей главе изложены предложения по совершенствованию системы управления энергосбытовых компаний, функционирующих в конкурентных условиях, в форме методики управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе продаж электрической энергии на базе методологии ССП. Предлагаемая в диссертационном исследовании методика включает в себя: а) комплексную систему бизнес-процессов, реализуемых энергосбытовыми компаниями – гарантирующими поставщиками применительно к бытовому сектору розничного рынка электрической энергии в условиях конкуренции; б) систему сбалансированных показателей для энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии; в) предложения по оценке эффективности внедрения мероприятий по совершенствованию управления энергосбытовой деятельностью в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии. II. Основное содержание работы Внедряемая в результате реформирования электроэнергетики конкурентная модель розничных рынков электроэнергии (далее - РРЭ) определяет особый статус энергосбытовых компаний (далее – ЭСК), которые становятся центральной фигурой во взаимоотношениях между потребителями электроэнергии с одной стороны и сетевыми организациями, поставщиками электроэнергии и инфраструктурными организациями оптового рынка с другой стороны. В соответствии с целевой моделью рынка электроэнергии на ЭСК возложены функции по покупке электроэнергии (мощности) с конкурентного оптового рынка и ее продаже на розничных рынках. При этом, предусмотрены механизмы конкуренции, как при покупке электрической энергии и мощности с оптового рынка, так и при поставках электрической энергии потребителям на розничных рынках. В диссертационной работе анализируются особенности функционирования ЭСК на рынках электроэнергии, в том числе имеющих статус энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков (далее - ЭСК-ГП). Определено, что на возможности успешного функционирования ЭСК в условиях конкурентного рынка электроэнергии отрицательно влияют: а) перекрестное субсидирование; б) административное сдерживание темпов роста тарифов на электроэнергию, включая сбытовую надбавку ЭСК; в) активизация конкурирующих ЭСК на региональном уровне (при отсутствии адекватных правовых механизмов, регламентирующих отношения конкурирующих ЭСК), которые пытаются захватить наиболее платежеспособных потребителей, ранее несших на себе груз перекрестного субсидирования; г) снижение эффективности корпоративного управления (временное) в связи с продажей РАО «ЕЭС России» контрольных пакетов акций ЭСК новым собственникам; д) частые и существенные изменения правил работы оптового и розничных рынков электрической энергии, которые ЭСК вынуждены транслировать на взаимоотношения со своими клиентами. В результате анализа особенностей функционирования, негативно влияющих на деятельность ЭСК, выявлены риски, определяющие необходимость развития и совершенствования системы управления бизнес-процессами ЭСД, в том числе: а) риски получения экономически необоснованных (заниженных) тарифов на электрическую энергию, реализуемую ЭСК; б) отказ части потребителей от перехода на расчеты по нерегулируемым тарифам, транслируемым с оптового рынка электрической энергии; в) недобросовестная конкуренция, в том числе при проведении конкурсов на присвоение статуса ЭСК-ГП; г) неплатежи потребителей, в том числе имеющих статус ЭСК; д) дефицит средств учета электрической энергии на границах раздела эксплуатационной ответственности субъектов рынка электрической энергии. Сделан вывод о том, что в результате действия рисков, часть ЭСК, выделившихся из энергоснабжающих организаций (АО-энерго) группы РАО «ЕЭС России», в среднесрочной перспективе могут потерять рынок сбыта своих услуг и прекратить существование. Определено, что одним из важных и весомых секторов рынка электроэнергии, на котором функционируют ЭСК, является бытовой сектор продаж электроэнергии. Анализ данных по структуре электропотребления показывает, что выручка ЭСК от продаж электроэнергии в значительной степени будет определяться платежами населения. По ЕЭС России 15-16%, а по московскому региону – более 29% выручки будет формироваться от продаж в бытовом секторе РРЭ. Условия функционирования ЭСК на конкурентных рынках электрической энергии, а также особенности взаимоотношений ЭСК-ГП с населением, вызывают необходимость совершенствования системы управления ЭСК-ГП в направлении реализации современных бизнес-процессов, обеспечивающих их конкурентоспособность. Во второй главе систематизированы и описаны основные бизнес-процессы, реализуемые в полном объеме подразделениями ЭСК при организации обслуживания потребителей электрической энергии, относящихся к группе юридических лиц (Рис.1). Выявлены основные недостатки организации бизнес - процессов, связанные с работой ЭСК в бытовом секторе РРЭ, в том числе:
Сделан вывод о том, что в части работы с населением многие из важнейших элементов энергосбытовых бизнес-процессов и обеспечивающих подсистем не выполняются или выполняются не в полном объеме. Данные элементы бизнес-процессов энергосбытовой деятельности (далее – ЭСД) указаны на Рис. 1 (изображены на темном фоне). 
Рис. 1. Основные элементы бизнес-процессов ЭСД при работе ЭСК с потребителями. (На рисунке: ПИР – претензионно - исковая работа, ПУ – приборы учета, э/э – электроэнергия, л.с. – лицевой счет, БД – база данных, ИСУРЭ – информационная система управления расчетами за электроэнергию). Рассмотрены требования и особенности, предъявляемые современными стандартами управления к процедурам и качественным параметрам обслуживания клиентов на рынках услуг, включая обслуживание населения на РРЭ. На основе обобщения требований современных стандартов управления, сделан вывод о том, что в условиях новой информационной среды на конкурентном рынке на передний план выходят (наряду с производственными и финансовыми факторами) факторы построения отношений с клиентами таким образом, чтобы сохранить их лояльность и уже имеющуюся потребительскую базу. Рассмотрена концепция ССП, разработанная Р. Капланом и Д. Нортоном в конце ХХ века, в качестве одного из современных методологических инструментов, используемых при проектировании и реализации системы управления компаниями любой сложности, оперирующими в разных отраслях деятельности. Методология ССП рассматривает цели и стратегии компании сквозь призму некой всеобъемлющей системы оценки ее деятельности, связывая единой методологией создание системы стратегических критериев и систему управления. Это позволило обосновать использование инструментария ССП в качестве методологической базы при разработке предложений по совершенствованию системы управления ЭСК. В третьей главе в качестве методической базы совершенствования системы управления ЭСК-ГП предложена методика управления бизнес-процессами ЭСД в бытовом секторе продаж электрической энергии. Теоретической основой построения указанной методики выбран инструментарий ССП, который позволяет увязывать стратегические цели компании с бизнес-процессами и действиями сотрудников на каждом уровне управления, а также осуществлять текущий контроль за реализацией принятой стратегии. В методике дано описание основных элементов бизнес-процессов энергосбытовой деятельности ЭСК-ГП в бытовом секторе РРЭ, а также приведена характеристика подсистем, обеспечивающих выполнение бизнес-процессов ЭСД. В описываемых бизнес-процессах предусматривается комплексное выполнение в бытовом секторе всех энергосбытовых функций, присущих энергосбытовой работе на РРЭ, в полном объеме реализованных в секторе юридических лиц. В соответствии с методологией построения ССП в предлагаемой методике сформулирована миссия ЭСК-ГП при работе с населением, определены цели ЭСК-ГП по основным направлениям развития. Исходя из выбранных стратегических направлений и целей, разработана стратегическая карта целей ЭСК-ГП применительно к бытовому сектору РРЭ (Рис. 2):  Рис. 2. Стратегическая карта целей ЭСК-ГП в секторе продаж электрической энергии населению. ( На рисунке: э/э – электроэнергия).
В рамках выбранных целей по стратегическим направлениям развития компании, в методике разработана система сбалансированных показателей энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков в бытовом секторе рынка электрической энергии. В таблице 1 приводится фрагмент ССП ЭСК-ГП для стратегических направлений «Рынок и клиенты» и «Бизнес-процессы». Таблица 1 ССП по стратегическим направлениям развития ЭСК-ГП в бытовом секторе рынка электрической энергии (фрагмент).
Разработан порядок определения (алгоритм расчета) каждого показателя ССП ЭСК-ГП, а также приведено распределение ССП по уровням управления ЭСК-ГП: уровень администрации, территориальных подразделений, участков. С учетом того, что использование ССП как инструмента управления эффективно в сочетании с системой поощрения (стимулирования) за достижения сбалансированных целей и задач, в методике предложена схема использования ключевых показателей ССП в качестве показателей стимулирования (премирования) персонала на разных уровнях управления ЭСК. Разработаны предложения по оценке эффективности мероприятий по совершенствованию управления энергосбытовой деятельностью, с использованием предложенной в диссертационном исследовании методики, состоящие из двух блоков: а) стоимостной оценки эффективности внедрения, практического использования методики; б) качественной оценки результатов внедрения и применения методики на практике. Для стоимостной оценки эффективности внедрения методики используется метод сравнения дополнительных доходов, получаемых ЭСК-ГП от внедрения предлагаемой методики, с дополнительными расходами ЭСК-ГП, связанными с выполнением мероприятий по ее внедрению и применению. В целом, стоимостной эффект, формируемый в результате внедрения методики, может быть представлен в следующем виде: ∆Прдоп = +  Vусл ij – (Cдоп (о.с.) i *Амi +Cдоп (т.р.) i)]; (1)
где: ∆Прдоп – стоимостной эффект от внедрения методики; i – номер расчетного периода (года); n – количество периодов (лет), в течение которых осуществляется оценка эффективности; ПОнаc i – полезный отпуск электроэнергии населению за i-й расчетный период; Tнас i – средний тариф для населения за i-й расчетный период; Nаб(i) - количество абонентов, обслуживаемых ЭСК-ГП в i-й расчетный период; ∆ Nаб(i) - прирост количества абонентов, полученный за счет целенаправленных мероприятий по расширению территорий обслуживания за i-й расчетный период; Vуслi j - объем выполняемого j-ого вида услуги в i – й расчетный период в стоимостном выражении; j – номер вида оказываемой ЭСК-ГП дополнительной услуги; m - количество оказываемых дополнительных услуг; Cдоп (о.с.)i - среднегодовая стоимость основных средств, дополнительно приобретаемых в ходе внедрения и применения методики; Амi – норма амортизации основных средств, дополнительно приобретаемых в рамках программы внедрения и применения методики за i расчетный период; Сдоп (т.р.)i - стоимость текущих расходов на внедрение и применение методики за i-й расчетный период; ∆Kрi - изменение/рост коэффициента реализации за расчетный период от (i-1) до i; ∆Kрi = Kрi - Kр (i-1) , (2)
где: Дфакт(i) - сумма денежных средств, поступивших от населения за i – й период; Драсч(i), - расчетная величина суммы денежных средств, причитающейся к оплате населением за i-й расчетный период. Произведенные на примере ОАО «Мосэнерго» (после 2005 г. - ОАО «Мосэнергосбыт») расчеты показывают, что суммарная дополнительная прибыль за период 2002 - 2006 г.г. от внедрения и применения новой схемы обслуживания бытовых абонентов, составила 368,15 млн. руб. (в текущих ценах). Средняя за рассматриваемый период рентабельность мероприятий по применению новой схемы обслуживания бытовых абонентов составила 26 % к стоимости дополнительных расходов на проведение указанных мероприятий, что говорит о высокой эффективности проведенных указанными организациями мероприятий по использованию основных положений методики на практике. Для качественной оценки эффективности внедрения методики предложено использовать показатели, определенные в рамках ССП, а также показатели, характеризующие различные направления мероприятий по повышению качества обслуживания бытовых абонентов. Фрагмент разработанной в диссертационном исследовании системы показателей представлен в Таблице 2. По результатам заполнения оценочной таблицы производится расчет итогового индекса качества управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности: отношение количества положительных ответов к общему количеству вопросов в опросном листе, умноженному на 100.
Для оценки уровня качества управления бизнес-процессами ЭСД разработана шкала градации по величине итогового индекса: а) высокая степень качества – индекс в диапазоне 90-100; б) удовлетворительная степень качества – индекс в диапазоне 60-89; в) неудовлетворительная степень качества – индекс ниже 60. Индекс качества управления бизнес-процессами ЭСД в бытовом секторе рынка электроэнергии, рассчитанный на примере ОАО «Мосэнергосбыт» (от имени которого обслуживание бытовых абонентов осуществляет ЗАО «ЦОПэнерго»), по состоянию на 2 квартал 2008 г. составил 90 пунктов (20 баллов из 22).
Выполненная диссертационная работа позволяет сделать следующие выводы и предложения: 1. В новой схеме взаимоотношений организаций электроэнергетики для энергосбытовых компаний предусмотрены механизмы конкуренции, как при покупке электрической энергии и мощности с оптового рынка, так и при поставках электрической энергии потребителям на розничных рынках. 2. В современных условиях энергосбытовым компаниям приходится действовать с учетом ряда негативных особенностей их функционирования на рынках электрической энергии, отрицательно влияющих на результаты их деятельности, которые в конечном итоге могут привести к потере энергосбытовыми компаниями рынка сбыта своих услуг. К таким особенностям относятся: перекрестное субсидирование; административное сдерживание темпов роста тарифов на электроэнергию, включая сбытовую надбавку энергосбытовых компаний; активизация конкурирующих энергосбытовых компаний на региональном уровне (при отсутствии адекватных правовых механизмов, регламентирующих отношения конкурирующих энергосбытовых компаний) и другие. 3. Проведенный в диссертационном исследовании анализ системы управления энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков применительно к бытовому сектору электрической энергии, выявил ряд существенных недостатков, снижающих эффективность энергосбытовой деятельности в этом секторе. К ним относятся: отсутствие оформленных договоров энергоснабжения, отсутствие ежемесячного учета количества потребляемой бытовыми абонентами электрической энергии, не выставление бытовым абонентам документов на оплату потребляемой электрической энергии и другие. 4. Энергосбытовые компании в современных условиях не реализуют комплекс взаимоувязанных системных мер, направленных на повышение эффективности энергосбытовой деятельности в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии. Указанные обстоятельства определяют необходимость проведения мероприятий по совершенствованию системы управления и повышению эффективности энергосбытовой деятельности в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии. 5. В качестве теоретической базы разрабатываемых в рамках настоящего диссертационного исследования предложений, выбрана концепция системы сбалансированных показателей, которая позволяет увязывать стратегические цели компании с бизнес-процессами (включая сферу взаимоотношений с клиентами) и действиями сотрудников на каждом уровне управления, а также осуществлять текущий контроль за реализацией принятой стратегии. 6. В диссертационном исследовании на основании проведенного анализа места и роли энергосбытовых компаний, в целях устранения выявленных недостатков работы энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков, на базе выбранной методологии ССП разработана методика управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии, предусматривающая комплексное использование всех энергосбытовых бизнес-процессов для бытового сектора рынка электрической энергии. Методика включает в себя, в том числе, предложения по оценке эффективности мероприятий по совершенствованию управления энергосбытовой деятельности в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии. 7. Предложенная в диссертационном исследовании методика может быть использована в качестве методической базы для совершенствования системы управления энергосбытовых компаний – гарантирующих поставщиков, в объемах продаж которых значительную долю занимают продажи электроэнергии населению. Реализация предложенной методики позволяет энергосбытовым компаниям – гарантирующим поставщикам повысить эффективность энергосбытовой деятельности и улучшить конкурентное положение на рынке сбытовых услуг. Указанные тезисы подтверждены результатами практического использования положений методики на примере ОАО «Мосэнерго», ОАО «Мосэнергосбыт».
1. Кузьмина О.В. (статья) «Некоторые вопросы энергосбытовой деятельности».// Материалы международной практической конференции ГУУ, секция экономики Отделения общественных наук РАН, ЦЭМИ РАН. «Актуальные проблемы управления -2005», № 5 - М., 2005 г. (0,1 п.л.) 2. Кузьмина О.В. (статья) «Рыночные отношения в энергосбытовой деятельности».// Материалы международной практической конференции ГУУ, ЦЭМИ РАН, Мэрия Москвы «Актуальные проблемы управления -2006», № 6 - М., 2006. (0,2 п.л.) 3. Кузьмин В.В., Кузьмин Д.В., Кузьмина О.В. (статья) «Конкуренция на рынке электрической энергии и формирование инвестиций в развитие электроэнергетики».// Вестник университета (ГУУ), № 4(4) - М., 2007. (0,6 п.л.) (лично автору принадлежит 0,2 п.л.). 4. Кузьмин В.В., Кузьмин Д.В., Кузьмина О.В. (методическое пособие) «Рынок электрической энергии и инвестиции в развитие электроэнергетики», ИПКгосслужбы - М., 2007. (4 п.л.) (лично автору принадлежит 1,3 п.л.). 5. Кузьмин В.В., Кузьмин Д.В., Кузьмина О.В. (методическое пособие) «Развитие рынка электрической энергии в России. Энергосбытовые аспекты: опыт и перспективы». Под редакцией Кузьмина В.В., ИПКгосслужбы - М., 2008. – (17 п.л.) (лично автору принадлежит 2,8 п.л.). Каталог: files files -> Рабочая программа дисциплины «Введение в профессию» files -> Рабочая программа по курсу «Введение в паблик рилейшнз» files -> Основы теории и практики связей с общественностью files -> Коммуникативно ориентированное обучение иностранным языкам в Дистанционном образовании files -> Варианты контрольной работы №2 По дисциплине «Иностранный (англ.) язык в профессиональной деятельности» для студентов 1 курса заочной формы обучения, обучающихся по специальности 030900. 68 Магистратура files -> Контрольная работа №2 Вариант №1 Text №1 Use of Non-Police Negotiators in a Hostage Incident files -> Классификация основных человеческих потребностей по А. Маслоу Пирами́да потре́бностей files -> Рабочая программа для студентов направления 42. 03. 02 «Журналистика» профилей «Печать», «Телевизионная журналистика» Скачать 258.39 Kb. Поделитесь с Вашими друзьями:
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[ ПОнас i * Tнас i*∆Kрi + ∆ Nаб(i) *(ПОнас i /Nаб(i))* Tнас i +