Занятие 12. Техника презентации турпродукта в прямом контакте

Занятие 12. Техника презентации турпродукта в прямом контакте

1. Техника презентации по телефону.

2. Техника презентации группе клиентов.

Цель: сформировать практические умения и навыки в эффек­тивной презентации турпродукта в прямом контакте: по телефону и группе клиентов.

Порядок проведения занятия

Первый вопрос рассматривается игровым методом.

1. Демонстрационная ролевая игра «Переговоры по телефону». Для участия в игре приглашаются двое желающих. Один высту­пает в роли турагента, а другой — клиента. Участникам предлага­ется сымитировать телефонный разговор, в ходе которого проде­монстрировать умение турагента эффективно строить разговор.

Остальным дается задание в ходе наблюдения за переговорами выявить:

цель, реализуемую турагентом в ходе переговоров;

методику ведения телефонного разговора;

смысл всего хода переговоров.

По окончании ситуационно-ролевой игры организуется обмен мнениями и отзывы участников переговоров.

2. Комментарий руководителя: «Техника презентации турпро­дукта по телефону». Смысл ведения телефонных переговоров за­ключается в том, что каждый телефонный звонок — это шаг к совершению сделки. Главная цель, реализуемая по каждому теле­фонному звонку, — довести клиента до личной встречи в фирме для реализации турпродукта.

Методика организации телефонного разговора с клиентом:

а)Когда снимать телефонную трубку?

если сразу же после первого звонка, то может сложиться впе­чатление, что Вы только этого и ждете;

если после более чем пяти гудков значит вам некогда;

оптимально — после третьего звонка.

б)Как говорить (каким должен быть голос)?

голос может восприниматься клиентом как неизлечимо больного (это тихий голос, еще он может выглядеть как голос равнодушия);

не орать, но и не радоваться безмерно, что вам позвонили;

голос должен быть четким, средней громкости, чтобы можно было отчетливо слышать без напряжения, доброжелательным, спокойным, с паузами, чтобы выслушать ответы и возражения и иметь возможность аргументированно ответить.

Главное, чтобы голос турагента демонстрировал искренность общения с клиентом. Для этого необходимо отбросить все дела и сделать главным только этот разговор.

в) Что говорить, чтобы обеспечить подтверждение заинтересо­ванности собеседника)

дать возможность сказать клиенту, не перебивать его и выслу­шать внимательно вопрос;

подтвердить заинтересованность клиента: «Да, нам очень часто звонят по этому поводу, так как это пользуется спросом».

г) Заставьте звонящего подождать, пока Вы соберете инфор­мацию (если это необходимо).

Это своеобразная проверка клиента на степень его заинтересо­ванности. Но ждать клиенту необходимо не более 17 с.

д) Стремитесь узнать имя, фамилию клиента и в ответ пред­ставьтесь еще раз, но не официально, а в личностном плане, ука­зав только имя.

Это необходимо по двум причинам:

во-первых, для перехода от статусно-ролевых (официальных) отношений к межличностным (неофициальным);

во-вторых, для фиксированного продолжения разговора при личной встрече.

е) Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подведите собеседника к назначению встречи.

Метод ответа вопросом на вопрос называется «Ежик». Эго уточ­няющие вопросы, которые позволяют получить от клиента «Да».

ж)Назначая встречу, уточните все детали.

Это необходимо потому, что очень часто клиенты забывают время встречи и Ваше имя, путают, неточно представляют место нахождения фирмы и т.п. Следовательно, необходимо попросить клиента записать все необходимые для встречи данные.

з) Завершение телефонного разговора осуществляется по сле­дующим составляющим:

предупреждение о действиях на непредвиденный случай. Для этого необходимо попросить телефон клиента, дабы иметь воз­можность вовремя его предупредить; прощание; пожелание.

3. После комментария руководителя целесообразно организо­вать проведение ситуационно-ролевой игры для всей группы с целью отработки и закрепления умений.

Второй вопрос рассматривается игровым методом.

1. Демонстрационная ситуационно-ролевая игра «Презентация».

Смысл: наблюдение за стихийными действиями турагента по презентации турпродукта группе клиентов.

Порядок: часть студентов выступает в роли группы клиентов, а один желающий – вроли турагента. Задача последнего, имея на руках буклеты турфирмы, привлечь внимание клиентов, заинтере­совать их и побудить к приобретению туров. Остальные члены группы в ходе разыгрывания ролей фиксируют в действиях турагента: вхождение в контакт; привлечение к себе внимания; местораспо­ложение в пространстве турагента и клиентов как выражение их отношения друг к другу; способы и формы общения; методику формирования заинтересованности клиентов; невербальное по­ведение турагента; выход из контакта; достижение поставленных целей.

Ход ситуационно-ролевой игры фиксируется на видеокамеру.

2. Групповое обсуждение итогов ситуационно-ролевой игры, формулирование выводов и определение наиболее оптимальных способов презентации турпродукта группе клиентов в прямом контакте.

3. Тренировочное упражнение «Презентация» для корректиров­ки действий и отработки умений обучаемых с получением обрат­ной связи от членов группы и просмотра видеокадров.

Задание для самостоятельной работы: в рабочих тетрадях зафиксировать алгоритм ведения телефонного разгово­ра с клиентом и методику ведения переговоров с группой кли­ентов.

Занятие 13. Коммуникативная культура и этика туроператора (турагента)

1. Сущность и содержание коммуникативной культуры и этики турагента.

2. Роль коммуникативной культуры в эффективности продаж турпродукта.

Цель: сформировать представление и базовые знания о ком­муникативной культуре и этике турагента, их значении для эф­фективности продаж турпродукта.

Порядок проведения занятия

Первый вопрос рассматривается методом группой дискуссии.

Вопросы для дискуссии:

1. Понятие культуры общения; понятие этики общения; куль­тура речи.

Комментарий руководителя. Культура общения в данном обще­стве — это совокупность всех выработанных в процессе человечес­кого развития средств, способов и форм взаимодействия и взаи­моотношения людей. Для каждого человека культура общения — это степень усвоения и реализации в своей жизни и деятельности только определенных, а не всех возможных средств, способов и форм взаимодействия и взаимоотношения с другими людьми. Этика общения, принятая в данном обществе, — это совокуп­ность выработанных в обществе норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их совместной деятель­ности. Для отдельного человека этика общения — это соблюдение в своей жизни и деятельности установленных норм и правил об­щения и поведения. Культура речи — это владение нормами уст­ного и письменного литературного языка (правилами произно­шения, ударения, грамматики, словоупотребления и др.), а так­же умение использовать выразительные языковые средства в раз­ных условиях общения в соответствии с целями и содержанием речи.

Показатель речевой культуры — владение литературным язы­ком.

2. Рекомендации по соблюдению этики отношений с клиентом.

Комментарий руководителя. Главный принцип соблюдениянравственных эталонов в общении — относитесь к партнеру по общению (клиенту, сотруднику) так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам. Этика просьбы состоит в том, что просьба ис­пользуется в обыденных ситуациях, и может быть обращена к кли­ентам или сотрудникам, отношения с которыми основаны на доверии. Просьба не уместна, если речь идет о выполнении эле­ментарных вещей. Этика благодарности имеет в своей основе вни­мание к клиенту. Порой лучше сделать комплимент или похвалу, чем не сказать ничего, не обратив внимания на клиента. Этика поручения — чаще всего наиболее подходящая форма общения с подчиненными. Однако при общении с клиентами этика поруче­ния неприменима. Этические требования к разговору по телефо­ну: лаконичность, логичность, информативность, отсутствие по­второв, средний темп речи, дружелюбный тон, обычная гром­кость голоса, четкое произношение слов.

3. Композиционные элементы разговора по телефону.

Комментарий руководителя. Практика делового общения по­казывает, что эффективный деловой разговор по телефону состо­ит из следующих основных элементов:

взаимные представления — (20 + 5) с;

введение собеседника в курс дела — (40 ± 5) с;

обсуждение ситуаций — (100 + 15) с;

заключительное слово — (20 + 5) с.

Второй вопрос рассматривается методом групповой дискуссии.

Вопросы для дискуссии:

1. Понятие эффективности продаж турпродукта и реализации социально-культурных услуг.

2. Значение коммуникативной культуры в эффективности реа­лизации турпродукта и социально-культурных услуг.

3. Методические рекомендации по соблюдению этических пра­вил во взаимодействии с клиентом.

4. Рекомендации Д. Карнеги [20]:

шесть способов расположить к себе людей;

двенадцать способов склонить к своей точке зрения;

девять способов изменить человека, не нанося ему обиды и не вызывая негодования.

Задание для самостоятельной работы: изучить ре­комендованную литературу [4, 7, 14, 20, 43].

Занятие 14. Методика самосовершенствования коммуникативной культуры турагента

1. Оценка коммуникативных навыков.

2. Методы самосовершенствования коммуникативных навыков турагента.

Цель: вооружить студентов методами и методикой самосовер­шенствования во взаимодействии с клиентами.

Порядок проведения занятия

Первый вопрос рассматривается методом тестирования.

1. 
   Умение слушать.
   
2. 
   Коммуникативный контроль.
   
3. 
   Умение вести деловое обсуждение.
   
4. 
   Стиль общения.
   
5. 
   Умение излагать свои мысли.
   
6. 
   Коммуникабельность.
   
7. 
   Диагностика межличностных отношений.
   

1. 
   методологию монотренинга общения;
   
2. 
   схему объективизации процесса коррекции коммуникатив­ных навыков;
   
3. 
   методику аналитического наблюдения;
   
4. 
   методику идеаторной тренировки;
   
5. 
   разрабатывают индивидуальную программу саморазвития коммуникативных навыков.
   

Список литературы

1. 
   Андреева Г. М. Социальная психология. — М.: Наука, 1994.
   
2. 
   Аниупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999
   
3. 
   Бороздина Г. В. Психология делового общения. — М.: Инфра-М, 1999.
   
4. 
   Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Культура и искусство речи. — Рос­тов н/Д.: Феникс, 1995.
   
5. 
   Ворожейкин Н.Е., Кибанов А.А., Захаров Д. К. Конфликтология. — М.: Инфра-М, 2000.
   
6. 
   Выготский Л. С. Развитие высших психических функций. — М.: Пе­дагогика, 1960.
   
7. 
   Головин Б. Н. Как говорить правильно. Заметки о культуре русской речи. — Горький: Волговятскоекниж. изд-во, 1985.
   
8. 
   Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.
   
9. 
   Громов В. Михаил Чехов. — М.: Искусство, 1970.
   
10. 
    Дерябко С., Левин В. Гроссмейстер общения. — М.: Смысл, 1996.
    
11. 
    Дом —дерево —человек. Сер.: Проективные методики для взрос­лых. — М.: Изд-во ин-та психотерапии, 1998.
    
12. 
    Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. — СПб.: Питер, 2000.
    
13. 
    Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. — Л.: Изд-во ЛГУ, 1985.
    
14. 
    Жуков Ю. М., Петровская Л. А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. — М.: МТУ, 1990.
    
15. 
    Зарайский Д. А. Технология личного влияния. — Киев: Таир, 2000.
    
16. 
    Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М.: Аспект-Пресс, 1996.
    
17. 
    Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. — Ростов н/Д.: Феникс, 1998.
    
18. 
    История философии в кратком изложении. — М.: Мысль, 1991.
    
19. 
    Кара С. Варламов. — М.: Искусство, 1969.
    
20. 
    Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. — М.: Прогресс, 1989.
    
21. 
    Ковалев Г. А. Активное социальное обучение как метод коррекции психологических характеристик субъекта общения: Автореф. дисс. на со­искание ученой степени канд. психол. наук. — М., 1980.
    
22. 
    Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 1999.
    
23. 
    Крижанская Ю. С., Третьяков В. И Грамматика общения. — Л.: Изд-во ЛГУ, 1990.
    
24. 
    Кристи Л. Для тех, кто хочет торговать успешно. Путеводитель по маркетингу. — М.: Цитадель, 1997.
    
25. 
    Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. — Ростов н/Д.: Феникс, 1995.
    
26. 
    Ладанов И.Д. Психология управления рыночными структурами. Преобразующее лидерство. — М.: Перспектива, 1997.
    
27. 
    Леонтьев А. Н. Проблемы развития психики. — М.: Изд-во МГУ, 1976.
    
28. 
    Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М.: Инфра-М, 1996.
    
29. 
    Мир философии: Книга для чтения: В 2 ч. — М.: Политиздат, 1991.
    
30. 
    Немов Р. С. Психология: Учеб, для студ. высших педагогических учеб, заведений: В 2 кн. Кн. 1. Общие основы психологии. — М.: Владос, 1994.
    
31. 
    Несуществующее животное. Сер.: Проективные методики для взрос­лых. — М.: Изд-во ин-та психотерапии, 1998.
    
32. 
    Обозов Н. Н. Психология взрослого человека. — СПб.: Акад. психо­логии, предпринимательства и менеджмента, 1997.
    
33. 
    Образцова А. Г. Бернард Шоу. — М.: Наука, 1971.
    
34. 
    Омаров А. М. Управление: искусство общения. — М.: Сов. Россия, 1983.
    
35. 
    Основы социально-психологической теории / Под ред. А. А. Бода­лева и А. Н. Сухова. — М.: Межд. пед. академия, 1995.
    
36. 
    Панфилов А.П. Деловая коммуникация в профессиональной дея­тельности. — СПб.: Знание, 1999.
    
37. 
    Петрова А. Знаки общения. — М.: Гном, 2000.
    
38. 
    Петровская Л. А. Компетентность в общении. Социально-психоло­гический тренинг. — М.: Изд-во МГУ, 1987.
    
39. 
    Петровская Л. А. Теоретические и методические проблемы соци­ально-психологического тренинга. — М.: Изд-во МГУ, 1982.
    
40. 
    Практическая психодиагностика. — Самара: Базрах, 1999.
    
41. 
    Проективная психология. — СПб.: Питер, 2000.
    
42. 
    Психология: Учебник / Под ред. А. А. Крылова. — М.: Проспект, 1998.
    
43. 
    Психология и этика делового общения. — М.: Культура и спорт, 1993.
    
44. 
    Романова Е.С., Потемкина О.Ф. Графические методы в психоло­гической диагностике. — М.: Изд-во МГУ, 1992.
    
45. 
    Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера. — М.: Инфра-М, 1997.
    
46. 
    Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. — Киев: Внешторгиздат, 1991.
    
47. 
    Слаква С.П. Психология управленческого общения руководите­ля. - М.: ОА ВС РФ, 1999. ч
    
48. 
    Столяренко Л. Д. Основы психологии. — Ростов н/Д.: Феникс, 1996.
    
49. 
    Тренев Н.Н. Управление конфликтами. — М.: ПРИОР, 1999.
    
50. 
    Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. — М.: Экмос, 1998.
    
51. 
    Физиогномика. — СПб.:Библиополис, 1993.
    
52. 
    Хорни К. Ваши внутренние конфликты. — СПб.: Лань, 1997.
    
53. 
    Хопкинс Т. Искусство торговать. — СПб.:Виан, 1997.
    

Оглавление

Глава 1. Экспресс-диагностика личностных особенностей и функционально-эмоционального состояния человека в процессе общения 3

1.1. Проблема правильного распознавания индивидуальныхособенностей и психологического состояния человека 3

1.2. Основные признаки телесной конституции и особенностиречи людей с характерами разных типов 5

Занятие 1. Определение типа характера человека 10

1.3. Основные телесные сигналы функционально-эмоционального состояния человека 12

Занятие 2. Оценка эмоционального состояния человека 25

1.4. Диагностика эмоционального состояния и особенностейличности человека по случайным непроизвольным рисункам 26

Занятие 3. Анализ реальных примеров случайных рисунков 44

Глава 2. Психология конфликта 54

2.1. Введение в конфликтологию. Элементы теории 54

2.2. Поведение личности в конфликте 59

Занятие 1. Мое поведение в конфликте 67

Занятие 2. Самодиагностика конфликтности личности 73

2.3. Технологии управления конфликтами 79

Занятие 3. Технологии управления конфликтами. Дидактическаяигра «Оценка глубины конфликта» 82

2.4. Технологии рационального поведения в конфликте 85

Занятие 4. Эффективное общение и рациональное поведениев конфликте87

2.5. Внутриличностные конфликты 93

Занятие 5. Самооценка внутриличностного конфликта личности 99

Глава 3. Социально-психологический тренинг как форма практического обучения специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма 103

3.1. Организационно-методические основы социально-психологического тренинга (рекомендации для преподавателя) 104

3.2. Методика организации социально-психологическоготренинга (ситуативно-ролевые и деловые игры, решения практических задач) 120

Занятие 1. Психология продаж как составная часть технологии реализации турпродукта 120

Занятие 2. Социально-перцептивная компетентность турагента (туроператора) 122

Занятие 3. Морфологические признаки клиентакак характеристика его психических свойств 124

Занятие 4. Атрибуты внешности клиента 126

Занятие 5. Мимика, жесты, пантомимика клиентакак выражение его психического состояния 127

Занятие 6. Выражения глаз и типы взгляда клиента и турагентав их отношениях и позициях 132

Занятие 7. Психологические основы взаимодействияс клиентом 136

Занятие 8. Установление и развитие отношений с клиентом 138

Занятие 9. Коммуникативные основы профессионализматуроператора (турагента) 142

Занятие 10. Коммуникативная техника выявления потребностейи возможностей клиента 145

Занятие 11. Коммуникативная техника воздействия на клиента 148

Занятие 12. Техника презентации турпродукта в прямомконтакте 152

Занятие 13. Коммуникативная культура и этика туроператора(турагента) 154

Занятие 14. Методика самосовершенствованиякоммуникативной культуры турагента 156

Список литературы 157

Каталог: book -> practic psychology
practic psychology -> Психология журналистики
practic psychology -> Книга охватывает наиболее значимые теории личности в современной психологии. Содержание Предисловие к русскому изданию
practic psychology -> Сергей Сергеевич Степанов Детский мир. Советы психолога родителям
practic psychology -> С. Ю. Головин словарь практического психолога (около 2000 терминов, 1998 г.) Словарь-справочник
practic psychology -> Московская служба психологической помощи населению Психологическая помощь при эмоциональной зависимости
practic psychology -> Юрий Г. Чернов Анализ почерка в работе с кадрами
practic psychology -> Сам себе — серия илья Шеголев
practic psychology -> Чередниченко И. П., Тельных Н. В. Психология управления в систему подготовки управленческих кадров практически всех специальностей включена такая дисциплина как «Психология управления»
practic psychology -> Урбанович А. А. Психология управления ббк 88. 5 У 69 Серия основана в 1998 году
practic psychology -> С. Л. Братченко экзистенциальная психология глубинного общения уроки Джеймса Бюджентала

Скачать 2.24 Mb.

Поделитесь с Вашими друзьями: