Занятие 9. Коммуникативные основы профессионализма туроператора (турагента)

Занятие 9. Коммуникативные основы профессионализма туроператора (турагента)

1. Сущность и содержание коммуникативных умений тур­агента.

2. Основные направления совершенствования коммуникатив­ных умений турагента.

Цель: сформировать знания в области коммуникативных уме­ний турагента.

Порядок проведения занятия

Первый вопрос рассматривается методом групповой дискуссии.

Вопросы для дискуссии:

1. Определение категорий: язык, речь, общение.

Комментарий преподавателя. Язык — информационно-знако­вая система любой физической природы, служащая средством осуществления человеческого общения и мышления. Речь — это форма общения людей посредством языка и механизм мыслитель­ной деятельности. Общение (коммуникация) — эго процесс взаи­модействия людей, состоящий в обмене между ними информаци­ей познавательного или аффективно-оценочного характера посред­ством речи или другой знаковой системы.

2. Язык как информационно-знаковая система имеет три ас­пекта: синтаксический, семантический и прагматический.

3. Речь как язык в действии.

4. Психологическая основа речи.

5. Связь мышления и речи.

6. Структура речевой деятельности (см. разд. 3.1, модель комму­никативного процесса по Г. Лауссуэллу).

7. Коммуникативный процесс как процесс кодификации — декодификации.

8. Закономерности потери информации.

9. Способы общения и их различия.

Комментарий преподавателя. Поскольку одна из главных за­дач турагента – направитьповедение клиента в «нужное рус­ло», необходимо знать основные способы управленческого об­щения:

убеждение – метод целенаправленного, аргументированного воздействия на сознание клиента через обращение к его собствен­ному критическому суждению;

заражение – особый способ воздействия на клиентов, вовле­кающий их в сходную, однотипную совместную деятельность. Это бессознательная, невольная подверженность определенным пси­хическим состояниям;

внушение – метод целенаправленного, неаргументированно­го воздействия. При нем достигается не согласие, как при убежде­нии, а принятие информации в готовом виде;

подавление — это целенаправленное, неаргументированное воздействие на клиента, принуждающее его к выполнению опре­деленных действий;

подражание — имеет ряд общих черт с внушением и заражени­ем, но специфика в том, что происходит воспроизведение черт и образцов демонстрируемого поведения.

10. Основные коммуникативные умения.

Комментарий руководителя. Основные умения, от которых за­висит эффективность воздействия на клиента: говорить; слушать; слышать; понимать;

обеспечить приятие передаваемого сообщения; контролировать себя в общении;

гибко изменять стиль своего общения в зависимости от ситуации, целей, задач и личности клиента; читать и понимать язык жестов;

распознавать формы психологической защиты в общении с клиентом;

соблюдать нравственные эталоны в общении с клиентом.

11. Стиль общения турагента. Стиль общения — это относительно устойчивая система индивидуально обусловленных средств и спо­собов воздействия турагента на клиента в процессе выполнения профессиональных функций (схема 3.5).

12. Понятие и содержание гибкости и рефлексивности.

13. Выводы по первому вопросу, ориентирующие на психоло­гическую специфику деятельности турагента.

Второй вопрос рассматривается методом групповой дискуссии.

Вопросы для дискуссии:


Схема 3.5. Модель стиля управленческого общения по признаку

1. Основные направления совершенствования коммуникатив­ных умений турагента.

2. Способы совершенствования коммуникативных умений.

3. Методика монотренинга общения и ее значение для профес­сиональной подготовки турагента.

4. Идеаторная тренировка и аналитическое наблюдение как ин­дивидуальные способы самосовершенствования коммуникативных умений.

Комментарий преподавателя. Идеаторная тренировка — это мыс­ленное проигрывание своего поведения в различных ситуациях, сложившихся в прошлом или планируемых в будущем; является составной частью нормально протекающего коммуникативного действия.

Идеаторная тренировка может быть направлена в будущее или в прошлое.

Направленность в будущее — это планирование, проигрывание в воображении, которое, как правило, непосредственно предваря­ет реальное исполнение процесса общения. При направленности в прошлое мысленное проигрывание производится не до, а после завершения общения (чаще всего неудачного).

Совет! Использование метода «идеаторной тренировки» долж­но проводиться с осторожностью в связи с тем, что «домашняя заготовка» может не соответствовать реальной ситуации.

Аналитическое наблюдение коммуникативного воздействия — это систематическое наблюдение за процессом общения окружающих людей со стороны. Его задачи:

а) учиться находить закономерности общения;

б) уметь анализировать его эффективные способы и средства;

в) выявлять «негативы»;

г) брать на вооружение для себя то, чем еще не овладел.

Конечная цель аналитического наблюдения коммуникативно­го воздействия — формирование личного «арсенала» эффектив­ных средств и способов общения, т. е. таких, которые позволяют успешно решить служебные задачи.

Задание для самостоятельной работы: изучить литературу [1, 4, 14, 25].