Занятие 5. Мимика, жесты, пантомимика клиента как выражение его психического состояния

Занятие 5. Мимика, жесты, пантомимика клиента
как выражение его психического состояния

1. Классификационные признаки пантомимических состояний клиента.

2. Методика выбора стратегии поведения с клиентом на основе его пантомимических состояний.

Цель: научиться определять психологическое состояние клиента по его пантомимике.

Порядок проведения занятия

1. Выполнение и обсуждение домашнего задания.

2. Групповая дискуссия: «Определение разновидностей психического состояния личности и его влияние на жизнедеятельность».

3. Демонстрация изменений психического состояния обучаемых (свойства психических состояний) в качестве подготовительных упражнений по раскрепощению членов группы:

а) Упражнение 1. «Мышечная релаксация».

Методика проведения упражнения 1. Всем принять положение полусидя: сесть свободно, руки положить на бедра, ладонями вниз. Ноги слегка расставить. На вдохе сжать пальцы в кулак, напрячь мышцы, сжать руку в локтевом суставе под прямым углом, довести мышечное напряжение до максимального. Цель – нетренировка мускульной силы, а концентрация внимания на мышечных ощущениях. Со свободным выдохом резко расслабить мышцы, уронить руку. Упражнение повторить 2 – 3раза.

б) Упражнение 2. «Замороженный».

Методика проведения упражнения 2. Обучаемые собираются в круг. В центре ставится стул. Приглашается один желающий занять место на стуле. Его задача — изобразить «замороженного»: застыть в неподвижности, с «каменным» лицом и пустым взглядом. Вто­рой желающий выступает в роли «реаниматора» с задачей «ожи­вить» «замороженного». Средства реанимации: взгляд, жесты, мимика, пантомимика. Говорить не разрешается. Признаком ус­пешной работы «реаниматора» считаются непроизвольные реп­лики «замороженного», его смех, улыбки и прочие проявления «жизни».

4.Упражнение 3. Развитие умения понимать клиента по мими­ческим выражениям лица.

Методика проведения упражнения 3. Студентам предъявляют­ся бланки с изображением 12-ти мимических выражений лица, передающие различные эмоциональные состояния человека (рис. 3.1). Студенты должны расшифровать зашифрованные худож­ником различные эмоциональные состояния. Результаты сравни­ваются с эталоном: 7 – безразличие, 2 – враждебность, 3 – ве­селый, 4– сильная злость, 5– грусть, 6– застенчивая радость, 7– плохое самочувствие, 8 – злость, 9 – бурная радость, 10 –глубокая печаль, 11– скепсис, 12 – скорбь.

Подведение итогов: если удалось расшифровать большинство состояний, значит умение разгадывать психическое состояние человека развито хорошо. Если же число совпадений менее поло­вины, результат считается неутешительным, и этому вопросу сле­дует уделить особое внимание.

Комментарий руководителя по итогам выполнения упражне­ния 3.

5.Упражнение 4. Развитие навыков распознавания эмоциональ­ного состояния клиента по его мимике.

Методика проведения упражнения 4: а) студенты разбиваются на пары и поочередно принимают мимические выражения, ото­браженные на рис. 3.1, с получением обратной связи от напарни­ка; б) студенты разбиваются на пары. Первый номер из эталона мимических выражений по рис. 3.1 называет эмоциональное со­стояние, а второй номер принимает соответствующее выражение. Затем организуется обмен впечатлениями и ролями; в) (с видео­камерой). Видеокамера устанавливается за ширмой. Студенты по­очередно перед камеройфиксируют типичные для них мимичес­кие выражения (два–три). По окончании организуется групповой просмотр и определение эмоциональных состояний с получени­ем обратной связи от соответствующих персонажей.

Комментарий руководителя, выводы.

6. Групповая дискуссия «Мимика клиента как выражение его психического состояния».

7. Подготовительное упражнение на распознавание значения жестов. Группа делится на две команды. Каждая команда придумывает несколько слов
Рис. 3.1. Мимические выражения лица

и загадывает их. Один человек из команды соперников выбирает одну из записей наугад, читает записанное слово и должен жестами объяснить своей команде значение сло­ва, а команда должна его угадать. По окончании производится смена ролей. По итогам сравнивается, какая команда быстрее и правильнее отгадала слова. Ход игры записывается на видеокаме­ру, а затем организуется просмотр с комментариями руководителя.

8. Демонстрация проблемных ситуаций и их распознавание.

а) Потирание ладонями (выражает положительные ожидания).

Ситуация 1. Клиент хочет приобрести турпутевку и обращается к агенту. Тот быстро потирает руки и говорит: «У меня есть все, что вам нужно!»

Ситуация 2. То же самое, но агент потирает руки медленно и задумчиво произносит ту же фразу.

Задача группы: определить, какая ситуация закладывает со­мнение в клиента? Ответ: вторая, так как агент покажется хитрым или нечестным, а у клиента появится чувство, что сделка, ско­рее, будет выгодна агенту.

б) Сцепленные пальцы рук (обозначают разочарование и жела­ние человека скрыть свое отрицательное отношение. Чем выше подняты руки со сцепленными пальцами, тем негативнее отно­шение).

Ситуация 1. Члены группы выступают в роли агента, предлагая возможные туры. Руководитель выступает в роли клиента и стоит перед агентом со сцепленными пальцами и опущенными вниз^- руками. Затем он поднимает руки, не разъединяя пальцы, и поти­рает подбородок.

Задача группы: определить, какова динамика отношений кли­ента к позиции турагента? Стала ли ситуация продажи ближе к сделке или нет?

9. Комментарий руководителя: жесты рук и кистей рук, их зна­чение для тактики переговоров.

10. Групповая дискуссия: «Жесты клиента и турагента в их вза­имодействии».

Предлагается высказаться всем членам группы: что мы знаем о жестах (их виды, что они выражают, значение для профессио­нальной деятельности).

11. Практическое упражнение с демонстрацией. Приглашают­ся двое: активный участник и пассивный. Активный просит пас­сивного перенести стул из одного места в другое, применяя раз­ные способы жестов ладонями: а) доверительный (дружествен­ный) способ — ладонь открыта; б) доминирующий — ладонь за­крыта (направлена вниз); в) агрессивный — с выставлением ука­зательного пальца.

Во всех случаях можно произносить одни и тс же слова. Данное упражнение можно повторить с переносом ситуации на деятель­ность турагента в офисе, когда он занят телефонным разговором, а в это время входит клиент. Турагент жестом приглашает его при­сесть и подождать 1 мин.

12. Демонстрация жестов с закладыванием рук за спину. При­глашаются трое членов группы. Руководитель помогает им при­нять позы с закладыванием рук за спину по трем вариантам: а) руки в замок за спиной (уверенность, превосходство); б) руки за спи­ной с захватом запястья (пытается взять себя в руки); в) руки за спиной с захватом предплечья (проявляет большие усилия для самоконтроля).

Руководитель предлагает членам группы «прочесть» соответ­ствующие позы, после чего делает комментарий.

13. Демонстрация жестов с акцентированием больших паль­цев рук.

Комментарий руководителя: большие пальцы рук обозначают силу характера и «эго» личности. Выставление больших пальцев говорит о важности, превосходстве и даже агрессивности. Но от­крытые большие пальцы являются положительным сигналом.

14. Комплексное упражнение. Члены группы принимают запом­нившиеся жесты: ладони открыты; закрыты; потирание ладоней; сцепление пальцев; захват рук за спиной; руки, скрещенные на гру­ди с вертикально поставленными большими пальцами. Руководи­тель поочередно спрашивает каждого, что означает принятый жест.

15. Упражнение «Жесты лжи и обмана». Руководитель просит группу собраться полукругом и каждому попробовать принять позу обмана. Затем все осматриваются и каждый комментирует свою позу. Если возникают затруднения, можно предложить вспомнить поведение детей, когда они обманывают родителей.

Комментарий руководителя: а) защита (прикрытие) рта ру­кой — либо лживость говорящего, либо инстинктивное желание отгородиться от лжи слушающего; б) прикосновение к носу — разновидность предыдущего; в) потирание века — желание скрыть­ся от обмана, подозрения, желание избежать взгляда глаза в гла­за; г) почесывание уха — желание клиента отгородиться от слов агента; д) почесывание шеи свидетельствует о сомнении и неуве­ренности клиента в правоте агента.

16. Создание проблемной ситуации. Руководитель предлагает последовательно ряду членов группы принять позы:

а) оценочные: подпор щеки сжатыми в кулак пальцами, а ука­зательный палец упирается в висок (но голова не опирается на основание ладони) — поза оценки и потери интереса; указатель­ный палец направлен вертикально к виску и большой палец под­держивает подбородок — критическая оценка;

б)принятия решения: почесывание подбородка.

Членам группы предлагается расшифровать соответствующие позы. После высказываний руководитель комментирует данные позы и значение их для агента.

17. Эксперимент по выявлению замаскированных жестов. Руководитель предлагает 1—2 членам группы, желательно дамам, выйти из аудитории со своими сумками. Остальным разъясняется цель эксперимента: беззастенчиво разглядывать входящих так, чтобы побудить принять их защитные позы.

В ходе эксперимента после принятия защитных поз руководитель разъясняет ситуацию, просит включиться в обмен мнениями членов группы.

18. Тест «Типичная поза». Руководитель предлагает всем встать, немного походить, остановиться и принять характерную для себя позу. Все осматриваются, определяя позы других.

Комментарий: а) если вы опираетесь всем весом на одну ногу, а второй только на каблук, то Вы непосредственны в общении, любите компании, в то же время — категоричны, иногда стараетесь навязать свою волю и взгляды другим. Но, возможно, это лишь ширма, маскирующая робость и неуверенность в себе; б) если вы стоите, скрестив ноги, опираясь всем весом на одну, а вторую ставя на носок, то это неуверенность, когда приходится сталкиваться со сложными жизненными ситуациями. Характерны осторожность, граничащая с подозрительностью, что затрудняет контакты с людьми, усложняет отношения; в) если ноги поставлены так, что носком обувь касается один другого, то это инфантильность или чрезмерная простота; если ноги поставлены по- военному: пятки вместе, носки врозь, то это поза делового человека, реалиста, на которого можно положиться; если принята «спортивная стойка» — ноги на уровне плеч, то это свидетельствует не о характере, а об усталости, равнодушии и безразличии.

Задания для самостоятельной работы: а) закрепить полученные знания в повседневном наблюдении за окружающими людьми; б) записать в тетрадях предложения по выработке стратегии и тактики ведения переговоров с клиентом в зависимости от различных его пантомимических состояний.