ТЕХНОЛОГИИ РАЦИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

2.4. ТЕХНОЛОГИИ РАЦИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ
В КОНФЛИКТЕ

Первый способ называется визуализацией.

Второй способ — избавление от гнева с помощью «заземле­ния». В этом варианте Вы представляете гнев, который входит в Вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энер­гии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем Вы представ­ляете себе, что эта энергия опускается в Вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скот­том, — это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что Вы излучаете свой гнев и проеци­руете его на некий воображаемый экран. Затем Вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход же­ланию насильственных действий.) С каждым попаданием Ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

И ещё один, четвертый способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля (ауры)вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над голо­вой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энер­гетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходи­мо заставить себя почувствовать, что Вы извлекаете из себя раз­дражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными технологиями достигается специальны­ми занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на некоторых приемах управления эмоциями в переговорном про­цессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждо­му человеку и не требуют специальной подготовки.

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмо­циональных реакциях на острые ситуации и не допускать их про­явления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональ­ной выдержкой.Ее можно сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера — первое правило самоконтроля эмоций.Когда Ваш партнер находит­ся в состоянии эмоционального возбуждения, Вы ни в коем слу­чае не должны поддаться действию психологического закона за­ражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удер­жавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма по­лезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Како­вы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с ка­кой-то другой причиной?» и т. п.

Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, Вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации Вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнитель­но защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением Вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, Вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной ин­формации, которую может выплеснуть противник в возбужден­ном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, Вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональ­ных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен дол­жен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают даль­нейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Услов­ноданную технологию назовем — рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения — второе правило самоконтроля эмоций.

Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важ­ность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избе­жать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций парт­неров в переговорном процессе часто является занижение их само­оценки.Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — ре­грессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует под­держивать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Дан­ную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения — третье правило само­контроля эмоций.

Занятие 4. Эффективное общение и рациональное
поведение в конфликте

Порядок проведения занятия

В ходе занятия студенты получают тренинговые упражне­ния, которые они самостоятельно отрабатывают. Преподаватель контролирует работу студентов и оказывает им методическую по­мощь в овладении приемами эффективного общения и рациональ­ного поведения.

Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что Вы не обладаете достаточными навыками рационально­го поведения. В этом случае Вам необходимо проанализировать при­чины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует о том, что Вы не обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте. В этом случае вам необходимо обратить­ся к технологиям рационального поведения в конфликте и за­няться тренировками.

Подумайте и решите, почему в одинаковых ситуациях Вы иногда действуете одним образом, а иногда — другим. Вспомните конк­ретные события. Нужно знать причины своих действий. Это помо­жет Вам понимать причины действий других.

Назовите (про себя) имя человека, который Вам неприятен. Решите, в чем здесь причина.

Вспомните случай, когда в беседе Ваш собеседник отстаивал, как Вам думается, совсем абсурдную точку зрения. Почему он это делал?

Были ли случаи, когда Вы, слушая оратора, думали, что он говорит одно, а подразумевает другое? Почему вы так думали?

Если Вы хотите развить свою способность понимать пережива­ния и намерения других людей, выработайте у себя привычку на­блюдать:

обратив внимание на какого-нибудь человека, оцените его эмо­циональное состояние;

научитесь слушать других людей;

перед тем как что-нибудь предлагать или высказать просьбу, подумайте, могут ли Вам возразить;

наблюдая за человеком, попробуйте угадать, во что этот чело­век будет одет в следующий раз. Как часто подтверждаются Ваши прогнозы.

Когда смотрите по телевизору художественные фильмы, перио­дически выключайте звук. При этом старайтесь не терять нити событий. Это поможет Вам развить способность идентифицировать себя с другими лицами.

Когда будете в картинной галерее, понаблюдайте за людьми, которые будут внимательно рассматривать картину: а) изобража­ющую радостное событие и б) изображающую печальные или трагические события. Сравните поведение двух групп людей, об­ратив внимание на их лица, осанку, жесты, характер переговоров между ними. Заметили ли Вы разницу?

Проанализируйте свой стиль общения, если Вам кажется что Вы одиноки среди людей и «загнаны в угол». Заполните пустые колонки в приведенной ниже таблице. Каких «саботажников об­щения» используете Вы для подрыва конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие в отношении Вас са­мих? Кто это делает? Ваши: начальники, коллеги, подчиненные?

Рассмотрим такую ситуацию: Вы руководитель и Вам нужно оценить работу своих подчиненных. Это только кажется, что нет ничего проще, как похвалить или поругать. На самом деле – это значительно сложнее, чем кажется на первый взгляд. Но и по­хвала может быть очень разной. Например, Ваш подчиненный хорошо выполнил данное ему задание, смотрит на Вас и ждет оценки.

Вы можете сказать: «Работа выполнена отлично! Рад за Вас». А можно похвалить человека, используя такую форму похвалы:

«Хочу отмстить выполненное таким-то задание», — хорошо звучит на оперативном совещании, рабочем собрании. Или: «Я Вам очень признателен за выполнение этого сложного задания. Если бы не Вы, не знаю, как бы мы справились с программой», — удачная форма для личной беседы с глазу на глаз Доверительная, дружеская похвала высоко оценивает труд подчиненного и подчеркивает его значимость для всего коллектива в целом. Но такую похвалу нельзя высказать публично пли хотя бы при одном свидетеле, так как она ущемляет достоинство коллектива.

Из приведенных примеров ясно, что похвала имеет ряд оттенков: смысловых, эмоциональных, этических, психологических. Этими оттенками нужно умело пользоваться.

Гораздо сложнее, чем похвала, — выбор формы критики. Рассмотрим наиболее часто используемые формы критики. В процессе тренинга преподаватель диктует критические оценки, а студенты записывают их в своп тетради.

Критические опенки могут быть следующими:

1. Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось»,

2. Критика-упрек: «Ну что же Вы? Я на Вас так рассчитывал!» Или: «Эх Вы! Я был о Вас более высокого мнения!»

3. Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз Вы сделаете это задание лучше».

4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как Вы, молодым специалистом, то тоже допустил точно такую же ошибку. Ну и попало мне от начальника!»

5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».

6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив».

7. Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы».

8. Критика-сопереживание: «Я хорошо Вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и Вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».

9. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что Ваша работа выполнена некачественно».

10. Критика-удивление: «Как?! Неужели Вы не сделали еще работу? Не ожидал...»

11. Критика-ирония: «Делали, делали и... сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»

12. Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как Вы. Потом ему пришлось плохо...»

13. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только Вы...»

14. Критика-укоризна: «Что же вы сделали так неаккуратно? Да еще и не вовремя?!»

15. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»

16. Критика-предупреждение: «Если Вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»

17. Критика-требование: «Работу Вам придется переделать!»

18. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».

19. Критика-совет: «Я Вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».

20. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?!» Или: «Работа не выполнена. Посмотрите возможность использования такого-то варианта».

21. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».

22. Критика-окрик: «Стой! Что ты делаешь? Разве можно так выполнять эту работу?»

23. Критика-обида: «Эх вы! Не ожидал я от Вас такого! Где же Ваша совесть?!»

24. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну ничего, я Вам помогу».

25. Критика-угроза: «Я вынужден применить к Вам самые строгие дисциплинарные меры».

Можно было бы привести и другие виды критики, но для тренинга достаточно и такого количества [42].

Дальше следует перейти к упражнениям (см. гл. 3).